《前厅服务与管理》教案 第四章 总台服务

授课内容：《前厅服务与管理》第四章总台服务第一节入住登记

教学目的：

知识；了解办理入住登记的目的与程序，了解VIP客人、团队等的入住程序和标准，掌握商务楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的处理。

能力；通过学习掌握总台服务的程序标准及一些问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：总台接待中常见问题的处理。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备

教学过程

授课内容：《前厅服务与管理》第四章总台服务第二节问讯服务

教学目的：

知识；了解问讯服务所包含的内容，以及每一项内容的具体服务程序。

能力；通过学习掌握问讯服务的程序方法，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：留言和问讯。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备

教学过程

教学目的：

知识；了解贵重物品保管程序，保险箱遗失处理以及客人贵重物品丢失的处理。

能力；通过学习掌握贵重物品保管的程序和处理，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：贵重物品保管程序。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备

教学过程

授课内容：《前厅服务与管理》第四章总台服务第四节总台收银

教学目的：

知识；了解总台帐务处理的程序、外币兑换业务、夜审及营业报表编制、结帐服务和特殊情况处理。

能力；通过学习掌握总台帐务处理，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：总台帐务处理。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备

教学过程