最新服务营销试卷及答案
服务营销考试模拟题及答案
服务营销考试模拟题及答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、按服务管理营销分类，美国服务营销专家（）从五个角度对服务进行了划分，这种分类被学术界认为是目前比较全面的分类。
A、让·詹姆克B、瓦拉瑞尔·泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、克里斯托弗·洛夫洛克正确答案：D2、（）是方便核心服务使用的活动，如果没有这种服务，顾客将不能方便地使用核心服务。
A、核心服务B、维持性服务C、支持性服务D、便利性服务正确答案：D3、以下哪个选项是口碑营销特别强调的要素之一？（）A、竞争性B、可行性C、生产力D、公信力正确答案：D4、按照内部营销理论，()是企业的第一顾客。
A、服务人员B、企业决策者C、大客户D、老客户正确答案：A5、(C)专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该服务。
A、零售商B、批发商C、代销D、经纪人正确答案：C6、顾客抱怨是指顾客对于商品或服务质量不满意的一种反应，顾客抱怨分为公开抱怨和（）。
A、网络抱怨B、私下抱怨C、口头抱怨D、书面抱怨正确答案：B7、下列不属于销售促进的主要特点是( )。
A、形式多样B、长期效应C、刺激性强D、短期效应正确答案：B8、当今服务经济形态主要表现在两方面，一是服务业的产值增长显著，二是（）A、我国国情对大力发展服务业提出了要求和新命题B、我国服务业基本是以传统商品零售业、餐饮、旅游等系列为主C、服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段D、服务业为社会创造了大量的就业机会正确答案：D9、（）是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。
A、不可储存性B、差异性C、不可分离性D、无形性正确答案：A10、某跨国集团将其目标市场划分为欧盟、北美、东盟等，其划分依据属于( )。
A、行为细分B、人口细分C、地理细分D、心理细分正确答案：C11、口碑传播式的( )是顾客最重要的服务信息来源之一，也是顾客最信赖的服务信息来源。
服务营销学试题(4套含参考答案)
服务营销学试题（4套含参考答案）*****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
服务营销试题与答案
服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。
答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。
服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。
2. 请列举服务营销的主要目标。
答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。
通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。
同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。
3. 请简述服务营销的关键要素。
答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。
服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。
服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。
服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。
4. 请列举一些常见的服务营销策略。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、选择题1. 服务营销的定义是指：A. 通过产品或服务的创新来满足消费者需求，从而实现销售目标。
B. 通过与消费者建立长期的关系，提供个性化的服务来实现销售目标。
C. 通过运用市场营销的原则和策略来满足消费者需求，从而实现销售目标。
D. 通过降低产品或服务的价格来吸引消费者，从而实现销售目标。
答案：C2. 服务营销的核心是：A. 产品创新B. 价格策略C. 市场定位D. 消费者满意答案：D3. 建立良好的服务关系的重要性在于：A. 提高客户满意度和忠诚度B. 降低服务成本C. 扩大市场份额D. 提高产品质量答案：A4. 在服务营销中，消费者价值包括以下哪些方面？A. 产品质量和价格B. 产品功能和品牌形象C. 产品性能和售后服务D. 产品特性和销售渠道答案：C5. “服务接触点”是指：A. 消费者购买产品或服务的过程B. 消费者与服务提供者直接接触的环节C. 产品或服务的品质D. 产品或服务的售后服务答案：B二、问答题1. 请简要解释服务营销的主要特点。
服务营销的主要特点包括：- 服务的非物质性：服务是一种无形的商品，无法被存储、触摸或拥有，因此服务的质量往往更依赖于服务提供者的能力和态度。
- 服务的同质性：同一种服务在不同时间、地点和服务提供者之间存在一定程度的波动，导致消费者的体验和满意度有所差异。
- 服务的不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法被分割或存储，因此服务的质量往往取决于服务提供的过程。
- 服务的不可存储性：服务无法被存储，因此服务的供应必须与需求相匹配，否则会造成资源的浪费或滞销。
2. 请列举三种常见的服务营销策略并简要解释其原理。
- 个性化服务：通过了解消费者的需求和偏好，为其提供个性化的服务，以满足其个体化的需求。
这种策略可以提高消费者的满意度和忠诚度，从而增加销售额。
- 增值服务：在提供基本的产品或服务的同时，增加附加值，例如提供免费的售后服务、赠品或折扣券等。
服务营销习题(附答案)
服务营销习题（附答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）l、因为服务是（）的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。
A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案： D2、在服务场景与环境的设计原则中，（）能够使顾客获得关千企业的各种信息。
A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案： C3、下列不属千核心展示的是（）。
A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案： D4、关千实施内部服务补救以下哪个说法是错误的？（）A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案： C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物是(C)。
A、贝里B、瓦拉瑞尔•A. 泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案： C6、根据贝里（）的定义，“内部营销是指将雇员当作（），将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。
A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案： D7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。
A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案： C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识()。
A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案： B9、服务标准的制定以（）为导向。
A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案： B10、关千整合营销沟通，不正确的是（）。
A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。
B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。
服务营销单选试题含参考答案
服务营销单选试题含参考答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、卖方为引导消费者购买较多的商品而给予相应的优惠，往往采用（）策略。
A、尾数折扣B、数量折扣C、季节折扣D、地区折扣正确答案：B2、某公司继成功推出“白猫”洗衣粉后，又相继推出“白猫”丝毛洗涤剂和“白猫”喷洁净等产品，这属于（）。
A、个别品牌策略B、品牌扩张策略C、多品牌策略D、统一品牌策略正确答案：D3、声望定价法是利用消费者心中对产品已有的信任感来定价的策略属于（）策略。
A、比较定价策略B、心理定价策略C、促销定价策略D、差别定价策略正确答案：B4、以低价格和高促销费用推出新产品的市场营销策略是( )。
A、迅速撇脂策略B、缓慢渗透策略C、缓慢撇脂策略D、迅速渗透策略正确答案：D5、一般来说维持一个老客户所需要的成本比建立一个新客户所需成本( )。
A、相等B、高C、低D、无法比较正确答案：C6、在市场营销管理过程中，通常用SWOT来分析市场机会，其中的“O”是指( )。
A、弱势B、机会C、威胁D、优势正确答案：B7、产品或服务所固有的质量称为( B )。
A、产品利益B、产品特性C、产品优势D、产品证明正确答案：B8、企业利用客户仰慕企业的良好声望所产生的某种心理，制定商品或服务价格时故意把价格定得较高的方法，这是（）策略。
A、折扣定价策略B、招徕定价策略C、差别定价策略D、声望定价策略正确答案：D9、市场营销组合中的4P指（）。
A、价格、权力、地点、促销B、价格、公关、产品、地点C、广告、价格、地点、产品D、产品、促销、地点、价格正确答案：D10、( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A、客户忠诚度B、客户价值C、客户利润率D、客户满意度正确答案：A11、企业希望开拓和占领为自己带来最大经济效益的细分市场叫（）。
A、消费者市场B、市场定位C、市场细分D、目标市场正确答案：D12、下面各种营销观念中，不属于传统营销观念的是（）。
营销服务测试题及答案
营销服务测试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 营销服务中，以下哪项不是有效的客户关系管理（CRM）策略？A. 定期更新客户信息B. 个性化客户服务C. 忽视客户反馈D. 定期进行客户满意度调查答案：C2. 在营销服务中，以下哪项是提高客户忠诚度的关键因素？A. 价格竞争B. 产品质量C. 客户服务D. 广告宣传答案：C3. 营销服务中的“4P”理论指的是什么？A. 产品、价格、地点、促销B. 人员、过程、物理证据、产品C. 产品、价格、促销、人员D. 产品、价格、促销、地点答案：D4. 以下哪项不是营销服务中的沟通策略？A. 社交媒体营销B. 电子邮件营销C. 直接邮寄D. 客户投诉处理答案：D5. 在营销服务中，以下哪项不是有效的市场细分方法？A. 地理细分B. 人口统计细分C. 行为细分D. 随机细分答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. 营销服务中，以下哪些因素会影响客户的购买决策？A. 产品特性B. 价格C. 品牌声誉D. 个人偏好答案：A、B、C、D7. 营销服务中，以下哪些是有效的市场调研方法？A. 问卷调查B. 深度访谈C. 焦点小组D. 观察法答案：A、B、C、D8. 在营销服务中，以下哪些是提升品牌形象的策略？A. 广告宣传B. 社会责任活动C. 客户推荐D. 产品质量保证答案：A、B、C、D9. 营销服务中，以下哪些是有效的客户关系维护方法？A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户忠诚计划D. 定期进行客户反馈收集答案：A、B、C、D10. 在营销服务中，以下哪些是有效的销售促进手段？A. 折扣优惠B. 赠品C. 试用体验D. 限时促销答案：A、B、C、D三、判断题（每题1分，共5分）11. 营销服务中的客户满意度与客户忠诚度之间没有直接关系。
（错误）12. 营销服务中，产品的包装设计对销售没有影响。
（错误）13. 营销服务中，良好的客户服务可以提高客户的重复购买率。
《服务营销》练习试题库答案
《服务营销》练习试题库答案华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
服务营销考试题和答案
服务营销考试题和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务营销的核心是（）。
A. 产品B. 服务C. 顾客D. 利润答案：B2. 服务营销的4Ps是指（）。
A. 产品、价格、地点、促销B. 人员、过程、物理证据、促销C. 产品、价格、促销、渠道D. 人员、过程、产品、渠道答案：B3. 服务营销中，顾客感知服务质量的模型是（）。
A. SERVQUALB. SERVPERFC. SERVQUAL和SERVPERFD. 以上都不是答案：A4. 服务营销中，顾客满意度与顾客忠诚度的关系是（）。
A. 顾客满意度高，则顾客忠诚度高B. 顾客满意度低，则顾客忠诚度高C. 顾客满意度与顾客忠诚度无关D. 顾客满意度与顾客忠诚度关系不确定答案：A5. 服务营销中，顾客期望的形成主要受哪些因素的影响？（）A. 个人需求B. 过去经验C. 口碑D. 以上都是答案：D6. 服务营销中，服务蓝图的作用是（）。
A. 描述服务流程B. 描述服务人员C. 描述服务设施D. 描述服务结果答案：A7. 服务营销中，服务差异化的目的是（）。
A. 提高服务质量B. 提高服务效率C. 增加服务成本D. 创造竞争优势答案：D8. 服务营销中，服务补救的目的是（）。
A. 减少服务失败B. 恢复顾客信任C. 提高服务成本D. 增加顾客投诉答案：B9. 服务营销中，服务接触的三个阶段是（）。
A. 前接触、中接触、后接触B. 接触前、接触中、接触后C. 接触前、接触中、接触后D. 接触前、接触中、接触后答案：A10. 服务营销中，顾客参与度对服务质量的影响是（）。
A. 正相关B. 负相关C. 无关D. 无法确定答案：A二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 服务营销的特点包括（）。
A. 无形性B. 异质性C. 不可分割性D. 易逝性答案：ABCD2. 服务营销中，顾客感知服务质量的维度包括（）。
A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 同情心答案：ABCD3. 服务营销中，服务接触的三个阶段包括（）。
服务营销单选模拟考试题与参考答案
服务营销单选模拟考试题与参考答案一、单选题（每题10分，共40分）1. 以下哪项不是服务营销的四个基本要素？A. 服务产品B. 服务提供者C. 服务渠道D. 顾客体验2. 以下哪项不是服务接触模型的三个层次？A. 实体接触B. 人员接触C. 心理接触D. 技术接触3. 以下哪项不是服务蓝图的五个基本构成部分？A. 顾客行为B. 服务前台C. 服务后台D. 支持过程E. 企业过程4. 以下哪项不是服务质量的五个维度？A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 实体性E. 有形性5. 以下哪项不是服务失败的三个主要原因？A. 服务产品问题B. 服务提供者问题C. 顾客问题D. 渠道问题E. 外部环境问题二、参考答案1. B. 服务提供者解析：服务营销的四个基本要素包括服务产品、服务提供者、服务渠道和顾客体验。
服务提供者是服务营销的一个重要要素，但不是基本要素之一。
2. C. 心理接触解析：服务接触模型的三个层次包括实体接触、人员接触和技术接触。
心理接触不是服务接触模型的基本层次。
3. D. 支持过程解析：服务蓝图的五个基本构成部分包括顾客行为、服务前台、服务后台、支持过程和企业过程。
选项D中的“支持过程”不是服务蓝图的基本构成部分。
4. D. 实体性解析：服务质量的五个维度包括可靠性、响应性、保证性、实体性和有形性。
选项D中的“实体性”不是服务质量的维度之一。
5. C. 顾客问题解析：服务失败的三个主要原因包括服务产品问题、服务提供者问题和顾客问题。
选项C中的“顾客问题”不是服务失败的主要原因之一。
三、单选题（每题10分，共40分）1. 以下哪项不是服务市场的特点？A. 无形性B. 异质性C. 不可分割性D. 易逝性2. 以下哪项不是服务接触模型中实体接触的三个子维度？A. 服务设施B. 服务用品C. 服务环境D. 服务人员3. 以下哪项不是服务蓝图的绘制步骤？A. 确定服务接触点B. 确定服务流程C. 确定服务人员D. 确定支持过程4. 以下哪项不是服务失败后的补救措施？A. 道歉和赔偿B. 改进服务流程C. 更换服务人员D. 重新设计服务5. 以下哪项不是服务主导逻辑的核心思想？A. 顾客价值导向B. 服务差异化C. 服务整合D. 服务竞争优势四、参考答案1. C. 不可分割性解析：服务市场的特点包括无形性、异质性、不可分割性和易逝性。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、单选题1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 价格D. 促销答案：B2. 以下哪项不是服务营销的四个P（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. People答案：C3. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 有形性答案：B4. 服务营销中，顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切（）A. 顾客期望B. 服务价格C. 服务人员D. 服务环境答案：A5. 服务营销中，服务的无形性指的是（）A. 服务无法触摸B. 服务无法存储C. 服务无法标准化D. 所有选项答案：D二、多选题6. 服务营销的7P策略包括（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. PeopleE. ProcessF. Physical EvidenceG. Promotion答案：A, B, C, D, E, F, G7. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知服务质量（）A. 服务人员的态度B. 服务的等待时间C. 服务的价格D. 服务的环境答案：A, B, D8. 服务营销中，以下哪些是提升顾客满意度的策略（）A. 提高服务效率B. 增加服务项目C. 降低服务价格D. 提升服务人员技能答案：A, B, D9. 服务营销中，以下哪些是服务的有形性要素（）A. 服务人员的形象B. 服务场所的环境C. 服务的流程D. 服务的价格答案：A, B, C10. 服务营销中，以下哪些是服务营销的挑战（）A. 服务的无形性B. 服务的不可分割性C. 服务的异质性D. 服务的易逝性答案：A, B, C, D三、判断题11. 服务营销只适用于服务行业。
（）答案：错误12. 服务营销的目的是满足顾客需求并实现企业利润最大化。
（）答案：正确13. 服务营销中，服务人员是影响顾客感知服务质量的关键因素。
（）答案：正确14. 服务营销中，服务的异质性意味着服务的质量无法保证。
服务营销练习题含答案
服务营销练习题含答案一、单选题（共131题，每题1分，共131分）1.施密特于1999年在其( )中提出了战略体验模块和体验媒介的概念。
A、《顾客体验管理》B、《服务经济》C、《体验经济》D、《体验营销》正确答案：D2.服务的无形性不包括（）A、不容易展示和沟通B、顾客之间互相影响C、不能申请专利D、服务不可储存正确答案：B3.用新技术、新工艺对现有服务的功能进行改进和提高属于新服务开发的( )类型。
A、完全创新服务B、服务扩展C、服务改善D、风格变化正确答案：C4.根据学者奥立弗的观点，顾客忠诚可以划分为认知忠诚、情感忠诚、( )和行为忠诚。
A、个性忠诚B、意向忠诚C、品牌忠诚D、购买忠诚正确答案：B5.服务的品牌效应不包括（）。
A、磁场效应B、聚合效应C、扩散效应D、锚定效应正确答案：D6.服务人员知识培训的主要内容包括：公司概况、服务产品知识、市场知识、顾客知识和（）。
A、销售知识B、替代品知识C、沟通技巧D、公司制度与相关法律正确答案：D7.口碑传播的( )就是指口碑传播的乘数效应，即一传十、十传百的效果。
A、晕轮效应B、长尾效应C、马太效应D、蝴蝶效应正确答案：D8.服务分销的实质是(D)。
A、将独立的分散的商店联合起来B、打开新的销售市场C、主动服务D、解决顾客购买的便利性问题正确答案：D9.以上( )属于心理定价策略A、选择品定价B、尾数定价C、捆绑定价D、数量定价正确答案：B10.以下哪个选项不属于服务的交付方式（）。
A、自助服务方式B、人工服务方式C、现实服务方式D、半自助的服务方式正确答案：C11.由于服务无法事先用样品展示给消费者，服务提供者在提供服务时必须的注意不包括（）A、加强质量监控B、为顾客提供保证或承诺以增强顾客信任C、服务企业可以为自己建立一个服务品牌，以强化顾客对服务的认知和偏好D、形象化宣传正确答案：A12.在顾客体验管理的原则中，( )主要指向法律法规标准的执行。
服务营销学自考试题及答案
服务营销学自考试题及答案一、单项选择题（每题1分，共10分）1. 服务营销的核心理念是什么？A. 产品导向B. 服务导向C. 成本导向D. 利润导向答案：B2. 在服务营销中，服务的无形性指的是什么？A. 服务不可见B. 服务不可触摸C. 服务无法储存D. 服务无法量化答案：A3. 下列哪项不是服务质量的维度？A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 多样性答案：D4. 服务营销中的“服务包”概念指的是什么？A. 服务的包装B. 服务的组合C. 服务的促销D. 服务的附加价值答案：B5. 服务营销中的“顾客感知价值”是指顾客对服务的什么评价？A. 价格B. 质量C. 价值D. 成本答案：C6. 在服务营销中，顾客参与度的提高通常与什么相关？A. 服务效率B. 服务质量C. 服务成本D. 服务速度答案：B7. 下列哪项不属于服务营销中的顾客接触点？A. 电话预订B. 网上支付C. 产品广告D. 现场咨询答案：C8. 服务营销中的“服务蓝图”主要用于什么目的？A. 提高服务效率B. 降低服务成本C. 改善服务流程D. 提升服务质量答案：C9. 在服务营销中，顾客满意度与什么因素关系最密切？A. 服务价格B. 服务期望C. 服务环境D. 服务态度答案：B10. 下列哪项不是服务营销中的顾客忠诚度的影响因素？A. 服务质量B. 顾客感知价值C. 顾客参与度D. 产品种类答案：D二、多项选择题（每题2分，共10分）11. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的期望？A. 个人需求B. 过去经验C. 社会影响D. 服务价格E. 服务承诺答案：A, B, C, E12. 在服务营销中，服务的不可分割性意味着什么？A. 服务生产与消费同时进行B. 服务提供者与顾客之间存在互动C. 服务无法在不同时间或地点复制D. 服务无法储存E. 服务的提供与接受不可分离答案：A, B, E13. 下列哪些策略可以提高服务质量？A. 员工培训B. 服务流程优化C. 顾客反馈机制D. 增加服务种类E. 服务环境改善答案：A, B, C, E14. 服务营销中的“顾客旅程地图”可以帮助企业了解什么？A. 顾客接触点B. 顾客体验过程C. 顾客感知价值D. 顾客满意度E. 顾客忠诚度答案：A, B, C, D15. 在服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知价值？A. 服务质量B. 服务价格C. 顾客期望D. 顾客参与度E. 竞争对手的服务答案：A, B, C, D, E三、简答题（每题5分，共20分）16. 简述服务营销与产品营销的主要区别。
营销服务测试题及答案
营销服务测试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 营销服务的核心目标是什么？A. 增加产品销量B. 提高客户满意度C. 降低生产成本D. 扩大市场份额2. 以下哪项不是营销策略的组成部分？A. 产品B. 定价C. 促销D. 财务3. 营销调研的主要目的是什么？A. 收集市场数据B. 确定产品定位C. 制定营销计划D. 以上都是4. 营销组合的4P理论包括以下哪些要素？A. 产品、价格、地点、促销B. 产品、价格、促销、包装C. 产品、价格、渠道、促销D. 产品、价格、服务、促销5. 以下哪个不是市场细分的依据？A. 地理位置B. 人口统计C. 心理特征D. 产品类型6. 什么是市场渗透策略？A. 增加现有产品的市场份额B. 通过新产品吸引新客户C. 进入新的市场领域D. 通过多元化产品线满足不同需求7. 以下哪个属于市场开发策略？A. 提高现有产品的价格B. 增加现有产品的市场份额C. 进入新的市场领域D. 增加现有市场的销售渠道8. 营销沟通的主要目标是什么？A. 增加产品知名度B. 建立品牌形象C. 促进产品销售D. 以上都是9. 以下哪个不是网络营销的特点？A. 低成本B. 高效率C. 目标市场广泛D. 信息传播速度慢10. 客户关系管理（CRM）的主要目的是什么？A. 提高客户满意度B. 降低客户服务成本D. 以上都是二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 以下哪些是营销服务的主要形式？A. 售后服务B. 售前咨询C. 产品定制D. 价格谈判12. 营销计划通常包括哪些内容？A. 市场分析B. 营销目标C. 营销策略D. 营销预算13. 以下哪些是市场细分的好处？A. 更好地满足客户需求B. 提高市场竞争力C. 降低市场风险D. 增加产品多样性14. 以下哪些是网络营销的优势？A. 覆盖面广B. 互动性强C. 成本低D. 易于测量效果15. 客户关系管理（CRM）系统通常具备哪些功能？A. 客户数据分析B. 销售跟踪D. 市场预测三、判断题（每题1分，共10分）16. 营销服务只是指售后服务。
服务营销学试题及答案
服务营销学试题及答案服务营销学试题及答案一、名词解释 (每题4分，共16分)1、服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2、顾客满意是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。
3、服务市场是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。
而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。
(1分)另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。
(1分)4、服务包服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。
二、填空题(每空2分，共20分)1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。
2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。
3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。
4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。
三、判断题(每题4分，共20分)1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。
( × )2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。
( √ )3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。
(× )4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。
( √ )5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。
(×)四、简答题(每题6分，共24分)1、服务营销学与市场营销学的差异?p21答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。
服务营销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。
自考服务营销试题及答案
自考服务营销试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务营销的核心理念是（）。
A. 产品导向B. 客户导向C. 市场导向D. 成本导向答案：B2. 服务营销中，以下哪个不是服务的属性？（）A. 无形性B. 不可分割性C. 可存储性D. 异质性答案：C3. 在服务营销中，以下哪个因素不属于服务质量的维度？（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 价格答案：D4. 以下哪个选项不是服务营销的策略？（）A. 产品差异化B. 服务个性化C. 价格竞争D. 服务标准化答案：C5. 服务营销中，以下哪个不是服务交付的要素？（）A. 人员B. 过程C. 有形证据D. 产品答案：D6. 服务营销中，以下哪个不是客户满意度的测量指标？（）A. 期望与实际的比较B. 客户忠诚度C. 客户投诉率D. 市场份额答案：D7. 在服务营销中，以下哪个不是客户关系管理的目标？（）A. 提高客户满意度B. 提高客户忠诚度C. 增加市场份额D. 减少客户数量答案：D8. 以下哪个不是服务营销中常用的沟通工具？（）A. 个人销售B. 广告C. 社交媒体D. 产品包装答案：D9. 在服务营销中，以下哪个不是客户服务的要素？（）A. 响应时间B. 解决问题的能力C. 客户等待时间D. 产品价格答案：D10. 以下哪个不是服务营销中客户体验的组成部分？（）A. 客户互动B. 客户期望C. 客户感知D. 产品特性答案：D二、简答题（每题5分，共20分）1. 简述服务营销与产品营销的主要区别。
答案：服务营销与产品营销的主要区别在于服务的无形性、不可分割性、易变性和不可存储性。
服务营销更注重客户体验、客户关系管理和个性化服务。
2. 描述服务营销中服务质量的重要性。
答案：服务质量在服务营销中至关重要，因为它直接影响客户的满意度和忠诚度，进而影响企业的品牌形象和市场竞争力。
3. 解释服务营销中客户关系管理的作用。
答案：客户关系管理在服务营销中的作用是建立和维护与客户的长期关系，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的市场份额和利润。
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客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（D）
询问处理法B、利用处理法C、间接处理法D、反驳处理法
对于老弱群体、固执己见群体，卷烟陈列的解决方案是（B）
利益诱导法B、实际行动法C、晕轮效应D、示范效应
把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列、展示，以争取更多的认知、了解和被选择购买的机会，这种是属于（D）
Ａ、利用动销台账获取零售客户需求信息
B、开展零售客户调查
C、通过查阅数据库
D、通过零售客户提报的形式获取需求
根据“品质模型”，其将客户需求分成（BCD）
激励型需求
基本型需求
惊喜性需求
期望型需求
了解客户需求的结构包括：（ABD）
识别客户的关键需求
了解客户需求的总量，各类需求的数量。
关注重要客户的需求
关注满足程度最低的需求
把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。
将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（A）
惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求
6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（B）
感性目标
整体目标
理性目标
细化目标
服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（A）
定性与定量相结合原则
总体调控原则
客户需求与市场平衡相结合原则
动态管理原则
能代表商店特色、销售业绩最好的品类及相关品牌，最能满足消费者需要，属于最大种类和款式的产品，是（B）
常规品类B、目标品类C、偶发性品类D、季节性品类
在评估指标方面，SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即有形性、响应性、个性关怀、可靠性和（D）
评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（B）进行评估。
贡献度B、成长度C、影响力D、支持度
针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（A）服务策略。
保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度
投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
多项选择题（每题1分，共40分。）
对于大多数服务而言，它们具有（ACD）特征
A、服务的不可感知性B、服务的不可预知性
C、服务的不可分离性D、服务的差异性
按客户行为特征分类，一根据（ACD）来分。
按零售客新品户定货行为进行分类
根据零售客户对新品营销支持程度进行分类
按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分
晕轮印象B、光环效应C、爱屋及乌D、首晕印象
在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（C）
运用封闭式提问B、运用开放式提问C、运用移情倾听D、设计好的开场白
在与客户沟通过程中，最佳的状态是:让客户说（),自己说（A）
A、70% 30% B、60% 40% C、80% 20% D、90% 10%
18、在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（B）
差异性B、专业性C、及时性D、确实性
卷烟零售客户满意度监测的步骤包括：问题定义、定性研究、（A）和成果利用。
定量研究极其实施步骤B、界定范围调查C、抽样调查D、问卷调查
具有回收率高，被调查者可不受调查人员意见的影响，避免由于被调查者误解调查内容而产生的误差；缺点是调查费用高的调查方法是（C）
电话调查B、面谈调查C、留置调查D、其它调查方式
根据前台服务设计配套的后台服务行为。
分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
针对需求设计前台服务。
在电话沟通过程中，不应该做的是（C）
提出暂时建议并说明建议的好处
填写相关表格
说：“这种事情通常不会发生”
听与说的比例约为7：3
12、在具体的每项服务项目和内容设计上，则着重了解客户（D）
客户期望可以分成三类：（ACD）
模糊期望
清晰期望
隐形期望
显性期望
影响客户期望的因素有（ABD）
客户以往的消费经历
他人的介绍
口碑
企业的宣传
客户服务界面包括：（ABD）
客户间的交互服务平台
电子化服务界面
电话订货系统服务平台
由一线人员直接提供的服务
11、有效表达的要求包括：（ABCD )
有自信
对市场充分认识
《卷烟服务营销》试题
注意事项
1、考试时间：90分钟。
2、满分100分。
单项选择题(每题1分，共27分）
1、企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（B）
客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚
根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（C）
XN2 B、CS1 C、XS2 D、CS2
A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法
零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（C）
服务需求
情感需求
成长需求
利润需求
在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（B )
外部互动分界线
可视分界线
内部互动分界线
内部支撑分界线
服务蓝图设计的第二个步骤是（B）
客户价值B、客户分类C、客户潜力D、客户需求
一般情况下，有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（A）
A、60% B、70% C、65% D、80%
根据时间管理矩阵，应该将有效的时间大部分用在（B）
紧急又重要的事情
重要但不紧急的事情
紧急但不重要的事情
不紧急也不重要的事情
客户经理富有亲和力的形象，拉近与客户的距离，让客户愿意和你沟通，是运用了心理学上的（D )
在制定系列忠诚度评价指标后，按照忠诚度大小进行分类
客户价值管理的意义在于：（ABC）
根据公司战略区分不同价值重点客户
针对性满足客户期望，提升整体满意度
根据客户的价值调配资源
D、提高网上订货率
客户资料库的内容包括（ABC）
客户原始资料
公司投入记录
统计分析资料
D、客户资料卡
了解客户需求的途径有（ABD）
确立“专业地位”
用客观事实说服客户
零售客户开展网上订货的条件包括（ABD）
电脑、网络
集中陈列法B、突出重点法C、品牌系列法D、比附陈列法
货柜中卷烟摆放整齐、密度适中，忌出现空缺，货柜陈列不满，是卷烟陈列基本原则中的（C）
分类明确原则B、美观醒目原则C、丰满繁荣原则D、附带说明原则
在日常对零售客户进行商定总量的维护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投放量，这是卷烟商定总量原则中的（D）