工程维修管理办法

目录1.总则...................................................2.适用范围................................................上游流程 ...........................................下游流程 ...........................................适用范围 ..........................................3.流程图.................................................4.流程有关部门及工作职责..................................物业公司（流程主责部门） ...........................项目部/项目公司（流程主责部门） ....................集团客户服务部（流程主责部门） .....................集团营销管理部（流程参与部门） .....................集团工程管理部（流程参与部门） .....................集团规划设计部（流程参与部门） .....................集团成本管理部（流程参与部门） .....................集团领导 ..........................................5.保修期内维保工作组织及程序..............................报修（投诉）登记 ...................................现场踏勘及维修责任的判定 ...........................保修指令的发出 .....................................保修方案 ...........................................保修的实施 .........................................保修的验收 .........................................客户满意度调查 .....................................物业第三方保修的实施 ...............................开发商保修的实施 ..................................6.保修期外维保工作组织及程序.............................7.客户索赔的办理.........................................8.有关措施................................................物业维保中心及有关岗位的设置 .......................项目部/项目公司以及集团工程部相关岗位的设置........加强对承包方保修阶段的合同管理 .....................物业年度维修单位的选择及考核 .......................对相关部门的考评 ..................................9.工程维保的资金管理......................................物业维保中心管理费用的预算及划拨 ...................物业第三方保修工程费用的划拨及管理.................开发商承担的维保费用 ..............................10.附则（有关表单尚待完善）................................附件一：房屋质量问题报修单 .........................附件二：保修指令 ...................................附件三：保修情况及客户意见 .........................附件四：保修结算单 ................................1.总则为了规范项目交付使用后，在工程维保方面的处理流程，确保高效地开展工程维保工作，及时解决存在问题，化解客户矛盾，维护并提升企业的品牌价值，根据《房屋建筑工程质量保修管理办法》和《城市房地产开发经营管理条例》，特制定《**公司工程维保管理办法》。

2.适用范围2.1.上游流程《新建物业移交作业指引》2.2.下游流程《客户满意度调查管理作业指引》2.3.适用范围1)适用于我司开发的项目竣工并移交物业后，所发生的房屋修缮和管理行为。

2)适用于我司开发的项目竣工并移交物业后，已超出国家规定的保修期限，但由于存在产品设计缺陷、工程质量瑕疵或销售承诺等其他原因，所产生的经集团领导批准的产品缺陷修复工程及其他有关工程。

3)按《深圳经济特区物业管理条例》（或项目所在地有关规定）规定属于本体维修基金（日常收取的物业专项维修资金）或公共设施专用基金范围内的维修工程不在本流程范围内。

3.流程图4.流程有关部门及工作职责4.1.物业公司（流程主责部门）1)负责新建物业接收过程的检查验收，对于不符合物业移交条件者有权拒绝接收。

2)负责公共区域或建筑设施的日常维护，发现问题及时报修。

3)负责在售空置房屋的日常维护，发现问题及时报修。

4)负责受理客户报修并及时与客户沟通、反馈信息。

5)负责成立维保中心并设置足够的岗位，认真组织权限内的正常保修、维修活动。

6)负责保修期内承包方正常维修的组织与管理。

7)负责保修期内因承包方不履行保修责任的第三方维修的组织与管理。

8)负责保修期内集团委托的开发商保修工程的组织与管理。

9)负责落实年度第三方维修施工单位，并进行规范管理。

10)负责组织保修期外的但按《深圳经济特区物业管理条例》规定属于本体维修基金（日常收取的物业专项维修资金）或公共设施专用基金范围内的维修。

11)参与各承包方保修阶段的合同管理工作，建立对应的合同维修台账，并在每月28日前将该月保修及维修情况（含扣款、赔偿等）汇总并报告集团工程管理部、财务管理部、客户服务部。

12)负责组织保修期满的工程验收，对于存在遗留问题的承包方不得验收或签字盖章。

13)负责办理保修金结算工作，对于不符合退还保修金条件者有权拒绝结算。

4.2.项目部/项目公司（流程主责部门）1)负责组织物业移交及资料移交，并对不符合移交要求的项目及时进行整改。

2)负责各承包方保修阶段的合同管理工作，并进行后评价。

3)负责项目入伙后六个月内的保修组织管理工作。

4)负责工程保修、维修的工程技术管理工作，分析原因，判定责任，提出解决方案。

5)在保修期内配置足够的专业工程师参与维修工程的管理。

6)参与项目保修期满的各项工程验收以及保修金结算工作。

4.3.集团客户服务部（流程主责部门）1)负责保修期内的第三方保修事件的审批、上报及协调工作。

2)负责保修期外的维保事件的审批、上报及协调工作3)负责对实施完毕的保修、维修工作进行抽样回访。

4)当客户的维保诉求上升为投诉（见《客户投诉处理作业指引》），客户服务部负责组织集团有关部门开展保修、维修工作，并跟进保修、维修工作的进度。

5)负责与客户的解释沟通工作。

4.4.集团营销管理部（流程参与部门）1)组织物业管理公司对在售空置房屋进行维护管理。

2)负责因营销承诺引发的客户投诉事件的处理。

4.5.集团工程管理部（流程参与部门）1)督促并参与项目部/项目公司进行竣工验收及物业移交。

2)负责对维修工程给出专业意见，并对常规维修给予技术支持；3)负责组织复杂维修工程招标工作。

4)负责组织复杂维修事项原因调查及典型工程案例的建立。

5)协助物业公司组织年度维修单位招标，并考核其履约情况。

6)负责项目部撤销后原项目部应当承担的职责。

4.6.集团规划设计部（流程参与部门）1)负责各类维修工程中设计缺陷的处理，负责设计变更，针对维修事件出具设计图纸（如有必要时）。

2)参与维修工程有关调查（涉及到方案、设计时）。

4.7.集团成本管理部（流程参与部门）1)负责维修工程的成本管理工作。

2)参与保修阶段的合同管理工作。

4.8.集团领导根据集团《授权手册》规定，拥有权限的有关领导。

5.保修期内维保工作组织及程序5.1.报修（投诉）登记物业公司前台工作人员收到客户或客服转来报修信息后，应认真记录，并按照《房屋质量问题报修单》中有关要求填报“报修内容”，录入CRM系统，（要求维保工作使用CRM中的客户服务管理软件进行跟踪处理）同时须在当班交由物业公司维保中心进行下一步处理。

5.1.现场踏勘及维修责任的判定1)物业维保中心接到《房屋质量问题报修单》后，当天就应安排工作人员并通知承包方保修人员进行现场踏勘核对报修事件，同时应尽可能拍照取证。

2)如物业维保中心工作人员现场踏勘后认为属于简单维修，应告知客户原因及维修处理方法，并约定维修时间。

如无法认定，也应以适当方式知会客户会尽快答复。

3)如物业维保中心现场踏勘后认为事件比较复杂，难以分清责任或维修方法，应当及时通知项目部/项目公司，在两日内一起进行现场踏勘，确定责任及方案。

4)如物业维保中心与项目部/项目公司仍无法确定责任方及维修方案，则由物业公司向客户服务部及集团工程管理部咨询。

集团工程管理部组织相关部门商讨后向客户服务部、物业公司反馈建议。

5)物业维保中心以及项目部/项目公司应根据现场踏勘情况，进行原因分析，确定维修方案，及时完成《房屋质量问题报修单》的填报。

以下为承包方保修子流程有关内容5.2.保修指令的发出物业维保中心应根据《房屋质量问题报修单》，以及保修期内原承包方责任范围，根据合同的质量保修书，尽快以合法有效的方式向承包人（乙方）发出《保修指令》。

5.3.保修方案1)小型维修由物业公司维保中心与承包方确定保修方案。

2)当涉及复杂维修时应由项目部、项目公司组织有关部门确定保修方案。

3)保修方案确定后应尽快通知客户并得到客户的认可。

5.4.保修的实施1)由物业维保中心负责组织承包方实施维保，并进行规范管理。

2)项目入伙后六个月内为报修高峰期，项目部/项目公司、监理单位负责主导应急维修，包括保修指令的发布、保修施工过程的管理、保修情况及客户意见的整理等具体工作。

如报修数量、频率仍未降低到合理水平，则项目部/项目公司、监理单位应继续负责。

（建议设立量化指标点如维修完成率，6个月满，达到要求的维修完成率后，移交给物业公司的维保中心。