小天鹅公司的“末日管理” ()

小天鹅公司的“末日管理”2001-10-26无锡小天鹅公司是一个以国有资本为主体的股份制企业。

进入市场经济以来，公司在市场竞争中劈波斩浪，勇往直前，成效卓着。

其洗衣机的全国市场占有率达到了%人销量连续多年位居第一，并成为国内洗衣机行业首家跨进亿元利润的企业。

然而，这个行业中的“排头兵”却在如此大好形势下充满了危机感，实施了令人警醒的“末日管理法”，并以此来鞭策自己不断进取，向世界高水准冲击。

小天鹅人以辨证的“末日”理念为指导，在几年的实践中，形成了一套全新的生产经营模式，使企业走上了良胜循环的轨道。

“末日管理”的运作方式是：以观念转变为先导，以建立全球性“横向比较”的信息体系为手段，以全员化、立体化、规范化的营销管理体系为支柱，以强有力的人才开发机制为保证，通过实施名牌战略，扩大经济规模，从追求卓越到追求完美。

小天鹅员工的忧患意识和艰苦奋斗的精神，正是“末日管理”理念的生动体现。

转变观念，警惕自己打倒自己小天鹅公司有一个精干的领导班子，在其带领下，企业效益年年稳步提高，但在他们每个人心中仍然充满着强烈的危机感。

他们认为，众多企业在市场大潮中都领过风骚，但有的青春长在，有的却昙花一现，究其原因就在于：经营者不仅要有高度的责任感，更要有强烈的危机感。

为此，公司内狠抓以下观念的转变与更新，以统一思想认识，端正经营行为。

一是在管理理念上，由原来注重以产品和生产为中心，转变为以质量和信誉为中心，并强调指出：“今天的质量就是明天的市场，今天的质量有多好，明天的市场就有多大，要在市场竞争中取胜，企业信誉是保障，产品质量是根本的立足点”。

二是在质量观念的转变上，公司从根本上摈弃了计划经济头脑中的质量观，树立了市场经济下面向用户的质量观，认为“企业的产品只有被消费者接受才能变成商品，真正好的产品是消费者在实际中体会出来的，不是靠评比评出来的，也不是靠金牌、银牌维持的。

”因此，企业如果有一件不合格品流入市场，就可能成为毁坏企业声誉的重型炸弹，兴许就是企业末日的开端，只有坚持做到让消费者买时放心，用时称心，才能赢得用户的心。

三是在营销观念的转变上，小天鹅人深刻体会到，现今的市场犹如战场，只有抢占制高点才能控制市场、控制全局。

为此，企业不再搞认钱不认店的“天女散花”式销售，而是坚持实行“名品进名店”，努力竖起商业界的台柱子，并通过密切工商关系，提高双方信誉，建立起企业稳固的销售基地。

同时，他们还认识到，企业要发展，不能把眼光仅盯在销售增长率上，必须放长放远，把衡量企业经营的综合指标集中在产品的市场占有率上。

因为，市场占有率的变化不仅反映了企业的生命力，而且反映了企业的知名度和市场上的竞争地位，高的市场占有率既可享有竞争中的各种优势，又能增加企业的收益能力。

国外着名市场学家分析：如果某种产品的市场占有率在40％以上，说明该产品在市场中处于领先地位，企业将可能获得10％的利润；如果占有率达到30％左右，说明处于挑战者地位，企业可能获得6％的利润；如果占有率在20％左右，企业的市场地位是追随者，可能获得3％左右的利润；倘若占有率在10％左右，企业在市场上不过是补缺者，只能勉强生存罢了。

据此，公司十分讲究市场占有率和巩固市场，最终使小天鹅洗衣机的全国市场占有率达到了42％，成了行业中名副其实的“大哥大”。

小天鹅人正是依靠这些观念的根本转变，不断为自己敲响了警钟，并为企业经营活动的顺利开展保驾引航，从而使企业获得了强劲的发展。

横向比较，比出危机在市场经营活动的实践中，小天鹅人逐渐认识到，企业不能一味陶醉在自己与自己纵向比较的欢乐中，市场竞争就是争取消费者，竞争就是与自己竞争、与时代竞争，而不是把同行看作你死我活的竞争对手或必须击倒的对象，但也不能忽视了国内外同行突飞猛进的发展。

因此，小天鹅运用了特殊的比较法参与竞争，将传统的“纵比”改为“横比”，通过横向比较，放宽了视野，比出了危机。

其一，与国际名牌相比，找出与世界水平的差距，努力争创国际品牌。

小天鹅人把小天鹅产品的每一项质量指标、经营指标、生产效率等同国外一流公司的各项参数一一对比，从中找出差距和潜在的危机。

他们发现国际先进的洗衣机无故障运转水平最高的是日本松下的内控标准，可达5000次，小天鹅公司把目标瞄向这一标准，努力实现了5000次无故障运行，并通过了IS09001国际认证。

不过在生产规模和产量上仍比不过松下，小天鹅公司有1200名职工，每天产量在3500台左右，而松下公司静岗洗衣机厂仅450人，每天产量在4500台左右。

因此，劳动效率、成本水平等与国外先进水平相比还有差距，小天鹅产品在国际市场上的竞争力量明显不足。

其二，与国内同行相比，发掘井学习兄弟企业的长处，保待国内领先地位。

小天鹅公司认为，同行也有许多先进经验应当学习，如海尔的日清日高质量管理法，苏州长城稳扎稳打开拓市场的经验，中山威力尽心尽力为用户服务的示范等。

通过比较发现他们的长处和自身的不足，以经常反省共鞭策自己去不断创新和追求卓越。

其三，与市场需求比，把目光紧紧瞄准用户，把握市场命脉。

消费者是企业的“衣食父母”，是广大用户给企业职工发奖金、发工资，这在今天已成为小天鹅人的共识。

他们努力做到从市场中来到市场中去，不断了解需求，分析需求，摸清了市场的命脉在于质量。

如今小天鹅有个理论，叫市场经济下的“产品三段论”，即产品从企业生产出来，销到商店是第一阶段；从商店到消费者手里是第二阶段；在消费者手上使用满意是第三阶段。

这三个阶段之间密切相关，其核心是质量。

但在市场经济条件下，企业生存和发展是依赖于消费者和市场所接受的质量。

例如，小天鹅的一些关键零部件、箱体、排水系统和包装箱所达到的技术指标比日本还高因为中国的消费环境是：电压不稳，野蛮装运等。

如果不以用户标准为标准，仅仅依葫芦画瓢，拿着日本的图纸、数据生产，那么产品肯定无法满足中国用户的需要。

正是因为小天鹅以国际先进水准为目标，全厂上下围着市场转，围着用户想，在适合国情上下功夫，以市场带动技术，以技术促进质量，从而转换了企业科技领先的发展机制，带动了企业经济的快速高效发展。

洞悉市场，把握态势小天鹅洗衣机的国内市场占有率虽然达到了42％，居于市场领先者地位，但公司并未因眼前的辉煌而妄自尊大，相反却更时时关注国内外市场的竞争局势。

1996年全国全自动洗衣机总供给约为200万台，比1995年增长20名左右，再加上进口原装机，全国洗衣机市场出现“产大于销”的局面。

此外，“复关入世”在即，国产洗衣机在相互竞争的同时，将与世界实力雄厚的洗衣机厂商较量，他们都是具有相当实力的对手，现今在小天鹅方圆五百里的范围内就有三洋、松下、日立、惠而浦、东芝、夏普、金星等8家中外合资企业。

在这种竞争态势下，小天鹅若不进行创新，不用动态的、竞争的眼光来看待今天的成绩就会造成“营销近视症”，就有可能“末日来临”。

为了强化这一“末日”意识，“小天鹅”公司有20％的职工常年在市场上，有60％的职工轮流上过市场，8％的职工进过国际市场，100％的干部上过市场。

这样，员工们亲眼目睹了市场的激烈竞争，聆听了消费者的呼声，领略了中国产品的地位，更重要的是扭转了计划经济下技术人员认为产品达标就是质量合格，生产工人认为检验过关就是工作完成，销售人员认为资金回笼就是形势大好的简单想法。

从而深刻理解到，竞争就是争取消费者，真正合格的产品是消费者满意的产品2参与竞争就是提高市场占有率，高市场占有率不仅能反映出企业强大的生命力，而且也反映出了企业巨大的发展潜力和获利能力。

如今，小天鹅不仅树立起了强烈的顾客导向意识和竞争意识，而且实现了“按计单生产”，成了“无仓库企业”。

优质服务，开创未来优质产品是打开市场的前提，而优质服务则是开拓和占领市场的保证。

据调查证实，顾客满意50％是来自于服务。

因此，如果服务工作做不好，所有的努力将前功尽弃，企业末日也为期不远。

小天鹅人深谙此道，在服务上倾注了大量。

心血。

公司成立了技术服务部，配备微机，建立用户档案，做到对用户反映的问题件件有记录、有处理结果。

他们坚持上门服务，约期不误，并为每个用户发放了“金奖产品信誉卡”，将服务公约公布于众，将服务监督权交给用户，并通过新闻媒体大力宣传，还为用户办理了责任保险。

为了监督检查服务承诺的兑现情况，公司先后组织了小天鹅质量与服务万里行、“花钱买意见”、“‘小天鹅’服务大家评”等活动，遍及全国20个省市，接待了近万名消费者的咨询，反馈意见1000多条，还接受了各地消协、质协、新闻机构、质量监督机构和社会各界对企业的指导，收到用户来信41000多封，其中95%是为小天鹅公司献计献策，成了企业改进工作的无价之宝。

公司主管部门将处理结果反馈给生产技术部门，收到了很大的实效。

总之，“末日管理”使小天鹅企业的各项工作保持了高质量运行，这正是小天鹅人成功的奥秘所在。

作者：姜文芹来源：《中国物资流通》（2001年第19期末日管理奠基百年事业--记无锡小天鹅股份有限公司总经理朱德坤2001-04-23小天鹅洗衣机家喻户晓，小天鹅公司获得的称号也数不胜数。

如"全国质量效益先进企业"、"中国驰名商标"、"５０００次无故障运行"、"综合经济效益全国工业企业排名１８位"等等。

但就在一片兴旺、如日中天的时候，小天鹅却在公司内部推出"末日管理"的举措。

而提出这项管理的就是小天鹅公司董事长兼总经理朱德坤。

朱德坤为何要推出"末日管理"？他说："面对国内外激烈的市场竞争，我们不敢有半点放松。

把自己逼到死路上去，就一定能找到活路，就一定能转危为安。

"定把"小天鹅"托上天朱德坤中等个儿，满头乌发，长方型脸盘，眉毛浓密，神采飞扬。

他出身于无锡市郊广益乡的一个"农民世家"；１９６２年７月，高中毕业参军，在部队的大熔炉里锻炼了６年；１９６８年３月，从部队退伍后，分配来到了无锡市第二轻工塑机厂，当过钳工、教育科长。

２０世纪８０年代初，朱德坤进了无锡洗衣机厂（即现在的小天鹅公司）。

当时，这个由陶瓷、机床电器两家轻工小厂合并而成的洗衣机厂，仅有几间简陋的车间。

小天鹅的发展之路坎坷不平，１２年内，厂长、书记走马灯似的频繁调动，最长任期一二年，最短的只有几个月。

到了１９８８年，工厂生产经营跌入低谷。

由于质量不过关，"小天鹅"一只只飞出去，又一只只飞回来……大量的产品积压，经济效益极差，一个小厂竟亏损１９７万元。

朱德坤在工厂创办之初就是副厂长。

他的工作魄力、组织才干和业绩都是很突出的，可是他为人直爽，有啥说啥，触犯了某些"权威"。