天猫售前工作说明
售前客服岗位说明书
4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。
1.5%
职责四
客户关系处理
工作
内容
1.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群，飞信内。
3%
2.根据店铺内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为准，对群内客人咨询作出处理。
2%
3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面。
绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数
为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。
10%
2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。
10%
3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。
5%
5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量。
7.需懂音响行业产品，熟悉产品卖点，能懂基本的产品连接运用操作知识；
8.懂一定的销售技巧和客服沟通技巧。
职责与工作内容
职责一
处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。
工作
内容
1.积极接待客户，通过销售技巧完成销售任务，并根据情况进行推荐销售。要求询单转化率达到90%以上。
20%
2.严格安装售前流程表（规章内附表）引导顾客完成咨询购买内容。（介绍内容：5%，地址确认5%，评价提醒：5%）
10%
3.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。
天猫客服售前工作计划4篇
天猫客服售前工作计划4篇天猫客服售前工作计划篇1新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：1.终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;2、收集小票信息2.1重视小票基本信息的收集应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;2.2建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;3.数据统计分析分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;4.客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。
及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
5.客诉处理根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。
以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;工作计划由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接。
天猫客服售前工作计划篇2一、指导思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。
以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。
售前客服岗位职责
售前客服岗位职责售前客服岗位职责在日新月异的现代社会中，岗位职责在生活中的使用越来越广泛，岗位职责可以明确每个人工作职责是什么内容，该担当什么样的工作、担当什么样的责任、如何更好的去做、什么是不该做的等等。
制定岗位职责的留意事项有很多，你确定会写吗？下面是我为大家收集的售前客服岗位职责，期望能够帮忙到大家。
售前客服岗位职责1岗位职责：1、负责天猫或京东店铺的售前销售，把握公司珍宝信息，熟识珍宝风格和卖点；2、准时响应买家询问，供应服务；3、引导买家愉悦购物，完成、促进交易订单；4、电话接听，准时回复、电话催付等；5、准时精确地处理客户的问题，有效的与客户沟通，反馈买家询问热点，便于公司对市场的把握；6、帮助上级完成其他相关工作。
售前客服岗位职责21.通过电话,网络与客户沟通,完成客户信息询问;2.利用公司供应的客户资源,通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品;3.汇总、分析目标客户群,进行跟进服务,建立和维护良好的客户关系;4.定期完成电话外呼、客户回访任务等;售前客服岗位职责3职责一：售前客服主管岗位职责1、淘宝售前询问，回答网上买家提问，引导用户在网上顺当的购买，促成交易;2、打字速度快，对淘宝有肯定的了解跟熟悉。
熟识淘宝的交易操作。
3、思维灵敏敏捷，有急躁，能设身处地的为顾客着想。
4、有淘宝客服工作阅历，对有过服装导购工作阅历尤佳。
5、可独立处理简洁售后问题。
职责二：售前客服主管岗位职责1、通过外拨方式开展调研，实现客户回访，客户信息收集、更新、挖掘;2、需处理大量客户电话，为电话销售活动供应售前支持和客户服务;3、根据标准进行有效的信息统计、录入，做好客户信息管理，精确录入调研信息;4、依据公司支配完成公司的客户回馈等服务活动的宣扬和执行;职责三：售前客服主管岗位职责1、通过电话、在线谈天工具、传真、邮箱等方式解决产品售前询问服务工作，了解客户需求，精确记录客户信息并存档;2、针对不同客户，推举合适恰当的产品，引导客户在网站上顺当购买，促成交易;3、急躁、细致的妥当处理售前、售中的各类问题;4、处理订货及做好售前售中服务工作，店铺日常管理;5、整理每日、周、月的销售数据，总结并准时上报;6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管;7、与团队内部其他工作人员准时沟通，保证内部信息畅通透亮，提高工作效率，能单独完成工作任务;8、执行线上活动，帮助部门进行其它的营销任务工作;9、上司支配的其它事项。
淘宝售前岗位职责
淘宝售前岗位职责
淘宝售前岗位职责1
岗位职责：
1、通过旺旺和客户交流，解答客户提出的各种问题，达成交易
2、负责收集客户信息，了解并分析客户需求
3、负责进行有效的客户管理沟通
4、负责维护良好的客户关系
任职要求：
1、热爱本行业，对电子商务有一定的了解，大致了解电子商务的发展方向和前景
2、有一定的`营销技巧，熟悉电脑基本操作
3、性格温和脾气好，有耐心不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神
4、能够适应两班倒
淘宝售前岗位职责2
岗位职责:
1、负责旺旺在线客户产品咨询，订单修改标注备注等；
2、促进新老顾客户下单，并完成订单处理；
3、出现售后跟进处理，积极完成上级安排任务；
任职资格:
1、打字速度快，文字功底好，能同时应付多人的聊天咨询；
2、有亲和力、幽默感、沟通能力强，应变能力快，稍懂销售技巧；
3、有团队合作精神和敬业精神，执行力好，抗压能力强，富有责任心。
淘宝售前岗位职责3
职责描述:
1、旺旺接待、解答客户咨询,并努力促使客户下单,达成销售目标;
2、协助运营检查页面设置、活动等相关错误信息,并及时反馈,以便相关人员做出解决方案;
3、协助处理售后、审单工作,完成上级交办的相关工作,配合其他部门的工作。
任职要求:
1、熟练卖家版千牛及插件的运用;
2、了解淘宝和天猫各项基本交易规则,交易流程;
3、了解一定的'女装导购知识;
4、打字速度快(60字/分以上),熟练操作计算机,熟练使用office等办公软件;
5、普通话标准,头脑灵活,有良好的沟通能力,能通过电话、旺旺等工具与客户沟通;
6、有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧。
天猫售前客服岗位职责
天猫售前客服岗位职责
天猫售前客服岗位职责：
1、接听销售热线，协助顾客解决产品咨询、售后服务等问题。
2、管理天猫旗舰店的在线客服系统，轮流为顾客进行在线咨询
与服务。
3、根据客户咨询，提供适宜的产品推荐，帮助客户进行选购。
4、为了满足客户的需求，尽力调解对客户有争议的问题，并及
时跟进处理。
5、协助客户进行订单查询、物流跟踪、投诉处理等售后服务，
确保顾客满意。
6、维护天猫旗舰店的公关形象，提供专业、高效、亲切的服务，增强顾客黏性。
7、了解公司的商品特性、种类、折扣以及促销活动，准确介绍
并推销给顾客。
8、协助店长管理旗舰店的客户群体，定期派发促销信息、礼品
及贺卡等。
9、记录客户反馈和建议，积极与同事、上级交流学习、创新工
作方法和技巧。
10、参与公司规定的培训课程，不断提升自身销售技能，提高
成交率，推广店铺。
新人入职培训：淘宝售前岗位说明
1、顾 客 服 务
⑤、指导动的指导客户如何购 买、支付，并打消客户的顾虑，顺利成交；
⑥、核对订单详情：当客户成交之后，要与客户核对好地址、电话号码、颜色款式、 快递方式； ⑦、结束谈话：当客户成交付款之后，或是客户要再考虑的情况下，一定要以这种 方式结束对话： 客服：亲，请问还有什么需要呢？ 客户：谢谢，不需要了。 客服：好的，谢谢您的光临，祝购物愉快！有任何问题请給我留言哦！+表情。 注：在与顾客聊天过程中，一定要注意语气，并且整段聊天的最 后一句话一定要客服说，不能让客户说，即使客户只是发个表情， 也得主动回复，如果很忙就如实告诉客户：亲，我先忙了，如有 任何问题请給我留言，祝购物愉快！
客服岗位说明
新人入职培训
培训内容
基本要求
敬业精神
售前客服工作职责
具体售前工作操作规范
一、基本要求
1、具备良好的语言表达能力，和良好的电话沟通技巧； 2、了解基本的网络销售流程，熟练的使用各种网上聊天工具； 3、富于进取心和责任心，精力充沛，勇于开拓，善于学习； 4、拥有良好的职业道德和基本的专业知识；
③、积极給客户推荐： 根据顾客的需求推荐适合的商品给顾客，并说明款式的亮点、 面料的特点等，勾 起客户购买的欲望； 店铺活动时，编辑好活动的快捷回复，向顾客介绍当日促销活动内容； 在顾客决定埋单的时候,附加推销其他产品，并说明多买可以邮费优惠，累积VI等； ④回答客户疑问：耐心看顾客提出的问题并积极地给予解答，回答之前先肯 定客户的担忧。如亲，我理解您的担心，但是请放心····；不要反驳 客户的疑问；
通知客户：对没货的、没吊牌的、有瑕疵的单子要第一时间联系客户，说明情况；
E店宝发货：待仓库验完货，打完包，制单员取消无货单子后，点击发货，并复查是 否完全发货，没发出的单子，要及时联系E店宝，查明原因。
天猫淘宝客服每天工作内容有哪些
天猫淘宝客服每天工作内容有哪些一、售前客服的工作时间和职责售前客服一般可分为两班倒：白班售前和夜班售前工作时间可以根据买家来访高峰期进行划分，原则是下午的高峰时段保证两班客服重叠上班;例如一个店铺的买家来访高峰时段是上午的11:00-13:00下午15:00-17:00 晚上：20:00-22:00那么我们安排售前客服两班的时间为：白班客服时间：8:30-16：00 夜班客服：16:00-1:00这样保障下午的高峰时段至少有几个小时是所有的售前客服都是挂线的状态。
售前客服每天工作内容1、岗前会议，由客服主管告知产品上新，活动通知，优惠策略，赠品等事宜。
2、检查快捷回复，是否按照要求同步设置了快捷回复。
3、了解前一天自己和同事询单转化情况，总结自身不足，提前做出优化。
4、这里我建议大家在电脑上做一个笔记或者是简单的文档整理，将买家经常问到的问题进行整理，同时将自己的回复话术也进行整理，看看自己是在哪一个环节导致客户的流失，有没有一个有力的挽救方案出来。
5、将昨天晚班以后静默的单子进行备注，以便于库房的统计发货。
6、将未付款的订单进行催付，这里需要注意的是催付的时候要看下昨天晚上同事的聊天记录再进行相关催付语的编辑，如果前一天有优惠活动，也可以从优惠活动的方向进行催付，简单快捷短语的催付效果是很不好的。
同时将催付过的买家进行打标和亮星作为重点转化的对象。
7、接待咨询的买家欢迎——介绍——议价——引导下单——引导支付——核对买家信息——选择快递——结束告别——订单备注——配合库房发货8、买家的信息整理买家按照交易进度可以分为转化的买家和没有转化的买家，对于转化进来的买家我们要根据买家的特征进行打标备注等的信息搜集。
对于没有转化进来的买家我们首先要搜集下客户给到我们不购买的信息，例如：价格高，质量不好，款式不新颖，同行性价比更高，没有优惠，功能缺乏，不包邮，快递不给力等等信息，及时做好记录，每天反馈给产品开发或者是运营。
天猫售前客服岗位职责描述岗位要求
天猫售前客服岗位职责描述岗位要求天猫售前客服岗位职责描述：天猫售前客服是天猫旗下电子商务平台上负责解答用户提出的商品咨询、解释产品细节以及提供购物指导的职位。
下面是天猫售前客服岗位的职责描述和岗位要求。
一、职责描述：1. 通过天猫在线客服系统及时回复用户在商品页面上提出的咨询问题，主动提供专业的购物建议和产品知识，为用户提供全面准确的信息。
2. 解释和介绍商品的特点、功能、规格、尺码等详细信息，解答用户关于商品的疑问，帮助用户了解和选择最适合的商品。
3. 掌握和了解天猫平台上不同品牌、不同类型商品的详细信息，能够提供权威的售前咨询服务，鼓励用户购买符合其需求的商品。
4. 处理用户关于商品发货、物流跟踪、退换货等售前问题，了解和操作天猫平台的相关规则和流程，确保用户能够顺利购买满意的商品。
5. 关注用户反馈和评价，及时向上级和相关部门反馈用户的需求和问题，积极参与客户服务规范和流程改进，提高售前客服工作的效率和满意度。
6. 协助运营团队和销售团队开展售前促销活动，了解和宣传相关商品的促销政策和购买优惠活动，帮助用户享受更多购物权益。
二、岗位要求：1. 具备良好的沟通表达能力，能够准确理解用户的问题和需求，以简洁明了的语言回答用户的疑问。
2. 具备较强的服务意识和团队合作精神，能够积极应对高强度的工作压力，做到维护客户满意度和工作效率的平衡。
3. 具备较强的商品知识和学习能力，能够快速了解和掌握不同类型商品的特点和使用方法，为用户提供权威的产品咨询。
4. 熟悉天猫平台的操作流程和规则，能够熟练使用在线客服系统，处理用户的咨询和问题，并参与相关工作流程的优化和改进。
5. 具备良好的人际交往能力和服务意识，懂得倾听用户的需求和意见，富有耐心和耐性，能够积极解决用户的问题和投诉。
6. 具备良好的团队协作能力，能够与其他部门和岗位进行良好的沟通和合作，共同完成工作目标。
7. 熟悉电子商务行业和市场动态，了解竞争对手的优势和不足，持续学习和改进自身的专业知识，提升售前客服的工作能力和职业素养。
售前客服岗位说明书3篇
售前客服岗位说明书 3 篇客服是直接与客户接触的岗位，下边橙子为大家精心采集了 3 篇对于售前客服的岗位说明书，欢迎大家参照借鉴，希望能够帮助到大家!售前客服岗位说明书一1、淘宝售前咨询，回答网上买家发问，指引用户在网上顺利的购置，促成交易 ;2、打字速度快，对淘宝有必定的认识跟认识。
熟习淘宝的交易操作。
3、思想矫捷灵巧，有耐心，能身临其境的为顾客着想。
4、有淘宝客服工作经验，对有过服饰导购工作经验尤佳。
5、可独立办理简单售后问题。
售前客服岗位说明书二1、经过外拨方式展开调研，实现客户回访，客户信息采集、更新、发掘 ;2、需办理大批客户电话，为电话销售活动供给售前支持和客户服务 ;3、依照标准进行有效的信息统计、录入，做好客户信息管理，正确录入调研信息 ;4、依据企业安排达成企业的客户回馈等服务活动的宣传和履行;售前客服岗位说明书三1、经过电话、在线聊天工具、传真、邮箱等方式解决产品售前咨询服务工作，认识客户需求，正确记录客户信息并存档 ;2、针对不一样客户，介绍适合适合的产品，指引客户在网站上顺利购置，促成交易 ;3、耐心、仔细的妥当办理售前、售中的各种问题 ;4、办理订货及做好售前售中服务工作，商铺平时管理 ;5、整理每天、周、月的销售数据，总结并实时上报 ;6、检查、认识客户需求、剖析总结客户需求并提报部门主管;7、与团队内部其余工作人员实时交流，保证内部信息通畅透明，提升工作效率，能独自达成工作任务 ;8、履行线上活动，辅助部门进行其余的营销任务工作 ;9、上级安排的其余事项。
文章仅作为参照使用，请依照真相需要另行改正编写（2020年2月22日礼拜六）。
boss天猫售前客服岗位职责
boss天猫售前客服岗位职责Boss天猫售前客服岗位职责一、为客户解答商品相关问题作为Boss天猫售前客服，首要的职责是为客户解答商品相关问题。
这包括对商品的特性、功能、规格、材质等进行准确清晰的介绍，以便客户能够更好地了解商品的具体信息。
客服需要熟悉并掌握所负责商品的全部知识，以便能够给予客户准确的答复。
二、提供个性化购物建议为了帮助客户做出更好的购买决策，Boss天猫售前客服需要根据客户的需求和偏好，提供个性化的购物建议。
客服需要了解客户的购买目的、预算、使用场景等信息，以便能够推荐适合的商品，并给出合理的购买方案。
三、处理客户投诉和纠纷在售前阶段，客户可能会遇到一些问题或者不满意的地方，此时，Boss天猫售前客服需要尽力解决客户的投诉和纠纷。
客服需要耐心倾听客户的问题，了解客户的意见和要求，并及时采取措施解决问题，确保客户的满意度。
四、协助客户完成订单操作售前客服还需要协助客户完成订单操作。
这包括帮助客户填写订单信息、解答支付和配送相关问题、提供订单跟踪服务等。
客服需要熟悉Boss天猫平台的订单操作流程，能够迅速准确地协助客户完成各项操作。
五、及时反馈客户需求和市场信息作为与客户直接接触的人员，Boss天猫售前客服需要及时反馈客户的需求和市场信息。
客服需要记录并整理客户的反馈意见，将其传达给相关部门，以便能够及时改进产品和服务。
同时，客服还需关注市场动态，掌握竞争对手的情况，及时向公司汇报相关信息。
六、提升客户满意度和促进销售增长作为销售团队的一员，Boss天猫售前客服需要努力提升客户满意度，并积极参与销售增长。
客服需要通过良好的沟通和服务，建立良好的客户关系，促进客户的复购和口碑传播。
客服还需要积极推广公司的促销活动和优惠政策，促进销售额的增长。
七、保持良好的工作秩序和团队合作精神作为Boss天猫售前客服，需要保持良好的工作秩序和团队合作精神。
客服需要按照公司的规章制度履行职责，遵守工作纪律，保证工作质量和效率。
售前客服专员岗位职责
售前客服专员岗位职责售前客服专员岗位职责精选篇1岗位职责：1、负责天猫或京东店铺的售前销售，掌握公司宝贝信息，熟悉宝贝风格和卖点；2、及时响应买家咨询，提供服务；3、引导买家愉悦购物，完成、促进交易订单；4、电话接听，及时回复、电话催付等；5、及时准确地处理客户的问题，有效的与客户沟通，反馈买家咨询热点，便于公司对市场的把握；6、协助上级完成其他相关工作。
售前客服专员岗位职责精选篇2岗位职责:1、熟练的使用旺旺与顾客聊天，引导买家购物，促成交易；2、记录好每天遇到的问题，反馈给客服主管；3、售后客服主要处理一些产品的质量问题、物流问题等售中售后问题。
4、要求要有客服经验。
售前客服专员岗位职责精选篇3职位描述：1、快速回复旺旺咨询及留言，有问必答，耐心细致；2、及时回复站内信、店铺留言、宝贝留言，回复到位、大方、礼貌3、熟悉店内产品，能迅速准确的推荐给顾客参考；4、及时提醒顾客并备注其特殊要求，并与发货部门及时沟通，避免发货出错；5、能为顾客着想，详细问清客户的需求并为其进行合理建议是否合适；6、对工作充满激情、对客户热情耐心，能权衡公司利益和客户满意度、并使两者达到最大化；7、处理好相关售后的衔接与解释工作，绝不与顾客发生冲突，不搪塞推脱，设身处地为顾客着想，并与售后进行及时协调，妥善处理售后问题；遇到一时无法解决的问题可以及时向上级汇报8、旺旺记录存档，整理9、完成公司分配的其他工作售前客服专员岗位职责精选篇41、淘宝售前咨询，回答网上买家提问，引导用户在网上顺利的购买，促成交易;2、打字速度快，对淘宝有一定的了解跟认识。
熟悉淘宝的交易操作。
3、思维敏捷灵活，有耐心，能设身处地的为顾客着想。
4、有淘宝客服工作经验，对有过服装导购工作经验尤佳。
5、可独立处理简单售后问题。
售前客服专员岗位职责精选篇51、通过电话、在线聊天工具、传真、邮箱等方式解决产品售前咨询服务工作，了解客户需求，准确记录客户信息并存档；2、针对不同客户，推荐合适恰当的产品，引导客户在网站上顺利购买，促成交易；3、耐心、细致的妥善处理售前、售中的各类问题；4、处理订货及做好售前售中服务工作，店铺日常管理；5、整理每日、周、月的销售数据，总结并及时上报；6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管；7、与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通透明，提高工作效率，能单独完成工作任务；8、执行线上活动，协助部门进行其它的营销任务工作；9、上司安排的其它事项。
天猫售前主管岗位职责(共5篇)
天猫售前主管岗位职责（共5篇）第1篇：天猫售前客服岗位职责工作标准电商-客服部售前客服手册日常工作准则和行为规范张2017-05-28岗位职责明确我们要做什么，工作流程告诉我们要怎么做，工作标准来提升工作效率售前客服岗位职责1、熟悉各个快捷语键，并及时更新修改。
2、熟悉产品知识，卖点及其使用功能。
3、细心引导询单客户，快速促成交易。
对于优质的客户可添加好友，并定期维护。
4、主动推荐，挖掘客户需求，提高客单价。
5、尽可能最大限度满足客户的需求，并按照规定进行相应的备注。
6、对后台未付款订单进行不定时催付。
7、与未下单客户做多次销售。
8、严格按照售前流程服务客户。
9、记录并上报日常工作中所遇到的问题。
10、积极完成上级安排的其他工作工作标准与注意事项一、与客户聊天的敏感词汇（1）（发票）客户询问是否可以开发票，务必告知客户我们是无理由提供发票，财务会在一个月之内统一寄出去的，运费我们承担。
（2）（支付方式）顾客问能不能货到付款/是否支持信用卡/微信支付之类的敏感词汇，首先要看清顾客问的是哪个类型的问题，并做针对性的回复，不要盲目回答（3）（好评返现）顾客询问是否有好评返现活动，要委婉的回答顾客没有这个活动，并把我们的好评活动详细的讲解给顾客以免照成客户误解而产生的不必要的困扰。
（4）（原装/假冒品牌）顾客询问是否是原装的，我们不能直接和顾客说不是原装，更不能说是原装，我们需要明确的表明，我们是自己的品牌原厂正品。
（5）（信用卡分期支付）顾客询问信用是否可以分期付款，我们不能和客户说不支持，要委婉的和客户说我不太清楚，麻烦您咨询下银行是否支持。
二、用语基本准则（1）：当顾客发出询单信号时，我们必须在第一时间回复顾客，进一步了解顾客需求，帮顾客消除疑虑。
（2）聊天过程中不能出现谩骂/粗鲁的语言，态度要礼貌，但不能过于亲密。
（3）顾客有疑问的，要站在客户的角度考虑顾客的需求，要尽量为顾客着想，从而消除顾客疑虑。
淘宝客服岗位售前工作职责工作内容
淘宝客服岗位售前工作职责工作内容1.负责回复询问产品基本信息1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。
2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。
3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。
若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。
4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。
2.负责回复处理询问折扣问题1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。
2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。
20元以上则请示主管。
3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。
3.负责回复处理顾客撤回定单信息顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。
2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。
3) 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。
B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。
4.负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。
另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。
2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。
3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。
4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。
天猫售前职责
天猫售前职责天猫作为中国最大的综合性电商平台之一，拥有庞大的用户群体和众多商家入驻。
为了保证用户购物体验的顺利进行，天猫售前团队承担着重要的职责。
本文将详细介绍天猫售前团队的职责和工作内容。
一、产品咨询与解答天猫售前团队的首要职责是为用户提供产品咨询与解答。
用户在购物过程中，常常会对产品的功能、规格、材质等方面有疑问。
售前团队需要通过在线聊天、电话等方式与用户进行沟通，耐心解答用户的问题，帮助用户了解产品的特点和优势，以便用户做出明智的购买决策。
二、订单确认与处理天猫售前团队还负责订单的确认与处理。
当用户下单后，售前团队需要核实订单信息的准确性，包括商品数量、型号、颜色等。
同时，他们还需要与商家进行沟通，确保商品的库存情况和发货时间，以便及时告知用户。
在订单处理过程中，售前团队需要保证订单的准确性和及时性，以提高用户的满意度。
三、投诉处理与售后服务天猫售前团队还承担着处理用户投诉和提供售后服务的职责。
当用户对商品或服务不满意时，他们可以通过天猫平台进行投诉。
售前团队需要及时响应用户的投诉，并与商家协调解决问题，以保证用户的权益。
同时，他们还需要提供售后服务，包括退换货、维修等，以满足用户的需求。
四、市场调研与反馈天猫售前团队还负责进行市场调研与反馈。
他们需要关注用户的购物体验和需求变化，及时向相关部门反馈用户的意见和建议。
通过市场调研，售前团队可以了解用户的购物习惯和偏好，为商家提供有针对性的推荐和服务，提高用户的购物体验。
五、团队协作与培训天猫售前团队需要与其他部门进行紧密的协作，包括与售后团队、商家服务团队等。
他们需要共同解决用户的问题和提供优质的服务。
同时，售前团队还需要进行培训，不断提升自身的专业知识和沟通能力，以更好地为用户提供服务。
总结起来，天猫售前团队的职责涵盖了产品咨询与解答、订单确认与处理、投诉处理与售后服务、市场调研与反馈以及团队协作与培训等方面。
他们通过与用户的沟通和协调，为用户提供优质的购物体验，保证天猫平台的良好运营。
售前客服工作职责和要求
淘宝售前客服工作要求及职责一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感。
2 打字速度快，有亲和力。
3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高。
4 熟悉掌握产品各项属性。
5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求。
二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
三售前客服的每日工作流程1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。
客户留言的问题要及时的解决。
3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。
四售前工作注意事项和必做内容1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外），都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。
2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。
3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。
5 未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销；6 合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；7 如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。
关于售前客服的主要岗位职责
关于售前客服的主要岗位职责关于售前客服的岗位职责【篇1】职责：1、及时响应买家咨询，提供服务;2、引导买家愉悦购物，完成、促进交易订单;3、及时准确地处理客户的问题，有效的与客户沟通，反馈买家咨询热点;4、为顾客提供耐心、专业的服务，妥善处理好店铺售后问题;5、及时备注客户特殊要求，并与发货部门及时沟通，避免发货出错;任职要求：1、工作细致认真，有耐心，热情，积极主动;2、有一定的解决问题的沟通交流能力;3、有淘宝售后客服工作经验优先，可接受优秀应届生毕业生 ;4、能接受早班晚，有强烈的责任感关于售前客服的岗位职责【篇2】职责：1、售前客服1)负责接待所在小组店铺的售前事务，客户订单生成/变更，发货/物流状态跟进;2)介绍所售商品，合理高效地引导顾客下单完成交易;3)收集统计顾客反馈的问题与意见，已经工作中出现的问题;4)接受部门以及上级组长、主管的培训以及指派任务，能够服从部门因发展所需的岗位调动以及相关培训。
2、售后客服1)处理所在小组店铺的售后问题，客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;2)用最低成本维护店铺商品评价及指标;3)将问题总结反馈到相应负责人;4)接受所再小组组长指派任务与培训。
任职资格：1、中专以上学历，男女不限，欢迎应届生;2、熟悉电脑操作，如Word、Excel等办公软件，打字数量;3、抗压能力强，对正常工作压力能够自我排解;4、工作状态稳定、踏实，性格乐观积极，主动与人沟通交流;5、处事有责任心，处理问题能够有一定的逻辑推理能力。
关于售前客服的岗位职责【篇3】职责：1、负责公司各网店客户接待、询盘咨询回复销售工作2、负责公司网店商品关联推荐引导客户购买工作3、负责公司日常售中、售后工作4、负责对公司各网店DSR评分、如实描述、顾客满意度的提升管理5、负责收集每日买家咨询最多、疑问最多的问题并整理上报6、负责自己每天对客户服务满意度记录及自检7、负责公司各网店的紧急订单处理工作8、协助对公司各网店页面及详情页内容纠错工作9、协助对公司产品知识库的编辑更新优化工作10、协助做好公司客服部门的流程优化建议11、配合公司其他部门做好日常的沟通协调以及优化流程建议岗位要求：1、中专以上学历，有一年以上淘宝客服经验; 或有上进心的应届毕业生亦可!2、工作细心、服务意识、抗压能力和应变能力强，思维敏捷，对顾客的投诉抱怨不急不躁;3、计算机使用熟练，打字速度60字/分以上，可同时应对多位顾客咨询，沟通、协调能力强。
天猫售前职责
天猫售前职责天猫作为中国最大的综合性电商平台之一，其售前团队在整个购物流程中扮演着重要的角色。
天猫售前团队的职责是为消费者提供全面准确的产品信息、解答疑问、提供购物建议，以帮助消费者做出满意的购买决策。
天猫售前团队的主要职责之一是提供产品信息。
他们负责整理和发布商品的详细信息，包括商品名称、规格、功能、材质、产地、包装等方面的信息。
通过清晰准确的产品描述，消费者可以更好地了解商品的特点和优势，从而更好地进行购买决策。
天猫售前团队还负责解答消费者的疑问。
在消费者购物过程中，难免会遇到一些问题，比如关于商品的使用方法、维修保养、配送方式、售后服务等方面的问题。
售前团队需要及时、准确地回答消费者的问题，解决他们的疑虑，提供专业的购物建议，帮助消费者做出明智的购买决策。
天猫售前团队还负责处理消费者的投诉和退换货事宜。
如果消费者对所购买的商品有任何不满意或问题，他们可以联系售前团队进行投诉与退换货。
售前团队需要耐心听取消费者的意见和建议，积极解决问题，保障消费者的权益，维护天猫的良好声誉。
为了更好地履行售前职责，天猫售前团队需要具备一定的专业知识和技能。
首先，他们需要对所销售的商品有充分的了解，包括商品的特点、使用方法、常见问题等方面的知识。
其次，他们需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够与消费者进行有效的沟通，耐心解答问题，提供满意的解决方案。
此外，他们还需要具备较强的团队合作能力和应变能力，能够在高强度工作环境下应对各种挑战。
在实际工作中，天猫售前团队还需要利用各种工具和技术来提高工作效率和服务质量。
比如，他们可以利用在线客服系统与消费者进行实时的沟通和交流，解决问题。
他们还可以通过数据分析和市场调研等手段，了解消费者的需求和购买习惯，为消费者提供个性化的购物建议。
天猫售前团队在购物流程中扮演着重要的角色。
他们通过提供产品信息、解答疑问、处理投诉等方式，帮助消费者做出满意的购买决策。
同时，他们还需要具备专业知识和技能，利用各种工具和技术提高工作效率和服务质量。
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一、熟悉店铺
1、熟悉产品：了解产品的信息。
对于每个客服来说，熟悉店面的产品是最基本的工作,客服是联系店铺和顾客之间的桥梁，一旦这个桥梁没有搭好，也许就会永远失去这个客户。
对于产品特征、功能、卖点、价位、注意事项等要熟悉掌握，这样才能顺利解答客户提出的各种关于产品的问题。
2、店铺首页：店铺推出的促销活动和热卖、主推商品都会在首页展示。
要熟悉店铺的活动和热卖商品，客户来询问、议价时可以及时推荐给客户，达成交易。
二、售前沟通
1、在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等几个方面。
2、作为售前客服，一定要有耐心，热情，活泼。
注意自己的语气，态度，适当的加入“亲、呢、哦。
”这样的语气助词能缓解语气的僵硬，与顾客更好的交流。
3、客服响应速度要及时，有消息及时回复，吃饭或不在座位上要挂起，同时让旁边的同事有消息时帮忙回复下
售前沟通具体流程：
1、打招呼
2、根据买家的咨询，引导性介绍推荐宝贝：如询问买家多大小朋友穿的，脚长和平时穿的鞋码，再根据买家咨询的这款鞋子去介绍。
3、在了解买家的一些基本需求后，结合买家的购买需求，主动推荐店铺活动中与客户的需求比较贴切的优惠促销活动或商品，达成交易。
如买家议价，可以推荐店铺的优惠券活动；也可以送一份小礼物。
买家选的商品没有适合的颜色或尺码，可以立即推荐其它款价位款式类似的。
4、买家拍下一段时间后未付款的，可以告知店铺的发货时间或商品是付款减库存的，间接催客户赶紧付款(如告诉买家：亲，17点付款的订单可以当天发出哦！)。
5、买家付款后，要和客户核对所拍商品的型号、颜色、尺码，买家的收货信息，所要求的快递方式（中通、韵达、邮政小包，未备注的话一般随机发）
6、结束语：与客户核对完信息后，以结束语结束（感谢您本次光临咪羊屋！祝您生活愉快！）
三：日常工作事项
修改备注:客户拍下付款后联系改地址、尺码、颜色等需要修改订单信息时，如果管易系统里订单未下载或已下载未审核，可以直接备注，然后跟踪是否同步到管易系统里；如果订单已审核或已审核已打单的状态，要联系制单反审核后再修改。
要备注的信息必须在已卖出备注好，同时标上自己的编号。
刷邮费:客户拍一款或多款包邮的商品，又另拍其他款不包邮的商品，拍下后的订单实际是包邮的，但是系统还是会收取运费，这种情况下需要我们手动修改运费。
在订单查询里常刷新订
单,看到应该包邮的订单而有邮费的话,则需要修改邮费,并告知客户,催付款。
如果客户多付了运费并且已经付款了，客服应该主动联系客户，尽量是让客户把多付的运费换成同价格的商品；但是也有客户不愿意换商品，要退运费的，可以支付宝打款多付的运费。
开发票：遇到开发票的客户，需要让客户提供发票抬头。
在新增事物和已卖出里都要记录好事务类型、发票抬头、金额和发票内容。
咪羊屋商城和大耳羊店铺是可以提供正规发票的，大耳羊店铺的发票可以随货一起发出，咪羊屋的是集中开出的。
清已卖出:客户拍的订单仓库实际已经发货，但是因其他原因已卖出还是未发货的状态。
非活动期间,每天19点前的订单会当天发出，需要晚班客服每天晚上都清已卖出。
进入到“已卖出的宝贝”,选择已付款未发货的订单,当天19点前的订单,需在管易看下订单状态,若是已扫描的话,应该是发出的,需要手动点掉发货。
若是已打单未扫描的,需要看下订单中是否有预售款商品,或者复制单号查询物流信息,做相应处理。
查件催件
查件、催件或晚班留言的都应在已卖出做好相应备注
1、查件：收集常用的快递查询网址，旺旺上让快递去查询。
比如派送签收的，顾客没有收到的，看下顾客的地址，要是公司件，可以让他去前台或门卫看下，要是家里件，可以让她去物业看下，有时候显示签收客户说未收到的，就是放在这些个地方。
这些地方没有的话，先安抚顾客，然后咨询快递，尽快给顾客答复。
宝贝在途中，查物流，发货了，但是物流不显示。
遇到这种情况，首先看下物流时间，要是当天发的件，物流肯定是没有的，需要等到二天才会更新。
发货好几天的，没有物流的，一般就是系统更新的问题，需要到快递官网查询。
官网也查不到的，也发货好几天的，可以跟顾客说快递系统在升级，现在查不了，并表示已经发货了，让顾客放心，顾客一直催的，联系他今天帮他补发一份，备注记录遗失件，联系快递退回。
顾客找到客服查件，一定要负责跟踪到顾客收到件为止，让顾客享受到专业认真的服务，晚班顾客留言查件的统一格式为?物流单号+旺旺ID+地址+问题
2、催件：在店铺承诺时间内发货的，没能及时发货的，及时给客户留言或电话通知并表示抱歉。
还没有到承诺时间上线催件发货的，请客户耐心等待，说明原因及时给于发货。
3、缺货:及时联系客户说明情况，但是商城缺货是不可以直接说我们缺货的，可以和客户说拍的商品是最后一双有瑕疵的。
如果缺货补不到货的，建议换类似款的，客户不愿意换的话可以支付宝打款。
4、超区：快递联系我们超区的件，我们与客户联系您有时间去自提吗，如果客户不愿意或转EMS太贵了，联系客户补发一份，再联系快递公司退回，尽量把公司损失降到最低。
要到精灵里备注好，客户要的重新补发快递，操作方法：到管易里搜索—
订单管理—订单查询—搜索相应的订单—标记遗失件—右键生成退换货单—退入商品清空—换出相应的商品—发给美羊羊审核入库。
客户不要了退款：订单管理—订单查询—搜索相应的订单—标记遗失件—右键生成退换货单—退入商品，备注具体原因-确认
售后问题：虽然公司有专业的售后，但是售前客服也一定要具备一定的处理售后问题的能力，客服遇到简单的退换货的可以自己处理。
要在管易系统里生成退换货单，备注客户是换还是退货。
发顺丰运费计算：客户拍的商品发顺丰是需要额外收取运费的，以顺丰价格表上的收费标准收取，如果有包邮商品可以在运费上减去一个普通快递的费用。
发顺丰要注意包裹是否会超重或者超体积（雨伞、拉杆书包都会超体积），超重的订单要收取续重，超体积不超重的订单一般要收取三个续重，超重又超体积最少收取4个续重。
遇到发顺丰的订单要先询问主管收取费用是否准确。
客服在日常工作中遇到问题可以问自己的师傅或者主管、同事，也可以发群里面大家一起帮忙解决！。