顾客满意度评分准则

1、目的

规定顾客满意度评分准则，明确评分项目，确保顾客满意度评价结果具有可比性。

2、评分准则

2.1 顾客满意度分值规定

顾客满意度分值满分为100分，由各单项所得分汇总而成，各顾客满意度评分单项根据其影响与重要性，其所占比例的具体值见表一：顾客满意度评分表

2.2 顾客满意度得分计算：

1) 单项得分计算:

单项得分=（单项评分/单项评分满分）*占比分值

示例：假设顾客满意度调查项目中的某项占顾客满意度比分值为20，该单项评分满分为120分，通过调查，其实际评分为85分，则顾客满意度调查得分为：顾客满意度调查得分=（85/120）*20=14.17(分)

2) 顾客满意度得分计算:

顾客满意度得分=各单项得分之和。

3 顾客满意度评分表