快件操作的流程图

整个流程优化中最重要的是快件操作流程设计， 必须以顾客为中心， 提高对顾客、 市场的响应速度，消除内部环节的重复、 无效的劳动，以较小的成本实现高效率。 操作流程的设计与快递技术条件有着非常密切的关系， 快递的技术条件决定着快 件操作流程的基本路径、工作环节。

收件流程优化

以前顺丰快递收件流程如图所示

SHL1.2 收件流程

1.4 流程描述 一: 收件准备

操作内容

FZR

1、操作设备准备：

1 ）检查手机，确保其畅通状态

2 ）操作所需工具：弹簧秤、卷尺、手机备用电池、大头笔、圆珠笔、美工刀、雨具、 收派

网兜、绑带

2、营运物料准备

1 ）运单：普通面单、特运面单、到付面单等

2 ）贴纸：易碎贴纸、贵重物品贴纸等

3 ） 包装材料：文件袋、包装袋（特大、大、中、小号）、纸箱、少量填充物、胶带等

3、单证准备：

1 ）收件所需：收据或发票、宣传单或价格表、零钱

2 ）个人证件：工牌、身份证、驾驶证、行驶证 4、交通工具准备：

1 ）确保交通工具的工作状况良好

2 ）确保交通公司的清洁，防止污染快件 5、个人仪容仪表准备：

1 ）穿着整洁干净的工服，佩戴工牌

2 ）整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪 6、业务准备：

业 务 员

二：接收订单信息

员人户客

不符合

员派收

SHL1.2.6

员管

资料检查

SHL1.2.4

不符合

SHL1.2.12 SHL1.2.11 SHL1.2.10 SHL1.2.9 SHL1.2.8 SHL1.2.7

派件作业优化

以前顺丰快递派件流程如图所示

应收账款管 理规定

一工作准备

操作内容

FZR

1、

单证准备

业务员

派件所需：工作证(上岗证)、收据或发票、零钱、身份证、行车证件

2、

交通工具及相关工具准备

1)

确认交通工具的工作状况良好

2)

确保交通工具的清洁，防止污染快件

3)

小剪刀，便于将包裹上的面单完整的取下。

3、

个人仪容仪表准备

1)

穿着整洁干净的工作服，佩戴工牌

2)

调整好自己的仪容、仪表，调整好自己的心态和情绪

4、

业务准备

1)

阅读网点内部宣传栏，掌握公司新的业务动态及相关操作通知

2)

清楚与自己相关的工作安排(由指定相关人员安排)，并做好 相应的准备

二： 快件交接

操作内容 FZR

1、 仓管员将快件唱数给业务员 (点数交接) ，数量确实多的， 可以当业务员的面， 业务员

逐票扫描

2、

业务员清点快件数量并核对是否有外包装破损，分错件、地址错误、超范围、 件数明显有误、到付价格明显有问题等异常快件

3、 数量确认无误后交接，双方在《派件表》上签名确认 三：

快件运输

操作内容 FZR

SHL3.2 派件流程

员管仓 员人服客 员派

开始

SHL3.1 到件流程

SHL3.2.1

派件准备

上门派件

确认客户身份

SHL3.2.6

SHL3.2.5

交单交件交款

终端扫描上传

收取应收款项

SHL3.2.9

结束 接单接件

员人务财

异常处理

是

SHL3.2.2

否

件

SHL3.2.3

SHL3.2.4

提醒客户 收款成功

SHL3.2.8

SHL3.2.7

验收

异常处理

四：至客户处

操作内容FZR 1、收件地址为非常规企业办公场所（如宾馆、，学校、私人住宅等）业务员在上门派件

前须电话联系客户，确认客户地址并预约派送时间。如果是到付件，致电客户，确认

客户愿意支付后，再予以派送。

业务员

2、妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不得阻碍他人，不违章停放

3、妥善放置其他尚未派送的快件，禁止将快件单独放置无人看管的地方

4、到达客户处，进门前整理好个人仪容仪表

5、派件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的

6、如客户公司需要求办理相关进出入登记手续的，应主动配合并及时归还客户的相关

证明，如来访证、临时通行证等

五：现场操作

操作内容FZR 1、客户签收快件业务员

1）

收件客户本人签收, 核实收件客户身份

A

、

提醒客户当面检查快件外包装，验收快件。（原则上不同意开包验收）

B

、

验收无误后，请客户在运单的“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确

保签名或盖章清晰可辨

C

、对于客户签名无法辨认或辩论困难的，业务员须礼貌的向客户咨询全名，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签收录入

2）

非收件客户本人签收，必须查看代收人的有效证件，核实身份

A

、

确认代收人身份后（最好能与收件客户电话确认），提醒代收人当面检查

验收快件

B

、

验收无误后，请代收人在运单“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，

确保签名或者盖章清晰可辨，同时须在备注栏内注明“代收”字样

C

、

对于客户签名无法辨认或辨认困难的，业务员须礼貌的向客户询问全名，

及与收件人的关系，并使用正楷字体填写在“收件人签收” 栏下面，便

于输单员进行签收录入。（含关系）

3）

客户拒绝签收快件（外包装破损、拒付、拒收等，见《派送异常情况处理流程》）

A

、

向客户做好解释公司，收回快件

B

、

及时将相关情况上报给公司话务部

C

、

在快件上注明客户拒付的原因

2、运费结算

1）到付现结：当场同客户用现金结清运费

2）到付月结：？？？

3）将快件交给客户

4）整理回单

六

：

交单交款