顾客满意度测量参考
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“顾客满意度指数”成为评价企业的新指 标
继瑞典之后，1992年德国建立顾客满意度指数（DK）； 1994年，美国完成了至今为止覆盖面最广的顾客满意 度指数体系（ACSI），并逐步确立了其在顾客满意度 理论和实践研究方面的权威地位。1995年台湾地区和 新西兰也开始用这一指数为几个行业测评，1998年韩 国开始实施试点项目，2000年欧盟在部分欧洲国家启 动国别比较指数，建立了欧洲顾客满意度制度模型 （ESCI）。
没有员工的满意，就没有客户的满意。 信息资源的畅通与否是企业管理效率能
否得到提高的关键
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“顾客满意度指数”成为评价企业的新指 标
近十年来，国外采用了一种新的宏观经济指标， 即顾客满意度指数（CUSTOMER SATISFACTION INDEX—CSI）来度量公司、行 业、产业乃至国民经济运行的质量水平。这一 指数弥补了诸如生产率、销售额、消费者价格 指数（CPI）、国内生产总值（GDP）等指标 的不足。国外的实践证明CSI是一种评价现代 公司和现代经济行为的新方式。
欢迎各位朋友一起学习顾客满意度测量
1
本次学习期望达到的目标
1、理解开展顾客满意度评估的意义 2、掌握问卷设计与样本选取的基本理论 3、掌握问卷整理、分析的基本统计方法 4、掌握问卷分析的计算机实现 5、掌握顾客满意度评估发布与展示的基本
方法
2
学习的主要内容
一、以顾客为中心战略与顾客满意度测量的意义 二、顾客满意度测量的发展 三、问卷设计与样本选取 四、问卷整理与统计分析方法 五、满意度指数的评估、发布与展示
感知质量 预期质量
实际感受同预 期质量的差距
实际感受同理 想产品的差距
实际感受同预 期价值的差距
总体满 意程度
感知价值
顾客满意度
Leabharlann Baidu抱怨 忠诚度
给定质量下对 给定质量下对
质量的感受
价格的感受
重复购买 可能性
对价格变化 的承受力
11
服务是没有专利的创新活动
服务已成为知识经济时代商业的核心，无论对服务性 公司还是对制造性公司，服务都成为其获得竞争优势 的关键。 恒昌公司（李国安买电脑、投影幕布多少钱？） 深圳一医院微笑服务，8、10原则，病人痛苦不堪，医 生笑逐言开。
5
3、不能把顾客当上帝
顾客是上帝，在这些动人的口号掩盖下 ，顾客的利益没有得到尊重，顾客的要 求被置若罔闻，这实际上是对顾客的愚 弄。
把顾客从天堂拉回人间，把顾客从上帝 换为总裁，把顾客变成一个有血有肉的 实体，形成一个一切以顾客利益为导向 的经营方针，从而使你的企业取得扎实 和持久的成功。
6
3
1、顾客更换供应商的原因
1%由于买方人员亡故 3%营业地点变更 5%顾及其他朋友的关系 9%竞争者竞争客户 14%客户对服务不满意 68%一线服务人员态度冷漠
4
2、失去顾客就失去市场
24小时会向12位亲友诉说 72小时会有23个人知道 一周后会有72个人知道 通常25个不满意的顾客只有一个投诉 2X30X12X25X20=360000 小天鹅-----1：25：8：1 好事不出门，坏事传千里！
中国人民大学统计学系去年与北京市统计局联合作了北京市民环 境质量满意度指数。最近中关村科技园区与中国人民大学合作搞 高新技术企业顾客满意度指数。
上海质量管理科学研究院及时跟踪国外质量领域研究的前沿，率 先在国内开展了上海顾客满意度指数（SCSI）理论模型构建及运 行研究，为上海市政府制定产业发展战略提供科学依据，以引导 产业、行业和企业走质量效益型道路。它成立一年来，已对出租 车行业、公交行业、旅游环境、空调器行业等进行了测评，定期 发布的各层次顾客满意度指数，为企业、行业提高管理水平起到 了推动作用，为政府了解行业及产业的质量水平提供了依据。运 用顾客满意度指数可以对上海整个经济运行的质进行监测和预测。
顾客忠诚的培养
以礼待人，诚信不渝，肯定个人尊严（ 中国企业信用危机：南京冠生园、上海 俞兆林，中国文化背景：从小培养小孩 说谎、小孩说谎夸奖小孩）。
超越顾客的期望 发展一个新顾客所用费用是维系一个老
顾客的6倍。
7
顾客忠诚的培养
顾客
期望(认 知质量)
感>认
顾客忠诚
与效果 (感知质 量)比较
感=认
顾客满意
感<认
顾客抱怨
8
顾客满意与忠诚
忠诚
满 意
敌对 不满意
无所谓
基本
9
顾客满意与重复购买
反馈信息
超越 很好 满足 好 不讲究 一般
重复购买 是 不是 98% 2% 70% 30% 54% 46%
10
满意的顾客尽管无形，但却是公司真正的资产。
特色感受
可靠性感受 总体感受 特色预期 可靠性预期 总体预期
市场成功常得益于产品的升级、服务的多样化以及产 品和服务组合的新创意
麦当劳：不过30年，全球50多个国家，一万两千家分店， 每分钟为1.5万人服务。QSC—V（质量、服务、清洁卫 生----价值）不是模仿。
12
如果你不能度量它，你就不能管理它。
进行专业的顾客满意调查，以便精确测 量顾客满意程度，为重大的管理决策和 经营措施的改善提供可以信赖的依据。
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“顾客满意度指数”成为评价企业的新指 标
世界上第一个全面推行顾客满意度指数的国家是瑞典。 1989年瑞典实施瑞典顾客满意度指数（SWEDS CUSTOMER SATISFACTION BAROMETER简称CSB）。 CSB是基于计量经济学模式的原理，用量化的百分比来 表示有多少客户再来购买商品或服务，这个信息对企 业而言是至关重要的。为测得CSB，瑞典共测定了31 个工业行业得100多家公司得顾客满意度指数。经过5 年的运行，瑞典发现了一个引人注目的相关关系，即5 年中企业如每年能把顾客满意度指数提高一个百分点， 这期间平均资产收益率能增加11.3%，这个结论引起 了人们广泛的关注和兴趣。
16
CSI（顾客满意度指数）的发展
瑞典（1989） 德国（1992） 美国（1994） 台湾和新加坡（1995） 南朝鲜（1998） 欧盟（1998） 马来西亚（1998）
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CSI（顾客满意度指数）的发展
除了上述国家和地区采用顾客满意度指数作为度量经济运行质量 的一个宏观经济指标外，一些大的跨国公司也开展了这项实践。 近两年我国上海宝钢、四川长虹、青岛海尔、上海三菱电梯等一 些大中型企业也尝试借鉴满意度指数。
“顾客满意度指数”成为评价企业的新指 标
继瑞典之后，1992年德国建立顾客满意度指数（DK）； 1994年，美国完成了至今为止覆盖面最广的顾客满意 度指数体系（ACSI），并逐步确立了其在顾客满意度 理论和实践研究方面的权威地位。1995年台湾地区和 新西兰也开始用这一指数为几个行业测评，1998年韩 国开始实施试点项目，2000年欧盟在部分欧洲国家启 动国别比较指数，建立了欧洲顾客满意度制度模型 （ESCI）。
没有员工的满意，就没有客户的满意。 信息资源的畅通与否是企业管理效率能
否得到提高的关键
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“顾客满意度指数”成为评价企业的新指 标
近十年来，国外采用了一种新的宏观经济指标， 即顾客满意度指数（CUSTOMER SATISFACTION INDEX—CSI）来度量公司、行 业、产业乃至国民经济运行的质量水平。这一 指数弥补了诸如生产率、销售额、消费者价格 指数（CPI）、国内生产总值（GDP）等指标 的不足。国外的实践证明CSI是一种评价现代 公司和现代经济行为的新方式。
欢迎各位朋友一起学习顾客满意度测量
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本次学习期望达到的目标
1、理解开展顾客满意度评估的意义 2、掌握问卷设计与样本选取的基本理论 3、掌握问卷整理、分析的基本统计方法 4、掌握问卷分析的计算机实现 5、掌握顾客满意度评估发布与展示的基本
方法
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学习的主要内容
一、以顾客为中心战略与顾客满意度测量的意义 二、顾客满意度测量的发展 三、问卷设计与样本选取 四、问卷整理与统计分析方法 五、满意度指数的评估、发布与展示
感知质量 预期质量
实际感受同预 期质量的差距
实际感受同理 想产品的差距
实际感受同预 期价值的差距
总体满 意程度
感知价值
顾客满意度
Leabharlann Baidu抱怨 忠诚度
给定质量下对 给定质量下对
质量的感受
价格的感受
重复购买 可能性
对价格变化 的承受力
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服务是没有专利的创新活动
服务已成为知识经济时代商业的核心，无论对服务性 公司还是对制造性公司，服务都成为其获得竞争优势 的关键。 恒昌公司（李国安买电脑、投影幕布多少钱？） 深圳一医院微笑服务，8、10原则，病人痛苦不堪，医 生笑逐言开。
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3、不能把顾客当上帝
顾客是上帝，在这些动人的口号掩盖下 ，顾客的利益没有得到尊重，顾客的要 求被置若罔闻，这实际上是对顾客的愚 弄。
把顾客从天堂拉回人间，把顾客从上帝 换为总裁，把顾客变成一个有血有肉的 实体，形成一个一切以顾客利益为导向 的经营方针，从而使你的企业取得扎实 和持久的成功。
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1、顾客更换供应商的原因
1%由于买方人员亡故 3%营业地点变更 5%顾及其他朋友的关系 9%竞争者竞争客户 14%客户对服务不满意 68%一线服务人员态度冷漠
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2、失去顾客就失去市场
24小时会向12位亲友诉说 72小时会有23个人知道 一周后会有72个人知道 通常25个不满意的顾客只有一个投诉 2X30X12X25X20=360000 小天鹅-----1：25：8：1 好事不出门，坏事传千里！
中国人民大学统计学系去年与北京市统计局联合作了北京市民环 境质量满意度指数。最近中关村科技园区与中国人民大学合作搞 高新技术企业顾客满意度指数。
上海质量管理科学研究院及时跟踪国外质量领域研究的前沿，率 先在国内开展了上海顾客满意度指数（SCSI）理论模型构建及运 行研究，为上海市政府制定产业发展战略提供科学依据，以引导 产业、行业和企业走质量效益型道路。它成立一年来，已对出租 车行业、公交行业、旅游环境、空调器行业等进行了测评，定期 发布的各层次顾客满意度指数，为企业、行业提高管理水平起到 了推动作用，为政府了解行业及产业的质量水平提供了依据。运 用顾客满意度指数可以对上海整个经济运行的质进行监测和预测。
顾客忠诚的培养
以礼待人，诚信不渝，肯定个人尊严（ 中国企业信用危机：南京冠生园、上海 俞兆林，中国文化背景：从小培养小孩 说谎、小孩说谎夸奖小孩）。
超越顾客的期望 发展一个新顾客所用费用是维系一个老
顾客的6倍。
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顾客忠诚的培养
顾客
期望(认 知质量)
感>认
顾客忠诚
与效果 (感知质 量)比较
感=认
顾客满意
感<认
顾客抱怨
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顾客满意与忠诚
忠诚
满 意
敌对 不满意
无所谓
基本
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顾客满意与重复购买
反馈信息
超越 很好 满足 好 不讲究 一般
重复购买 是 不是 98% 2% 70% 30% 54% 46%
10
满意的顾客尽管无形，但却是公司真正的资产。
特色感受
可靠性感受 总体感受 特色预期 可靠性预期 总体预期
市场成功常得益于产品的升级、服务的多样化以及产 品和服务组合的新创意
麦当劳：不过30年，全球50多个国家，一万两千家分店， 每分钟为1.5万人服务。QSC—V（质量、服务、清洁卫 生----价值）不是模仿。
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如果你不能度量它，你就不能管理它。
进行专业的顾客满意调查，以便精确测 量顾客满意程度，为重大的管理决策和 经营措施的改善提供可以信赖的依据。
14
“顾客满意度指数”成为评价企业的新指 标
世界上第一个全面推行顾客满意度指数的国家是瑞典。 1989年瑞典实施瑞典顾客满意度指数（SWEDS CUSTOMER SATISFACTION BAROMETER简称CSB）。 CSB是基于计量经济学模式的原理，用量化的百分比来 表示有多少客户再来购买商品或服务，这个信息对企 业而言是至关重要的。为测得CSB，瑞典共测定了31 个工业行业得100多家公司得顾客满意度指数。经过5 年的运行，瑞典发现了一个引人注目的相关关系，即5 年中企业如每年能把顾客满意度指数提高一个百分点， 这期间平均资产收益率能增加11.3%，这个结论引起 了人们广泛的关注和兴趣。
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CSI（顾客满意度指数）的发展
瑞典（1989） 德国（1992） 美国（1994） 台湾和新加坡（1995） 南朝鲜（1998） 欧盟（1998） 马来西亚（1998）
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CSI（顾客满意度指数）的发展
除了上述国家和地区采用顾客满意度指数作为度量经济运行质量 的一个宏观经济指标外，一些大的跨国公司也开展了这项实践。 近两年我国上海宝钢、四川长虹、青岛海尔、上海三菱电梯等一 些大中型企业也尝试借鉴满意度指数。