百货商场心得

大连百货商场考察心得

9月9日，我与采购部、办公室的同仁用了一天多一点的时间对大连的友谊商城、铜锣湾广场、百年城（太平洋百货）、迈凯乐、新世界、百盛等商场进行了考察，整体感觉大连百货业要比青岛发达一些，百货店的数量和质量都要优于青岛，但是优势并不明显，甚至一些方面的服务水平还不如青岛，与商场的定位有一定差距。下面是一些考察心得，一些我认为可学习借鉴的具体方面。

一、门前广场

铜锣湾门前广场的路灯、指示牌有一定特色（图一、二），可成为商场的标志性建筑，感觉我公司这方面还有提升的空间。

百年城商场外围绿化很有特色，树木葱郁、错落有致，石头刻有“百年城”三个字，犹如公园一般。（图三）

二、停车服务

友谊商城车场保安仍穿着传统的保安服，服务一般。铜锣湾没有见到车场有专门人员进行服务。

三、电梯间的布置

友谊、百年城、迈凯乐的电梯间（直梯）都设有植物、宣传海报、商场布局说明、休息椅、茶几，人性化很浓，太平洋的电梯间还设计了一组模特景观，美化和促销两不误。（图四至七）我公司观光电梯的类似空间可以参照设计，使每处角落都能体现我们的服务水平和管理风格。

四、营业大厅

最好的营业大厅是铜锣湾广场，宽敞明亮，十多米高的热带树木、紫色遮阳伞、休闲椅，视觉明亮而不单调，让人坐下就不想走开，真正做到了“用商店的空间留住顾客的时间”，因为顾客在商场多停留就有多购买的可能。（图八）实际上，我认为铜锣湾是目前大连百货店硬件环境最好的一个店，但可惜的是商品品牌比较弱。

另外，百年城共享空间的空中吊篮和英文单词也很漂亮。（图九）问询台旁边大厅摆满了一大堆各种各样的绿色植物，使人的视觉感觉非常舒服。（图十）

五、卫生间

每个商场的卫生间都能做到干净整洁，同时分别设有蹲式和坐式两种便器，但没有发现像麦当劳那样设有儿童专用的地方，如较矮的洗手盆。大连几乎所有的百货店都在卫生间门口设有面纸箱（个别的里边没有纸了）。（图十一）

“家庭厕所”的概念被美国的大商场所推崇。比如，夫妇两人陪老人上厕所或给婴儿换尿布（一个人照顾不过来，可以两个人一起进去）；卫生间物品的配置：洗手液、卫生纸这些所有的商场都能做到，但自动售货机提供治疗头疼、腹泻的药品就比较难想到了。总之，要想做到以人为本、服务无微不至，就必须站到顾客的角度考虑问题。我公司近期要进行的卫生间改造，可以参照以上观点开拓一下思路。

六、试衣间

各商场试衣间都能够具备基本要素：地毯、挂钩、椅子、拖鞋、试衣镜以及明亮自然的光线。铜锣湾广场一个品牌的试衣间内挂有品牌形象模特的像框，跟油画一般，使小小的更衣室充满艺术美。我公司一些品牌也有类似的布置，建议营销部在公司内推广。现在有的百货店开始在试衣间内使用一次性拖鞋，一些有条件的品牌也可以参照实行。

七、环境卫生、装修

友谊商城各专柜的玻璃卫生非常干净，几乎无可挑剔，给我们每个人留下了深刻的印象，扶梯上面的光滑的金属面也非常干净，但是除了卫生间里面有一个保洁人员，商场的其他地方看不到保洁人员。

铜锣湾环境一流，它的通道非常宽敞、干净，到处可见绿色植物，百年城绿色植物也很多，尤其

是大厅里面，可能跟大连的城市环境有关，大连商场内都很注意环境的绿化。

友谊商城的装修围挡跟海信广场相似，木质，连顶部一起完全封闭。我公司应尽快改进。

八、服务人员工装、发型

友谊商城导购员工装是一身桔黄色，比较土气，其他商场的工装也没有什么特色。印象中只有百年城服务台的工装比较好一些。

在考察过的商场里，只有友谊商城导购员的头发是包起来的，其他商场如铜锣湾、迈凯乐除了化妆品、珠宝等可能是品牌自身要求外，导购员都是扎马尾的。因此，建议公司考虑改变对导购员发型的要求。

九、员工服务管理

在友谊商城，除了白领专柜会讲“欢迎光临”以外，即使你用眼睛盯住一名导购员，也不见得他会问主动问候你一声。其他的商场基本雷同，有的商场在顾客经过时，仍然与旁边柜台的同事聊得火热，对顾客不管不顾。所以员工服务方面，可供我们借鉴的东西尚未发现。

友谊商城也实行星级管理，分别是实习、二星、三星、四星、五星，一年一次考评、晋级，考评内容包括英文考试、商业知识考试、民主评议等。不同星级实行不同的底薪，联销员工的星级工资由供应商参照执行。

友谊商城设有“诚信经营、文明服务”示范柜，同时标有监督电话，与我们的“优质服务奖”柜组很相似；在琉璃工坊专柜设有辽宁省商业厅颁发的辽宁商业服务品牌“琉璃文化专家——张晓辉”的标识牌（图十二），类似青岛商业服务名牌“海滨小金”，这种服务名人、服务名牌已经成为商业企业的名片，对提升企业的形象有一定帮助，目前我公司在服务品牌方面还属空白，人力资源部、营销部应尽快挖掘、树立我们自己的服务品牌。

百年城的直梯口设有专门的服务小姐，为顾客提供电梯引导服务；迈凯乐在客流大的扶梯口设有专门的服务小姐迎送顾客，可能是因为店庆活动客流较大临时设的，同时我们发现个别员工挂有“店庆支援人员”的工牌。我公司店庆活动可以参考。

十、特色服务

友谊商城的总服务台设在七楼，迈凯乐的在五楼（图十三），不知道是否是因为一楼黄金位置都给了品牌，只好将服务台挤到了楼顶。这种布局安排很不合理，不方便顾客，是不可取的。百年城的总服务台标志是一个大大的红色“问号”，很醒目，一些服务项目设计成图案做在背柜上，使人一目了然（图十）。

迈凯乐婴儿用品区设有“婴儿休息室”，里面有五张小床和洗手盆等，服务比较人性化。

友谊商城在一些台阶较高的地板上贴有“小心台阶”的标识，以提醒顾客注意台阶。我公司一楼、二楼一些新装修的品牌也有较高的台阶，建议营销部参照设计实施。

铜锣湾专门开辟出一个十几平米的休息区，命名为“老公寄存处”，里面设置了休息椅、饮料、报纸等，方便顾客在此休息等人。

十一、销售道具、促销宣传

友谊商城设立了专门的特卖区，特价车上面的围挡非常整齐，都是一种标识，而我们目前的特价车有些是我们公司的，有些是供应商自己的，标识不统一，而且上面的围挡很少有几个是平整的。因此，建议总务部修整特价车，提升形象，并统一要求，或者要求供应商全部使用我公司特价车，收取租金，或者制作统一围挡。

在友谊商城里也注意到了模特使用的物价牌架，是金属的，有一定高度，分层次的，一个架子可以从上到下依次放置上衣、腰带、裤子、鞋子等的物价牌，跟青岛的伊都锦非常相似，而我公司模特用物价牌多数采用小塑料座牌，不仅顾客无法看清（除非蹲下身子），而且档次不高，营销部应参照改进。