高尔夫接包处管理制度、SOP
高尔夫球会各部门运作制度与工作流程
2023高尔夫球会各部门运作制度与工作流程CATALOGUE目录•高尔夫球会概况和管理•高尔夫球会部门运作制度•高尔夫球会各岗位工作流程•高尔夫球会管理制度与工作流程的关系•高尔夫球会运作制度与工作流程的实施及效果01高尔夫球会概况和管理1高尔夫球会历史与发展23高尔夫球会起源于15世纪苏格兰，最初是在苏格兰的St Andrews海滩上进行的。
18世纪开始出现正式的高尔夫球场，并逐渐发展成为一项正式的运动。
20世纪中期以后，高尓夫球运动开始在全球范围内普及，并成为一项国际性的体育赛事。
高尔夫球会总会组织结构高尔夫球会通常由总会、分会和球场组成。
分会负责管理所属的高尔夫球场，包括球场设施、球员管理和比赛组织等方面。
总会负责制定高尓夫球会的章程、规定和标准，并对分会和球场进行管理和监督。
球场则负责提供高尓夫球比赛和练习的场地，以及球场设施的维护和管理。
高尔夫球会管理者通常包括总会长、分会会长和球场经理等。
分会长负责管理所属的高尔夫球场，包括球场设施、球员管理和比赛组织等方面，并对会员进行管理和服务。
球场经理则负责提供高尓夫球比赛和练习的场地，以及球场设施的维护和管理，并对员工进行管理和调度。
总会长负责制定高尓夫球会的整体战略和发展规划，并对分会和球场进行管理和监督。
高尔夫球会管理者的权责02高尔夫球会部门运作制度高尔夫球会一般包括行政部、财务部、采购部、运营部、市场部和安保部等部门。
部门设置各部门根据其职能进行分工合作，确保球会各项工作的顺利进行。
职能划分部门设置与职能负责日常行政事务处理，包括文件收发、会议组织、物品采购等。
日常行政管理负责员工招聘、培训、考核、离职等人事管理工作。
人事管理负责球会财务预算、收支管理、成本控制等工作。
财务管理根据球会经营计划编制财务预算，制定收支计划。
财务预算负责日常财务工作，如记账、报税、财务分析等。
财务管理负责对球会各项成本进行核算和控制，提出节约成本的措施。
成本控制采购实施负责在选定的供应商处进行采购，确保采购物品按时、按质、按量供应。
高尔夫巡场工作总结
高尔夫巡场工作总结篇一：高尔夫巡场管理制度、SOP巡场管理制度1. 检查球车的电量是否充足，对讲机是否有电2. 了解交接班记录本上的待办事宜3. 到出发台确认当天预定客人的数量4. 询问出发员当天封场的情况5. 与出发员协调当日的开球场地，客流的分布，协调团队与散客使用的场地，转场的位置6. 检查药箱（药箱用品是否齐全）7. 巡场员必须按时上下班，穿着整洁的工服，保持清洁。
注意个人仪表和仪态，注意个人卫生，佩带铭牌。
8. 巡场员必须保证巡场车的清洁，上班领对讲机，日报表，并在下班时做好交接，保证对讲机通话质量，并随时与出发员沟通。
9. 巡场员必须在每天开场前认真检查球场的一切设施，并保证开场时设施完好。
保持球场标志，TEEMARKR，数码桩和水障碍桩在适当的位置，如有特殊情况立即与相关部门联系并报上级领导。
保证球车道的卫生，无烟头，石块或杂物。
监督好球僮的本职工作，及时的向上级主管反映当日场地球僮服务情况。
10. 巡场员必须保证球手穿着正规的高尔夫服饰打球。
保证球手按差点于相应发球台发球。
维持球场秩序，严格控制慢打，要求每一组客人都在规定的时限内完成打球11. 巡场员必须熟悉球场的布局，并特别注意球场内经常拥挤的区域。
巡。
在恶劣天气的情况下，保护球手和员工的安全，并负责向球场内的球手和员工传达警告信息。
12. 巡场员必须负责赛事前后最远奖和最近将的放置与回收。
13. 巡场员必须负责阻止违反球会规则和制度的任何球手继续打球。
接到场内投诉后，立即上报上级领导，并协助上级领导做出处理。
14. 巡场员必须及时向上级领导汇报球场内的情况。
巡场SOP仪容仪表1．制服穿着整洁并配戴员工卡，头发不允许染色。
2．发长前不过眉，旁不遮耳，后不触及衣领，不可留胡须。
3．面部干净，清爽，精神饱满，保持牙齿清洁，口腔清新，不可嚼口香糖，身体无异味。
服务规范1、保持巡场车辆电量充足，巡场车干净。
2、为客人提供良好的打球环境，保证场地顺畅。
高尔夫运作部管理制度
高尔夫运作部管理制度（一）出发员日常工作制度1不得随意离岗，如有急事离开，须向上司申请并说明离开时间及原因；2.绝对服从上级的工作安排，如对安排不满，必须先完成，事后可越级反映，不可带情绪工作，热心作好每一件事；3.不可私自调换班次，必须得到主管允许后方可调班；4.紧密跟踪自己接手的事件，如需转交，须做好交接工作；5.遵守部门的规定，并随时留意及掌握各项规定的更改及实施；6.严格遵守岗位的工作流程；7.每周最少安排2次球场维护，并安排巡场员监督；8.不可随意吐痰，发现垃圾必须及时清理；9.在岗位工作时，须保持精力充沛，充满工作热情；10.不可在岗位大声喧哗，唱歌或制造其它噪音；11.在工作不忙时，必须努力学习外语及相关专业知识，不可看与工作无关的书籍，严禁在岗位抽烟；12.工作时不可2人或更多人聚在一处聊天、吃零食；13.分配工作须做到公平、公正、公开，不得感情用事；14. 严格遵守球会的各项规章制度；15. 根据预订表了解打球人数；16.热情、礼貌地为客人提供服务，繁忙时控制下场速度;17.在消费本上填写球童费、球车费或及租杆费；18.负责为客人安排球童及球车，安排客人出发19.统计核对打球人数；20.负责费用的输入及消费单的处理；21.监督出场排车球童的言行举止，及出第二场的球车清洁；22.随时掌握好球童的出场情况；23. 根据金牌球童的预订作好安排；24.确保前台范围及柜台的清洁；25. 作好客人球包的跟踪处理；26.登记一对一球童服务、女士下场人数、全天打球人数等；27.遇特殊事件及时报告上级领导；28.作好每日、每月的工作交接；29.了解并实施球会有关卫生和消防安全的规定及政策与程序；30.遵守球会的所有书面及口头的规章制度：31.执行球会管理层随时分派的任何其他事务。
32. 帮助为球会的潜在会员和访客安排有效而安全的参观；（-）巡场日常工作制度1.巡查球场，保证球场的顺畅运作，不得随意离岗，如有急事离开，须向上司申请并说明离开时间及原因。
高球运作部运作手册修改
高球运作部运作手册一、高球运作部员工服务规范1 目的：为了给客人提供优质的服务和保障打球秩序的顺畅进行，特制定本规程。
2 适用范围：高球运作部全体人员的服务工作。
3职责：3.1 球童应使用规范礼貌用语,口齿清晰、语调适中、尽职尽责的为顾客服务。
3.2 出发员负责按客人的预约时间合理安排客人的出发场地、球童出场安排、场次统计、受理客人的日常投诉并及时上报部门主管。
并根据工作需要及时与前台协调沟通。
3.2巡场负责整个球场的安全、打球秩序的通畅、检查并监督球童场地服务质量。
场地讯息及时向出发站汇报。
3.3 车管负责电瓶车的日常维护和管理。
3.4预约中心负责客人来电的订场服务。
3.5前台负责客人登记、开卡、记账、收银的服务以及投诉的接待。
4程序要点：4.1出发站的工作程序：4.1.1出发员提前15分钟到岗,详知当日预约情况及球童下场顺序；4.1.2准备足够的电瓶车和手推车；4.1.3通知下场球童提前站班；4.1.4客人持消费卡到出发站登记；4.1.5出发员使用礼貌用语接待客人并刷卡确认客人身份及按大轮班制度分派球童；4.1.6按客人的预约时间及场地合理分流客人；4.1.7及时处理自己权限内的客人投诉并上报部门主管；4.1.8做好当日球童场次统计,按轮班制度做好第二天球童下场顺序安排；4.2 巡场员的工作程序:4.2.1上班后首先到出发站取对讲机、到车库取巡场车；4.2.2检查并监督球童场地服务质量；4.2.3维护疏通球道秩序,对不遵守球会规定的客人进行及时处理，填写《巡场记录表》上报部门主管；4.2.4受理场内客人投诉,处理权限内的投诉并及时上报部门主管；4.3球童工作程序:4.3.1球童提前10分钟到岗,整理仪容仪表,检查出场工具；4.3.2按出发员的指令在指定地点等待出场，并按出发员分配的出班卡上的内容寻找客人的球包；4.3.3拿好球包后在指定地点等候客人；4.3.4见到客人时鞠躬并微笑问候；4.3.5向客人确认球杆数量并带领客人到出发场地；如果客人用电瓶车，要严格按以下服务程序来做：1）出场前:球童把车开到指定的位臵将车停稳后,必须下车站立在车的前方等候客人。
高尔夫出发员管理制度、SOP
出发员管理制度1.出发员必须着公司制服,保持整齐干净。
2.见到客人主动打招呼,双手收消费本,填写费用,登记开球时间,登记球车号码,球童号码,归还消费本,准时安排客人出发.对不符合高尔夫礼仪的球手应与阻止。
3.出发台应在打扫完域卫生后，检查出发台设施，如有损坏及时报修，及时更改球场天气预报指示牌。
4.接到接包处通知来场人数后，立即安排球童按先后顺序排队确认球包后，按先后顺序分组摆放，提车到出发台等出场，安排球童按照正确场次出场，对VIP及特殊客人，提前准备VIP球童，VIP专用球车等候，5.严格按照预定时间安排客人下场，对迟到，早到者压后，根据实际情况另行安排，引领客人确认球包后派发于球童并将客人所携带物品分发给相应球童。
6.接电话或对讲机，语气要温和，语言要简明扼要，如当时有其他工作要做，必须先做好笔录，事后按工作重要性合理性安排。
7.做好客人下场后的善后工作，接到客人需换车，换球童，受伤及前组客人慢打投诉等信息后，立即处理，并上报直属上司及联系巡场。
8.接到巡场及回场后球童告知客人在场内有损坏球场果岭，Tee Maker等设施者，应立即上报领导。
9.当客人回场投诉信息后，立即联系相关部门并上报部门领导给予解决处理。
出发员如有电脑登记球童，球车，租包，租伞费等相关登记工作。
10.晚班出发员必须认真做好排班，早晚班出发员必须交接当日各项工作及特殊事件，认真清楚记录在交接本上，晚班出发员必须保证无任何遗留问题，并要等客人结完账，才能离开会所。
11.服务积极主动,热情大方,不卑不亢 ,必须使用：您好，谢谢，麻烦您，对不起等礼貌用语.12.说话时要使用委婉悦耳的语气,适度的音量,吐字清晰,重点突出,准确的回答客人的每一个提问。
出发员SOP工作概述：为了向会员以及嘉宾提供及时、准确、方便、快捷的来场登记服务，确保来场客人的打球的顺畅，接受经理分配的工作指令，按照预定时间安排客人入场并派遣球僮；统计当日客流及球僮出场次数；并编排球僮的次日出场顺序；与各相关部门协调保持顺畅，对违纪球僮及值班组长有提出处罚建议的权力。
高尔夫球场服务工作规范标准.docx
练习场服务工作规范标准练习果岭服务工作规范标准流程名称服务程序9洞球场服务工作规范标准9洞球场服务工作规范标准1、迎宾服务1.11.21.3文件受控状态文件管理部门服务规范门前值班球童精神饱满、站姿规范、仪表端正，微笑迎接客人。
主动接客人球包或球具引领客人到前台办理手续（租杆押金）送客人到指定出发台1.42、球场服务2.12.1.12.1.22.1.32.1.42.1.5上。
出发台服务为客人讲解高尔夫球场规则，球道相关知识。
应根据顺序安排客人下场。
球童在接到出场口令前，应检查球包车，若有损坏应及时更换。
听到口令后，球童应及时到迎宾处报到，并做好出场准备。
球童应根据出发台安排及时确认客人，并将客人球包放到球包车2.1.6客人确认。
2.1.7在点杆卡上登记球杆种类、数量，缺少球杆时，应在出发前及时请球童在出发前应与出发台及客人确认出发时间。
球童应提前5min〜10min通知客人做好出发准备。
客人为3人组或4人组时，应留下2名球童等候客人出发，并于出2.1.82.1.9发前5min通知客人。
2.22.2.12.2.22.2.32.2.4发球台服务球童应利用客人等候出发或热身活动的时间，主动做自我介绍。
球童在发球台应清点客人球杆，并与客人确认。
球童到达发球台应及时用湿沙补充沙袋。
球包车应一字排开，整齐有序，扶手应朝向发球台。
球童应向客人报告球洞情况，准确选择醒目目标。
球童应按客人要求及时为客人选取球杆，递送球杆时，不得将球杆2.2.52.2.6指向客人脸部或身体其他部位。
2.2.7 客人开球时，球童应提前站到发球台观察位置。
2.2.8 客人开完球，球童应注意球的落点，准确记住落点附近的参照物。
客人的球打入沙坑、水塘等障碍区时，应提醒客人。
2.2.9沙。
2.2.102.2.11球童应及时将客人打起的成块草皮拾起放回原处, 并按规定及时补球包车不得开上发球台及球道。
若前1组客人没有走出安全区，球童应劝阻本组客人不得开球。
高尔夫球场管理规章制度手册
高尔夫球场管理规章制度手册第一章概述1.1 引言本手册旨在为高尔夫球场管理人员提供必要的准则和规定，以确保球场地区的秩序和安全，并为球员提供良好的高尔夫体验。
本手册是为了明确管理职责和规章制度，并作为球场管理的参考工具。
第二章球场规划和布局2.1 球场介绍2.1.1 球场名称2.1.2 球场面积和布局2.1.3 球道规划2.2 球场标志和指示牌2.2.1 定位标志2.2.2 警示标志2.2.3 路线指示牌第三章球场管理人员职责3.1 球场经理3.1.1 任务和职责3.1.2 经理办公室管理3.2 创始人委员会3.2.1 构成和职责3.2.2 会议安排和记录3.3 保安人员3.3.1 安全措施3.3.2 紧急情况处理第四章球场使用规定4.1 接待和服务4.1.1 球场预订4.1.2 球具租赁4.1.3 休息区和设施4.2 球场开放时间4.2.1 工作日4.2.2 周末和节假日4.3 球场维护4.3.1 球道维护日程4.3.2 高尔夫球场保养标准第五章球场行为规范5.1 球员行为规范5.1.1 服装要求5.1.2 球场规则和礼仪5.1.3 球场速度控制5.2 教练和教学规定5.2.1 教练资格要求5.2.2 教学安排和管理5.3 高尔夫球场比赛及活动 5.3.1 比赛组织5.3.2 活动审批和安排第六章球场安全管理6.1 球场安全措施6.1.1 火警安全6.1.2 人员紧急救援6.2 环境保护6.2.1 水资源管理6.2.2 生态环境保护措施第七章球场纪律和违规处罚7.1 纪律规定7.1.1 违规行为定义7.1.2 违规行为处理程序7.2 处罚措施7.2.1 警告和禁赛7.2.2 罚款和禁入第八章紧急情况处理8.1 紧急情况应急预案8.1.1 火警和地震应急预案 8.1.2 伤害事故和急救措施8.2 紧急联系人8.2.1 相关部门联系方式第九章手册修订和更新9.1 修订程序9.1.1 修订申请和审批9.1.2 修订记录和通知9.2 手册更新9.2.1 更新频率和方式9.2.2 手册存档和分发结论本手册作为高尔夫球场管理的重要参考工具，确保球场的秩序和安全，并提供给球员良好的高尔夫体验。
高尔夫俱乐部接待管理制度
高尔夫俱乐部接待管理制度第一章总则第一条为了加强高尔夫俱乐部接待管理，规范服务流程，提升会员满意度，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于高尔夫俱乐部的接待工作，所有接待员必须按照本管理制度执行。
第三条高尔夫俱乐部接待管理应以“以人为本、服务至上、质量第一、求实创新”为宗旨。
第四条接待工作分为接待前准备、接待过程管理和接待后处理三个阶段。
第二章接待前准备第五条接待前准备包括场地准备、设备准备、人员准备等。
第六条场地准备应保持整洁、卫生，保证场地环境舒适，可提供清新饮品等。
第七条设备准备包括球具、球袋等，使用前应检查设备完好并做好记录。
第八条人员准备包括接待员人数、接待员培训等，接待员应具备良好的服务意识和沟通能力。
第九条接待员在接待前应做好接待准备，包括整理形象、了解接待事宜等。
第三章接待过程管理第十条接待员应根据会员情况提供个性化服务，如了解会员偏好、提供专业建议等。
第十一条在接待过程中，接待员应注重礼仪，保持微笑、亲和力，让会员感受到温暖。
第十二条接待员应及时响应会员需求，解决问题，提供帮助，同时做好会员信息记录。
第十三条接待员应善于沟通，应对会员提出的问题、意见，及时反馈相关部门，提出改进建议。
第十四条接待员应掌握高尔夫俱乐部相关信息，如会员权益、活动安排等，积极为会员提供服务。
第十五条接待员应提高服务品质，不断学习提升自身服务水平，为会员带来更好的体验。
第四章接待后处理第十六条接待员应在会员离开后做好接待后处理工作，如整理场地、清点设备等。
第十七条接待员应及时将会员信息整理并做好记录，为下次接待工作提供参考。
第十八条接待员应向会员送行，祝福会员玩得愉快，提醒会员相关注意事项。
第十九条接待员应在接待后向相关部门提出意见和建议，促进服务质量的提升。
第二十条在接待过程中如遇紧急事件，接待员应及时应对，保障会员安全。
第五章附则第二十一条本管理制度自发布之日起生效，若有修改，需经高尔夫俱乐部负责人审批。
高尔夫接包处管理制度、SOP
高尔夫接包处管理制度、SOP接包处管理制度1.准时到达会所门口值班；2.不得迟到、早退、服装整洁；3.及时准备球包牌及点杆卡，做好会所门前的卫生工作；4.要注意个人仪表和仪态，上班必须穿工服，保持清洁、整齐，男孩子发型要做到前不盖眉、旁不盖耳、后不盖领，女孩子长发要梳发髻。
5.当客人到来时，应主动上前迎接客人，为客人开车门，从车内拿取球包；6.确认客人身份和开球时间后迅速将球包送至出发台；7.客人离开时，主动检查球包牌，确认无误后，将球包装上车；8.重视维护球会形象，上班时间必须站立，对客人要有礼貌主动同客人打招呼、问好和礼别，让客人感到受尊重的有亲切感。
9.接包台要保持清洁，绝不允许乱涂、乱画、乱写，要有爱护公物的良好习惯。
10.接包员必须严格遵守送包的有关规定，对丢牌或其他不同情况的球包存取要记录清楚，让会员（客人）签名并留下联系电话后，方可让客人拿走。
11.球包牌必须摆放整齐，对丢失的单牌号统一存取，并做好记录。
12.工作要有责任感，要努力做好本职工作，团结合作，相互帮助，提高工作效率。
13.接送球包时动作要轻缓，不得损坏客人球杆。
14.注意自律，自觉接受其他工作岗位的监督。
并在当值期间对送包岗位负主要责任。
15.对于出发台及上级的合理工作安排必须以积极主动的心态和行动全力配合。
16.上班第一时间阅读交班记录，处理前一天遗留的事情；17.当接到下场打球的球包时应马上用对讲机通知出发台；18.准确地把回场客人的球包送上车（球包牌取回）；19.接包车入库前须清洗干净，并根据需要交代车库管理员充电；20.雨天提前准备雨伞，主动接送客人。
接包处SOP目的：确保客人来场时接包的速度，规范接包路线，避免安全事故的发生，以及杜绝送错球包的事件发生，配合出发台的团队接待工作。
一、物品准备以及设备设施的布局要求，1.接包台的摆放位置及台面的物品摆放；接包台摆放在会所右边，面对客人来到会所方向：台面规定只能摆放：球包牌、登记表。
(完整word版)高尔夫管理制度
高尔夫管理制度一、岗位要求1) 1.工作守则2)按时上班, 不迟到, 不早退, 补钟及加班均需经上级领导同意。
3)未经上司批准, 不得擅自离岗超过十分钟。
4)进入工作岗位前检查个人的仪容表（包括着装是否符合公司的要求）5)当值期间, 不可趴在桌上、大声喧哗、吃零食及不可用手机讲私人电话等, 因急事用固定电话则民话短说, 尽快收线。
6)不得对客人、上司及其它同事使用不礼貌用语。
7)不得拖延执行上级工作命令, 影响工作进度。
8)未经同意, 不得私自调班、改动排班表、或无充分理由更改排班。
9)及时阅读记事本、内部通知、协议书等文件内容。
10)在工作时间不得睡觉。
11)不得因个人情绪影响正常工作。
12)晚班同事负责前台的环境卫生。
13)严格遵守公司的考勤制度, 不可代替或授人打卡。
14)无客人时, 亦必须保证前台至少一人当值, 不得以任何理由推卸责任。
15)熟记分机号码, 做好长途电话的登记工作, 转接电话多用礼貌用语。
16)严格执行前台工作的各项操作程序、有关规定等, 例如熟记会员号码、姓名、费用的检查、储物柜的登记检查等一系列工作。
17)严格控制费用, 仁作中做到不浪费, 节约开支。
18)遵守公司各项规章制度及上司随时下达的工作任务。
1) 2.工作纪律A.服从领导。
员工应切实服从领导的安排和调度, 以优质高效完成各项任务, 不得无理顶撞、无故拖延、拒绝或终止工作。
如遇疑难或不满, 可向直属上司请示或反映。
B.忠于职守。
自觉遵守纪律, 不迟到、不早退、工作时间坚守岗位。
C.上下班要走员工通道；2)工作时间不得因私会客, 当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、游览, 不准打私人电话, 不得做私事, 不得在岗位上吃零食, 抽烟, 聊天, 唱歌, 剪指甲, 挖鼻, 剔牙, 看画报, 不得喧哗起哄, 追逐打闹,不得离开岗位到其他部门串岗, 不得打瞌睡, 未经批准, 不准穿工衣外出；3)员工不准向客人索取小费或财物, 如客人坚持给予的亦要交公处理, 宾客如有不合理要求或对员工有不轨行为应设法回避, 并速报主管领导。
高尔夫练习场服务流程及规范
请客人出示消费卡
双手接过:“谢谢您,先生/小姐”
将客人击球数量输入电脑系统
同时记录流水单
将消费卡还给客人
先生/小姐这是您的消费卡,请收好(双手递上鞠躬)
询问客人需要什么饮品,并向客人重复
先生/小姐请问您需要喝点什么?(鞠躬,并清楚本店酒水系列)(问清其品牌冷热数量)最后加“请稍等”
情况
INSTANCE
步骤/过程
STANDARDS
语言/行动
EXPRESS IONS/ACTION
客人从会所出来
留意会所出来的客人,主动上前问好.
先生/女士早上/中午/下午/晚上好!请您出示球包牌!
从客人处双手接过球包牌
要礼貌的要求客人出示球包牌,认真较对球包牌的号码,确保子母牌号码统一
打开车尾箱
尾箱打开方式:自动开启手动开启
先生/小姐您好,请问您的球包牌是多少号?(鞠躬.微笑)注:重复客人号码,例如:155谢谢先生/小姐
批示客人去前台开消费卡的方向
先生/小姐请您到前台开消费卡!(引领并加以手式)
在会所等待区等候客人开卡
球包放在身体右侧,面向东方站立,用余光关注客人先生/小姐这边请
客人开完消费卡后,引领客人到打击位
注意走在客人后面.
通知咖啡厅客人的需求
说清楚打位，以及饮品的要求
例：咖啡厅.咖啡厅.8号打位,一杯冰可乐,谢谢
上饮品
先生/小姐.这是您的XXX.请慢用
咖啡厅服务员请客人签字
酒水单由击打廊服打球愉快.
钥匙开启
将球包放在车上
小心轻放并利用好车箱内空间
关好后尾箱
方法:轻轻盖上,不能过度用力
确认球包已放上车并告别
挥手告别
高尔夫前台接待礼仪规范以及岗位职责
高尔夫前台接待礼仪规范以及岗位职责第一篇：高尔夫前台接待礼仪规范以及岗位职责前台礼貌与礼仪前台是球场接待客人门面，高尔夫运动是一种高雅的运动，因此接待员也是应该和球员一样具有相应的修养和礼仪水准。
对接待员来说，具备相应的礼仪，不仅要注意服装，更为重要的是在行为方面更为具有一定的礼仪风范。
服装一般来说不同的高尔夫球场有着不同的统一服装，不仅一班一律以该服装为工作装，而且要保持该服装的整洁。
一、礼节、礼貌规范（仪表）仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。
良好的仪表可体现服务的气氛、档次、规格。
员工必须讲究仪表，仪表的具体要求如下：1、着装要清洁整齐上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖，裤子卷起，女接待员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆放在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。
2、仪容要大方指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按规定要求。
不留怪异发型，关发要梳洗整齐，不披头散发。
3、注意个人清洁卫生要爱护牙齿，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。
洗澡防汗臭。
上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
4、保持良好精神状态注意休息好，充足睡眠。
要常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
5、上班要淡妆打扮上班不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准带有色眼镜。
6、上班前要检查自己的仪表公共场所所需要整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方。
不要当着客人的面或在公共场所整理。
上班之前，前、后台工作人员都应检查自己的仪表，做到着装整洁。
7、表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：（1）给人以亲切感要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
高尔夫俱乐部经营与管理五、高尔夫俱乐部各部门岗位职责及接待流程2.1 第一节 高尔夫俱乐部各部门流程
报急需、短缺的物品清单，上呈总经理签核后及时采购。
4、安保管理：按时值勤及球场财产保管，并对公司水、电、房 屋、道路及固定资产的定期检查、维护，无法自行解决的问题 需向领导汇报及时联系外修及监理、采购。
岗位主要职责范围及工作要求: 1、代表投资方全权管理练习场，严格按照投资方
的经营管理目标和要求，组织部门员工开展日常 工作； 2、负责练习场岗位人员招聘、培训、考核工作； 3、负责练习场相关岗位的人事安排；
4、负责练习场排班、考勤、纪律、奖罚制度以及 日常运营管理工作；
5、负责练习场固定资产日常维护和管理工作；
6、负责本部门及各单位员工的再培训，再考核，进 一步的提高本部六人员的服务质量及整体素质
7、负责球童骨干的培养及考核
8、公平合理的给予本部门人员的各 种奖励惩罚
9、认真配合上级领导，协调好本部 门与其他部门的各种工作关系
10、按时向上级领导汇报运作部的情 况，配合上级领导的工作
11、做好与客人之间的沟通，获取客 人对部门及球会的意见用提议，认真作好 记录，并及时反馈给上一级领导部门。
专卖店有关人员 职责及权限
1、专卖店工作人员要确保专卖店货品及其他设施的安 全
2、要正确、迅速的为客人做好登记及结帐事宜，当每 组最后一为客人到达时，要把该组之后名单交给这位客 人或他的球童
3、陈列出所有要出售的高尔夫用品，并对其安全负责 ，如有遗失应照价赔偿
4、仔细做好收银员的工作，确定为客户正确无误的做 好结帐工作
最受欢迎的销售员 微笑 倾听 爱 不断学习 人品重于商品 用“心”
高尔夫巡场管理制度、SOP
巡场管理制度1.检查球车的电量是否充足，对讲机是否有电2.了解交接班记录本上的待办事宜3.到出发台确认当天预定客人的数量4.询问出发员当天封场的情况5.与出发员协调当日的开球场地，客流的分布，协调团队与散客使用的场地，转场的位置6.检查药箱（药箱用品是否齐全）7.巡场员必须按时上下班，穿着整洁的工服，保持清洁。
注意个人仪表和仪态，注意个人卫生，佩带铭牌。
8.巡场员必须保证巡场车的清洁，上班领对讲机，日报表，并在下班时做好交接，保证对讲机通话质量，并随时与出发员沟通。
9.巡场员必须在每天开场前认真检查球场的一切设施，并保证开场时设施完好。
保持球场标志，TEEMARKR，数码桩和水障碍桩在适当的位置，如有特殊情况立即与相关部门联系并报上级领导。
保证球车道的卫生，无烟头，石块或杂物。
监督好球僮的本职工作，及时的向上级主管反映当日场地球僮服务情况。
10.巡场员必须保证球手穿着正规的高尔夫服饰打球。
保证球手按差点于相应发球台发球。
维持球场秩序，严格控制慢打，要求每一组客人都在规定的时限内完成打球11.巡场员必须熟悉球场的布局，并特别注意球场内经常拥挤的区域。
巡。
在恶劣天气的情况下，保护球手和员工的安全，并负责向球场内的球手和员工传达警告信息。
12.巡场员必须负责赛事前后最远奖和最近将的放置与回收。
13.巡场员必须负责阻止违反球会规则和制度的任何球手继续打球。
接到场内投诉后，立即上报上级领导，并协助上级领导做出处理。
14.巡场员必须及时向上级领导汇报球场内的情况。
巡场SOP仪容仪表1．制服穿着整洁并配戴员工卡，头发不允许染色。
2．发长前不过眉，旁不遮耳，后不触及衣领，不可留胡须。
3．面部干净，清爽，精神饱满，保持牙齿清洁，口腔清新，不可嚼口香糖，身体无异味。
服务规范1、保持巡场车辆电量充足，巡场车干净。
2、为客人提供良好的打球环境，保证场地顺畅。
3、巡场员在巡视场地时，9洞时间至少要经过客人2-3次；并在合适的时间与客人打招呼。
高尔夫球场服务工作规范标准
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
相关说明 编制人员 编制日期
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
流程 名称
服务程序
迎宾服务 球场服务 发球台服务 球道服务 果岭服务 结算服务
9 洞球场服务工作规范标准
9 洞球场服务工作规范标准
文件受控状态 文件管理部门
服务规范
1、迎宾服务 1.1 门前值班球童精神饱满、站姿规范、仪表端正，微笑迎接客人。 1.2 主动接客人球包或球具 1.3 引领客人到前台办理手续（租杆押金） 1.4 送客人到指定出发台 2、球场服务 2.1 出发台服务 2.1.1 为客人讲解高尔夫球场规则，球道相关知识。 2.1.2 应根据顺序安排客人下场。 2.1.3 球童在接到出场口令前，应检查球包车，若有损坏应及时更换。 2.1.4 听到口令后，球童应及时到迎宾处报到，并做好出场准备。 2.1.5 球童应根据出发台安排及时确认客人，并将客人球包放到球包车 上。 2.1.6 在点杆卡上登记球杆种类、数量，缺少球杆时，应在出发前及时请 客人确认。 2.1.7 球童在出发前应与出发台及客人确认出发时间。 2.1.8 球童应提前 5min～10min 通知客人做好出发准备。 2.1.9 客人为 3 人组或 4 人组时，应留下 2 名球童等候客人出发，并于出 发前 5min 通知客人。 2.2 发球台服务 2.2.1 球童应利用客人等候出发或热身活动的时间，主动做自我介绍。 2.2.2 球童在发球台应清点客人球杆，并与客人确认。 2.2.3 球童到达发球台应及时用湿沙补充沙袋。 2.2.4 球包车应一字排开，整齐有序，扶手应朝向发球台。 2.2.5 球童应向客人报告球洞情况，准确选择醒目目标。 2.2.6 球童应按客人要求及时为客人选取球杆，递送球杆时，不得将球杆 指向客人脸部或身体其他部位。 2.2.7 客人开球时，球童应提前站到发球台观察位置。 2.2.8 客人开完球，球童应注意球的落点，准确记住落点附近的参照物。 客人的球打入沙坑、水塘等障碍区时，应提醒客人。 2.2.9 球童应及时将客人打起的成块草皮拾起放回原处，并按规定及时补 沙。 2.2.10 球包车不得开上发球台及球道。 2.2.11 若前 1 组客人没有走出安全区，球童应劝阻本组客人不得开球。 2.3 球道服务 2.3.1 在球道上,球童应走在客人右前侧，并在客人到达前找到球请客人确 认，同时应判断与果岭的距离。
高尔夫球场接包处管理制度
一、高球营运管理内容
接包处管理制度
1.0 适用范围
高球营运部所有员工。
2.0 散客接包流程
1. 当客人车子到达时,迅速主动为宾客拉开车门并热诚向客人表示问好;
2. 主动为客人卸下球包及行李物品；
3. 客人到达时，立即用对讲机通知出发台到达人数，并将相应的球包挂上点杆卡，把点杆卡下联交给客人，并向客人强调取球包时需要核对点杆卡下联，无误后才可取走球包；
4. 在5分钟内将球包运送至出发台（20个包以下的团队，运包时间不得超过
10分钟），按顺序摆放在出发台的包架上，如球包较多，可按团队分堆放置在出
发处；（注：运送球包不可以穿大堂）
5. 当客人回场取包时，接包员须礼貌地向客人收回包牌“先生/女士，请把您的取包凭证给我”，并让客人在《球包领取表上签名确认》,如客人遗失领包凭证，接包员需要求客人填写《无牌球包领取单》，并需要求其留下联系电话及出示有
效证件；
6. 主动为顾客装行李或球包装上车；
7. 如客人走之前提出存包的要求，接包员可代出发员或球包管理员办理存包手续，并作好交接登记；
8. 客人临走时，接包员须热诚地向客人道别：“先生/女士，欢迎再次光临，再见”。
3.0团队接包流程
1. 当有团队到达后，先问清领队球包数量（接包员要亲自确定数量）。
然后数好点杆卡统一作好记号，如16人的团队就在点杆卡上、下联分别注明“16A”或“16B”，将下联统一交给领队并让其在《团队球包登记表》签名。
高尔夫接包流程
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高球部安全管理制度
一、总则为了加强高球部的安全管理，保障员工的生命财产安全，提高工作效率，根据国家有关法律法规和公司规章制度，特制定本制度。
二、安全管理组织1. 高球部成立安全管理领导小组，负责制定、实施和监督本制度。
2. 安全管理领导小组下设安全管理办公室，负责具体的安全管理工作。
三、安全管理制度1. 安全教育（1）新员工入职前，必须接受安全教育培训，考核合格后方可上岗。
（2）定期组织员工进行安全知识学习和技能培训，提高员工的安全意识和自我保护能力。
2. 安全检查（1）每月至少进行一次全面的安全检查，重点检查消防设施、电气设备、运动场地等。
（2）对发现的安全隐患，要及时整改，确保消除安全隐患。
3. 消防安全管理（1）配备足够的消防器材，定期检查和维护，确保其正常使用。
（2）制定消防应急预案，定期组织消防演练。
4. 交通安全管理（1）员工上下班必须乘坐公司指定的交通工具，严禁私车上下班。
（2）驾驶车辆时，必须遵守交通规则，确保行车安全。
5. 运动安全管理（1）运动场地必须符合国家标准，定期检查和维护。
（2）教练员和运动员必须穿戴合适的运动装备，遵循正确的运动方法。
6. 人员安全管理（1）加强员工健康管理，定期进行体检，确保员工身体健康。
（2）加强对员工的心理辅导，关注员工心理健康。
四、安全责任1. 安全管理领导小组对高球部的安全工作负总责。
2. 安全管理办公室负责具体的安全管理工作，对安全隐患整改负直接责任。
3. 各部门负责人对本部门的安全工作负直接责任。
4. 员工对自身及他人的安全负直接责任。
五、奖惩1. 对在安全管理工作中表现突出的单位和个人，给予表彰和奖励。
2. 对违反安全管理制度，造成安全事故的，按照公司规章制度追究相关责任。
六、附则1. 本制度由高球部安全管理领导小组负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
高球部安全管理领导小组年月日。
高尔夫前台接送球包
高球运作部 []第001号Standard Operation Procedure 标准操作流程Department 部门 : Golf Operation Dept. 高球运作部Prepared By制定: Golf Operation Dept. 高球运作部Approved By核准: General Manager 总经理Date 日期: September 8,2 20 年9月15日Subject 主题: 接送球包标准及流程Item 项目Standard 标准说明Picture 照片球车入库1、球车清洗完毕后，摆放齐全下场所需物品按标准整齐的停入会所车库内。
2、球车应从左边第一个车库开车按顺序接包下场。
3、下场回来的球车应先停入左边第一个车库内（从左到右的顺序）。
入库球车停放每个球车库可停放六至四辆球车。
球车之间停放距离为20cm。
车库外球车停放未入库球车按车库内排球车数量整齐停放。
球车之间停放距离为20cm。
斜坡接包球车1、靠左边斜坡整齐停放准备接包球车四至六辆，球车与墙的距离为30cm。
2、第一辆球车停放时顶部要与斜坡右上方客用车道相平。
避免让客人看到准备接包助理在球车内坐着。
斜坡接包球童1、准备接包助理检查方向盘上记分卡填写的天气预报是否完整。
2、对讲机调一频放到斜坡左边墙上，与第一部球车坐位对齐。
3准备接包助理要仔细听一号门岗报会员/嘉宾姓名，开球时间，球车车号。
4、接到一号岗通知助理开车去接包，后面球车向前移动。
等待接包球车客人车还未到达停车场时，接包球车先停到保安三号岗亭子的旁边等待。
停车场球车1、客人车停好后，球车要离客人车两米以上停在车的左侧方或右侧方。
2、助理下车主动与客人打招呼“××先生/××小姐早上好/下午好。
”3、打开车后备箱将球包底部提起拿出来，避免撞球杆。
4、关后备箱时动作要轻，高档车后备箱是自动的关和开。
停车场球车注意事项接包时严禁将球车停在客人的正后方，避免客人倒车时撞到球车上。
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接包处管理制度
1.准时到达会所门口值班；
2.不得迟到、早退、服装整洁；
3.及时准备球包牌及点杆卡，做好会所门前的卫生工作；
4.要注意个人仪表和仪态，上班必须穿工服，保持清洁、整齐，男孩子发型要做到前不盖
眉、旁不盖耳、后不盖领，女孩子长发要梳发髻。
5.当客人到来时，应主动上前迎接客人，为客人开车门，从车内拿取球包；
6.确认客人身份和开球时间后迅速将球包送至出发台；
7.客人离开时，主动检查球包牌，确认无误后，将球包装上车；
8.重视维护球会形象，上班时间必须站立，对客人要有礼貌主动同客人打招呼、问好和礼
别，让客人感到受尊重的有亲切感。
9.接包台要保持清洁，绝不允许乱涂、乱画、乱写，要有爱护公物的良好习惯。
10.接包员必须严格遵守送包的有关规定，对丢牌或其他不同情况的球包存取要记录清楚，
让会员（客人）签名并留下联系电话后，方可让客人拿走。
11.球包牌必须摆放整齐，对丢失的单牌号统一存取，并做好记录。
12.工作要有责任感，要努力做好本职工作，团结合作，相互帮助，提高工作效率。
13.接送球包时动作要轻缓，不得损坏客人球杆。
14.注意自律，自觉接受其他工作岗位的监督。
并在当值期间对送包岗位负主要责任。
15.对于出发台及上级的合理工作安排必须以积极主动的心态和行动全力配合。
16.上班第一时间阅读交班记录，处理前一天遗留的事情；
17.当接到下场打球的球包时应马上用对讲机通知出发台；
18.准确地把回场客人的球包送上车（球包牌取回）；
19.接包车入库前须清洗干净，并根据需要交代车库管理员充电；
20.雨天提前准备雨伞，主动接送客人。
接包处SOP
目的：确保客人来场时接包的速度，规范接包路线，避免安全事故的发生，以及杜绝送错球包的事件发生，配合出发台的团队接待工作。
一、物品准备以及设备设施的布局要求，
1.接包台的摆放位置及台面的物品摆放；
接包台摆放在会所右边，面对客人来到会所方向：台面规定只能摆放：球包牌、登记表。
一部与保安部频道对接的对讲机，其他私人用品及杂物严禁摆放接包台面之上。
2.球包架的摆放位置
球包架现有3个球包架，摆放在会所大厅的左手边，平时球包回场到接包处以后都要放在球包架上面（放满为止）。
3.接包车的准备和停放位置
每天早晨接包员到车库提出接包车，检查完毕没有问题之后出库。
要确保接包车的清洁。
接包车停放位置要规范，停在会所左边靠策划部门口位置，车头朝主干道方向。
二、针对客人到达的几种情况统一的接待规范。
有司机的客人：
1、客人有司机的情况下一般都会下车，球僮一定要负责给客人开车门；接包员要负责打开后尾箱卸下客人球包及客人所需物品。
2、球僮开门后统一问好用语（早上好/中午好/下午好/您好），准确说出球会会员姓名，同一时段问候语要统一；接包员到车后开后备箱，与客人交谈根据实际情况而定；
3、先将球包牌给到客人，再挂大牌，统一跟客人说“先生/小姐，这是您的球包牌，请到前台登记”，（认识的会员可只说前一句）。
没有司机的客人：
1．直接到后备箱帮忙卸包，将客人手提包放在专门设置的区域（接包处右手边石台上），将小牌放在手提包上。
客人来时指引客人存放手提包之处。
三、关于送包至出发台
1、接包球僮负责接送球包，接包员负责监督和管理，不能离开岗位随意走动，接包球车及所有的非客用球车不能开到主干道上，送包至出发台，由出发员安排卸包（注意：出发台区域，球车只允许从练习果岭处调头，而不允许在出发平台处倒车，有客人的情况必须让客人先走）。
四、团队接待时的接包工作流程：
1、部门提前组织召开工作协调会议。
了解团队来场方式（大巴车统一来、客人分散来等情况）。
安排足够人手球僮协助接送球包。
2、团队和散客的球包牌颜色要分开，团队用黑色，散客用棕色。
3、如果当天接待一个团队，球包贴统一只写一个球队名字；如果当天接待两个团队以上时，分开写清各个团队的名称。
4、遇团队比赛需提前在接包处张贴分组表，做好球包贴纸（球手姓名和分组等信息），贴在球包大牌的背面（无球包号码的一面）。
五、接包员的具体要求：
1、接包处的清洁卫生，接包台内物品需摆放整齐（球具挂牌等物品），私人物品不得放至接包处，区域内无任何杂物（纸屑、烟头、包装袋等垃圾），球包架擦拭干净等。
2、球包挂牌准备，球具挂牌准备数量需满足当日需求。
3、接包通道的畅通，接包台通道、会所门口无任何阻碍交通的障碍物。
必要时联系保安或相关部门协助处理。
4、仪容仪表（帽子、制服着装等），接包生及接包球童均需严格执行制服着装标准。
接包处人员不可大声喧哗，不可交头接耳，不可闲逛、不可玩手机等。
遵照运作部仪容仪表要求。
5、预约表确认，上班前第一时间更新、了解客人预约状况及身份，并与出发台及前台及时更新最新情况。
6、对讲机的准备，耳机佩戴完好。
工作期间对讲机须保持畅通，工作期间凡是佩戴对讲机的员工一律佩戴耳机。
7、与保安、前台、高球部的对讲机沟通的使用，如无答复需电话通知或直接口头通知以保工作正常运行，呼叫对方时‘XXX收到请回答’。
回答‘XXX收到请讲’。
8、安排接包球童就定位及站姿要求，确保接包处时刻有人且站姿符合要求(禁止坐在球车上、轮流休息时可去存包室休息），多名站立时要求按高矮顺序排立，双脚并拢，双手交叉自然下垂放于身前，身体呈直立状态不可倚、靠碰到墙壁、桌子等物体。
9、球员、球具的接待，称呼球员xx先生/小姐，请问有无预约？今天几位？并与其确认开球时间，会员直接与其打招呼即可。
如遇无预约客人时，应主动告之其无预约，并对讲机汇报前台、出发台。
10、球具的装卸，接包人员必须了解不同轿车后备箱的开启方法，教育球童注意客人物品，动作不可莽撞，后备箱分为手动和电动开启两种，需提前观察，如不确定时开启前应主动客人，以免损坏车辆。
11、球具号码牌，球包上须挂上球具号码牌，手提包放在接包处右手边石台上，将小牌放在手提包上，客人来时指引客人存放小提包之处。
12、引导车辆停入指定区域，明确告之客人停车场方向。
13、引导司机至休息室，引导司机至休息室，不可让司机在会馆周边闲逛，告之其客人大约回场时间。
14、通知前台、出发台客人到达情况，确保对方答复，第一时间通报，不可拖延。
通报内容：客人姓名、几位及是否租用球具等相关事项。
15、球具及时送至出发台，球包需在1分钟时间内送到出发站。
16、回场球具与球童的交接确认，球童回场后球具送抵接包处，接包员需与球童做好交接工作，明确客人姓名及有无其它物品。
17、球员提领球包，球员要拿球包须出示球包号码小牌，确保客人已结账，如遇客人没有球包号码小牌，应对讲机通报前台核对，并请客人稍后等待。
18、球具装车，接包员必须了解不同轿车后备箱的开启方法，教育杆弟注意客人物品，后备箱分手动和电动开启两种，需提前观察，如不确定时开启前应主动询问客人，以免损坏车辆。
19、欢送客人离开，送包人员必须鞠躬站立，“欢迎再次光临”。
送包球童待球具装好后，按高矮顺序排立，鞠躬欢送客人。
20、确保所有球具已对应送出无误，如发现球具送错，将追究送包员的责任。
了解第二日预约人数并做相应安排，如遇球队比赛等状况，需确认好赛事具体事项。
向主管汇报当日工作情况做相应记录，对异常情况有相应的处理措施及记录。
关闭所管辖区域门窗及电源，与保安签写交接本并交接给保安。