物流服务礼仪规范
物流公司客户服务标准手册
物流公司客户服务标准手册第一章：总则 (2)1.1 公司简介 (2)1.2 客户服务宗旨 (3)1.3 客户服务原则 (3)第二章：客户服务组织架构 (3)2.1 客户服务部门设置 (3)2.2 客户服务岗位职责 (4)2.3 客户服务流程 (4)第三章：客户接待与沟通 (5)3.1 接待礼仪 (5)3.1.1 着装礼仪 (5)3.1.2 行为礼仪 (5)3.1.3 语言礼仪 (5)3.2 沟通技巧 (5)3.2.1 倾听技巧 (5)3.2.2 表达技巧 (6)3.2.3 提问技巧 (6)3.3 客户满意度调查 (6)3.3.1 调查方式 (6)3.3.2 调查内容 (6)3.3.3 调查频率 (6)第四章：订单处理与跟踪 (7)4.1 订单接收与审核 (7)4.2 订单处理流程 (7)4.3 订单跟踪与反馈 (7)第五章：运输服务 (8)5.1 运输方式选择 (8)5.2 运输时效保障 (8)5.3 运输安全措施 (8)第六章：货物配送与交接 (9)6.1 配送流程 (9)6.1.1 订单处理 (9)6.1.2 货物准备 (9)6.1.3 货物打包 (9)6.1.4 货物运输 (9)6.1.5 货物到达 (9)6.1.6 货物配送 (9)6.1.7 配送完成 (9)6.2 交接程序 (9)6.2.1 准备交接资料 (9)6.2.2 确认交接人员 (9)6.2.3 交接过程 (10)6.2.4 签字确认 (10)6.2.5 通知客户 (10)6.3 异常处理 (10)6.3.1 货物损坏 (10)6.3.2 货物丢失 (10)6.3.3 配送延误 (10)6.3.4 交接纠纷 (10)第七章：售后服务 (10)7.1 售后服务内容 (10)7.2 售后服务流程 (11)7.3 客户投诉处理 (11)第八章：客户关系管理 (12)8.1 客户信息管理 (12)8.2 客户关系维护 (12)8.3 客户关系营销 (12)第九章：服务质量保障 (13)9.1 服务质量标准 (13)9.2 服务质量监测 (13)9.3 服务质量改进 (14)第十章：员工培训与发展 (14)10.1 培训计划 (14)10.2 培训内容 (15)10.3 培训效果评估 (15)第十一章：客户服务设施与工具 (15)11.1 客户服务设施配置 (15)11.2 客户服务工具应用 (16)11.3 客户服务设施维护 (16)第十二章：客户服务监督与考核 (17)12.1 客户服务监督机制 (17)12.2 客户服务考核指标 (17)12.3 客户服务奖惩制度 (18)第一章：总则1.1 公司简介本公司成立于xx年，是一家致力于xxx行业的企业，业务范围涵盖xxx、xxx、xxx等多个领域。
物流服务标准与规范
物流服务标准与规范一物流服务标准目录一、电话礼仪(一)接电话流程规范(二)现场接待标准二、处理客户投诉行为标准三、点货、包装服务标准(一)客户在的情况(二)客户不在的情况四、货运过程中服务标准五、结算服务标准六、退单服务标准正文展开一、电话礼仪(一)接电话流程规范1响铃两声之内接起电话。
如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。
”2 问候语“您好！我是配送中心，请问有什么可以帮助您的吗？”3不要接完电话以后仍然不知对方所云，首先弄清客户姓名，公司，然后弄清客户目的，所谓何事，如果对方思路不清要积极的引导客户。
4 (1)对于自己马上能解决的问题，积极给客户以回复。
(2)对于不能马上解决的问题，要留下客户联系电话，承诺多长时间内给予客户回复，并及时在承诺时间内给予客户回复。
5.保持专业的服务态度，注重语速、发音、音量，发音准确、温和，音量适中。
6.对盛怒中的客户，绝对不主动挂断客户电话，也不要打断客户电话，也不要打断客户的讲话，及时恰当的做出应答。
7.结束语“谢谢！再见！欢迎您下次来电与联系！”(二)接待标准1.站立。
做到站如松。
挺胸昂头，目视前方，两手自然下垂相交在腹部。
2.微笑。
面带微笑。
人在微笑的时候，更加容易被人接受。
3.充满信心，展示实力，博取顾客信任，树立公司形象。
4.不要与客户争辩，要耐心听取客户的抱怨。
二、处理客户投诉行为标准1.第一时间安抚客户。
做到细心认真倾听，避免处于守势，作出积极反应。
2.了解服务的缺陷，表示关心，但应明确应承担的责任。
3.进行探询以摸清情况，了解客户的进一步需求。
4.马上能解决的问题，应给客户确认和提出可能的解决方案。
5.举一反三，吸取教训，总结经验，改善服务，不要害怕投诉。
三、收货、点货、包装服务标准(一)客户在的情况1.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无差错。
2.点货。
每点一样商品必须确定编号，商品体积，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。
物流公司实用简要服务礼仪术语
物流公司实用简要服务礼仪术语
1、听到电话铃响，不超过15秒应拿起电话，主动应答。
应答、拨打电话时，声音大小、语速都应适中，尽量使用普通话，吐词清楚、简洁。
2、应答电话，如果对方客户反映的问题难以解决，应用手握住话筒，请示身边领导该怎么处理，或将话筒转给领导；如果领导不在办公室，应委婉告诉对方：这个问题，我会及时向领导反馈，我们会尽快主动联系您并告知处理结果。
3、常用礼貌术语：你好！谢谢！不客气！没关系！再见！很高兴为您服务！欢迎您下次继续使用久源顺达！
4、电话中途，切忌不可让对方久等，更不可在电话中争吵或故意挂机中断。
如对话中途有急事要处理，应主动说：对不起，请稍等！然后用手捂住话筒，快速处理急事，马上继续应答。
5、工作中规范术语示例：
A、通知客户提货----您好，我是久源顺达物流公司，请问您是***吧？您从**地方发过来的货已到了，请您带上身份证尽快到**处来提货！如是老客户，可尽量简洁点：您好，您的货已到了，打扰您了，请您抽空尽快来提货！
B、客户来电查询----您好，这里是久源顺达物流公司。
快递员行为规范
快递员行为规范
1. 准时交付
快递员应严格遵守交付时间，按照客户的要求准时送达快递包裹。
如果遇到交通拥堵或其他不可抗力因素导致延迟交付，应及时通知客户并提供解释和补偿方案。
2. 保护快递包裹
快递员应妥善保管和保护好快递包裹，在送达过程中避免包裹受损或丢失。
在搬运和装卸过程中应当小心谨慎，避免对包裹造成损坏。
3. 尊重客户隐私
快递员应尊重客户的隐私权，严禁随意查看或泄露客户个人信息。
在处理快递过程中，应保护客户隐私，不得擅自打开包裹或窥探其内部内容。
4. 礼貌待客
快递员应文明礼貌地对待客户，积极回答客户的问题，并提供专业的快递服务。
在交付快递时，应注意言行举止，避免任何冲突和不当行为。
5. 遵守交通规则
快递员在派送过程中应严格遵守交通规则，保证行车安全。
不得超速驾驶、闯红灯或违反其他交通规定，确保自身安全及他人生命财产安全。
6. 及时反馈问题
在快递过程中，如果发现包裹有破损、丢失或其他问题，快递员应及时反馈给公司相关部门，并积极协助解决问题，以保证客户权益。
7. 保持良好形象
快递员应保持良好的个人形象，穿着整洁、干净，在外出派送时代表公司形象。
同时，不得擅自更改公司标识或变相进行广告宣传。
以上是快递员行为规范的主要内容，快递员应严格遵守以上规定，保证提供专业、高效、可靠的快递服务。
快递公司员工守则
快递公司员工守则快递行业作为现代社会中重要的物流服务行业之一，其员工在保障快递准确、高效地送达的同时，也需要遵守一定的规范和道德准则。
为了提高快递公司的服务质量和员工的职业素养，特制定本快递公司员工守则，以明确员工在工作中的行为规范和职业道德。
第一条：工作纪律1. 必须按照公司规定的工作时间参加工作，不得迟到早退；2. 工作期间，不得接听个人电话、使用社交工具，严禁与客户进行无关的聊天；3. 不得私自离开工作岗位，确需离开时需按照规定程序报备；4. 严禁私自查阅、传递快递中的隐私信息。
第二条：服务态度1. 对待客户应友好、耐心、诚信，积极解答客户的问题；2. 在向客户提供服务过程中，要保持良好的形象，穿戴整洁，不得有不雅行为；3. 不得随意拆封、搬动快递包裹，必要时应当告知客户并获得其同意；4. 对延误、损毁等情况需积极与客户沟通，并及时解决问题。
第三条：保密义务1. 对所接触到的客户信息、快递信息等应严守商业秘密，不得泄露给任何第三方；2. 严禁将个人利益置于公司利益之上，不得收受贿赂、索取小费等；3. 对于公司内部的各种规章制度、商业机密，应严守秘密，不得以任何形式外泄；4. 在离职或调动岗位时，应按规定的程序交接工作，并保证信息的顺利过渡。
第四条：安全意识1. 在操作快递过程中，应注重安全，遵守操作规程，严禁违规操作；2. 对于重要物品或易碎物品，在搬运过程中应当格外小心，确保安全；3. 遇到紧急情况或事故事件时，应立即向上级汇报，并按照公司规定处理；4. 保持工作环境的整洁和安全，不得擅自调整工作区域。
第五条：团队合作1. 具备良好的团队合作精神，积极配合同事完成工作任务；2. 在与同事的交流中应友好、礼貌，不得恶意中伤、诽谤；3. 尊重公司各级领导和同事，不得对上级指挥和同事进行威胁或侮辱；4. 对于团队中的小疏忽或错误，需及时沟通，共同找出解决办法，以提升工作效率。
本员工守则适用于公司内所有员工，在签订劳动合同的基础上，作为雇佣条款的一部分，员工应当严格遵守。
邮政特快专递揽收投递服务规范(标准授课版)——广西杨静
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要 求
总则 职业道德 服务纪律 素质要求
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总则
1 服务机构应执行中国邮政“迅速、准确、安全、方便”的服务方针， 遵循“珍惜每一刻、用心每一步”的服务理念，守法经营，诚信服务 。 2 服务机构应不断强化服务意识，完善环境及设施建设，提高管理水平 ，为客户提供环境优美、设施齐全、手段先进、方便高效、人性化的 优质服务。 3 服务人员应遵纪守法、遵守社会公德，热爱速递事业、尽职敬业，不 断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。 4 服务机构应严格执行邮政速递资费政策和服务收费标准。 5 服务机构应建立与客户沟通的渠道和制度。 6 服务机构应建立质量保证体系，制定并落实保障措施。 7 服务机构应建立服务质量评价指标体系，并定期组织测评活动。 8 服务机构应实行承诺服务公开制，实行首问负责制。
• 在服务全过程中相关人 员应具备的基本素质和
固定地码放在规定位置，
禁止将与工作无关的物 品放置在工作现场。
应遵守的行为规范。
客户提供各类售前、售
后服务，为企业建立与 客户沟通的畅通渠道的 呼叫中心。
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当前揽投服务中存在的 常见问题？
视频故事：不规范揽投
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快递业务操作规范
快递业务操作规范
一、快递接收规范
1.快递员应穿着整齐、干净的工作服，佩戴好工作牌，保持良好的个
人形象。
二、快递寄件规范
1.寄件人必须按照要求填写寄件单，包括寄件人和收件人的详细信息、快递品名、数量、价值等。
2.寄件物品必须遵守国家法律法规和运输规定，禁止寄送违禁物品，
如枪支、毒品、易燃物品等。
3.寄件人应妥善包装物品，确保物品能抵抗正常运输过程中的挤压、
摔打、湿气等因素造成的损伤。
三、快递运输规范
1.快递员在投递快递时，应将快递物品妥善放置在专用快递袋中，确
保包裹的安全性。
2.快递员应遵守交通规则，确保在投递过程中的人身安全和交通安全。
3.快递员在遇到恶劣天气或交通拥堵等特殊情况时，应妥善处理，并
尽力保证快递的及时交付。
四、快递配送规范
2.快递员应礼貌待人，文明投递，尽量减少对居民生活造成的干扰，
确保服务质量。
3.快递员交付快递时，应对快递物品进行验收，并确保收件人签字确认，以保证寄件人的权益。
五、快递服务质量监督
1.快递公司应定期对快递员的工作质量进行评估，针对问题快递员进行培训和指导，并及时纠正不足之处。
2.快递公司应向用户提供有效的投诉渠道，对用户的投诉进行及时处理和回复。
3.快递公司应建立健全的质量管理体系，定期对服务质量进行检查和评估，确保服务质量的持续改进。
通过以上规范的制定和执行，可以有效规范快递业务的操作，提高快递服务质量和用户满意度，促进整个快递行业的健康发展。
同时，每个快递企业也可以根据自身情况进行适当的调整和补充，以确保规范的贯彻执行。
物流网点服务质量标准
物流网点服务质量标准一、营业门市操作九不准：1、不准迟到开门营业；2、不准拒收客户货物；3、不准违反交接制度；4、不准票钱不符；5、不准态度粗暴、怠慢客户；6、不准野蛮装卸；7、不准额外收取其他费用；8、不准相互勾结，私自运货；9、不准在客户查询货物时，相互推诿。
凡触犯以上原则，经调查属实，按处罚标准进行罚款，情节严重者加倍处罚。
如违反第4条、第8条以贪污处理，按所核实金额的100-200倍处理，并追究法律责任。
二、礼仪礼貌类：礼貌礼仪不仅体现良好的综合素质也象征着公司的形象，直接影响服务的质量，各营业网点必须遵守礼貌礼仪规范。
请、您好、谢谢、对不起、很抱歉、麻烦您、再见。
提倡在电话服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。
特别面对态度欠佳的顾客时，更要保持良好、轻松的心情婉转的与顾客沟通。
“以客为先”，礼貌友好，始终不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接听每一个电话，服务每一位有需要的顾客。
1、接听电话：A、接电话——“您好，XX物流”。
B、留言——“对不起，××先生、小姐现在没在，请留下您的电话及姓名？”已留下电话时，“好的，“我会让他(她)尽快跟您联系。
”C、打出电话——“您好，请问是××公司吗？”“我是XX物流XX服务点。
”——“麻烦您，请××同志接电话好吗？”——“烦请转告××同志，抽空给我回个电话，我的电话号码是××××××。
”——“谢谢您，再见”或“谢谢，再见”2、接待来人：A、遇见客人在门口排徊，应及时站起来了解情况，提出帮助。
“您好，请问您有什么事情，需要我帮忙吗？”如果是发货客户，应尽快帮助客户卸货。
B、如需对方等候，应先向客人打招呼，“请稍等，正在为您办理”，并请客人坐下等一等，事后以“对不起，让您久等了”或“不好意思，让您久等了”致歉。
C、如遇来者，接待者要有笑容，有问候，如起立、点头、微笑等，客人离开时仍要彬彬有礼，讲究送客的礼貌和动作。
现代物流管理专业《物流行业职业仪容礼仪27》
物流行业职业仪容礼仪
物流行业从业人员仪容管理的目的是呈现一种“专业〞的状态，这种状态是中性的，与美丑无关，与性别无关，与职级上下无关。
具体要求有：
1、整体仪容自然整洁，女士不化浓妆
2、发型干净整齐，不然怪异发色，不留怪异发型，女士长发应该盘起或束起。
3、双手保持干净，指甲及时修剪，不留长指甲，不涂鲜艳色彩指甲油
4、不佩戴过多饰品
5、保持身体无异味、口腔清洁无异味。
4、按公司要求佩戴工卡
6、任何时候不光脚，不穿拖鞋，女士不穿过高高跟鞋。
快递员的职业素养与礼仪
快递员的职业素养与礼仪快递员是现代社会中不可或缺的一环，他们承担着快速、准确、安全地将货物送达客户手中的重要任务。
在快节奏的工作环境中，快递员的职业素养与礼仪显得尤为重要。
本文将探讨快递员需要具备的职业素养及相关礼仪，以提升服务质量。
一、形象与仪容快递员是企业的形象代表之一，因此，他们的仪容仪表应该给人以良好的印象。
首先，快递员需要穿着整洁、干净的工作服，注意服装的整齐与规范性。
同时，要保持头发整齐，面容干净，不要有过多的饰品或化妆品。
这样的仪容会给顾客以专业、可信赖的感觉。
二、沟通与表达能力快递员与客户之间的沟通是非常重要的，他们需要准确地了解顾客的需求，并能清晰地表达自己的意思。
因此，快递员需要具备良好的沟通能力和表达能力。
快递员应该用亲切、礼貌的语言与客户交流，注重倾听和理解客户的需求，积极回答顾客的问题，确保沟通的准确性和顺畅性。
三、专业知识与技能快递员需要具备一定的专业知识和技能，才能更好地完成工作任务。
他们需要熟悉快递公司的业务流程，了解各类货物的包装要求和运输方式。
此外，快递员还需要掌握一些基本的操作技能，比如使用扫码枪、运输工具等。
只有掌握了这些知识和技能，才能更加高效地完成工作。
四、服务态度与责任心快递员作为服务行业的从业人员，他们的服务态度和责任心至关重要。
他们应该保持积极向上的心态，友好地对待每一位客户，让顾客感受到诚挚的关怀和真诚的服务。
在服务过程中，快递员要严格遵守公司的规章制度，履行好自己的职责，确保每一个快递件都得到妥善处理。
此外，快递员还应该具备应急处理能力，面对突发情况能够冷静、果断地应对。
五、礼仪规范在日常工作中，快递员需要遵守一定的礼仪规范，以展示出良好的职业素养。
首先，他们应该尽量准时送达，如果有延迟，要提前通知客户，沟通解释。
其次，快递员要注意文明用语，不使用粗鲁、不雅的词语。
同时，他们还应该尊重客户的隐私，不随意打开包裹或私自查看货物。
此外，快递员还应该遵循道路交通规则，确保行车安全。
快递公司工作人员的礼仪
快递公司工作人员的礼仪快递行业作为现代物流的重要组成部分，承担着快速、准确、稳定地将商品送达顾客手中的重要任务。
而作为快递公司的工作人员，他们的专业素养、服务态度以及言行举止都直接关系到客户对快递公司的印象和信任度。
因此，在快递公司的日常工作中，工作人员的礼仪非常重要。
一、仪容仪表快递公司的工作人员作为外界与公司之间的纽带，他们的仪容仪表直接影响到顾客对公司的第一印象。
工作人员应该保持整洁的形象，着装得体、干净整齐。
制服应该穿戴整齐，避免出现脱落、皱损的情况。
面部应保持清洁，不宜有过多的化妆品。
同时，工作人员要注意言笑举止，不要大声喧哗，不应随地吐痰、大声咳嗽，以免给人带来不良影响。
二、服务态度快递公司的工作人员应该具备良好的服务态度，用真诚、友善的语言与顾客进行交流。
在服务中，要秉持“客户至上”的原则，尽力满足顾客的需求。
遇到问题时，要主动解决，虚心接受客户的意见和建议，以不断改进服务质量。
同时，工作人员应该注重细节，如及时回答电话、回复短信，准时送达快递，保持良好的沟通和协作能力。
三、专业知识快递公司的工作人员应该熟悉自己的岗位职责，掌握相关的业务知识。
在与客户交流中，工作人员应能准确、明晰地回答顾客的问题，解决他们的疑虑。
如果遇到复杂情况，工作人员要主动向上级汇报，并积极寻找解决方案。
通过不断学习和提升自己的专业知识，工作人员能够更好地完成工作任务，并提高整体服务质量。
四、保护客户利益作为快递公司的工作人员，保护客户的合法权益是一项重要职责。
工作人员应时刻保持客户信息的保密性，不得泄露客户的个人信息或商业秘密。
在处理快件时，工作人员要妥善保管客户物品，不得私自打开或侵犯客户财产。
如有意外损坏或遗失，应第一时间向上级报告并向客户道歉和赔偿。
五、沟通能力快递公司的工作人员需要具备良好的沟通能力，能够与来自不同背景和需求的顾客进行有效的交流。
工作人员在与顾客交流时，要注意语言的措辞，尽量使用正式、礼貌的用语，避免使用粗俗、不文雅的词汇。
物流公司日常礼仪管理制度
一、目的为提升公司整体形象，增强员工服务意识，规范员工行为，提高工作效率，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有员工。
三、基本要求1.员工应具备良好的职业道德和职业素养，对待客户、同事、上级及下级应尊重、礼貌、热情。
2.员工在工作中应保持良好的仪容仪表，穿着整洁大方，佩戴公司统一的工作牌。
3.员工应遵守公司作息时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
四、礼仪规范1.接待礼仪（1）接听电话时，应先自报家门，然后询问对方来电事项，态度和蔼、热情。
（2）接待客户时，应主动询问客户需求，耐心解答客户疑问，确保服务质量。
（3）与客户交流时，应使用文明礼貌用语，尊重客户意见，不与客户发生争执。
2.会议礼仪（1）参加会议时，应提前5分钟到场，不迟到、不早退。
（2）会议期间，保持手机静音，不得随意走动、交头接耳。
（3）发言时，应礼貌地举手示意，尊重他人发言，不得打断他人发言。
3.办公礼仪（1）保持办公区域整洁，不乱扔垃圾，不随地吐痰。
（2）使用办公设备时，注意爱护，不得随意损坏。
（3）同事间互相帮助，共同维护办公环境。
4.就餐礼仪（1）按时就餐，不迟到、不早退。
（2）保持餐桌整洁，不浪费食物。
（3）就餐时，注意礼貌，不喧哗、不玩手机。
五、处罚措施1.违反本制度规定，第一次警告，第二次罚款，第三次解除劳动合同。
2.故意损坏公司财产，按实际情况赔偿。
3.泄露公司机密，按相关法律法规进行处理。
六、附则1.本制度由公司人力资源部负责解释。
2.本制度自发布之日起施行。
通过实施本制度，旨在提升公司员工的整体素质，塑造良好的企业形象，为客户提供优质的服务，促进公司持续健康发展。
物流服务礼仪
4、坐姿禁忌
手 以手触摸脚部 手部置于桌下 手部支于桌上 双手抱在腿上 将手夹在腿间
腿
叉开过大 架腿方式欠妥 双腿直伸出去 将腿放上桌椅 腿部抖动摇晃
脚
脚尖指向他人 脚尖高高跷起 以脚蹬踏他物 以脚自脱鞋袜
（三）行 姿
障碍物时，应及时地提醒客户，不要将 客户置于身后不顾； ⑥在与客户进行交谈或答复其提出的问题 时，应侧转身目视客户； ⑦站立时应与客户保持60-80厘米的距离， 并保持身体与客户形成一定的角度。
在走廊引路时
⑴应走在客人左前 方的2、3步处
⑵自己走在走廊左 侧，让客人走在走 廊中央
⑶与客人的步伐保 持一致，并适当做 些介绍
倾听原则中的“宜”与“忌”
宜
忌
改换说法,重述讲话人所说内容以表 明自己已经理解了对方所说的话
打断对方讲话
提出适当以及有关的问题
左耳进,右耳出;心不在焉
发表相似看法,使谈话顺利进行下去 半路转变别人话题
二、物流形象礼仪 p34
（一）仪容仪表
1、 仪容
（1）头发
①头发需勤洗，保持干净，梳理 整齐。
②女士短发应前不遮额，合拢于 耳后，不得遮面；男士发长适 中，前不覆额，侧不掩耳，后 不触领。
二、服务礼仪的概述
（一）服务礼仪的概念和内容 1、概念：服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备 的基本素质和应遵守的行为规范。 2、内容：道德思想、语言修养、表情训练、姿态矫 正、服饰搭配、礼仪禁忌
（二）服务礼仪的基本要求 1、语言修养 2、非语言修养
---衣着、仪表、举止、心境
站姿 坐姿 行姿 蹲姿
《快递服务礼仪》课件
遵守承诺，准时完成工作任务 ，保证工作质量。
03
快递服务语言礼仪
礼貌用语
打招呼
在接听电话或与客户面对面交流 时，应使用礼貌的称呼和问候， 如“您好”、“请问有什么可以
帮到您？”。
感谢与致歉
在提供服务过程中，应适时表达感 谢和歉意，如“谢谢您的耐心等待 ”、“非常抱歉给您带来不便”。
道别
在结束通话或服务时，应使用道别 语，如“祝您生活愉快”、“再见 ”。
确认签收
在客户签收包裹后，快递员应向客户确认签收信息，确保 客户已收到包裹，避免因信息不准确导致纠纷。
特殊情况处理礼仪
遇到问题主动解决
在派件过程中遇到问题时，快递员应主动与客户沟通，说明原因 并积极寻求解决方案，确保客户的权益得到保障。
尊重客户意愿
在特殊情况下，如客户要求更改派件方式、地址等，快递员应尊重 客户的意愿，并积极协助客户完成相关操作。
保持耐心和友善
在处理特殊情况时，快递员应保持耐心和友善的态度，避免与客户 发生争执或冲突，确保良好的服务体验。
05
提升快递服务礼仪的途径
强化服务意识
服务意识
快递员应具备高度的服务意识，始终以客户为中 心，全心全意为顾客提供优质服务。
客户至上
尊重客户，将客户的利益放在首位，积极解决客 户遇到的问题，提高客户满意度。
面部整洁
保持面部清洁，男性剃须干净 ，女性淡妆上岗。
指甲整洁
保持指甲清洁，不涂指甲油。
口气清新
保持口气清新，不吸烟、不饮 酒。
行为举止
礼貌待人
快递员应使用礼貌用语，微笑 服务，尊重客户，耐心解答客
户问题。
规范操作
按照公司规定和操作流程进行 工作，确保工作质量和安全。
快递服务礼仪
快速性、准确性、安全性、便利性、可追踪性。
快递服务市场现状
01
02
03
市场规模
随着电子商务的快速发展 ，快递服务市场规模不断 扩大，已成为物流行业的 重要组成部分。
竞争格局
目前，国内快递市场呈现 出多家快递公司竞争的局 面，包括顺丰、中通、圆 通、韵达等。
服务质量
各快递公司服务质量参差 不齐，客户投诉率较高， 提升服务质量成为行业亟 待解决的问题。
优化服务流程
针对客户反馈和市场需 求，不断优化服务流程 ，提高服务效率和质量 ，减少客户投诉和纠纷 。
关注客户需求，持续改进服务质量
建立客户反馈机制
设立专门的客户服务热线或在线投诉渠道，及时收集和处理客户 反馈，针对问题制定改进措施。
定期客户满意度调查
定期开展客户满意度调查，了解客户对快递服务的评价和需求，为 服务改进提供依据。
创新服务模式
关注行业发展趋势和客户需求变化，积极创新服务模式，如提供个 性化、定制化服务等，提升客户满意度和忠诚度。
THANKS
感谢观看
激励机制
设立优秀员工奖励制度，鼓励员工积极参与培训，提升自身能力，同 时激发员工的工作热情。
完善内部管理制度和流程
制定服务标准
明确快递服务的各项标 准，包括收件、派件、 投诉处理等环节的具体 要求和操作流程，确保 员工有章可循。
强化内部监管
设立内部监管部门，定 期对服务质量和员工行 为进行检查和评估，及 时发现问题并督促整改 。
快递服务礼仪重要性
提升企业形象
良好的快递服务礼仪能够 展现企业的专业形象和服 务水平，增强客户对企业 的信任感。
提高客户满意度
通过规范的礼仪和优质的 服务，可以让客户感受到 尊重和重视，从而提高客 户满意度和忠诚度。
快递公司员工守则
快递公司员工守则快递行业在近年来蓬勃发展，成为了现代物流领域的重要组成部分。
而快递公司员工作为快递服务的中坚力量，扮演着至关重要的角色。
为了保障快递服务的质量和顾客体验，制定一套专门的员工守则是非常必要的。
下面将介绍快递公司员工守则的具体内容。
一、形象仪表作为快递服务的形象代言人，员工们应该给顾客留下良好的第一印象。
因此，良好的形象仪表是非常重要的。
员工应穿着整齐干净的制服，注意个人卫生和仪容仪表，保持良好的姿态和面带微笑的态度，以展现专业和友好的形象。
二、业务知识快递公司的员工需要熟悉公司的业务知识，包括业务流程、快递产品和服务、投递范围及时间，以及紧急情况的处理方法等。
只有掌握了全面的业务知识，员工才能更好地为顾客提供准确、高效的服务。
三、礼貌待人在处理工作过程中，员工要保持礼貌和尊重的态度，无论遇到顾客还是同事。
要耐心倾听顾客的需求，解答他们的问题，并提供专业的建议和服务。
同时，与同事之间要互相尊重，保持良好的团队合作氛围。
四、仔细核对快递业务的精确性和准确性对于顾客来说是非常重要的。
员工在接收快递包裹时，应仔细核对快递单号、商品数量、重量等信息，并妥善保管好快递物品。
在投递过程中，要仔细核对地址信息，并及时更新系统中的信息，以避免错误派送和丢失。
五、高效快捷快递服务的核心是高效快捷。
员工应该始终保持高度的工作效率，及时处理顾客的需求，确保快递的准时派送。
在处理快递时要注意包裹的安全性，特别是对易碎物品和有价值物品要特别小心谨慎，保证顾客的利益。
六、问题处理在快递服务过程中，难免会遇到问题和投诉。
员工要以积极的态度面对问题，及时解决顾客的投诉，并向公司汇报有关情况。
在解决问题时要保持耐心和友好，提供有效的解决方案，并尽量避免同样的问题再次发生。
七、安全意识快递行业的工作环境可能存在一些潜在的危险和风险，所以员工要具备一定的安全意识。
在操作快递设备和工具时要注意安全规范，遵循操作流程，避免事故的发生。
关于货运、搬运服务制度
关于货运、搬运服务制度关于货运、搬运服务制度，以下是一些主要内容和关键点：一、货运服务制度1.货物运输：在货物运输过程中，必须严格遵守交通规则，防止货物在运输过程中发生散落或丢失的情况。
同时，要确保货物及驾驶员的安全，严禁盲目开车、超速驾驶。
在行车过程中，还应注意文明礼让，防止因为违规或违章行驶发生交通事故，延误交货时间。
2.货物装载：货物要堆码整齐，捆扎牢固，关好车门，不超宽、超高、超重，保证运输全过程安全。
装卸时，要防止货物混杂、撤漏、破损。
整批货物装载完毕后，敞篷车辆如需遮布时必须严密，绑扎牢固，严防车辆行驶途中松动和甩物伤人。
3.货物卸载：当到达货物的目的地时，要观察和选择最佳的停车位置。
车辆停稳后方可卸货，同时要注意货车周围的行人安全。
与收货人核对货物后，签收货物并返回。
二、搬运服务制度1.搬运作业：从事搬运装卸的经营者应当按照交通行政主管部门核定的范围作业，遵守安全操作规程，保证作业质量。
在搬运过程中，要轻拿轻放，避免货物损坏。
2.搬运安全：搬运人员在进行搬运作业时，必须穿戴好相应的防护用品，确保自身安全。
同时，要注意现场环境，避免因为地面湿滑、杂物堆放等原因导致摔倒、砸伤等安全事故。
3.搬运设备：搬运设备的选用和维护也是搬运服务制度的重要内容。
搬运设备必须符合国家相关标准，定期进行检查和维护，确保其正常运行和安全使用。
此外，对于大型货物运输和特殊货物运输，还有以下特别规定：1.大型货物运输：在运输大型货物时，必须提前制定详细的运输方案和安全措施。
承运人应根据大型物件的外形尺寸和车货重量，在起运前会同托运人勘察作业现场和运行路线，了解沿路道路线形和桥涵通过能力。
涉及到其他部门的，应事先向有关部门申报并征得同意，方可起运。
2.特殊货物运输：对于易燃、易爆、有毒、有腐蚀性等特殊货物，必须按照国家有关规定进行包装、标识和运输。
承运人在受理特殊货物托运时，必须查验货物的相关证明文件，并严格按照规定的路线和时间进行运输。
酒水物流送货服务标准
酒水物流送货服务标准
1. 服务范围
- 本服务标准适用于酒水物流公司的送货服务。
- 本文档明确了酒水物流送货服务的标准和要求，旨在确保高质量的物流服务。
2. 送货要求
- 在送货之前，务必核对货物清单与实际货物是否一致，确保准确无误。
- 送货人员应着装整齐、礼貌待人，在送货过程中要与客户保持良好的沟通。
- 酒水物流公司应根据客户需求，在约定的时间内准确送达货物。
3. 货物包装
- 酒水物流公司应确保货物包装完好无损，以防止货物在运输过程中发生损坏。
- 如果货物有特殊要求，例如易碎品或温度敏感品，酒水物流公司应采取相应的保护措施，确保货物安全送达。
4. 送货流程
- 酒水物流公司应制定送货计划，包括货物出库、装车和送货的具体时间和路线。
- 送货人员应确保按照计划，将货物送到指定的地点，并在送达时通知客户。
- 酒水物流公司应及时处理客户的送货反馈和投诉，并采取相应的措施解决问题。
5. 安全措施
- 在送货过程中，酒水物流公司应遵守交通规则，确保安全驾驶。
- 酒水物流公司应定期检查和维护送货车辆，保证车辆的正常运行。
- 送货人员应妥善保管货物和送货所需的文件，防止遗失或泄露。
6. 质量监控
- 酒水物流公司应建立有效的质量监控机制，定期检查送货流程，并记录和分析运营数据。
- 酒水物流公司应根据客户满意度调查结果，评估和改进送货服务的质量。
以上为酒水物流送货服务的标准要求，酒水物流公司应严格按照本标准执行，并不断提升服务质量，满足客户需求。
快递业务员服务规范与责任
快递业务员服务规范与责任快递业务员作为物流行业的一员，承担着将货物从寄件人处送达收件人手中的重要任务。
在日常工作中，他们的服务态度、工作规范和责任心直接关系到客户的满意度和公司的形象。
因此，快递业务员在工作过程中必须遵守一定的服务规范，并承担相应的责任。
首先，快递业务员在履行工作职责时，必须保持良好的服务态度。
这包括对客户的尊重、礼貌、耐心和友好。
在与客户沟通时，业务员应当倾听客户的需求，并给予及时有效的回应。
无论是电话沟通、面对面交流还是网络咨询，快递业务员都应当始终保持专业和礼貌，以确保客户满意度。
其次，快递业务员必须严格遵守公司的规章制度和操作流程。
他们需要了解公司的服务条款和运营规范，确保在工作中不违反相关规定。
在处理货物时，业务员需要按照公司的操作标准进行操作，确保货物的安全和完好送达。
同时，业务员还需要定期接受公司培训，提升自身的专业技能和服务水平。
此外，快递业务员还要保护客户的个人信息和货物信息安全。
在处理客户资料和货物信息时，他们必须严格遵守公司的信息保护政策，确保信息不泄露、不被篡改。
在对待货物时，业务员需要妥善保管货物，避免遗失、损坏或被盗。
如果发生货物遗失或损坏的情况，业务员需要及时通知客户并协助处理赔偿事宜。
最后，快递业务员还需要承担相关的责任。
在快递送达过程中，如果发生意外情况导致货物遗失、损坏或延误，业务员需要承担相应的责任。
他们需要积极协助客户解决问题，尽力保障客户的权益。
同时，业务员还需要保持良好的应急处理能力，及时应对突发事件，保证服务的连续性和稳定性。
总的来说，快递业务员服务规范与责任是保障客户权益和公司形象的重要保障。
只有业务员在工作中严格遵守规定，秉持责任心和服务精神，才能赢得客户的信任和认可，推动公司的可持续发展。
希望每一位快递业务员都能牢记服务规范与责任，做到勤勉尽责，服务至上，为客户提供更优质的快递服务。
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行为规范
第三条、形象礼仪 1、服务人员佩戴工作证,穿工作服上班。 2、着装干净整洁,工作服纽扣要齐全,并要扣好纽扣。不得有明 显的油渍、污渍,异味 3、服务人员工作期间严禁饮酒,不能吃刺激性味道的食物 4、男士不得留长发,头发不耷到领口,露出耳朵为标准 5、不得穿拖鞋,面对顾客时,不得戴口罩、墨镜
02
电话礼仪
电话礼仪
常用服务用语： 您好/你好 请问 谢谢 再见
电话礼仪
常用话术：
1.送货员：你好/您好，我是东鸽送货员，家里买了 台xxx？中午给你送货能接货吗？咱们家地址是xxx 吗？好的，家里留人。
2.送货员：你好/您好，东鸽电器送货员，您/你买了 台xxx？晚上xxx点，能接货吗？地址是xxx？好的， 到了再给你打电话。
2.绝对禁止在用户家抽烟,喝水、吃饭、留宿;绝对禁止使用用户家的 洗手间和毛巾等;
3.服务人员应与所到小区管理人及单位搞好关系,主动与其打招呼,说 明来意,全力配合小区管理工作,听从管理指挥搞好与小区门卫间关 系
4.服务人员不得着工衣在公众场合酗酒,吵闹;遵守城市卫生管理条例, 不得随地大小便。
行为规范是对个人行为约束的总则，是我们必须做和 不能做的一些事情并对我们进行约束，有一定的考核 标准。所有要求大家必须严格按照执行。
行为规范
第四条、电话沟通 1、服务人员必须保证电话畅通,并确保与客户及管理人员之间 的沟通 2、服务人员与客户沟通时尽量使用普通话,以达到与客户沟通 畅通。 3、电话沟通讲究必要的礼仪和一定的技巧,遵从服务流程的要 求,应杜绝使用服务忌语(详见服务行为培训课件)
行为规范
第五条、入室礼仪 1.务人员入户时,无论门开着还是关着,均应敲门或按门铃向用户 请示 2.按门铃无人接听时,等待5-10秒后再按第二次或电话沟通是否 有人 3.如需要敲门,应用食指或中指连续敲门3下,等候5-10秒后再敲 第二次,敲门时用力适中 4.在等候开门时,应站在距离门约1米处,开门后,做自我介绍说明 事由并出示工作证件,待顾客同意后方可进入
送货员：喂！你大点声！说啥？ （不断提高说话音量）
顾客：啥时候安装？能不能安装？
送货员：我不管安装，安装你找 售后，我就给送货。
顾客：今天不要，明天送
送货员：（语气瞬间冷下来）， 那你明天等电话吧！明天还不 知道谁送，等电话哇！
语气和善，态度诚恳，不带有任何负 面情绪，不发出任何负面性的语气， 耐心细致的解释、说明，给顾客留下 好的印象。
送货人员行为规范
目录
CONCENTS
012
行为规范
03
电话礼仪
案例分析
01
行为规范
行为规范
第一章 总则 第一条、为规范东鸽电器售后服务从业人员服务行为,提升服务 标 准,加强人员监督管理,特制定本规范及考核标准
第二条、本规范及考核标准适用于东鸽电器平台从事售后服务 的从 业人员。也是相关部门进行监督考核的依据。本规范与厂家规 范有冲突时,以客户的满意度为基准;考核处罚遇同一客户、同一 事件,以最高标准为处罚依据,不重复处罚
1 哎！
20 能不能快点！
2 没有！
21 我就这态度！
3 讨厌！
22 你以为你是谁！
4 不能送！
23 你自己看着办吧！
5 不要算了！
服
6 不行！
24 你问我，我问谁！ 25 你想投诉就投诉吧，投诉也没人给你送！
务
7 不管！
26 你怎么这么挑剔！
忌
8 不知道！
27 你留的电话是错误的，还怪谁！
9 这个东西不好！
5、服务人员在搬运商品过程中,一定要轻拿轻放,不允许在地
板或地毯上推来拖去。如条件原因,用户同意在地面拉动产品时,最
好使用垫布,避免造成地面划痕,如在搬运中给用户家造成损失,服务 人员应照价赔偿
行为规范
6、在搬运/安装过程中,如需移动用户家摆放的物品或借用户家 的凳子或其它工具时,必须事先向用户说明,并征求用户同意;蹬踩时必须 用垫布防护 7、安装/摆放到位后,对机器使用情况进行简单讲解;如遇无法解答的问 题、给用户提供解决途径,不得以“不知道”、“不清楚”回答顾客 8、服务人员服务完毕后,将包装箱捆扎结实,放置用户指定位置,告知用 户保管天数。并清理现场,将产生的垃圾带走
行为规范
1、按约定时间上门,不能按约定时间上门,必须提前联系顾客做好解 释工作
2、按工作及环境要求穿戴鞋套(安装入员还要铺垫垫布,摆放具)
3、机器入户和安装前,与用户当面验机,征得用户同意后摆放/安装 到指定位置
4、服务人员应自带手套、抹布、开箱工具(小刀)为顾客开箱验机, 并协助顾客清点检查商品
3.送货员：你好/您好，东鸽电器送货的，晚上/中午 送货能接货吗？xxx楼，xxx单元，几楼？好的，到 了联系
要点
问候
礼貌用语
介绍自己 你是谁
目的
打电话的目的
常见口语、语气不规范
顾客：能不能早点，xxx点送
送货员：哎！去不了，最早 xxx，我还有别的货了，不是 就你一家的。
顾客：（因为某种原人员严格遵守操作流程和规章制度。在工作中不得打弄嬉戏、 开防碍工作的玩笑
2.服务人员运输装卸货物时,遵循安全操作原则(防损、防雨、防盗). 搬运货时,注意脚下安全,不可踩井盖、跳跃、拉扯等
3.服务人员在接受派工任务中不准配载非公司的货物或将公司货物 转交他人承载
4.服务人员自备交通工具及操作辅助设备,并自行维护保养,在使用中 涉及的安全事故及关联损失由个人承担
5.服务人员高危作业时,必须做好安全防范措施,不得违规操作
行为规范
第八条、服务禁忌
1.服务人员杜绝一切诋毁东鸽品牌和东鸽销售产品以及服务的行为, 在服务过程中不得有任何烦躁、抱怨等情绪与言语杜绝使用服务忌 语;谈论涉及用户隐私类话题等(详见服务行为培训课件).服务人员不 得以任何借口,向顾客收取未经公司同意的任何费用;
28 你怎么这么多毛病/事儿！
语
10 自己看啊！
29 没看上面写着吗？
11 脑子有病！
30 我没时间和你废话！
12 有完没完！
31 我带的货多，你自己下来取！
13 我没工夫！
32 你怎么不提前准备好xxx
14 就你事多！
33 给你打过好几次电话，为什么不接！
15 你等着吧！
34 还没有试完，准备试到什么时候！