快件操作的流程图
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整个流程优化中最重要的是快件操作流程设计, 必须以顾客为中心, 提高对顾客、 市场的响应速度,消除内部环节的重复、 无效的劳动,以较小的成本实现高效率。 操作流程的设计与快递技术条件有着非常密切的关系, 快递的技术条件决定着快 件操作流程的基本路径、工作环节。
收件流程优化
以前顺丰快递收件流程如图所示
SHL1.2 收件流程
1.4 流程描述 一: 收件准备
操作内容
FZR
1、操作设备准备:
1 )检查手机,确保其畅通状态
2 )操作所需工具:弹簧秤、卷尺、手机备用电池、大头笔、圆珠笔、美工刀、雨具、 收派
网兜、绑带
2、营运物料准备
1 )运单:普通面单、特运面单、到付面单等
2 )贴纸:易碎贴纸、贵重物品贴纸等
3 ) 包装材料:文件袋、包装袋(特大、大、中、小号)、纸箱、少量填充物、胶带等
3、单证准备:
1 )收件所需:收据或发票、宣传单或价格表、零钱
2 )个人证件:工牌、身份证、驾驶证、行驶证 4、交通工具准备:
1 )确保交通工具的工作状况良好
2 )确保交通公司的清洁,防止污染快件 5、个人仪容仪表准备:
1 )穿着整洁干净的工服,佩戴工牌
2 )整理好仪容仪表,调整好自己的心态和情绪 6、业务准备:
业 务 员
二:接收订单信息
员人户客
不符合
员派收
SHL1.2.6
员管
资料检查
SHL1.2.4
不符合
SHL1.2.12 SHL1.2.11 SHL1.2.10 SHL1.2.9 SHL1.2.8 SHL1.2.7
派件作业优化
以前顺丰快递派件流程如图所示
应收账款管 理规定
一工作准备
操作内容
FZR
1、
单证准备
业务员
派件所需:工作证(上岗证)、收据或发票、零钱、身份证、行车证件
2、
交通工具及相关工具准备
1)
确认交通工具的工作状况良好
2)
确保交通工具的清洁,防止污染快件
3)
小剪刀,便于将包裹上的面单完整的取下。
3、
个人仪容仪表准备
1)
穿着整洁干净的工作服,佩戴工牌
2)
调整好自己的仪容、仪表,调整好自己的心态和情绪
4、
业务准备
1)
阅读网点内部宣传栏,掌握公司新的业务动态及相关操作通知
2)
清楚与自己相关的工作安排(由指定相关人员安排),并做好 相应的准备
二: 快件交接
操作内容 FZR
1、 仓管员将快件唱数给业务员 (点数交接) ,数量确实多的, 可以当业务员的面, 业务员
逐票扫描
2、
业务员清点快件数量并核对是否有外包装破损,分错件、地址错误、超范围、 件数明显有误、到付价格明显有问题等异常快件
3、 数量确认无误后交接,双方在《派件表》上签名确认 三:
快件运输
操作内容 FZR
SHL3.2 派件流程
员管仓 员人服客 员派
开始
SHL3.1 到件流程
SHL3.2.1
派件准备
上门派件
确认客户身份
SHL3.2.6
SHL3.2.5
交单交件交款
终端扫描上传
收取应收款项
SHL3.2.9
结束 接单接件
员人务财
异常处理
是
SHL3.2.2
否
件
SHL3.2.3
SHL3.2.4
提醒客户 收款成功
SHL3.2.8
SHL3.2.7
验收
异常处理
四:至客户处
操作内容FZR 1、收件地址为非常规企业办公场所(如宾馆、,学校、私人住宅等)业务员在上门派件
前须电话联系客户,确认客户地址并预约派送时间。如果是到付件,致电客户,确认
客户愿意支付后,再予以派送。
业务员
2、妥善放置交通工具,确保交通工具的安全,且不得阻碍他人,不违章停放
3、妥善放置其他尚未派送的快件,禁止将快件单独放置无人看管的地方
4、到达客户处,进门前整理好个人仪容仪表
5、派件前需主动表明身份,并出示工牌,说明来访目的
6、如客户公司需要求办理相关进出入登记手续的,应主动配合并及时归还客户的相关
证明,如来访证、临时通行证等
五:现场操作
操作内容FZR 1、客户签收快件业务员
1)
收件客户本人签收, 核实收件客户身份
A
、
提醒客户当面检查快件外包装,验收快件。(原则上不同意开包验收)
B
、
验收无误后,请客户在运单的“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章,确
保签名或盖章清晰可辨
C
、对于客户签名无法辨认或辩论困难的,业务员须礼貌的向客户咨询全名,并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面,便于输单员进行签收录入
2)
非收件客户本人签收,必须查看代收人的有效证件,核实身份
A
、
确认代收人身份后(最好能与收件客户电话确认),提醒代收人当面检查
验收快件
B
、
验收无误后,请代收人在运单“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章,
确保签名或者盖章清晰可辨,同时须在备注栏内注明“代收”字样
C
、
对于客户签名无法辨认或辨认困难的,业务员须礼貌的向客户询问全名,
及与收件人的关系,并使用正楷字体填写在“收件人签收” 栏下面,便
于输单员进行签收录入。(含关系)
3)
客户拒绝签收快件(外包装破损、拒付、拒收等,见《派送异常情况处理流程》)
A
、
向客户做好解释公司,收回快件
B
、
及时将相关情况上报给公司话务部
C
、
在快件上注明客户拒付的原因
2、运费结算
1)到付现结:当场同客户用现金结清运费
2)到付月结:???
3)将快件交给客户
4)整理回单
六
:
交单交款