物流配送规范

苏宁电器连锁集团股份有限公司

配送部服务规范与标准

第一条、服务宗旨:热情、耐心、周到、细致，想顾客所想，急顾客所急。充分体现苏宁“至真至诚”的服务理念。

第二条、个人形象：送货员必须统一着公司制服，工作时间一律不得穿便装、拖鞋，并保持衣冠整洁。夏装上衣必须塞在长裤内，左胸佩戴工作牌。留短发，胡须剃净。

第三条、与客户联络时多用“您、请”等礼貌用语，一律不得用方言。

第四条、与客户电话联系时，规范用语为：“您好，我是苏宁公司的送货员，您购买的***（空调、彩电、冰箱、洗衣机、电视机等）即将送出，大概***时能够送到，请您在家中留人等候，谢谢，再见”。

第五条、货到客户楼下，先打电话，也可上楼按门铃或轻敲门三下后大声说：“您好，我是苏宁公司送货员，货已到您楼下，我马上帮您抬上楼，请您准备好送货单回执联，谢谢”！第六条、货到客户的门口，先轻敲门，待客户开门后说：“您好，我是苏宁公司送货员，是给您送空调（彩电、冰箱、洗衣机等）的，我的工号是***。

第七条、如货未按时送到，应礼貌道歉，讲明迟到的原因，以求得顾客的谅解。

第八条、进门前必须套鞋套。进门后，请客户出示发票、送货单回执联并进行核对，确认无误后，把所送电器搬进客户家中，不允许在地板上拖动并按客户要求一一轻放，谨慎避开客户的家具、物品，支架和布蓬等附件就放在包装箱上或客户指定的位置。

第九条、当面打开包装（如需安装的则由安装工打开），协助客户清点物件，检查外观。戴上手套，将货物搬至客户指定位置。客户对所收货物确认无误后，礼貌请客户在送货单回执联上签收并注“货收＊＊件（包括支架、雨蓬等），外观无损，有遥控器、说明书、电池”，如客户嫌烦可只注：“货与附件收齐，外观无损”。

第十条、严禁在客户家中吃、喝、拿、上厕所及随意走动，严禁坐在客户家的沙发或床上，手脏不要直接接触电器外壳。（每人必须自带一块擦机布。）

第十一条、客户对商品数量、摆放确认无误后，应立即整理散在地板上的外包装，并提醒顾客留存一段时间，以便退换货时使用。

第十二条、客户急需知道所购电器安装时间时，告之如何联系或代为联系

第十三条、出门时应对顾客从苏宁购买电器表示感谢：“谢谢您从苏宁购买电器，希望您再次惠顾。如您在使用中需要帮助可致电＊＊＊＊＊或产商服务电话。再见！”

第十四条、货物送达后如客户不在家，且与客户联系不上时，应立即与配送部联系，得到允许后，方可将商品拖回，同时必须在顾客门内留下“阳光服务卡”，否则不予结算运费。