售后服务标准流程概述
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最有效的办法是----正确使用和灵活运用管理板!
h-管理板操作 使用管理板必要性及意义
为提高用户满意度，必须要遵循 与用户约定的完工时间，因此前台人 员必须正确的估计完工时间，也就是 必须要把握已来厂车辆的维修情况。
另外，为提高服务收益，需要最大 限度地利用各工位及维修技师。
为了能够「遵守与用户约定的完 工时间」、「有效利用特约店的经营 资源（工位、维修技师）」，所以需 要正确有效的作业管理。
3.出迎要点 行动迅速：不要让用户等待 表情明快：自然、亲和、自信，让顾客感到轻松 友善微笑：永远带着诚恳的笑容，不要带着情绪 主动问候：任何时候遇到顾客都要主动热情问候 热情引导：引导顾客停车、为顾客开车门、引导 顾客进入接待区域 表现关注：对顾客提出的任何问题都表现出兴趣 和真诚的关心
标准流程—确认来意要点 4.确认来意要点
b.招揽概述1
a-招揽目的：（三提高）
1.提高制造厂家和特约店的知名度 2.提高顾客对制造厂家和特约店的满意 度 3.提高特约店的服务收益
c.招揽概述2
招揽顾客-------
主动性 多样性 全员性 针对性 持续性
d.招揽方法
1.-广.-电告视宣广传告
--电台广告 --报刊广告 --户外广告 --传单派发 --网络宣传 --巡演宣传 …………
E2---用户确认
请用户签名前： 必须首先向顾客说明 完工时间和预算费用
仔细检查接车修理单是否填写完整 向用户说明作业内容，估算费用、交车期/时间 针对报价和交车时间，征求用户意见 请顾客在估价单签字 将接车修理单的估价联和取车联交给顾客 把你的名片给顾客，让他来取车时先来见您 感谢顾客为你的部门带来生意
f. 要点掌握
.
标准服务流程------定期保养招揽
掌握要点： 1. 用户档案的制作和管理 2. 定期保养招揽方法的掌握 3. 未来店原因的把握 4. 定期保养招揽成功率的把握(服务经理)
5. 改善对策的制定(服务经理)
B.用户接待 .
接待
C—接待
1.接待过程:
a--出迎问候 确认来意
受理车辆
培训内容
第一部分 售后服务标准流程 第二部分 接待服务
分组讨论
你认为能使顾客满意的服务流 程是什么样的？请用框图的形 式表示出来
.
第一章 售后服务标准流程
1---培训目的
培训目的:
●了解标准服务流程图的含义 ●了解标准服务流程的操作顺序 ●了解标准服务流程每一步操作的方法 和注意事项
2---预期效果
预期效果:
1.规范地按标准服务流程开展日常业务 2.正确高效地完成工作,始终让顾客得 到满意 3.使企业获得利润
标准流程图
.
招揽用户 预约管理 接待 诊断 估价
跟踪服务
零部件 作业管理
交车 结算 清洗 完工检查 作业
A.用户招揽 .
用户招揽
A.用户招揽
为什么“用户招揽”是流程中的第一步？ 即，“用户招揽”的目的和作用是什么？
仔细聆听：认真地注视顾客，不要打断，直到明 白
准确记录：在问诊表清晰记录顾客对故障的描述 明确需要：弄清顾客需要解决的问题及其他需求
标准流程—受理要点
5.受理车辆要点----
问诊表：带上问诊表到停车位
CS3件套：带上CS件，在检查前当着顾客面 安装 指引顾客陪同检查：指引顾客一起共同进行检 查确认 确认非陈述内容：现场检查外观、物品及潜在 问题
E3---交车程序说明
用户确认后不要 忘记安顿顾客！
说明取车时支付费用的方法（支票或现金/其它） 明确用户是等候或离店 向等候的用户说明休息室的位置 向要离店的用户介绍店周围的道路及交通情况 对于新用户制作用户档案，应在交车前制作完成，以免有
遗漏不全
F—零部件
零部件库存确认 零件部门与维修部门随时 进行良好的合作和沟通
G--作业管理
G--作业管理
1-- 作业管理概念
作业管理:
根据与顾客预定的完工时间合理地安排作 业,并对维修作业的进度进行跟踪,确保按时 完成.
作业管理
作业管理要考虑要素是什么?
2--作业管理要考虑3个要素
1.时间---顾客要求的交车时间 2.人员---维修人员的技术水平和技师是否充足 3.设备---设备是否能正常使用,是否熟练使用
b--问诊诊断 故障再现
推测故障原因 确定作业内容
Leabharlann Baidu
c--费用估算
预计完工时间
用户确认
说明程序
制作新顾客档案
标准流程—接待要点
2. 接待要点
a. 通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给
用户建立良好的第一印象
b. 仔细聆听用户陈述并记录在问诊表
c. 使用问诊表协助诊断
d. 清晰的报价及说明
标准流程—出迎要点
确认维修项目时必须先向顾客进行项目提示，确保无遗漏
估算的意义
估算有何意义?
估算意义
2.估算的意义在于:
---给顾客一个交车时间和费用的范围 ---给顾客更透明的空间增加顾客的
安心感和信赖感
E1—预定完工时间
1.确认车间情况（管理板） 2.预计作业时间（包括洗车检验） 3.了解和考虑顾客取车要求（必要时调整）
零部件库存情况 缺货零部件到货时间 紧急订货跟踪 待料车辆到货后优先维修 不能确保到货日期应先与顾客联系 无库存件时，到货后及时通知顾客 每天核对零件到货情况
G--作业管理
.
作业管理
G--作业管理 特约店售后服务销售的是什么？
G--作业管理
.
销售的是： 时间
将技术转化为时间销售给用户
问诊/诊断
.
诊断
问诊/诊断—问诊表使用
3.问诊表使用目的：
提高顾客对特约店的信赖度 帮助车间技术人员更好地检测推断，提高工作效率 帮助检查人员更好地实施检查，避免返修 提高顾客的满意度，提高特约店服务收益 避免不必要的纠纷
E—费用估计
.
估价
E—费用估计
1.估算要点：
-确定作业项目 -列出需用的零件和油脂类 -确定维修工时费 -确认需用零件的库存 -计算估价总金额
2.直接联络 --邀请信函 --电话联络 --短信提示 --Email服务 --上门服务 …………
3.其他服务活动 --服务周\服务月 --“麦当劳”式套餐服
务 --积分回报 --会员制VIP服务 …………
f.定期保养招揽
.
提醒并邀请用户对 车辆进行例行保养
保持用户车辆的良好状态
将“用户需求”变成“现实收益”
h-管理板操作 使用管理板必要性及意义
为提高用户满意度，必须要遵循 与用户约定的完工时间，因此前台人 员必须正确的估计完工时间，也就是 必须要把握已来厂车辆的维修情况。
另外，为提高服务收益，需要最大 限度地利用各工位及维修技师。
为了能够「遵守与用户约定的完 工时间」、「有效利用特约店的经营 资源（工位、维修技师）」，所以需 要正确有效的作业管理。
3.出迎要点 行动迅速：不要让用户等待 表情明快：自然、亲和、自信，让顾客感到轻松 友善微笑：永远带着诚恳的笑容，不要带着情绪 主动问候：任何时候遇到顾客都要主动热情问候 热情引导：引导顾客停车、为顾客开车门、引导 顾客进入接待区域 表现关注：对顾客提出的任何问题都表现出兴趣 和真诚的关心
标准流程—确认来意要点 4.确认来意要点
b.招揽概述1
a-招揽目的：（三提高）
1.提高制造厂家和特约店的知名度 2.提高顾客对制造厂家和特约店的满意 度 3.提高特约店的服务收益
c.招揽概述2
招揽顾客-------
主动性 多样性 全员性 针对性 持续性
d.招揽方法
1.-广.-电告视宣广传告
--电台广告 --报刊广告 --户外广告 --传单派发 --网络宣传 --巡演宣传 …………
E2---用户确认
请用户签名前： 必须首先向顾客说明 完工时间和预算费用
仔细检查接车修理单是否填写完整 向用户说明作业内容，估算费用、交车期/时间 针对报价和交车时间，征求用户意见 请顾客在估价单签字 将接车修理单的估价联和取车联交给顾客 把你的名片给顾客，让他来取车时先来见您 感谢顾客为你的部门带来生意
f. 要点掌握
.
标准服务流程------定期保养招揽
掌握要点： 1. 用户档案的制作和管理 2. 定期保养招揽方法的掌握 3. 未来店原因的把握 4. 定期保养招揽成功率的把握(服务经理)
5. 改善对策的制定(服务经理)
B.用户接待 .
接待
C—接待
1.接待过程:
a--出迎问候 确认来意
受理车辆
培训内容
第一部分 售后服务标准流程 第二部分 接待服务
分组讨论
你认为能使顾客满意的服务流 程是什么样的？请用框图的形 式表示出来
.
第一章 售后服务标准流程
1---培训目的
培训目的:
●了解标准服务流程图的含义 ●了解标准服务流程的操作顺序 ●了解标准服务流程每一步操作的方法 和注意事项
2---预期效果
预期效果:
1.规范地按标准服务流程开展日常业务 2.正确高效地完成工作,始终让顾客得 到满意 3.使企业获得利润
标准流程图
.
招揽用户 预约管理 接待 诊断 估价
跟踪服务
零部件 作业管理
交车 结算 清洗 完工检查 作业
A.用户招揽 .
用户招揽
A.用户招揽
为什么“用户招揽”是流程中的第一步？ 即，“用户招揽”的目的和作用是什么？
仔细聆听：认真地注视顾客，不要打断，直到明 白
准确记录：在问诊表清晰记录顾客对故障的描述 明确需要：弄清顾客需要解决的问题及其他需求
标准流程—受理要点
5.受理车辆要点----
问诊表：带上问诊表到停车位
CS3件套：带上CS件，在检查前当着顾客面 安装 指引顾客陪同检查：指引顾客一起共同进行检 查确认 确认非陈述内容：现场检查外观、物品及潜在 问题
E3---交车程序说明
用户确认后不要 忘记安顿顾客！
说明取车时支付费用的方法（支票或现金/其它） 明确用户是等候或离店 向等候的用户说明休息室的位置 向要离店的用户介绍店周围的道路及交通情况 对于新用户制作用户档案，应在交车前制作完成，以免有
遗漏不全
F—零部件
零部件库存确认 零件部门与维修部门随时 进行良好的合作和沟通
G--作业管理
G--作业管理
1-- 作业管理概念
作业管理:
根据与顾客预定的完工时间合理地安排作 业,并对维修作业的进度进行跟踪,确保按时 完成.
作业管理
作业管理要考虑要素是什么?
2--作业管理要考虑3个要素
1.时间---顾客要求的交车时间 2.人员---维修人员的技术水平和技师是否充足 3.设备---设备是否能正常使用,是否熟练使用
b--问诊诊断 故障再现
推测故障原因 确定作业内容
Leabharlann Baidu
c--费用估算
预计完工时间
用户确认
说明程序
制作新顾客档案
标准流程—接待要点
2. 接待要点
a. 通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给
用户建立良好的第一印象
b. 仔细聆听用户陈述并记录在问诊表
c. 使用问诊表协助诊断
d. 清晰的报价及说明
标准流程—出迎要点
确认维修项目时必须先向顾客进行项目提示，确保无遗漏
估算的意义
估算有何意义?
估算意义
2.估算的意义在于:
---给顾客一个交车时间和费用的范围 ---给顾客更透明的空间增加顾客的
安心感和信赖感
E1—预定完工时间
1.确认车间情况（管理板） 2.预计作业时间（包括洗车检验） 3.了解和考虑顾客取车要求（必要时调整）
零部件库存情况 缺货零部件到货时间 紧急订货跟踪 待料车辆到货后优先维修 不能确保到货日期应先与顾客联系 无库存件时，到货后及时通知顾客 每天核对零件到货情况
G--作业管理
.
作业管理
G--作业管理 特约店售后服务销售的是什么？
G--作业管理
.
销售的是： 时间
将技术转化为时间销售给用户
问诊/诊断
.
诊断
问诊/诊断—问诊表使用
3.问诊表使用目的：
提高顾客对特约店的信赖度 帮助车间技术人员更好地检测推断，提高工作效率 帮助检查人员更好地实施检查，避免返修 提高顾客的满意度，提高特约店服务收益 避免不必要的纠纷
E—费用估计
.
估价
E—费用估计
1.估算要点：
-确定作业项目 -列出需用的零件和油脂类 -确定维修工时费 -确认需用零件的库存 -计算估价总金额
2.直接联络 --邀请信函 --电话联络 --短信提示 --Email服务 --上门服务 …………
3.其他服务活动 --服务周\服务月 --“麦当劳”式套餐服
务 --积分回报 --会员制VIP服务 …………
f.定期保养招揽
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提醒并邀请用户对 车辆进行例行保养
保持用户车辆的良好状态
将“用户需求”变成“现实收益”