【酒店行业】前厅部概述 .doc
前厅部概述
一、前厅部的概述前厅部（Front Office）又称客务部，是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。
前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的前厅开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。
前厅部是整个酒店服务工作的核心。
编辑本段二、前厅部的作用1、前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质量；2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心；（决策作用、协调作用）迪拜3、前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节；（公关作用）4、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深印象起着重要作用；（社会作用）5、前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益。
（经济作用）编辑本段三、前厅部的任务（前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。
）1、销售客房；前厅2、提供各种综合服务；3、提供信息服务；4、协调对客服务；5、控制客房状况；6、负责管理客账；7、建立客史档案。
编辑本段四、前厅部业务特点1、接触面广，要求24小时运转，全面直接对客服务；2、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高；3、信息量大、变化快，要求高效运转；4、服务方式灵活多样，妥善处理关系；5、展示酒店形象，具有较强的政策性。
编辑本段五、前厅部的岗位职责1、预订处（Room Reservation）（前厅部的“心脏”）[1-2]（1）人员配备：预定主管、领班、订房员（2）主要职能： 1.熟悉掌握酒店的房价政策和预订业务； 2.受理客房预订业务； 3.负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系； 4.加强与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台相关岗位和部门提供有关客房预订资料和数据； 5.参与客情预报工作，向上级提供VIP抵店信息； 6.参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；7.制订各种订报表；（每月、半月、每周和翌日客人抵达预报）8.参与制订全年客房预订计划；9.加强和完善订房记录及客史档案。
前厅部职能介绍
礼宾部主管
前厅接待主管
总机主管
（1人）
（1人）
（1人）
Bell Boy 礼宾员
Executive Floor GSA 行政楼层接待员
Receptionist 前厅接待员
Business Center Clerk 商务中心文员
Operator 接线员
前厅部各分支部门的 主要职能、营业时间及联系方式
三、服务种类 1） 大堂经理 2） 前台接待 3） 行政楼层接待 4） 商务中心 5） 总 机 6） 礼宾部 7） 金钥匙
前厅部服务的特点
1) 服务过程较短 2) 服务的实物产品不明显 3) 服务方式较灵活 4) 服务标准难以固定和细化 5) 前厅培训重点不同
前厅部员工岗位职责
1） 大堂经理
完成前厅经理指派的工作。帮助客人解决问 题。在酒店高层不在岗的情况下，行使其权利并 承担起责任。
2） 前台接待
为客人办理入住登记及离店结算，并将所有信 息输入电脑，保证为客人提供优质高效的服务。
前厅部各分支部门的 主要职能——金钥匙
金钥匙 位于酒店一楼大厅。为客人解决一切困 难，提供个性化的品牌服务。
前厅部各分支部门的 主要职能——金钥匙
金钥匙
“金钥匙”代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒 店的整体形象。“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标 志，是酒店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不 违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊 喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都 感受到一种无微不至的关怀和照料。
前厅部员工岗位职责
3） 行政楼层接待
为商务客人提供职业化的、热情的服务， 保证高质量的服务标准
4） 商务中心
酒店前厅部工作概述及岗位职责
酒店前厅部工作概述及岗位职责
岗位职责：
1.接待客人：酒店前厅部是客人进入酒店的第一站，负责热情、礼貌
地接待客人，为客人提供有关酒店及周边的信息，并引导客人到客房或其
他所需地点。
2.办理入住手续：前厅部负责办理客人的入住手续，包括登记客人的
个人信息、核对预订信息、领取和归还房卡、安排行李搬运等工作。
同时，还要准确记录客人的入住和离店时间，及时反馈给相关部门。
4.餐饮预订及安排：前厅部负责接待客人对餐饮服务的预订，并根据
客人的要求和酒店的实际情况进行合理安排，保证客人能够在理想的时间
和地点享用美食。
5.行李服务：负责为客人提供行李搬运和存放的服务，确保客人的行
李得到妥善安排和保管，还要及时协助客人处理行李遗失或损坏等问题。
6.外币兑换：根据客人的需求，前厅部提供外币兑换的服务，确保客
人能够方便地进行货币兑换。
7.发放房卡：负责发放客人房卡，并向客人进行相关房卡操作的指导，保障客人正确使用房卡，并对房卡进行监控和管理。
8.处理客人投诉：前厅部也是客人投诉的重要接收点，要及时、妥善
地处理各类投诉，并向客人道歉及解决问题，确保客人的满意度。
9.安全和保卫工作：前厅部也负责酒店的安全和保卫工作，要做好相
关的安全巡查、防火与防盗工作，确保客人和酒店财产的安全。
10.协调各部门工作：前厅部需要与酒店其他部门密切合作，协调安排客人的各项需求和服务，确保各项工作有条不紊地进行。
总结：。
第1章 前厅部概述
二、前厅部的主要任务
1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部组织机构设置的一般模式：
1、饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客 房、洗衣和公共卫生四个部门。 2、前厅为一个与客房部并列的独立部 门，直接 向饭店总经理负责。 3、前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承 担。
五、公共设施
大堂内应有齐全的公用 电话的设施； 有的饭店还配有供客人 查询有关饭店服务设施 服务项目等信息的触摸式 计算机显示屏
洗手间及衣帽间
从一定意 义上讲， 公共卫生 间可以反 映出饭店 的档次和 服务水准， 是饭店的 “名片”。
六、两个隐蔽班组
总机服务 预定中心
饭店入口处：
要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛， 应有雨棚和宽敞的入口车道通路，一般至 少5.5米
饭店大门：
外观应该新颖、有特色、能对客人有较强的吸 引力，通常由正门和边门组成
大堂环境：
（1）酒店入口处要有气派， （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的 接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在 一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应 占有0.4~0.8m2的大堂面积。 趋势：大堂公共面积（不包括任何营业区域 面积，如总台、商场、商务中心等）不小于400 m2 或不小于1.2 m2 /间客房 （3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑， 最好为天井式的，采光良好。
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员
接待员
问询员
迎宾员
第一章 前厅部概述.
第三节 前厅部的设计与功能布局
一、饭店大堂的空间布局
前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、 服务、休息、经营等多种功能为一体的共享 空间。所以，按功能划分，可将前厅分为5 个主要区域。
交通区：正门、客流路线和连接通道
服务区：总台、大堂副理处、礼宾处、行李房、前 厅办公室、总机室、账务室等
营业区：大堂吧、商场部、商务中心等
•大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等， 应以暖色调为主,烘托出热烈豪华的气氛。服务区及 客人休息区，色彩应略冷些。
•大堂内有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感官 效果。
5、声音
有良好的隔音效果。噪音不得超过50分贝。 背景音乐适宜。最好播放各种轻音乐、抒
情音乐、民族音乐等，音量适中（5-7分贝 为宜）。
世界范围内，现代饭店的基本格局的确立 是以饭店前厅及总服务台的设立为标志之 一。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个 酒店的核心部门 。
一、前厅的地位和作用p1
前厅 餐饮
客房
1、前厅部是“饭店人”的脸面的主体 （1）前厅是饭店的营业橱窗，展示饭店
形象
一家酒店的档次和服务质量，从 前厅就可判断出来…….,
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位和任务
前厅部 Front Office
前厅部 也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组 织客源，销售客房商品，沟通和协调各部 门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服 务的综合性部门。
前厅部管理范围 饭店的正门、总台、大厅以及楼梯、电梯 和公共卫生间等。
它与客房部一起构成酒店的房务部门（Rooms Division）
请你分析：
1．你从右图中获 得了什么信息？
第一章 前厅部概述
五声十字
您好 请 对不起 谢谢 再见
饭店服务忌语
通常是指饭店服务中的忌讳之语，亦即服务人员 在服务宾客时不宜使用，并应当努力避免使用的某 些词语。 不尊重之语：“老家伙”、“傻子”、“呆子”、 “侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子” 不友好之语：“你消费得起吗？”、“没钱还来干 什么？”、“装什么大款？”、“一看就是穷光蛋 ！”、“你算什么东西！”、“瞧你那副德性！” 、“我就是这个态度”
3. 4. 5. 6. 7.
大堂副理的主要工作职责与工作内容
8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创 收等提出建议。 定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。 检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。 处理各类突发事件。 协助保安部处理异常事件。 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。 详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项。 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。 确保饭店重大活动的正常接待。
销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调
饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关
各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综
合服务的部门。
二、前厅部的地位
1. 前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。 2. 前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。 3. 前厅部是饭店的信 你的发型合适吗？ 你的面部表情和你说的话一致吗？ 你笑得太多，太少？ 你说话时不看对方眼睛还是瞪着别人？ 你与别人交流时手势是否过分？ 你常摆弄头发、眼镜、领带或首饰吗？ 你是否不停地抖动脚？ 你与人交流时是否离对方太近？ 你的声音吸引人吗？ 声音太小？太大？太快？太慢？ 你的音高和语调是否缺乏变化？
前厅部概述
开房处
通常配备有主管、领班和接待员。 主要职责是销售客房，接待住店客人（包括团 队客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人 等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握 住客动态及信息资料，控制房间状态；制作客房营 业日报等表格；协调对客服务工作。
问讯处
主要职责是回答客人问讯（包括介绍店内服务 及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等有 关饭店服务与旅游的一切问题）,接待来访客人，处 理客人邮件、留言以及分发和保管客房钥匙。
为客人提供打字、翻译、复印、印 名片、长话、传真、订票以及Internet等 商务服务，此外，还可根据需要为客人提 供秘书服务。
1-2 前厅部岗位协调及其职责 一、前厅部主要岗位设置及其职责
前厅部人员素质要求
前厅部的业务特点，对前厅部的服务人员的素质提出了较高 的要求。
1前厅部管理人员素质要求
前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督 导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转，保 证服务质量的直接责任者。他们应具备以下基本素质：知识 要求、能力要求、基本素质要求 。
收银处
由领班、收银员和外币兑换员组成。因其业务 性质所定，收银处通常隶属于酒店财务部，由财务 部管辖，但收银处位于总台，与总台接待处、问讯 处等有着不可分割的联系，直接面对客人提供服务， 是总台重要的组成部分。 主要职责：办理离店客人的结帐手续（收回客 房钥匙、核实客人信用卡、负责应收帐款的转帐 等）；提供外币兑换服务；为住客提供贵重物品的 寄存和保管服务；管理住店客人的帐卡；与酒店各 营业部门的收款员联系，催收、核实帐单；夜间审 核全酒店的营业收入及帐务情况等。
2．前厅 Front ／大堂 Lobby ／ 门厅／接 待大厅 从服务区域的角度定义的概念。是设在 饭店正门内，旅客来往最频繁地段的服务区 域。 包括大厅空间及其内部装饰布局和对客 服务的设施设备，如总台、大堂副理办公处， 商务中心、顾客短暂休息区及沙发桌椅设施、 大堂酒吧或小卖部等。
前厅部门概述
前厅部门概述前厅部是宾馆以住宿接待服务工作为中心的一线服务部门。
它执行宾馆的经营计划、房间调配和销售，直接为宾客提供多种服务的综合接待部门。
前厅部由前台接待处、前台收银处、行李处等几个小部门组成，它的主要任务是向宾客提供散客预定、前台接待、行李运送、信息咨询及收集处理、委托代办、转接电话、控制客房状况、客房账务等服务，使客人能够顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效、优质的服务。
前厅部是宾客抵、离酒店的必经之处，是与宾客直接沟通联系的重要场所，是酒店的门面。
同时它又起着协调整个酒店经营运做的重要作用，是酒店管理与宾客联系的重要桥梁，是整个酒店对客服务的神经中枢。
前厅部岗位职责（一）前厅部经理直接上级：1、贯彻执行酒店下达的营业及管理指标，向总监负责并报告。
2、全面主持部门工作，负责饭店前厅的管理和服务工作，提高部门工作效率，协同营销部推销产品，提高平均房价。
3、根据饭店计划，制定前厅部各项业务指标和规划，并有效组织各岗位准确实施和严格控制成本费用。
4、组织召开部门的工作例会，传达酒店例会工作要点，布置工作，督察工作进展，解决难题。
5、负责部员工的岗位业务培训工作，督促各岗有计划地抓好各项工作。
6、检查、指导部所有员工的工作表现（包括员工的仪表、仪容和制服的卫生情况）保证酒店及部门规章制度、安全制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各岗位工作的正常运转。
7、每月审阅部门主管提供的员工出勤情况。
8、做好与酒店其它部门的沟通与协调工作。
9、密切保持与客人的联系，建立良好的客户关系，经常向客人征求意见，及时反馈供副总经理参考决策。
10、检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。
11、切实做好本部门财产设备和物品用料的管理。
12、审阅每天的报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况。
（二）前台主管直接上级：前厅经理直接下属：接待员、收银员、礼宾部1、协助部经理检查和控制总台的工作程序，全面负责前台的接待、结帐和问询等日常工作，督导员工按照标准为客人提供高效优质的服务。
前厅部概述
5、处理和提供信息资料： 将所有关于客人、市场以 及房间 销售等信息进行收集、加工、处理和传递给各 部门。例如： 高档酒店通常会要求员工在客人入住的 第二次能够叫出客人的姓氏或名字，证明他们对信息 的掌握和处理是相当到 位的。 6、与外部进行沟通和联系：前厅部经常会与客源市场、 旅行社、订房机构、使馆等保持联系，同时也与机场、 车站、码头、国外航空公司以及其他酒店保持广泛的 业务联系。
大堂的设计要特别注意以下两点：
• 1、不要盲目追求空间的气派、宏伟。酒店大堂是酒店的 中枢性空间，首先应当满足酒店在接待休息、人流集散、 商务服务等功能方面的需求。过分高大宽敞的空间及由此 造成的大量功能意义不明确的空间，不仅浪费了许多建筑 面积，还使夏日的制冷和冬季的采暖负荷过重，无形中造 成了大量的能源浪费，为酒店的经营带来了很大负担。 • 2、大堂要强化文化氛围。大堂的设计与装修，当然要选 择较好的装饰材料，应当使空间内的每一个界面表现得或 精美富丽，或华彩多姿，或潇洒雅致，这当然是无可争议 的。但是，装饰的要义，是在使空间具有某种品质，某种 韵味。因而，在大堂装修中，着意创造某种文化的氛围就 显得十分重要了。如欧洲一些国家的酒店，在门厅或大堂 中，布置一些油画或点缀一辆中世纪的马车等处理，尽管 室内材料并不十分华贵，却透出一股浓烈的文化氛围。
前厅部的概念
• 前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕
并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等 产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的 对客服务，为饭店高级管理决策层及相关 各职能部门提供各种信息参考，同时为宾 客提供各种综合服务的部门。
二、前厅部的地位及作用
（一）是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量 （二）是留给客人对饭店第一印象和最后印象的所在地 （三）是饭店的信息中心 （四）是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服 务 （五）承担着推销客房及其他产品和服务的职责 （六）是饭店建立良好宾客关系的主要部门
前厅部概述
九寨天堂
大堂
• 大堂（Lobby）是客人办理住宿登 记手续、休息、会客和结账的地方 ，是客人进店后首先接触到的公共 场所。
东方夏威夷假日酒店
九寨天堂
迪拜七星级酒店
• 阿联酋迪拜七星级酒店——阿拉伯塔，又名阿联 酋迪拜帆船酒店。因为饭店设备实在太过高级， 远远超过五星的标准，只好破例称它做七星级。
意识： • 礼仪意识 • 服从意识 • 服务意识
能力：
• 自我控制能力 • 较强人际关系能力 • 推销能力 • 应变能力 • 记忆能力 • 理解表达能力 • 敏锐的注意观察能力
五、前厅部组织结构及工作职能
前厅部
大堂副理 接待 收银 问询 商务中心 礼宾
前厅部的机构设置原则
• 组织合理 • 机构精简 • 分工明确 • 便于协作
• 该酒店于1994年建成，位于延伸至阿拉伯海湾内280米处 的人工岛上，外形就像迎风飘扬的风帆，塔高321米，堪 称建筑杰作，是阿联酋最奢侈的代表。其中仅外壳及填海 的费用就高达11亿美元，共用了26吨黄金装饰，其中24K 的纯金有9吨。包括酒店的门把手，水笼头，甚至家具等 都是镀金的，可谓触目皆金。虽然有点儿俗气，但的确是 物有所值。另外，该酒店没有一般酒店的标准间。酒店一 共有56层，可你在外面怎么数都只有27层，那是因为酒 店202套房间全是复式结构。最小的房间都有169平方米 ，最大的有780平方米。均为复式，楼下是客厅，楼上是 卧室。所有客房都带落地大玻璃窗，可以270度看海景。
5、处理和提供信息资料： 将所有关于客人、市场以 及房间 销售等信息进行收集、加工、处理和传递给各 部门。例如： 高档酒店通常会要求员工在客人入住的 第二次能够叫出客人的姓氏或名字，证明他们对信息 的掌握和处理是相当到 位的。 6、与外部进行沟通和联系：前厅部经常会与客源市场、 旅行社、订房机构、使馆等保持联系，同时也与机场、 车站、码头、国外航空公司以及其他酒店保持广泛的 业务联系。
第1章 前厅部概述
3
鼓励员工掌握和运用 外语，手语，为不同 需求的群体更好的提 供语言服务
Company Logo
案例之“你好，先生”
在某大酒店发生过这样一件事：一天中午，一位国外客人到酒店 餐厅去吃饭，走出电梯时，遇到一位站在电梯口的女服务员很有礼貌的 向他点头，并用很流利标准的英语说“先生，您好”！客人微笑地回道： “你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引位员发出同样的一句话：“您 好，先生。”这位客人微笑着点了一下头，没有开口。 • 客人吃完午饭后，想去酒店的院中逛逛，当走出内大门时，一位 男服务员又是同样的一句话：“您好，先生” 这时客人下意识地只是点 了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服 务员，“您好，先生。”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感 到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回房间休息。 • 当走到电梯口时恰好又遇到之前哪位女服务员，自然又是一成不 变的套话：“您好，先生”。客人实在不高兴了，装做没有听见的样子， 皱起了眉头，女服务员感到莫名奇妙，不知道自己哪里得罪了客人。这 位客人在离店时，写给饭店总经理的一封投诉信，信中写到：“真不明 白你们酒店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇到的几位服 务员竟千篇一律地简单重复一句话你好，先生，难道不会使用其他的语 句吗？。” •
（七）机场、车站，码头迎送客人服务礼仪 规范
• 酒店制作符合酒店形象或客人实现要求的标志牌
• 接待人员提前到达指定地点迎接客人，平稳举标 志牌，站姿端正，微笑目视出站口
• 见到客人应主动问候，正确称呼客人姓名或职务， 得体的自我介绍 • 为客人拿行李时，轻拿轻放 • 为客人引路，与客人保持适当距离，根据客人性 别，职位，路况和环境等因素选择合适的站位和 走位
前腹式立姿
酒店前厅部概述
第一章前厅概述第一节前厅部的地位与发展趋势一、前厅部的定义ﻫ前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系,并在宾客使用饭店期间,始终和宾客保持联系,最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。
ﻫ二、前厅部的地位前厅是饭店内外联系的总枢纽。
前厅要确定饭店与宾客的关系:通过前台,接受宾客的委托,而前厅是宾客的集散地和吞吐口。
宾客最先和最后接触的都是前厅;宾客进出的流量由前厅来控制,前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。
前厅是饭店的信息中心;前厅是饭店业务调度中心、饭店应确定前厅调度中心的地位,前厅给各个部门的委托叫指令性委托,但不能指挥各部门、前厅是饭店的门面,它给顾客产生第一印象、ﻫ三、2、前厅部服务前厅部的发展趋势ﻫ１、宾客对前厅服务需求的几点发展趋势ﻫ与管理的几点发展趋势第二节前厅部的主要任务一、市场销售(1)通过和各客源单位联系建立客源渠道ﻫ(２)通过预定和顾客接触过程中,从总体上了解市场客人入住后进行推销二、前厅应接(１)大堂应接(2)行李员与散客应接ﻫ(3)门卫和电梯应接员的应接ﻫ(4)团体行李的处理(５)其他应接ﻫ三、传递信息及了解宾客需求四、保存顾客信息及设立宾客档案五、各项前厅日常服务六、协调各部门对客服务过程第三节前厅部的组织结构及岗位职责一、设置原则ﻫ(一)组织合理前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应依照饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。
如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部,而不必独立设置前厅部。
ﻫ(二)机构精简前厅部的机构设置,应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象,应“因事设岗",而不能“因人设岗",应幸免出现运作过程中的“交叉地带"。
但机构精简并不意味着机构的过分简化,不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”、(三)分工明确ﻫ前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确,指挥体系应高效、健全,信息传达的渠道应畅通,应幸免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象、(四)便于协作ﻫ前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作,而且要有利于前厅部与其他部门间的协调与合作、二、组织机构前厅部组织机构设置受到饭店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式等因素的影响、因而,各饭店前厅部组织机构设置的形态也有所不同,饭店管理人员应通盘考虑。
酒店前厅部的概念及七项主要工作任务是什么？.doc
酒店前厅部的概念及七项主要工作任务是什么？酒店前厅部的概念及七项主要工作任务是什么酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。
它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。
与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。
内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。
因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。
前厅部有以下七项主要任务1销售客房前厅部的首要任务是销售客房。
目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
2正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
3提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
4整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
5协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
6建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。
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前厅部概述一、知识要点⒈前厅部业务的特点、前厅部的任务、客房的计价方式、房租的计算方法⒉前厅工作人员的性格、仪表仪容的要求；前厅的气氛和工作环境二、练习题一、名词解释⒈前厅部⒉半价⒊仪容仪表二、填空题1、前厅部的业务涉及面广，专业技术性教强；要求前厅工作人员有较广的______________，较强的_______，_______和______________。
2、前厅部的主要任务是__________、__________。
3、_________是创造饭店气氛最积极的因素。
4、根据旅行社或其他公司的要求和国际惯例，饭店计价方式通常有__________、__________、__________、__________、__________等。
5、１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之间退房，增收_______。
6、超过中午１２：００办理退房手续时限２小时，加收一天房费的___________，３小时加收一天房费的___________，８小时加收一天房费的___________。
7、王先生在3月6日下午18：30分入住东港大酒店，订了一间房价360元的标准间，3月7日下午17：00王先生到总台要求退房，那么店方应收其房租_________元，另收服务费_________元，政府税收________元。
8、饭店的前厅必须的一种___________的气氛，给客人一种经过长途旅行后_________________的感受，同时前厅还应给____________创造一种愉快的工作环境，才能使前厅部的服务工作卓有成效。
9、一家拥有500间客房的五星级饭店它的前厅面积至少应在___________平方米以上。
10、_________是创造饭店气氛最积极的因素。
三、选择题⒈前厅部的首要任务是_______。
A．应接服务B．销售服务C．受理预订D．处理客帐⒉房租计算中包括美式早餐费的计价方式是_______。
A．欧式计价B．美式计价C．百慕大计价D．欧陆式计价⒊计算房租，包括美式早餐费用的是________。
A．美式计价B．百慕大计价C．修正美式计价D．欧式计价⒋订房单上没有注明计价方式的则均以_______方式计算。
A．欧式计价B．百慕大计价C．欧陆式计价D．修正美式计价⒌饭店对超过办理退房手续时限３－6小时的，加收房租费用为______。
A．1天房费的1/4B．1天房费的1/3C．1天房费的1/2D．1天房费⒍半价是指客人在______使用的房价。
A．半夜B．白天C．中午D．晚上⒎选出下列判断正确的一句是_______。
A．前厅工作人员应有外向型性格B．女服务员在工作中必须穿黑色袜，不准戴任何饰物C．为使前厅的气氛协调，前厅女服务员应化浓妆，以掩饰瑕疵D．饭店女服务员为美观起见，可以化淡装并佩戴任何自己喜爱的首饰⒏下列判断不正确的一句是_______。
A．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作B．前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C．销售客房是前厅部的首要功能和任务D．前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用⒐超过中午１２：００办理退房手续时限８小时加收一天房费的_______。
A．１／３B．１／２C．一倍D．１／４⒑下列不属于前厅部特点的是_______。
A．积极销售客房，增加饭店赢利能力B．以出售劳务为主，对人员素质要求高C．信息变化快，要求高效率运转D．业务涉及面广，专业技术性较强⒒我国国内的客房计价方式，通常采用＿＿＿＿＿付费方式。
A．欧式计价Ｂ．美式计价Ｃ．欧陆式计价Ｄ．百慕大计价⒓当饭店客房预订数已满，又有宾客来订房，则应＿＿＿＿＿。
A．不再接待订房Ｂ．介绍到其他饭店Ｃ．订下来再说Ｄ．在超订率内考虑13、______是让客人形成对饭店“第一印象”和“最后印象”的地方。
A.前厅B.餐厅C.客房D.酒吧14、前厅工作人员应有_______性格。
A.内向型B.外向型C.急躁型D.稳重型15、我国星级饭店评定标准规定，要保证前厅公共面积不少于_______ 平方米/每间客房。
A.0.4B.0.6C.0.8D.1.016、大厅环境温度的室内外温差一般以保持__________为妥。
A.10度以内B.10度以上C.6度以内D.10—15度17、饭店内的湿度一般应控制在_________的范围内。
A.20—30%B.30—40%C.40—60%D.50—70%18、前厅的烟灰缸满得很快，需经常进行替换和清洁，通常规定有_______时，须进行替换和清洁。
A.两个烟头B.三个烟头C.四个烟头D.五个烟头五、简答题⒈前厅部业务的特点是什么？⒉前厅部的任务有那些方面？美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。
秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。
清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。
秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。
2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。
聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。
让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。
我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。
4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。
人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。
5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。
月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。
人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。
沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。
6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。
阑珊灯火，映照旧阁。
红粉朱唇，腔板欲与谁歌？画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。
舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。
风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？7、经年，未染流殇漠漠清殇。
流年为祭。
琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。
冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。
寂寞琉璃，荒城繁心。
流逝的痕迹深深印骨。
如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。
邂逅的情劫，淡淡刻心。
那些碎时光，用来祭奠流年，可好？8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。
你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。
生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。
生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟，怨中藏喜，恨中生爱。
9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。
我与你一起在海水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海的温情。
这无边的海，就如同我们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。
10、寂寞的严冬里，到处是单调的枯黄色。
四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失去了光彩，黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。
有母女俩，在散发着丝丝暖意的阳光下，母亲在为女儿梳头。
她温和的把头发理顺。
又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。
她脸上写满笑意，似乎满心的慈爱永远装不下，溢到嘴边。
流到眼角，纺织进长长的。
麻花辫。
阳光亲吻着长发，像散上了金粉，闪着飘忽的光辉。
女儿乖巧地依偎在母亲怀里，不停地说着什么，不时把母亲逗出会心的微笑，甜美的亲情融化了冬的寒冷，使萧索的冬景旋转出春天的美丽。
11、太阳终于伸出纤纤玉指，将青山的柔纱轻轻褪去。
青山那坚实的肌胸，挺拔的脊梁坦露在人们的面前，沉静而坚毅。
不时有云雾从它的怀中涌起，散开，成为最美丽的语言。
那阳光下显得凝重的松柏，那苍茫中显现出的点点殷红，那散落在群山峰顶神秘的吻痕，却又增添了青山另外的神秘。
12、原野里那郁郁葱葱的植物，叫我们丝毫感受不到秋天的萧索，勃勃生机与活力仍在田间高山涌动。
谷子的叶是墨绿的，长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日挺拔的脊梁；高粱仍旧那么苗条，满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵；那纵横原野的林带，编织着深绿浅黄的锦绣，抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。
13、终于，心痛，心碎，心成灰。
终于选择，在月光下，被遗忘。
百转千回，早已物是人非；欲说还休，终于咫尺天涯；此去经年，你我终成陌路。
爱你，终是一朵花开至荼糜的悲伤，一只娥飞奔扑火的悲哀。
14、世界这么大，能遇见，不容易。
心若向阳，何惧忧伤。
人只要生活在这个世界上，就有很多烦恼，痛苦或是快乐，取决于你的内心。
人不是战胜痛苦的强者，便是屈服于痛苦的弱者。
再重的担子，笑着也是挑，哭着也是挑。
再不顺的生活，微笑着撑过去了，就是胜利。
15、孤独与喧嚣无关，摩肩接踵的人群，演绎着身外的花开花谢，没谁陪你挥别走远的流年。
孤独与忙碌迥异，滚滚红尘湮没了心境，可少了终点的奔波，人生终究一样的苍白。
当一个人成长以后，在他已经了解了世界不是由鲜花和掌声构成之后，还能坚持自己的梦想，多么可贵。
16、生活除却一份过往和爱情外，还是需要几多的遐思。
人生并不是单单的由过往和爱情符号所组成的，过往是人生对所有走过岁月的见证；因为简单，才深悟生命之轻，轻若飞花，轻似落霞，轻如雨丝；因为简单，才洞悉心灵之静，静若夜空，静似幽谷，静如小溪。