商业模式的客户关系管理
电子商务的客户关系管理
电子商务的客户关系管理电子商务（Electronic Commerce）泛指基于互联网和电子通信技术进行商业活动的过程。
随着互联网的迅猛发展，电子商务成为了现代商业的重要组成部分。
在电子商务的运作过程中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起着关键的作用。
本文将探讨电子商务中的客户关系管理，并介绍其在提升客户满意度和企业竞争力方面的重要性。
一、电子商务的客户关系管理概述在传统的商业模式中，企业与客户的关系主要通过面对面的交流和消费者与销售人员的互动来建立和维护。
然而，电子商务的出现改变了这种传统的模式，使得企业能够通过在线平台与客户进行交流和互动。
电子商务的客户关系管理侧重于通过互联网和电子通信技术来建立、维护和加强企业与客户之间的关系。
电子商务的客户关系管理包括以下几个方面：1. 客户数据管理：通过收集客户的个人信息和消费行为数据，企业能够深入了解客户的需求和喜好，从而提供个性化的产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 互动与沟通：电子商务的在线平台提供了各种互动和沟通的方式，例如在线客服、客户留言板和社交媒体等。
通过这些渠道，客户可以随时随地与企业进行交流，提出问题和反馈意见，企业也可以及时回应客户需求并解决问题。
3. 售后服务：电子商务的客户关系管理也包括售后服务的管理。
通过在线平台，客户可以查询订单状态、退换货和申请售后服务等，提高客户对企业的信任和满意度。
二、电子商务的客户关系管理的重要性电子商务中的客户关系管理对于企业的发展和竞争力提升具有重要意义，主要体现在以下几个方面：1. 提升客户满意度：通过电子商务的客户关系管理，企业能够更好地了解客户的需求，并根据客户的反馈和行为数据进行个性化营销和定制化服务。
这样能够满足客户的个性化需求，提高客户的满意度。
2. 增强客户忠诚度：通过互动和沟通的渠道，企业能够与客户建立更紧密的联系和关系。
如何有效地与客户沟通与合作
如何有效地与客户沟通与合作在现代商业环境中，与客户进行有效的沟通和合作是企业成功的关键之一。
无论是传统商业模式还是互联网时代，建立良好的客户关系对于企业的长期发展至关重要。
本文将探讨一些关键的实用技巧，帮助您更有效地与客户沟通和合作。
一、建立信任和互惠关系与客户建立稳固的信任关系是实现有效沟通和合作的基础。
当客户觉得您值得信赖时，他们更愿意分享信息、提供建设性反馈和参与合作。
要建立信任，您需要展示诚信和专业素养。
确保您的承诺得到履行，遵守合约和保护客户的利益。
同时，关注客户需求，提供有价值的解决方案，并及时回应客户的问题和关切。
二、积极倾听并理解客户需求有效的沟通必须始于倾听。
通过积极倾听客户的需求和期望，您能够更好地理解他们的问题，并提供定制化的解决方案。
当客户感受到被理解和重视时，他们更有可能与您建立合作关系。
在与客户的交流中，确保表达清晰，并引导他们详细描述他们的需求。
当客户表达意见和意见时，不要中断或争辩，而是给予积极的反馈和解决方案。
三、灵活应对不同的沟通渠道随着科技的进步，客户与企业之间的沟通渠道也在不断发展。
企业应当灵活运用各种沟通工具和渠道，以满足客户的不同偏好和需求。
无论是电话、电子邮件、社交媒体还是面对面交流，都应根据具体情况选择适当的方式。
当然，不同的沟通渠道也要求不同的沟通风格和技巧。
在沟通方式和内容上保持一致性，使客户在不同渠道上得到相同的信息和体验。
四、有效解决问题和冲突在与客户沟通和合作的过程中，难免会出现问题和冲突。
处理问题的关键是及时回应并采取积极的解决措施，以防止问题进一步恶化，并保持客户满意度。
首先，听取客户的问题和不满，理解他们的立场。
然后，彻底调查问题的原因，并提供合理的解决方案。
在解决问题的同时，通过及时沟通和透明度来弥补客户的损失，以恢复客户的信任。
五、持续的客户关系管理与客户的沟通和合作并不止于一次交易或一次项目。
持续的客户关系管理是确保客户长期合作和满意的关键。
CRM客服管理系统
CRM客服管理系统客户管理系统概述客户管理系统,客户关系管理,CRM,软件系统的简称。
CRＭ,客户关系管理，是英文Ｃｕstomｅr Relaｔionship Managｅmeｎt 的缩写.CRM，CustomeｒＲelationshｉp Ｍanａgeｍent，就是客户关系管理。
CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CＲM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导策略和企业文化,CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
CＲＭ的概念由美国Gａrtnｅｒ集团率先提出。
他们认为,CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。
它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
ＣRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法. 多种含义CRM,客户关系管理，是英文CusｔｏmeｒReｌationｓｈｉｐＭaｎagement 的缩写。
ＣＲＭ的定义有许多,以下几种定义从不同角度分析了ＣRM的含义, ＣRＭ是通过赢得、发展、保持有价值的客户,增加企业收入，优化盈利性,提高客户满意度的商务战略。
通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的”双赢”.企业希望通过CRM系统能够了解更多的客户的需求,从而为客户提供个性化的产品和服务,提高客户满意度,与此同时也能够获得更大的利润．CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益,ＣRM是关于理念、组织和技术的基础,从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求进行。
如何进行有效的客户关系管理
如何进行有效的客户关系管理现代企业运营的成功与否往往取决于公司与客户之间的关系。
为此，客户关系管理成为了企业无法忽视的重要组成部分。
不同企业在进行客户管理方面的方法截然不同，但所有公司都希望能够争取到客户的忠诚和信赖。
因此，本文讨论如何进行有效的客户关系管理。
1、了解客户需求首先，企业必须了解客户的需求。
这是客户管理的核心问题。
任何客户都想得到满足自己需求的产品或服务，如果企业能够为客户提供符合他们预期的体验和服务，他们就会不断地回来购买产品或使用服务。
提示：企业通过调查、分析客户评论等方式来了解客户需求和意见来了解客户需求。
2、提供顶级客户服务只有提供顶级的客户服务，企业才能获取持续的客户资金流入和客户忠诚度。
顶级的客户服务不仅仅是对客户提问的正确和快速回应，更是要关注客户所有可能需要的信息或支持。
在拓展产品和服务的同时，企业可以提供免费咨询服务来支持客户使用产品和服务。
3、保持良好的沟通保持与客户的良好沟通是客户关系管理的关键。
沟通必须及时地进行，与客户保持互动，并自始至终关注他们的需求和意见。
无论是关于产品或是客户服务方面的意见，所有反馈都必须视为改进计划的一部分。
这也为企业在销售和推广方面提供了机会，通过从客户获取反馈增强市场影响力。
4、建立客户对企业的信任建立客户对企业的信任是有效客户管理的一个重要步骤。
客户在与企业进行交互时，通常需要交换一些敏感的信息。
因此，企业必须通过提供高质量的服务来表达可靠和值得信赖。
以及使用安全和可靠的方法来处理客户信息和数据以保护客户的安全。
5、使用技术支持客户管理对于大型企业，客户管理可以依靠信息技术来提高效率。
通过使用客户关系管理软件，企业可以获得更快的响应时间、更全面的客户信息和更好的管理客户关系。
可用的客户关系管理软件和工具类型众多，因此企业可以选择最适合自己的工具。
总结：有效的客户管理主要关注如下几个方面：了解客户需求、提供顶级的客户服务、保持良好的沟通、建立客户对企业的信任和使用技术支持客户管理等等。
小米公司的客户关系管理分析
：信息战略管理课程论文:专业信息管理与信息系统本12-2班姓名刘鹏飞学号 22、指导教师梁妍2014年12月、小米公司的客户关系管理分析摘要在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。
随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在形成。
这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。
小米公司面临着手机市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。
在这种环境下，提出一套适合小米公司自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的目的，尤为重要。
根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个适合小米公司自身发展的CRM实施方案。
重点是结合小米公司的自身特点，提出小米公司CRM实施方案。
关键词：客户关系管理；CRM；专业人才；人才培养。
^、【目录1 客户关系管理 (4)客户关系管理的概述 (4)客户关系管理的优点 (4)2 客户关系管理与小米公司 (5)小米公司简介 (5){小米公司的客户关系管理现状与分析 (5)小米公司的客户识别现状与分析 (5)小米公司的客户区分现状与分析 (6)小米公司的客户互动现状与分析 (6)小米公司的客户定制服务现状 (7)小米公司的管理模式现状与分析 (7)3 小米公司客户关系管理方案改进设计 (8)小米公司的客户识别方案改进设计 (8)(小米公司的客户区分方案改进设计 (8)小米公司的客户互动方案改进设计 (8)小米公司的客户定制方案改进设计 (8)小米公司的提高客户忠诚度 (8)改善客户关系策略 (8)4 总结 (9)5 参考文献 (10).1 客户关系管理客户关系管理的概述客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
企业客户关系管理的现状和措施
企业客户关系管理的现状和措施企业客户关系管理的现状和措施在当今市场竞争日益激烈的环境下，企业要发展，要获得最大的收益，就必须更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及时作出正确的反应。
客户关系是企业发展的基础，也是企业战略实施的基础，因此，某种意义上来说，客户关系维系能力的强弱在一定程度上已经成为企业收入可持续发展的关键。
下面店铺准备了关于企业客户关系管理的现状和措施，欢迎大家参考!企业客户关系管理的现状和措施篇11.市场经济的快速发展将企业置于新的复杂的竞争环境随着市场经济的快速发展，企业发展的软硬件设施得到了极大的改善，但同时竞争的加剧，也给企业的进一步发展带来了挑战。
以电信企业为例，目前我国电信业形成了几家大运营商主导、800多家小运营商参与以及新的运营商不断加入竞争的新格局。
根据WTO协议，中国将逐渐放开增值服务、移动电话和国内国外基础电信服务，电信增值服务的开放范围已经延伸到14个大城市，且外资比例可以达到49%。
早就虎视眈眈的国外知名电信企业纷纷加入到国内电信市场竞争之中，这使得国内的电信市场将要面临一个前所未有的激烈竞争局面。
2.经济的快速发展掩盖了诸多存在的现实问题以电信行业为例，近几年，通讯技术、社会经济的迅速发展和人民生活水平的提高，给我国电信企业带来了一个飞速发展期。
巨大的市场给电信企业提供了很大的发展机遇，但也正是行业的高速发展掩盖了电信企业自身的很多问题。
一方面传统意识残留不净，垄断惯性不断延续，呈现“技术至上”的态势。
运营商对技术演进高度关注，对网络与产品的更新换代充满热情。
相反，对消费行为研究较少，对消费者需求与欲望了解不够，对消费者权益缺乏应有的尊重，真正“以客户为中心”的理念并未深入其中。
根据统计资料电信行业投诉率一直居高不下，这说明了在电信行业的服务水平和客户满意度还是有待提升，在面对能够提供优质服务的国外电信商，我国电信企业还有很长的路要走。
商业模式九要素介绍
商业模式九要素介绍
商业模式的九大要素是：
1、价值主张：即公司通过其产品和服务所能向消费者提供的价值。
价值主张确认了公司对消费者的实用意义。
2、消费者目标群体：即公司所瞄准的消费者群体。
这些群体具有某些共性，从而使公司能够（针对这些共性）创造价值。
定义消费者群体的过程也被称为市场划分。
3、分销渠道：即公司用来接触消费者的各种途径。
这里阐述了公司如何开拓市场。
它涉及到公司的市场和分销策略。
4、客户关系：即公司同其消费者群体之间所建立的联系。
我们所说的客户关系管理即与此相关。
5、价值配置：即资源和活动的配置。
6、核心能力：即公档磨司执兄蠢局行其商业模式所需的能力和资格。
7、价值链：为了向客户提供产品和服务的价值，相互之间具有关联性的，支持性活动。
8、成本结构：即所使用的工具和方法的货币羡让描述。
9、收入模型：即公司通过各种收入流来创造财富的途径。
商业模式画布的4个视角,9个构造
商业模式画布的4个视角，9个构造一、前言介绍本文将详细阐述商业模式画布的四个视角，并探讨每个视角下的九个构造模块。
通过了解这些模块，读者可以更好地设计和优化商业模式，以适应不断变化的市场需求和竞争环境。
二、视角一：价值主张1、目标顾客：明确目标顾客群体，了解其需求和痛点。
在商业模式的构建过程中，了解目标顾客的需求和痛点是至关重要的一步。
企业需要清晰地确定目标顾客群体，深入了解他们的需求和期望，以便为她们提供更有针对性的产品或服务。
了解顾客的痛点可以帮助企业找到解决问题的方法，进而创造差异化价值。
为了更好地满足顾客需求，企业需要与顾客保持密切的沟通和联系，及时获取市场反馈，根据市场需求进行产品和服务的升级和调整。
2、价值主张：提供有价值的产品或服务，满足顾客需求。
在商业模式画布中，价值主张是核心组成部分，它明确了企业提供的产品或服务的价值定位。
一个有吸引力的价值主张应该清晰地传达产品或服务为顾客带来的实际益处，满足他们的需求。
为了实现这一目标，企业需要深入了解目标市场的需求和期望，并将这些需求融入产品或服务的设计和开发中。
为了构建一个成功的价值主张，企业需要关注以下几个方面：①目标市场：了解目标市场的需求和期望，以便为目标市场提供有价值的产品或服务。
②产品或服务特点：明确产品或服务的特点，并将其与目标市场的需求和期望相匹配。
③品牌定位：塑造一个与竞争对手不同的品牌形象，以吸引目标市场的注意力。
④顾客体验：关注顾客体验，确保产品或服务能够提供卓越的体验，满足顾客的需求。
在构建价值主张时，企业需要确保产品或服务具备以下特点：①独特性：产品或服务应具有独特的特性，能够区别于其他竞争对手，满足顾客的个性化需求。
②实用性：产品或服务应具有实际的应用价值，能够帮助顾客解决实际问题。
③价格优势：在同等品质的情况下，产品或服务的价格应具有竞争力，能够吸引更多的顾客。
④可持续性：产品或服务的生产和使用应具有可持续性，能够为未来发展提供保障。
客户关系管理名词简答
三、名词解释1、客户关系管理——是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。
2、业务流程再造——其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。
3、ERP——其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。
4、商业智能——是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道发掘可执行的战略信息。
5、竞争优势——从企业层次看，企业能够实施某种价值创造战略，而任何竞争对手都不能实施同样的战略，那么我们就说该企业具有竞争优势，即企业能够创造出优异于竞争对手的卓越客户价值，从产品层次看，如果一个企业能够获得超出产业平均利润水平的超额收益，那么我们就说该企业具有竞争优势。
6、客户价值——客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。
7、伙伴营销——是一种完全建立在互联网技术基础之上的新型商业模式，这种模式克服了许可营销的缺陷，简单地说，这种方式在营销人员与顾客进行促销交谈时把消费者作为平等的合伙人来看待。
8、交叉销售——借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。
9、客户资产——是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架客户关系管理（CRM）是指一种通过建立、维护和增强企业与客户之间互动和关联的管理思路和方法。
CRM是一种以客户为中心的商业模式，其目的是在整个企业和客户之间建立长期、有价值的关系，创造持续的商业利益。
CRM的理论体系主要包括四个方面的内容：一、客户发展理论客户发展理论是指企业将资源集中在客户身上，建立长期、良好的关系，从而提高客户积极参与的程度，使客户不断成长和发展的一种管理思想。
客户发展理论的核心是“以客户为中心”，企业需要了解客户的需求、性格、品位、消费习惯等特征，通过不断的沟通、互动和服务，建立起相互信任的关系，从而实现及时、有效的反馈和调整。
二、客户满意度管理理论客户满意度管理是通过科学的客户满意度调查和评估，了解客户对企业产品或服务的满意程度，同时积极采取措施，提高客户的满意度，促进客户忠诚度和口碑效应的管理思想。
客户满意度管理的核心是“求精、务实、创新、服务”，并注重对客户需求的连续追踪和反馈。
客户价值管理是指企业综合考虑客户生命周期价值（CLV），通过提高客户价值、降低客户获取成本、提高客户满意度等措施，实现客户价值的最大化和企业长远利益的提高的一种管理思想。
客户价值管理的核心是“识别、评估、提升、保持”，企业需要通过有效的客户识别体系，评估客户价值和投入产出比，提升客户价值和企业竞争力，保持良好的客户关系和发展空间。
综上所述，客户关系管理是一种以客户为核心的管理模式，需要建立起良好、长期、有价值的客户关系，同时实现企业的业务增长和长远利益。
理论体系包括客户发展理论、客户满意度管理理论、客户忠诚度管理理论和客户价值管理理论四个方面。
企业需要通过不断总结和实践，不断优化管理模式和提高管理能力，实现客户关系的稳定和发展。
小米公司的客户关系管理内容
小米公司的客户关系管理内容小米公司的客户关系管理（CRM）内容引言：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种组织和管理客户数据的系统，以提高客户满意度和忠诚度，进而促进业务增长和盈利能力。
作为全球领先的科技公司之一，小米公司通过优秀的产品质量、独特的商业模式和贴心的客户服务，树立了良好的品牌形象，并成功建立了许多忠诚的客户群体。
本文将详细介绍小米公司的客户关系管理内容，包括市场分析、客户细分、客户服务、社交媒体和数据分析。
一、市场分析小米公司通过市场分析来了解消费者需求、市场竞争和趋势，为公司的产品和服务提供有力的支持。
市场分析包括市场调研、客户需求分析和竞争对手分析等方面。
1. 市场调研小米公司会定期开展市场调研，获取消费者的反馈和意见。
这些调研可以通过在线问卷、市场调查和焦点小组等形式进行。
通过收集和分析这些数据，小米能够更好地了解消费者的需求和喜好，抓住市场机会。
2. 客户需求分析小米公司通过分析市场调研数据和客户反馈来了解客户的需求。
他们建立了一个客户反馈系统，定期收集和分析来自消费者的反馈，从而了解他们对产品功能、性能和服务的期望。
根据这些数据，小米公司可以调整产品策略，满足客户需求。
3. 竞争对手分析小米公司通过研究竞争对手的产品和市场策略，了解市场竞争环境。
通过分析竞争对手的优势和劣势，在市场竞争中找到自己的差异化优势。
这样，小米可以更好地理解客户的购买决策和行为，并针对竞争环境做出相应的调整。
二、客户细分客户细分是将客户群体划分为不同的细分市场和客户群体，根据他们的需求和属性进行个性化的营销和服务。
小米公司通过客户细分来更好地满足不同客户群体的需求。
1. 基于价值的细分小米公司根据客户的购买历史和消费行为，将顾客划分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。
这样的细分可以帮助小米针对不同等级的顾客提供不同的营销手段，如定制化的促销活动和特别优惠。
客户关系管理
CRM 客户关系管理客户关系管理（CRM）客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
1起源发展2CRM分类3作用4系统功能▪市场营销▪销售▪客户服务5运用范围▪业务员▪销售助理▪财务主管▪采购员6实施目的▪需求▪技术▪管理7主要步骤▪要求▪预算▪背景8误区▪案例▪开发9方法起源发展对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
客户关系管理的重要性(共10篇)
客户关系管理的重要性(共10篇)客户关系管理的重要性（一）: 客户关系管理的作用和功能CRM概念引入中国已有数年,其字面意思是客户关系管理,但其深层的内涵却有许多的解释.以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义,通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识.最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率.一、CRM是一项营商策略,透过选择和管理客户达至最大的长期价值.CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程.企业只要具备了合适的领导、策略和文化,应用CRM可促成具效益的客户关系管理.二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口.它可为企业做什么CRM改善资产回报,在此,资产是指客户和潜在客户基础.三、CRM是信息行业用语,指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施.譬如说,企业建造一个客户数据库充分描述关系.因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息,提供合乎客户需要的产品和服务,提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品.四、CRM是一种基于Internet的应用系统.它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低企业运营成本,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的.五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写,它是一项综合的IT技术,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制.是一项企业经营战略,企业据此赢得客户,并且留住客户,让客户满意.通过技术手段增强客户关系,并进而创造价值,最终提高利润增长的上限和底线,是客户关系管理的焦点问题.当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效,还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念,这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中,是否真正提高了用户满意度等等.六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和.七、CRM是Customer Relationship Management的简写,即客户关系管理.CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段.客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集.客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力.它不仅仅是一个软件,它是方法论、软件和IT能力综合,是商业策略.在国内,当一个企业开始关注客户关系管理时,往往也伴随着业务流程的调整,通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具,来实现企业的战略目标.客户关系管理的工具一般简称为CRM软件,实施起来有一定的风险,超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁.从软件关注的重点来看,CRM软件分为操作型、分析型两大类,当然也有两者并重的.操作型更加关注业务流程、信息记录,提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据,对数据进行挖掘分析,找出客户、产品、服务的特征,从而修正企业的产品策略、市场策略.从软件的技术层面来看,CRM软件分为预置型和托管型两类,如何解决数据安全方面的担忧,是托管型CRM面临的最大难题,如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外,是托管型CRM能走多远的重点.客户关系管理（CRM）中的管理理念CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理,是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的.Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作.最早发展客户关系管理的国家是美国,在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息.到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）.从管理科学的角度来考察,客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察,客户关系管理（CRM）,是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面,得以在全球大规模的普及和应用.市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史.近几十年来,市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展,深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式.近年来,信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间.我们看到,信息技术正在迅猛地扩张其功能,正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理.在有些方面,信息技术的智能正在取代人类的智能.在CRM中客户是企业的一项重要资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产.随着科技的发展,开始把技术、人才视为企业的资产.对技术以及人才加以百般重视.然而,这种划分资产的理念,是一种闭环式的,而不是开放式的.无论是传统的固定资产和流动资产论,还是新出现的人才和技术资产论,都是企业能够得以实现价值的部分条件,而不是完全条件,其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段,同时也是最重要的阶段,在这个阶段的主导者就是客户.在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度.我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”,“客户就是上帝”,“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等.客户关怀是CRM的中心在最初的时候,企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持.原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护.例如,家用电器,电脑产品、汽车等等.这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分.如果没有售后服务,客户根本就不会购买企业的产品.那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势.反之,那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位.客户关怀贯穿了市场营销的所有环节.客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等）,产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠）,服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验）,售后服务（包括售后的查询和投诉,以及维护和修理）.在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围.对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系.CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中,使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量,便于企业及时调整对客户的关怀策略,使得客户对企业产生更高的忠诚度.客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的.客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大.由此可见保留客户非常非常重要.保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题.企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢不了解客户就无法对客户加以区别.应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战.客户关系管理的重要性（二）: 客户关系管理的意义有哪些客户管理的必要性进行“客户管理”,必须建立客户档案资料,实行“建档管理”.“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存,分析、整理、应用,借以巩固厂商关系,从而提升经营业绩的管理方法.其中,“客户资料...客户关系管理的重要性（三）: 客户关系管理的主要目的是（）多选 A.挖掘关键客户 B.留住现有客户 C.放弃回报低的客客户关系管理的主要目的是（）多选A.挖掘关键客户B.留住现有客户C.放弃回报低的客户D.挣钱A.挖掘关键客户现有客户有些也不是优良客户可以不用投入太多放弃回报低的客户是很重要但是不应主动放弃挣钱是重要但是企业是为了存在挣钱的目的是为了永续存在人活着不是为了挣钱挣钱只是延续生命的手段客户关系管理的重要性（四）: 如何理解客户关系管理的含义如题当你做业务做到一定量的时候你会有很多客户这些客户都是需要用心维护的怎么样管理好自己和这么多客户的关系对销售业绩影响很大现在网上有专门的客户管理软件【客户关系管理的重要性】客户关系管理的重要性（五）: 联系实际谈谈公平理论在现代管理中的重要意义公平理论又称社会比较理论,它是美国行为科学家亚当斯在《工人关于工资不公平的内心冲突同其生产率的关系》（1962,与罗森合写）、《工资不公平对工作质量的影响》（1064,与雅各布森合写）、《社会交换中的不公平》（1965）等著作中提出来的一种激励理论.该理论侧重于研究工资报酬分配的合理性、公平性及其对职工生产积极性的影响.我们认为,公平理论的作用不仅仅体现在工资报酬分配这样一个狭小的范围内.本文将其引入项目管理,通过结合项目管理的实际,对公平理论的作用给出了新的注释.公平理论的基本观点是：当一个人做出了成绩并取得了报酬以后,他不仅关心自己所得报酬的绝对量,而且关心自己所得报酬的相对量.因此,他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理,比较的结果将直接影响今后工作的积极性.一种比较称为横向比较,即将自己获得的"报偿"（包括金钱、工作安排以及获得的赏识等）与自己的"投入"（包括教育程度、所作努力、用于工作的时间、精力和其它无形损耗等）的比值与组织内其他人作社会比较,只有相等时他才认为公平.另一种称为纵向比较,即把自己目前投入的努力与目前所获得报偿的比值,同自己过去投入的努力与过去所获报偿的比值进行比较,只有相等时他才认为公平.在项目管理中,项目经理对开发人员的管理是一个很重要的内容.随着项目管理理论的日益发展与完善,越来越多的企业家特别是项目经理意识到在开发人员中倡导一种公平氛围的重要性.但由于下面几个方面原因,公平本身是一个相当复杂的问题：第一,它与个人的主观判断有关.在现实生活中无论是自己的或他人的投入和报偿都是个人感觉,而一般人总是对自己的投入估计过高,对别人的投入估计过低.特别地,目前许多软件开发人员刚从单打独斗的作坊式开发环境脱离出来,还带有那种对个人能力十分崇拜的情结.这使他们更加高估自身的投入.第二,它与个人所持的公平标准有关.上面的公平标准是采取贡献率,也有采取需要率、平均率的.例如有的开发人员认为补助改为奖金才合理,有的开发人员认为在团队内部应平均分配才公平,也有的开发人员认为按经济困难程度分配才适当.第三,它与业绩的评定标准有关.我们主张按绩效付报酬,并且各人之间应相对平衡.但如何评定绩效是以工作成果的数量和质量,还是按工作能力、技能、资历和学历一个刚博士毕业没有开发经验的软件人员和一个拥有10年软件开发经验的本科学历者,谁应获得较高的报酬呢不同的评定办法会得到不同的结果.最好是按工作成果的数量和质量,用明确、客观、易于核实的标准来度量,但这在实际工作中往往难以做到,有时不得不采用其他的方法.第四,它与评定人有关.绩效由谁来评定是公司领导评定还是项目经理评定或自我评定,不同的评定人会得出不同的结果.由于同一组织内往往不是由同一人评定,因此会出现松紧不一、回避矛盾、姑息迁就、抱有成见等现象.公平理论认为,当一个人察觉到自己的工作与所得到的报酬之比,同其他人的工作与报酬之比相等时,就公平,否则就不公平.公平能起到激励的作用,不公平会起消极的作用.人能否得到激励,不仅是他得到了什么样的报酬,更重要的是与别人相比,这样的报酬是否公平.公平的实质是平等,它体现在对人格及其权利的尊重上.客户关系管理的重要性（六）: 请帮我翻译成中文22: customer relationship management是什么和它重要(CRM 顾客关系管理)Relationship management is collection of activities that build and maintain no going, mutually beneficial ties between a business andits customers and other parties. Object of relationship management is that involves gathering knowledge of customer needs and preferences and applying that understanding to get understanding to get as close to customer as possible.关系管理是收集活动,建立和维持不走,互惠互利的商业关系和它的客户和其他各方.关系管理的对象是涉及知识的收集客户的需求和偏好的理解和应用得到理解得到尽可能接近客户,尽可能.客户关系管理的重要性（七）: 简述社会交往的重要意义现代人际关系学建立良好人际关系的意义人类社会是一个人际关系耦合的网络体系,每个人都处在多层次、多方位、多角度、多类型的人际关系网络中.人际关系的客观重要性激起人们试图搞好人际关系的心理渴求,而人际关系的复杂多样性又造成了人们不知如何搞好人际关系的内心焦急.因此,掌握处理人际关系的理论和实务,以适应现代社会生活,是每个人都必须面对的人生课题.人际关系和人际交往的定义人际关系是社会生活实践活动过程中,个体所形成的对其他个体的一种心理倾向及其相应的行为,它是通过交往而形成的人与人之间的心理的关系.人际关系是在一定的历史文化语境下,个体与个体之基于某种需要,在交往过程中由相互认知、相互体验而形成并以一定的行为模式表达出来的社会心理关系.协调人际关系,保持人际和谐是一种基本需要.人际交往是指在公共关系活动中,有关人员通过各种手段,相互交流思想、感情和意向,进行沟通、理解并发生相互作用的交际活动.人际交往是个人社会化的起点和必经之路.社会化即个人学习社会知识、生存技能和文化,从而取得社会生活的资格,开始发展自己的过程.如果没有其他个体的合作,个人是无法完成这个过程的.从人际关系中得到信息、机遇、扶助就可能助你走上一条成功之路.人际关系学的目的主要表现1．协调、优化人际关系.人与人交往互动往往受到利益的驱使.研究人际关系学能总结出化解冲突、解决矛盾的方法.2．预防、消除人际障碍.有利于人们保持健康心态,建立平等的、友好的、正常的、健康的、和睦的人际关系.3．建立、发展新型的人际关系.研究人际关系可以引导人们发扬人际互助精神,学会换位思考,宽以待人,互相信任,相互激励,建立团结互助、平等友爱、共同进步、共同发展的新型人际关系.4．培养、提高人际交往能力.人际交往能力是人们社会生活的基本能力,自我管理和调节人际关系能力的大小,亦即情感智商的高低.形成人际关系的具体条件具体条件是指对于人际关系的形成和发展具有直接影响的条件.任何具体人际关系的形成或确立,都需要具有人与人的相互接触,都需要对于接触的人加以选择.在选择交往对象的过程中相互近似、相互补充、相互悦纳能够产生较强的人际吸引力,成为结交关系的基本条件.（一）相互接触.距离的接近能为建立人际关系提供方便条件. 人们在居住、学习和工作场合上空间距离越小,就越容易接近并建立起人际关系.这一因素在人际交往的早期显得特别明显.(二)相互近似.双方交往主体如果意识到彼此在个人特性方面具有相近相似之处,则容易相互吸引并建立人际关系,而且两者越相似,则越能相互吸引,产生亲密感.(三)互相补充.美国社会心理学家A 克克霍夫等人的研究表明,对于短期伴侣来说,互补性是关系发展的主要推动力. 心理学家们曾经把人际关系的适应模式按照人的性格分为主动型和被动型,将互相补充的情况分为包容、控制、感情三种类型.感情深厚的夫妻和配合默契的上下级,一般具有相似的追求互补的动机,具有相似的处事态度和价值观念.(四)相互悦纳.悦纳即喜欢,相互悦纳即相互喜欢.相互悦纳的具体条件主要有优美、回报和得失.发展人际关系的时间条件时间条件是指对于发展人际关系来说需要经历的过程.人际关系的发展具有正负方向的区别.正向发展就是逐步建立人际关系的过程,这需要在相互接触的基础之上经历注意、吸引、适应、融合、依附五个阶段.负向的发展就是人际关系的恶化过程,这需要漠视、冷淡、疏远和分离四个阶段.人际交往手段交往手段是交往主体为实现自己的交往目的,将自己的活动施加于交往对象而采取的方式或方法.一般说来,交往的手段可分为语言手段和物质手段两类. 为了实现交往目的,必须运用一定的交往手段.但在运用交往手段的问题上需要明确交往手段决定着交往结果,交往手段决定着交往性质.交往手段的性质是衡量交往性质的重要标准.建立良好人际关系的意义公共关系中的人际交往,对于保持社会组织内部的各种秩序和联系,对于保持和增强对外的沟通和联系,对于协调各种关系,对于提高工作效率,以至推进社会的发展,都具有重要意义.人际交往能够直接获取所需信息.人际交往活动,是双方的信息交流活动.参加交往的双方都具有各自特定的思想感情、动机和需要.因此,双方所需要的信息都会在交往中表现出来,又通过交往来获取并反馈.固然,通过其他途径和方法也可以得到有关所需的信息,但人际交往直接传递和获得信息,又是其他渠道所不能替代的.例如组织之间竞争与合作的微妙变化、职工的情绪波动和思想动态、客户对于产品和服务的真实意愿等等,通过直接的人际交往所获得的信息,必定更加确切、真实和具体,这样的信息对于秘书在组织中的参谋作用的发挥十分重要.良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件.人际关系的好坏往往是一个人心理健康水平、社会适应能力的综合体现.现代社会是一个开放的社会,开放的社会需要开放的社会交往.对于正在学习、成长中的大学生来说,人际交往是生活的基本内容之一.培养良好的人际效能力,不仅是大学生活的需要,更是将来适应社会的需要.建立良好人际关系具有非常重要的意义.一、相互学习,促进个体社会化人际交往是社会化的重要途径 ,人际交往也是个体实现社会化的重要途径.人际交往是传递社会化信息的重要渠道. 人际交往是学习社会规范的重要途径.社会教化和个体内化的过程,从一定的意义上来说,就是个体学习、掌握并遵循一定的社会行为规范的过程,也就是说,人们接受并履行社会行为规范是个体社会化的一项重要内容.二、交流情感,有益于身心健康消除孤独,交流情感 ,任何人都有合群的需要和情感的需要,如果这些需要得不到满足,就会产生孤独感、空虚感；减轻痛苦,增加快乐；减少疾病,延年益寿 ,人际交往既然能够消除孤独、交流情感,减轻痛苦、增加快乐,那么就必然具有减少疾病、延年益寿的作用.三、相互影响,有利于自我完善在人际交往过程中,人们通过相互影响,可以促进个体的自我完善.有利于形成健康的个性. 有利于发展健全的自我意识 .四、净化心灵,优化社会环境维护尊严是人类的基本需要,以真、善、美为基本特征的人际交往既是人类文明的重要标志,又对人们形成良好的社会心理状态、协调人际关系、优化社会环境具有重要作用. 总之,良好的人际关系具有净化心灵,优化社会环境的重要作用.五、取长补短,增强整体效应整体效应是指组成群体的所有个体之间相互结合、相互作用而形成的总体作用或效果. 良好的人际关系结构能够优化并增强群体的整体效应.这是因为良好的人际交往能够形成互补 ,只有通过取长补短才能增强和提高能力. 良好的人际交往能够产生合力 .人多,团结一致,协作得好,结合密切,力量才大.为了避免群体的“内耗力”、“负合力”,而增强整体效应,就必须认真研究并注重优化人际关系的结构.增强整体效应必须加强内部的人际沟通,以形成良好的人际关。
小米公司的客户关系管理分析
信息战略管理课程论文专业信息管理与信息系统本12-2班姓名刘鹏飞学号 2012512022 指导教师梁妍2014年12月小米公司的客户关系管理分析摘要在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。
随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在形成。
这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。
小米公司面临着手机市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。
在这种环境下，提出一套适合小米公司自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的目的，尤为重要。
根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个适合小米公司自身发展的CRM实施方案。
重点是结合小米公司的自身特点，提出小米公司CRM实施方案。
关键词：客户关系管理；CRM；专业人才；人才培养。
目录1 客户关系管理 (4)1.1 客户关系管理的概述 (4)1.2 客户关系管理的优点 (4)2 客户关系管理与小米公司 (5)2.1 小米公司简介 (5)2.2 小米公司的客户关系管理现状与分析 (5)2.2.1 小米公司的客户识别现状与分析 (5)2.2.2 小米公司的客户区分现状与分析 (6)2.2.3 小米公司的客户互动现状与分析 (6)2.2.4 小米公司的客户定制服务现状 (7)2.2.5 小米公司的管理模式现状与分析 (7)3 小米公司客户关系管理方案改进设计 (8)3.1 小米公司的客户识别方案改进设计 (8)3.2 小米公司的客户区分方案改进设计 (8)3.3 小米公司的客户互动方案改进设计 (8)3.4 小米公司的客户定制方案改进设计 (8)3.5 小米公司的提高客户忠诚度 (8)3.6 改善客户关系策略 (8)4 总结 (9)5 参考文献 (10)1客户关系管理1.1 客户关系管理的概述客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
浅析我国中小企业电子商务中的客户关系管理
绥化学院本科毕业设计（论文)浅析我国中小企业电子商务中的客户关系管理学生姓名: 赵永升学号：200851759专业：市场营销年级： 2008级指导教师：韩丽萍Suihua University Graduation PaperAnalyses of the small and medium-sized enterprise electronic commerce of customer relationship managementStudent name Zhao YongshengStudent number 200851759Major Marketing ManagementSupervising teacher Han LipingSuihua University摘要随着信息技术的不断发展和Internet在世界范围内的迅速普及,电子商务正在成为越来越热门的话题.电子商务已经不仅仅是一个概念，而是正在掀起一个热潮.这种以信息网络为基础的新兴的商务方式正在改变着企业、家庭以及个人的管理和生活方式。
随着电子商务时代的到来，客户存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出个性化需求特征.目前,已进入了一个经济全球化、客户遍及全球且客户需求变化频繁的时代，单靠一个或几个人的能力已无法适应日益激烈的竞争,企业必须充分发挥计算机网络信息技术的优势。
在此背景下，电子商务环境下的客户关系管理成为当今企业追求的目标。
客户关系管理为企业带来了在同行业中的竞争优势，使企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
电子商务和互联网的发展,极大地促进了电子商务中客户关系管理的发展，企业客户关系管理已经成为企业生存和发展的关键。
本研究以建构主义作为基本的理论基础，通过市场调查、对比分析、分析论证和案例分析等方法，对客户关系管理的概念、国内外研究进展和应用现状，客户关系管理过程中的主题分析、价值管理和企业实施等进行比较、分析和论证。
客户关系管理对企业的影响和分析
客户关系管理对企业的影响分析学院：专业：学号：姓名：指导老师：成绩：提交时间：客户关系管理，对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极为的重要，客户关系管理的目标就是要同客户建立长期的关系，创造出不断增加的忠诚客户和更加的盈利空间进入信息时代。
信息时代的到来使得传统的商业模式发生了根本性的变化。
随着产业链逐渐的优化整合，使得很多行业所提供的产品和服务日益商品化，产品的同质化倾向越来越强，独特的竞争优势越来越难以获得。
同时随着信息工具和渠道的快速发展，使得客户对产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力不断提高，同时选择欲望也日益加强，因此如何根据客户的需求并以最快的速度做出响应，即如何吸引并保持客户成为当今企业竞争的焦点。
企业需要通过获得与客户关系的最优化来达到企业利润的最优化。
关键词：客户关系管理、企业、影响分析1、客户关系管理概述 (1)1.1客户关系管理含义 (1)1.2客户关系管理概述 (2)1.2.1客户关系管理内涵 (2)1.3客户关系管理的目标 (4)1.3.1提高效率 (4)1.3.2拓展市场 (4)1.3.3保留客户 (4)1.4客户类型及分区 (4)1.4.1客户类型 (4)1.4.2客户关系区分及识别 (5)1.4.3客户关系的维护 (5)2、客户关系管理核心理念分析 (9)2.1客户是企业发展最重要的资源之一 (9)2.2对客户与企业发生的关系进行全面管理 (9)2.3进一步延伸企业供应链管理 (10)2.4 80/20定律 (10)2.5客户知识管理 (11)3、分层次分析CRM (12)3.1操作层次的CRM (12)3.2分析层次的CRM (13)3.3协作层次的CRM (13)参考文献 (15)致谢 (16)1、客户关系管概述随着卖方市场之间的激烈竞争、潜在市场开发难度增大，而且多数己开发的市场处于饱和的状态，争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。
网络经济的快速渗透和全球经济一体化进程的加剧，更是推进了这种趋势的发展。
商业模式创新的客户关系
商业模式创新的客户关系商业模式创新是企业在现有的商业模式基础上进行变革与创新，以赢得市场竞争优势和持续发展的能力。
而客户关系是商业模式中至关重要的一环，客户是企业的生命线，如何建立并维护好客户关系，对于企业的长远发展至关重要。
本文将探讨商业模式创新的客户关系，分析在不同的商业模式下如何进行客户关系的创新，以期为企业在经营过程中提供一些建设性的观点和建议。
一、传统商业模式下的客户关系在传统商业模式下，企业通常采取单向销售和服务的模式，客户独立且分散，企业与客户之间缺乏持续的互动和联系。
这种模式下，客户关系主要建立在交易的基础上，一旦交易完成，企业与客户之间的联系就会减少甚至中断，客户之间的口碑传播较为有限。
这种模式下，企业难以了解客户的真实需求，也无法及时快速地响应和满足客户的需求，客户满意度也相对较低。
二、商业模式创新下的客户关系在商业模式创新的背景下，企业开始注重客户关系的持续性和深度化，建立起多维度的客户关系网络。
企业通过数据分析和客户洞察，了解客户的偏好和需求，为客户提供更为个性化和定制化的产品和服务。
同时，企业还可以通过建立社群平台、线上线下融合等手段，促进客户之间的交流和互动，形成共同体感和归属感，提升客户的黏性和忠诚度。
在商业模式创新的过程中，企业还可以借助技术手段，打造数字化、智能化的客户关系管理系统，实现客户关系的全面管理和跟踪。
通过搭建客户档案，记录客户交互和行为数据，建立客户画像，为企业提供更为精准的客户定位和营销策略。
三、成功案例分析以互联网领域的公司为例，阿里巴巴、腾讯等公司在商业模式创新的过程中，注重构建多维度的客户关系网络，通过建立会员制度、社交互动等方式，持续加强与客户之间的互动和联系，提高用户参与度和活跃度，实现用户粘性的提升和市场份额的增长。
同时，这些公司还通过大数据分析和人工智能技术，对用户行为和偏好进行深度挖掘，实现个性化推荐和内容定制，提升用户体验和满意度。
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商业模式的客户关系管理
引言
在现代商业世界中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是任何成功企业的关键要素之一。
商业模式的客户关系管理指的是企业通过建立良好的客户关系管理系统，以提高客户忠诚度、增加销售和利润。
本
文将介绍商业模式的客户关系管理的概念、重要性以及一些实施方法。
客户关系管理的概念
客户关系管理是指企业通过管理客户与企业之间的互动，以满足客户需求并建
立长期盈利关系的一系列策略和活动。
它涵盖了企业与客户之间的各个接触点，包括销售、营销、客户服务等。
客户关系管理的目标是建立稳固的客户基础，
使企业能够持续增加销售，提高客户满意度和忠诚度，实现可持续的竞争优势。
商业模式的客户关系管理的重要性
商业模式的客户关系管理在现代商业环境中非常重要。
以下是一些重要性的原因：
1.客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，企业能够增加客户的忠诚度。
忠
诚的客户更倾向于继续购买企业的产品或服务，从而为企业带来更稳定的
利润。
2.业务增长：良好的客户关系管理可以促进业务的增长。
通过满足客户需求、
提供高质量的产品和服务以及建立良好的口碑，企业能够吸引更多的新客
户并保持现有客户。
3.成本节约：与现有客户保持良好的关系要比吸引新客户成本更低。
通过提
供个性化的服务、持续的沟通和建立信任，企业可以减少营销和推广的成
本。
4.竞争优势：商业模式的客户关系管理也可以帮助企业在竞争激烈的市场中
脱颖而出。
通过与客户建立稳固的关系，并提供超越竞争对手的优质服务，企业能够赢得客户的信任和忠诚。
商业模式的客户关系管理的实施方法
以下是一些商业模式的客户关系管理的实施方法：
1. 市场细分
将市场细分为不同的客户群体，并了解每个群体的需求和偏好。
通过针对不同
客户群体的特定需求开展精确的营销和销售活动，企业可以提高客户满意度和
忠诚度。
2. 个性化营销
利用客户关系管理系统收集和分析客户信息，并利用这些信息个性化地定制营
销和销售活动。
通过给予客户特别的关注和特殊待遇，企业可以增强客户对企
业的亲近感，并增加购买的可能性。
3. 客户服务
提供优质的客户服务是建立良好客户关系的关键。
企业应该建立完善的客户服务流程，并提供迅速、准确和个性化的支持，以满足客户的需求和解决问题。
4. 反馈和沟通
与客户保持持续的反馈和沟通非常重要。
通过定期的客户调查、电话回访和社交媒体互动，企业可以了解客户对产品和服务的感受，并及时采取措施解决问题。
5. 建立信任
建立信任是与客户保持良好关系的基础。
企业应该遵守承诺、提供高质量的产品和服务，并及时解决客户的问题，以赢得客户的信任和忠诚。
6. 社交媒体和在线平台
利用社交媒体和在线平台与客户进行互动是商业模式的客户关系管理的重要组成部分。
通过在社交媒体上提供有趣和有用的内容，回答客户的问题，并积极参与在线讨论，企业可以增加客户的参与度并建立更紧密的关系。
7. 持续改进
商业模式的客户关系管理需要持续不断的改进和优化。
企业应该在客户关系管理系统中收集反馈，并根据客户需求和反馈进行相应的改进，以持续提升客户体验和满意度。
结论
商业模式的客户关系管理是现代商业成功的重要组成部分。
通过建立良好的客户关系管理系统，企业可以增加客户忠诚度、实现业务增长、节约成本并赢得竞争优势。
实施商业模式的客户关系管理的方法包括市场细分、个性化营销、优质客户服务、反馈和沟通、建立信任、利用社交媒体和持续改进。
通过运用这些方法，企业能够建立良好的客户关系，并实现长期可持续的竞争优势。