物流服务礼仪规范
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5、服务人员在搬运商品过程中,一定要轻拿轻放,不允许在地
板或地毯上推来拖去。如条件原因,用户同意在地面拉动产品时,最
好使用垫布,避免造成地面划痕,如在搬运中给用户家造成损失,服务 人员应照价赔偿
行为规范
6、在搬运/安装过程中,如需移动用户家摆放的物品或借用户家 的凳子或其它工具时,必须事先向用户说明,并征求用户同意;蹬踩时必须 用垫布防护 7、安装/摆放到位后,对机器使用情况进行简单讲解;如遇无法解答的问 题、给用户提供解决途径,不得以“不知道”、“不清楚”回答顾客 8、服务人员服务完毕后,将包装箱捆扎结实,放置用户指定位置,告知用 户保管天数。并清理现场,将产生的垃圾带走
行为规范
1、按约定时间上门,不能按约定时间上门,必须提前联系顾客做好解 释工作
2、按工作及环境要求穿戴鞋套(安装入员还要铺垫垫布,摆放具)
3、机器入户和安装前,与用户当面验机,征得用户同意后摆放/安装 到指定位置
4、服务人员应自带手套、抹布、开箱工具(小刀)为顾客开箱验机, 并协助顾客清点检查商品
送货员：喂！你大点声！说啥？ （不断提高说话音量）
顾客：啥时候安装？能不能安装？
送货员：我不管安装，安装你找 售后，我就给送货。
顾客：今天不要，明天送
送货员：（语气瞬间冷下来）， 那你明天等电话吧！明天还不 知道谁送，等电话哇！
语气和善，态度诚恳，不带有任何负 面情绪，不发出任何负面性的语气， 耐心细致的解释、说明，给顾客留下 好的印象。
5.服务人员高危作业时,必须做好安全防范措施,不得违规操作
行为规范
第八条、服务禁忌
1.服务人员杜绝一切诋毁东鸽品牌和东鸽销售产品以及服务的行为, 在服务过程中不得有任何烦躁、抱怨等情绪与言语杜绝使用服务忌 语;谈论涉及用户隐私类话题等(详见服务行为培训课件).服务人员不 得以任何借口,向顾客收取未经公司同意的任何费用;
3.送货员：你好/您好，东鸽电器送货的，晚上/中午 送货能接货吗？xxx楼，xxx单元，几楼？好的，到 了联系
要点
问候
礼貌用语
介绍自己 你是谁
目的
打电话的目的
常见口语、语气不规范
顾客：能不能早点，xxx点送
送货员：哎！去不了，最早 xxx，我还有别的货了，不是 就你一家的。
顾客：（因为某种原因声音小 /听不懂）
行为规范
第三条、形象礼仪 1、服务人员佩戴工作证,穿工作服上班。 2、着装干净整洁,工作服纽扣要齐全,并要扣好纽扣。不得有明 显的油渍、污渍,异味 3、服务人员工作期间严禁饮酒,不能吃刺激性味道的食物 4、男士不得留长发,头发不耷到领口,露出耳朵为标准 5、不得穿拖鞋,面对顾客时,不得戴口罩、墨镜
送货人员行为规范
目录
CONCENTS
012
行为规范
03
电话礼仪
案例分析
01
行为规范
行为规范
第一章 总则 第一条、为规范东鸽电器售后服务从业人员服务行为,提升服务 标 准,加强人员监督管理,特制定本规范及考核标准
第二条、本规范及考核标准适用于东鸽电器平台从事售后服务 的从 业人员。也是相关部门进行监督考核的依据。本规范与厂家规 范有冲突时,以客户的满意度为基准;考核处罚遇同一客户、同一 事件,以最高标准为处罚依据,不重复处罚
28 你怎么这么多毛病/事儿！
语
10 自己看啊！
29 没看上面写着吗？
11 脑子有病！
30 我没时间和你废话！
12 有完没完！
31 我带的货多，你自己下来取！
13 我没工夫！来自百度文库
32 你怎么不提前准备好xxx
14 就你事多！
33 给你打过好几次电话，为什么不接！
15 你等着吧！
34 还没有试完，准备试到什么时候！
行为规范
第七条、安全责任
1.服务人员严格遵守操作流程和规章制度。在工作中不得打弄嬉戏、 开防碍工作的玩笑
2.服务人员运输装卸货物时,遵循安全操作原则(防损、防雨、防盗). 搬运货时,注意脚下安全,不可踩井盖、跳跃、拉扯等
3.服务人员在接受派工任务中不准配载非公司的货物或将公司货物 转交他人承载
4.服务人员自备交通工具及操作辅助设备,并自行维护保养,在使用中 涉及的安全事故及关联损失由个人承担
行为规范
第四条、电话沟通 1、服务人员必须保证电话畅通,并确保与客户及管理人员之间 的沟通 2、服务人员与客户沟通时尽量使用普通话,以达到与客户沟通 畅通。 3、电话沟通讲究必要的礼仪和一定的技巧,遵从服务流程的要 求,应杜绝使用服务忌语(详见服务行为培训课件)
行为规范
第五条、入室礼仪 1.务人员入户时,无论门开着还是关着,均应敲门或按门铃向用户 请示 2.按门铃无人接听时,等待5-10秒后再按第二次或电话沟通是否 有人 3.如需要敲门,应用食指或中指连续敲门3下,等候5-10秒后再敲 第二次,敲门时用力适中 4.在等候开门时,应站在距离门约1米处,开门后,做自我介绍说明 事由并出示工作证件,待顾客同意后方可进入
02
电话礼仪
电话礼仪
常用服务用语： 您好/你好 请问 谢谢 再见
电话礼仪
常用话术：
1.送货员：你好/您好，我是东鸽送货员，家里买了 台xxx？中午给你送货能接货吗？咱们家地址是xxx 吗？好的，家里留人。
2.送货员：你好/您好，东鸽电器送货员，您/你买了 台xxx？晚上xxx点，能接货吗？地址是xxx？好的， 到了再给你打电话。
2.绝对禁止在用户家抽烟,喝水、吃饭、留宿;绝对禁止使用用户家的 洗手间和毛巾等;
3.服务人员应与所到小区管理人及单位搞好关系,主动与其打招呼,说 明来意,全力配合小区管理工作,听从管理指挥搞好与小区门卫间关 系
4.服务人员不得着工衣在公众场合酗酒,吵闹;遵守城市卫生管理条例, 不得随地大小便。
行为规范是对个人行为约束的总则，是我们必须做和 不能做的一些事情并对我们进行约束，有一定的考核 标准。所有要求大家必须严格按照执行。
1 哎！
20 能不能快点！
2 没有！
21 我就这态度！
3 讨厌！
22 你以为你是谁！
4 不能送！
23 你自己看着办吧！
5 不要算了！
服
6 不行！
24 你问我，我问谁！ 25 你想投诉就投诉吧，投诉也没人给你送！
务
7 不管！
26 你怎么这么挑剔！
忌
8 不知道！
27 你留的电话是错误的，还怪谁！
9 这个东西不好！
板或地毯上推来拖去。如条件原因,用户同意在地面拉动产品时,最
好使用垫布,避免造成地面划痕,如在搬运中给用户家造成损失,服务 人员应照价赔偿
行为规范
6、在搬运/安装过程中,如需移动用户家摆放的物品或借用户家 的凳子或其它工具时,必须事先向用户说明,并征求用户同意;蹬踩时必须 用垫布防护 7、安装/摆放到位后,对机器使用情况进行简单讲解;如遇无法解答的问 题、给用户提供解决途径,不得以“不知道”、“不清楚”回答顾客 8、服务人员服务完毕后,将包装箱捆扎结实,放置用户指定位置,告知用 户保管天数。并清理现场,将产生的垃圾带走
行为规范
1、按约定时间上门,不能按约定时间上门,必须提前联系顾客做好解 释工作
2、按工作及环境要求穿戴鞋套(安装入员还要铺垫垫布,摆放具)
3、机器入户和安装前,与用户当面验机,征得用户同意后摆放/安装 到指定位置
4、服务人员应自带手套、抹布、开箱工具(小刀)为顾客开箱验机, 并协助顾客清点检查商品
送货员：喂！你大点声！说啥？ （不断提高说话音量）
顾客：啥时候安装？能不能安装？
送货员：我不管安装，安装你找 售后，我就给送货。
顾客：今天不要，明天送
送货员：（语气瞬间冷下来）， 那你明天等电话吧！明天还不 知道谁送，等电话哇！
语气和善，态度诚恳，不带有任何负 面情绪，不发出任何负面性的语气， 耐心细致的解释、说明，给顾客留下 好的印象。
5.服务人员高危作业时,必须做好安全防范措施,不得违规操作
行为规范
第八条、服务禁忌
1.服务人员杜绝一切诋毁东鸽品牌和东鸽销售产品以及服务的行为, 在服务过程中不得有任何烦躁、抱怨等情绪与言语杜绝使用服务忌 语;谈论涉及用户隐私类话题等(详见服务行为培训课件).服务人员不 得以任何借口,向顾客收取未经公司同意的任何费用;
3.送货员：你好/您好，东鸽电器送货的，晚上/中午 送货能接货吗？xxx楼，xxx单元，几楼？好的，到 了联系
要点
问候
礼貌用语
介绍自己 你是谁
目的
打电话的目的
常见口语、语气不规范
顾客：能不能早点，xxx点送
送货员：哎！去不了，最早 xxx，我还有别的货了，不是 就你一家的。
顾客：（因为某种原因声音小 /听不懂）
行为规范
第三条、形象礼仪 1、服务人员佩戴工作证,穿工作服上班。 2、着装干净整洁,工作服纽扣要齐全,并要扣好纽扣。不得有明 显的油渍、污渍,异味 3、服务人员工作期间严禁饮酒,不能吃刺激性味道的食物 4、男士不得留长发,头发不耷到领口,露出耳朵为标准 5、不得穿拖鞋,面对顾客时,不得戴口罩、墨镜
送货人员行为规范
目录
CONCENTS
012
行为规范
03
电话礼仪
案例分析
01
行为规范
行为规范
第一章 总则 第一条、为规范东鸽电器售后服务从业人员服务行为,提升服务 标 准,加强人员监督管理,特制定本规范及考核标准
第二条、本规范及考核标准适用于东鸽电器平台从事售后服务 的从 业人员。也是相关部门进行监督考核的依据。本规范与厂家规 范有冲突时,以客户的满意度为基准;考核处罚遇同一客户、同一 事件,以最高标准为处罚依据,不重复处罚
28 你怎么这么多毛病/事儿！
语
10 自己看啊！
29 没看上面写着吗？
11 脑子有病！
30 我没时间和你废话！
12 有完没完！
31 我带的货多，你自己下来取！
13 我没工夫！来自百度文库
32 你怎么不提前准备好xxx
14 就你事多！
33 给你打过好几次电话，为什么不接！
15 你等着吧！
34 还没有试完，准备试到什么时候！
行为规范
第七条、安全责任
1.服务人员严格遵守操作流程和规章制度。在工作中不得打弄嬉戏、 开防碍工作的玩笑
2.服务人员运输装卸货物时,遵循安全操作原则(防损、防雨、防盗). 搬运货时,注意脚下安全,不可踩井盖、跳跃、拉扯等
3.服务人员在接受派工任务中不准配载非公司的货物或将公司货物 转交他人承载
4.服务人员自备交通工具及操作辅助设备,并自行维护保养,在使用中 涉及的安全事故及关联损失由个人承担
行为规范
第四条、电话沟通 1、服务人员必须保证电话畅通,并确保与客户及管理人员之间 的沟通 2、服务人员与客户沟通时尽量使用普通话,以达到与客户沟通 畅通。 3、电话沟通讲究必要的礼仪和一定的技巧,遵从服务流程的要 求,应杜绝使用服务忌语(详见服务行为培训课件)
行为规范
第五条、入室礼仪 1.务人员入户时,无论门开着还是关着,均应敲门或按门铃向用户 请示 2.按门铃无人接听时,等待5-10秒后再按第二次或电话沟通是否 有人 3.如需要敲门,应用食指或中指连续敲门3下,等候5-10秒后再敲 第二次,敲门时用力适中 4.在等候开门时,应站在距离门约1米处,开门后,做自我介绍说明 事由并出示工作证件,待顾客同意后方可进入
02
电话礼仪
电话礼仪
常用服务用语： 您好/你好 请问 谢谢 再见
电话礼仪
常用话术：
1.送货员：你好/您好，我是东鸽送货员，家里买了 台xxx？中午给你送货能接货吗？咱们家地址是xxx 吗？好的，家里留人。
2.送货员：你好/您好，东鸽电器送货员，您/你买了 台xxx？晚上xxx点，能接货吗？地址是xxx？好的， 到了再给你打电话。
2.绝对禁止在用户家抽烟,喝水、吃饭、留宿;绝对禁止使用用户家的 洗手间和毛巾等;
3.服务人员应与所到小区管理人及单位搞好关系,主动与其打招呼,说 明来意,全力配合小区管理工作,听从管理指挥搞好与小区门卫间关 系
4.服务人员不得着工衣在公众场合酗酒,吵闹;遵守城市卫生管理条例, 不得随地大小便。
行为规范是对个人行为约束的总则，是我们必须做和 不能做的一些事情并对我们进行约束，有一定的考核 标准。所有要求大家必须严格按照执行。
1 哎！
20 能不能快点！
2 没有！
21 我就这态度！
3 讨厌！
22 你以为你是谁！
4 不能送！
23 你自己看着办吧！
5 不要算了！
服
6 不行！
24 你问我，我问谁！ 25 你想投诉就投诉吧，投诉也没人给你送！
务
7 不管！
26 你怎么这么挑剔！
忌
8 不知道！
27 你留的电话是错误的，还怪谁！
9 这个东西不好！