行动学习-问题解决六步法教学内容
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
❖ 所有人积极参与，轮流发言，每人先说一条 ❖ 在头脑风暴的讨论过程中没有参杂其他的讨论 ❖ 不对他人提出的意见和看法进行讨论 ❖ 不批评他人的意见 ❖ 没有愚蠢的建议，所有的建议都应该记录下来 ❖ 需要确定结束的时间 ❖ 尊重他人的意见 ❖ 将所提出的意见和建议进行记录并让所有人看到展示（白
板纸） ❖ 避免重复 ❖ 澄清意义
参考资料：头脑风暴
❖ 所需时间：15分钟至１个小时
❖ 所需人数：３至２０人
❖ 通常所需的环境:
1. 一间温度适宜,安静,光线柔和的会议室 2. 严禁电话干扰 3. 有翻页板(一般分多少组就需要多少翻页板) 4. 黑色和红色的白板笔若干
头脑风暴的最新工具
头脑风暴的注意点
1.请谁入伙 头脑风暴的有效性在很大程度上受到讨论成员的个性和他们之间的相
行动学习-问题解决六步法
行动学习问题解决六步法
形成制度
步骤六
试用改进
步骤五
团队形成
步骤一
问题解 决流程
解决办法
步骤四项目选择ຫໍສະໝຸດ 步骤二分析原因步骤三
问题解决小组成员 - 组长
❖ 引导小组通过不同的活动达到活动 目的
❖ 保证所有人员参与 ❖ 使小组不要离题 ❖ 推动讨论以助小组达到一致
问题解决小组成员- 方法检验员
问题解决专家？
请每个小组： 1。写出你们认可的本公司的“问题解决专
家”？ 2。描述他们身上的共同特征是什么？
写在一张大白纸上。
辅助任务： ❖ 组长 ❖ 队名 ❖ 组长一分钟呈现
问题的两个来源——来自标准
阻碍企业发展的因素,如果对企业的经营管理或管 理者的决策会产生明显的负面的影响,称之问题
绩效标准/期望
所以，你的工作是
为了客户的满意
快，上路了！
1
团队形成
步骤一
形成制度
步骤六
试用改进
步骤五
问题解 决流程
项目选择
步骤二
分析原因
步骤三
解决办法
步骤四
讲解一个贯穿6步的标准案例
❖ 背景 motorola公司在内部经常组织一个名叫TCS（total customer service）的全球员工竞赛，主要形式往 往是跨部门的员工聚集到一起，解决一个工作中来 自客户的实际问题。
参考资料：头脑风暴
描述：
头脑风暴是一种用于在短时间激发尽可能多的思想的团队工作方法。 头脑风暴(brainstorming)就是就一些问题所涉及的相关人员通过集体讨 论,产生想法和建议.它是在短时间内激发尽可能多的团队工作方法.从20 世纪50年代大大小小的风暴开始席卷世界各地的工作场所,以解决组织 中的重大问题.据原安达信咨询公司的调查显示,70%以上的经理人说他 们使用头脑风暴
我们选择了一个在全球大赛中，获第二名的中国团 队，其解决的问题是：提升内部客户对培训大学的 满意度。
我们从客户那里听到什么？
计划不停的在变 本地的培训师的授课质量不够好 不了解摩托罗拉大学的课程设置
组建一个跨职能的项目团队
Leonard 市场
Caroline 质量
Judy 培训师管理
Lisa 财务部客户
实际绩效
问题
实际绩效
我们每天都在发现问题、解决问题、同 时也在制造问题
问题的两个来源——来自客户
超越期望
满意
领导要做
没有功能
KANO分析
我们做什么能让客户满意？
完全功能
一定要做
不满意
哈佛研究发现：一个忠诚的客户会
❖ 重复购买，甚至不需广告 ❖ 推荐和传播，口碑营销 ❖ 对价格不敏感
内部客户 呢？
互关系的影响,如果你控制者名单,如何搭配就取决于你了.一般而言
❖ 关系特别密切或紧张的人员不要在一组 ❖ 性格相似的人员不要在一组 ❖ 关注点异常分散的人员不要在一组 ❖ 不要让同性别的人员在一组 2. 组长的特别要求 ❖ 有能力和勇气面对大伙讲话 ❖ 如条件可能,给组长佩带特别的红色标识(如红袖箍),以提醒他们的权利 ❖ 组长不能是特别强势或支配欲强的人,你先听我说的人不适合担任此角色 3.破冰行动 ❖ 如果参加风暴的人员不熟悉,需要在风暴前进行团队融合,即采取破冰行动 ❖ 大量事实表明,如果破冰让大家有某种身体接触的话,效果会更好 4.纸张 ❖ 不要用A4的纸张,需要大白纸
操作方法： 当主持人公布问题的时候,让每个成员思考10分钟.会议主持人对成
员一个挨一个进行询问(如人数超过10人，进行分组讨论,这时候组长来 代为询问),每个成员每次询问的时候只说出一个建议,然后轮到旁边的成 员表达自己的一个观点,如轮到成员没有想好,该成员就说“过”，下一 个成员继续发言，直到所有成员说“过”风暴结束。
❖ 确保使用已商定的程序 ❖ 为达到小组目的推荐方法/工具 ❖ 帮助小组正确的使用工具，如在大
脑风暴时不要评估。
问题解决小组成员 – 会议记录员
❖ 尽可能详尽地记录 ❖ 当用翻纸板时，把字写得足够大 ❖ 确保所有翻纸板有标题并清晰
问题解决小组成员 - 时间控制员
❖ 保证讨论议题在议定的时间内， 防止走题
❖ 监控时间并提醒大家时间
问题解决小组成员 – 结果演示员
❖ 代表本组向其他组作演示汇 报
评比标准：
1. 板书清晰、有说服力 2. 逻辑性强 3. 方法、工具和分析有创意 4. 全员参与的团队工作 5. 演示有说服力
学习目的
完成该课后，你将能在行动学习中：
使用解决问题六步骤解决工作中的问题 改善沟通，在解决问题时使用共同的语言 选择及使用新的工具 利用已有的知识与经验，成为问题解决的专家
Brain Storming 的流程
确认要讨 论的问题
准备 会场
组织 人员
宣布 主题
Brain 整理问 会后 题，找出
Storming 重点问题 评价
头脑风暴法的原则
在意见收集过程中 ❖ 人人参与(round robin) ❖ 不评价他人的想法 ❖ 快速阐述观点，不需要发挥 ❖ 在其它想法的基础上发展自己的想法 ❖ 及时记录每个人员的想法（不高度概括），并字体整齐 在观点评估阶段 ❖ 只评估观点，不评估人 ❖ 为了准确，请小组成员进行核对 ❖ 成员依次评论，可将意义延伸，将其中一些观点综合或取消 ❖ 进行分级标注,明确主次(小组要对标准达成一致) ❖ 确定下一步的行动
核心成员
Tracy 培训师
Yu 课程设计
Marie 行政管理
Jesse 日程策划
快，上路了！
1
团队形成
步骤一
形成制度
步骤六
试用改进
步骤五
问题解 决流程
解决办法
步骤四
２
项目选择
步骤二
工具箱：
1. 头脑风暴法 2. 鱼骨图 3. 帕累托图
分析原因
步骤三
头脑风暴法 规则
brain storming，BS
板纸） ❖ 避免重复 ❖ 澄清意义
参考资料：头脑风暴
❖ 所需时间：15分钟至１个小时
❖ 所需人数：３至２０人
❖ 通常所需的环境:
1. 一间温度适宜,安静,光线柔和的会议室 2. 严禁电话干扰 3. 有翻页板(一般分多少组就需要多少翻页板) 4. 黑色和红色的白板笔若干
头脑风暴的最新工具
头脑风暴的注意点
1.请谁入伙 头脑风暴的有效性在很大程度上受到讨论成员的个性和他们之间的相
行动学习-问题解决六步法
行动学习问题解决六步法
形成制度
步骤六
试用改进
步骤五
团队形成
步骤一
问题解 决流程
解决办法
步骤四项目选择ຫໍສະໝຸດ 步骤二分析原因步骤三
问题解决小组成员 - 组长
❖ 引导小组通过不同的活动达到活动 目的
❖ 保证所有人员参与 ❖ 使小组不要离题 ❖ 推动讨论以助小组达到一致
问题解决小组成员- 方法检验员
问题解决专家？
请每个小组： 1。写出你们认可的本公司的“问题解决专
家”？ 2。描述他们身上的共同特征是什么？
写在一张大白纸上。
辅助任务： ❖ 组长 ❖ 队名 ❖ 组长一分钟呈现
问题的两个来源——来自标准
阻碍企业发展的因素,如果对企业的经营管理或管 理者的决策会产生明显的负面的影响,称之问题
绩效标准/期望
所以，你的工作是
为了客户的满意
快，上路了！
1
团队形成
步骤一
形成制度
步骤六
试用改进
步骤五
问题解 决流程
项目选择
步骤二
分析原因
步骤三
解决办法
步骤四
讲解一个贯穿6步的标准案例
❖ 背景 motorola公司在内部经常组织一个名叫TCS（total customer service）的全球员工竞赛，主要形式往 往是跨部门的员工聚集到一起，解决一个工作中来 自客户的实际问题。
参考资料：头脑风暴
描述：
头脑风暴是一种用于在短时间激发尽可能多的思想的团队工作方法。 头脑风暴(brainstorming)就是就一些问题所涉及的相关人员通过集体讨 论,产生想法和建议.它是在短时间内激发尽可能多的团队工作方法.从20 世纪50年代大大小小的风暴开始席卷世界各地的工作场所,以解决组织 中的重大问题.据原安达信咨询公司的调查显示,70%以上的经理人说他 们使用头脑风暴
我们选择了一个在全球大赛中，获第二名的中国团 队，其解决的问题是：提升内部客户对培训大学的 满意度。
我们从客户那里听到什么？
计划不停的在变 本地的培训师的授课质量不够好 不了解摩托罗拉大学的课程设置
组建一个跨职能的项目团队
Leonard 市场
Caroline 质量
Judy 培训师管理
Lisa 财务部客户
实际绩效
问题
实际绩效
我们每天都在发现问题、解决问题、同 时也在制造问题
问题的两个来源——来自客户
超越期望
满意
领导要做
没有功能
KANO分析
我们做什么能让客户满意？
完全功能
一定要做
不满意
哈佛研究发现：一个忠诚的客户会
❖ 重复购买，甚至不需广告 ❖ 推荐和传播，口碑营销 ❖ 对价格不敏感
内部客户 呢？
互关系的影响,如果你控制者名单,如何搭配就取决于你了.一般而言
❖ 关系特别密切或紧张的人员不要在一组 ❖ 性格相似的人员不要在一组 ❖ 关注点异常分散的人员不要在一组 ❖ 不要让同性别的人员在一组 2. 组长的特别要求 ❖ 有能力和勇气面对大伙讲话 ❖ 如条件可能,给组长佩带特别的红色标识(如红袖箍),以提醒他们的权利 ❖ 组长不能是特别强势或支配欲强的人,你先听我说的人不适合担任此角色 3.破冰行动 ❖ 如果参加风暴的人员不熟悉,需要在风暴前进行团队融合,即采取破冰行动 ❖ 大量事实表明,如果破冰让大家有某种身体接触的话,效果会更好 4.纸张 ❖ 不要用A4的纸张,需要大白纸
操作方法： 当主持人公布问题的时候,让每个成员思考10分钟.会议主持人对成
员一个挨一个进行询问(如人数超过10人，进行分组讨论,这时候组长来 代为询问),每个成员每次询问的时候只说出一个建议,然后轮到旁边的成 员表达自己的一个观点,如轮到成员没有想好,该成员就说“过”，下一 个成员继续发言，直到所有成员说“过”风暴结束。
❖ 确保使用已商定的程序 ❖ 为达到小组目的推荐方法/工具 ❖ 帮助小组正确的使用工具，如在大
脑风暴时不要评估。
问题解决小组成员 – 会议记录员
❖ 尽可能详尽地记录 ❖ 当用翻纸板时，把字写得足够大 ❖ 确保所有翻纸板有标题并清晰
问题解决小组成员 - 时间控制员
❖ 保证讨论议题在议定的时间内， 防止走题
❖ 监控时间并提醒大家时间
问题解决小组成员 – 结果演示员
❖ 代表本组向其他组作演示汇 报
评比标准：
1. 板书清晰、有说服力 2. 逻辑性强 3. 方法、工具和分析有创意 4. 全员参与的团队工作 5. 演示有说服力
学习目的
完成该课后，你将能在行动学习中：
使用解决问题六步骤解决工作中的问题 改善沟通，在解决问题时使用共同的语言 选择及使用新的工具 利用已有的知识与经验，成为问题解决的专家
Brain Storming 的流程
确认要讨 论的问题
准备 会场
组织 人员
宣布 主题
Brain 整理问 会后 题，找出
Storming 重点问题 评价
头脑风暴法的原则
在意见收集过程中 ❖ 人人参与(round robin) ❖ 不评价他人的想法 ❖ 快速阐述观点，不需要发挥 ❖ 在其它想法的基础上发展自己的想法 ❖ 及时记录每个人员的想法（不高度概括），并字体整齐 在观点评估阶段 ❖ 只评估观点，不评估人 ❖ 为了准确，请小组成员进行核对 ❖ 成员依次评论，可将意义延伸，将其中一些观点综合或取消 ❖ 进行分级标注,明确主次(小组要对标准达成一致) ❖ 确定下一步的行动
核心成员
Tracy 培训师
Yu 课程设计
Marie 行政管理
Jesse 日程策划
快，上路了！
1
团队形成
步骤一
形成制度
步骤六
试用改进
步骤五
问题解 决流程
解决办法
步骤四
２
项目选择
步骤二
工具箱：
1. 头脑风暴法 2. 鱼骨图 3. 帕累托图
分析原因
步骤三
头脑风暴法 规则
brain storming，BS