物业管理秩序人员培训内容(doc 14页)

物业管理秩序人员培训内容(doc 14页)秩序人员培训内容安排一、军事训练内容：1、立正、稍息、敬礼、礼毕；2、三大步法；（齐步、跑步）3、交通指挥手势；4、消防训练；灭火器的使用方法。

二、理论学习内容：1、语言规范；2、行为规范；3、工作纪律；三、岗位职责：四、上班要求：（现场演练）上体正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，两臂自然摆动，向前摆时，肘部弯曲，小臂自然里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与第五衣扣线同高，离身体约25厘米，行进速度每分钟116—122步。

（二）正步正步主要用于分裂式和其它礼节性场合。

口令：正步——走要领：左脚向正前方踏出（脚要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平行，高地面约25厘米）约75厘米，适当用力使全脚掌着地，身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂略平，手心向里稍向下，手腕摆到第三、四衣扣之间，离身体约10厘米，向后摆肘，摆到不能自然摆动为止。

行进速度每分钟110—116步。

（三）跑步跑步主要用于快速行进。

口令：跑步——走要领：听到预令，两手迅速握拳提到腰际间，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。

听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚的弹力跃出约80厘米，前脚掌先着地，身体重心前移，右脚照此法动作，两臂自然摆动，向前摆时不露肘，小臂略平，稍向里合，两拳不超过衣扣线，向后摆肘，不露手。

行进速度每分钟约170—180步。

（四）踏步踏步用于调整步伐和整齐。

停止间口令：踏步——走；行进间口令：踏步要领：两脚在原地上下起落（抬起时，脚尖自然下垂，离场面约15厘米；落地时，前脚掌免着地），上体保持正直，两臂按齐步或踏步的要领摆臂。

踏步时，听到“前进”的口令，继续踏两步，再换成齐步或跑步行进。

（五）立定口令：立——定要领：齐步或正步走时听到口令，左脚向前跨出大半步着地，两腿挺直，右腿捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。

跑步时听到口令，再跑两人，然后左脚向前大半步（两臂不摆动）着地，右脚靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势。

（六）蹲下1、蹲下口令：蹲下要领：右脚后退半步，迅速蹲下，臀部坐在脚跟上（膝盖不着地），两手自然放在两膝上，上体保持正直。

蹲下过久可自行换脚。

2、起立口令：起立要领:全身协力迅速起立，成立正姿势。

（七）敬礼、礼毕秩序员主要学会举手礼、注目礼。

1、举手礼要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微拢帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张（约20度）手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。

2、注目礼要领：自然面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（左右转头角度不超过45度）。

3、礼毕要领：行举手礼者，将手放下，行注目礼者，将头转正。

物业人员行为规范一、语言规范：1、对来宾或访客说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以外免来宾或访客听不清楚。

2、绝对不讲粗话，不使用蔑视或污辱性的语言。

3、与来宾或访客说话时，要目视对方，应尽量使用来宾或访客能知悉之语言（如普通话）4、要注意称呼来宾或访客的姓氏，在不知其姓名前，应称呼先生、女士、小姐。

5、讲话注意语言艺术，多使用敬语，不用疑问句，否定句。

（如请、谢谢、对不起、是或不是，不要用谢谢啰！或是吗？等字句）6、来宾或是客户询问事时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”“这不关我的事”等诸如此类的话语。

若无法回答或难以解释时，应说，“对不起”这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请稍待，我请专人跟你解说或请您到XX处咨询。

7、不要与来宾或访客开过份玩笑。

8、遇到外单位前来参观或上级领导前来巡视时要立正敬礼，并热情接待。

二、日常行为规范：仪表方面：1、现场各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应力求干净、整齐、笔挺。

2、穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖（除吧员）和裤脚。

3、制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起（如手机）。

4、上岗执勤时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。

5、值班员上班必须着公司制式规定制服，衬衫应每日更换并将袖口，领口刷洗干净，上班前应将衬衫熨烫平整。

6、保安、门童应着黑色皮鞋深色袜子，皮鞋要随时保持黑亮。

物业秘书应着黑色包覆高跟鞋深色丝袜，高跟鞋应保持黑亮且鞋跟长度不宜超过2寸为主。

7、讲究个人卫生，勤换衣物、勤剪指甲，男员工头发两侧不可盖耳，前面不可留留海不可染发，女员工要求盘发不可披发散肩，不可素颜无妆，应时刻注意保持良好形象。

8、下班不得着制服在辖区内闲逛。

仪态方面：1、与来宾或是访客对话应保持微笑，不准给脸色，不得发脾气。

2、和来宾或访客交谈时应全神灌注，双目注视对方，适当地点头称是，不得东张西望，心不在焉。

3、在来宾或访客面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。

5、不得随地吐痰，乱丢杂物。

6、不得当众整理衣物，化妆等。

7、行走时不要勾肩搭背；与来宾或访客相遇应靠边而起，不得从两人中穿行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。

8、上班时间不能大声说话、谈笑、喊叫，不得乱丢乱碰物品，以免发出声影响他人工作。

9、为人服务时，不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切友好，精神饱满、不卑不亢。

工作纪律：1、现场员工必须按规定的时间上下班，提前10分钟到现场交接，不得迟到早退。

2、上下班须按规定至指定岗位诚实签到，签到时须完成个人整装及仪表。

3、上班时间内不得持手机聊私人电话，如有重要事情需接电话要到后台或休息室。

4、员工上岗时必须保持良好的精神状态，勿将个人情绪带至工作环境中。

5、发生紧急情况时，员工获悉后必须立即赶赴岗位，不得以任何借口理由推托，否则视为旷工。

6、员工下班后无事不得在现场继续逗留，以免影响继续工作者的情绪。

7、上班时保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其它与工作无关的事。

其他方面：1、遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、贩毒、吸毒盗窃等违法犯罪之活动。

2、时时刻刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象和利益的事情。

3、上班时间不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗聊天、睡觉、下棋、嬉戏、上网（含手机上网）等。

4、应随时自觉性的保持工作环境的整洁，各类文件数据、办公用品应摆放整齐，不得将个人用品、私人相片等摆放于公众场所。

5、各级员工必须服从上级的工作安排和高度，按时完成任务。

6、未经批准，现场员工不得向外界传播或是提供公司的一切重要数据，每位员工都负有保密之责任。

7、接听电话铃声三声内必须接听，说问候语，语调轻松愉快，发音清楚，重要事项应做记录及时汇报。

三、工作态度：1、服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离离岗、串岗或睡岗。

3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

二、秩序部员工行为规范一. 仪容仪表：1．服装：1)岗位队员必须着公司配备的制服上岗，着装统一。

2)制服应勤洗勤换,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。

3)制服应平整、挺拔、无皱褶。

4)制服应完好无损。

不开线，不掉扣。

5)着制服时应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。

6)按规定佩戴帽子。

7)按规定打领带，扎腰带。

8)员工上岗须穿黑色的皮鞋，着深色袜子并将其拉展。

9)下班后不得穿制服回家。

2．服务铭牌（胸卡）：1)员工上岗须戴胸卡，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。

2)胸牌应字迹清晣，完整。

3．个人卫生：1)员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。

2)员工不得留长指甲，并保持指甲干净。

3)男男性员工不得留长发、大鬓角和胡须，帽墙下发长不得超过1.5毫米。

4)女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。

4．饰物：1)员工上岗可戴饰物手表。

2)员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。

二. 形体动作1. 站姿：1)站立服务时采用立正或跨立姿势。

2)站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。

3)站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。

2. 走姿：1)行走时动作文雅，面带笑容，自然大方。

2)两眼平视,正对前方，身体保持垂直平稳，不左右搖晃，无八字罗圈腿。

3)步速适中，(每步75cm,每分钟90步)，注意前方。

与客人相交时，微笑问好，侧身让道。

4)引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方0.5～1米距离处，身体略为侧向客人。

5)行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5～1米处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意批示方向。

3. 坐姿1)当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。

2)两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

3)坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。

4. 手势：1)为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，自然、符合规定。

2)手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。

3)使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。

三. 服务质量1. 主动热情,客户至上1)牢固树立客户至上，客户满意第一的观念，以高度的责任心对等本职工作。

2)想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。

3)注重礼貌，态度和蔼，等客诚恳，一视同仁。

2. 耐心周到,体贴入微：1)服务要有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。

2)不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，不和客人争吵。

3. 礼貌服务,举止文雅：1)注重仪表仪容，体现庄重、大方感观。

2)说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。

3)服务操作和举止言行文明、大方、规范。

4)尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。

4. 助人为乐，施以亲情：1)亲情对等所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服务。

2)对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。

3)努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。

六．礼节礼貌：1. 日常礼貌：1)对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。

2)尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客的要求和习惯提供服。

3)严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确提供服务。

4)上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。

5)上班时如遇到老人、小孩或搬大件物品有困难时主动为客人帮忙，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品。