员工服务质量如何提升

员工如何提升服务质量

员工服务质量的优劣直接关系到商场专柜的竞争能力和盈利水平。提升员工服务质量，无形中也提升了专柜在消费者心中的形象，也应了一句行话：“和气生财”。

运用微笑服务

员工的微笑必须是发自内心的，就是员工必须心胸宽阔，感激生活。通过微笑，员工能实现与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。

讲究语言艺术

温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒。员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对专柜的印象。

一个合格的员工讲出的话，必须具备以下的要求：

1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。

2、说话突出重点、要点，不需无谓的辅垫。

3、不与顾客发生争论。

4、一人处理问题，其他员工不围观不起哄。

5、不使用粗陋的话语，不用方言土语。

同时一个合格的员工的话语还要体现礼貌语言的技巧和方式：

A 避免使用命令式，多用请求式。

B 少用否定句，多用肯定句。

C 多用先贬后褒的方法。

D 言语生动，语气委婉。

E 要配合适当的表情和动作。

熟悉接待技巧

一个员工每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要：▲接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好印象。

▲接待熟悉的老顾客要热情，要使他有如逢挚友的感觉。

▲接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买商品而误事和发生矛盾。

▲接待女性顾客，要注意推荐新品种，满足她们求新的心态。

▲接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在。

▲接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿。

▲接待自有主张的顾客，让其自由挑选，不要去打扰他。

搞好退换服务

在退换的服务中，员工应做到以下几点：

要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客所急，迅速帮顾客处理好退换。

在退赔过程中，要先退赔顾客，再找供应商，要向顾客诚心诚意地道歉，并保证不再发生类似的事情。

如在一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，就证明商品质量明显有问题，必须停止销售。