酒店的突发事件及案例

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• 2、对矮个宾客说：“小巧”、“干练”， 忌说“个矮”、“不够尺寸”。 • 3、对腿脚残疾宾客应说：“不太灵便”， 忌说：“瘸子”、“腿脚不好”。
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4、对胖宾客应说：“富态”，体格强壮、 忌说：“太胖了”、“像易拉罐”、“像 保龄球”
• 5、对瘦宾客应说：“精干”、“机灵”， 忌说：“太瘦了”、“竹竿”、“长得太 细长了”。
• 9.问别人去。 10.听见没有，长耳朵干嘛使的。 11.怕挤呀，有种就坐国宾楼啊 12.瞧菜瞧菜，找死呀！ 13.我就这态度！ 14.有能耐告去，随便告哪儿都不怕。
• 15.有完没完。 16.不吃、看什么。 17、你买得起就快点，买不起就别来。 18、到底要不要，想好了没有。 19、喊什么，等会儿！ 20、没看正忙着吗，着什么急。
• 6.对聋哑宾客应说:“不便言谈的”,忌说:“聋 子”、“哑巴”。 • 8、对带小孩子的母亲说小孩时就说：“胖 乎乎的”、“真乖”、“水灵”、“机 灵”，忌说：“瘦”、“小”、“矮”、 “讨厌”、“不懂事”。
二、“服务忌语” 服务忌语”
• 1.嘿。 2.老头子 • 3.大兵。 4. 4.土老冒子。 5.老黑。 6.你吃饱了撑的呀! 7.谁让你不看着点儿。 8.嫌菜慢，别吃呀!
抚州荣誉国际酒店管理精英
突发事件和案例分析培训
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• 海鲜池案例 1-（张妈妈手镯事件）
• 海鲜池案例 2-（六小龄童宝宝事件）
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• • • • • • • • 1.林某某的安全事故 2.陈经理的安全事件 3.小燕子的安全事件 4.仓库的小火星事件 5.白开水事件 6.客房叫醒服务事件 7.阿拉伯客人事件 8.方助理的英语事件
我们集团某店的案例
• • • • 9.大闸蟹的投诉 10.芥末的投诉 11.浓汤浸东星班的投诉（2件） 12.吊灯罩砸伤客人的投诉
酒店的服务忌语
• 要求：接待、服务人员，要学会说委婉的话，说 得合宾客心，顺宾客意，入宾客耳，顺宾客情， 不允许话语不当，刺伤宾客。
• 1、对高个宾客应说：“魁梧”、“强干”，忌说： “太高了”、“不和谐”。