说的技巧-如何引导顾客 (2)

•
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。21.2.1710:47:2310:47Feb-2117-Feb-21
•
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。10:47:2310:47:2310:47Wednesday, February 17, 2021
•
13、不知香积寺，数里入云峰。。21.2.1721.2.1710:47:2310:47:23February 17, 2021
•
14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月17日星期三上午10时47分23秒10:47:2321.2.17
•
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月上午10时47分21.2.1710:47February 17, 2021
•
16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月17日星期三10时47分23秒10:47:2317 February 2021
•
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.1710:47:2310:47Feb-2117-Feb-21
•
12、故人江海别，几度隔山川。。10:47:2310:47:2310:47Wednesday, February 17, 2021
•
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.1721.2.1710:47:2310:47:23February 17, 2021
•
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年2月17日星期三上午10时47分23秒10:47:2321.2.17
必须肯定顾客能明白我们所说的话。
有建设性，有把握。如“经验告诉我们， 成功率有五成。”而不是说：“恐怕不 能成功。”
7-17
GEC Program
•
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.1721.2.17Wednesday, February 17, 2021
•
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。10:47:2310:47:2310:472/17/2021 10:47:23 AM
用 途
1. 认定需求 2. 澄清事实
3. 打破沉默 4. 建立联系
7-7
GEC Program
7-8
GEC Program
在
的时候必须避免的事情
垄断交谈 过度紧张或胆怯
冒犯对方
7-9
GEC Program
法引导顾客
特F 点特
连接词
Feature
优A
点优
Advantage
例子
我 们 的 因为 冰箱省 电。
客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响 应速度。”
——开放式
服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师 将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？”
客：“那太好了。”
——封闭式
7-5
GEC Program
每当在“封闭式问 题”后得到一个负 面的答案，记得重 问一个“开放式问 题”。
7-6
GEC Program
我们采用 了世界最 先进的电 机。
7-10
Leabharlann Baidu
利B 益利
Benefit
如果购买我们 的冰箱，您将 节省大量的电 费，从而节省 家庭开支。
GEC Program
讲述特点的四项原则：
相信你所讲述的特点。如果你自己 都不相信，就别希望别人能相信。
顾客的“内存”。顾客最多只 能同时吸收六个概念。
太积极的危机。
7-2
GEC Program
客：“我想今天得到那个小配件。”
服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件， 你觉得星期二来得及吗？”
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”
服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但 我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一 下好吗？”
客：“没问 题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申 请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设 备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”
•
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。上午10时47分23秒上午10时47分10:47:2321.2.17
•
9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.2.1721.2.17Wednesday, February 17, 2021
•
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。10:47:2310:47:2310:472/17/2021 10:47:23 AM
7-13
GEC Program
A
练习：解释优点
特点
我们的冰箱省电
连接词
因为
优点
我们采用了世界最先进的电机
7-14
GEC Program
利益：顾客要的是利益，并不是特点
利益包括： 1. 利益本身。即你的产品和服务能给
顾客带来什么实实在在的益处。 2. 利益的区别。衡量公司优于竞争对
手的利益。衡量之下或许能把表面 上不利条件转为有利。
客：“也好，麻烦你了。”
7-3
GEC Program
灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的 问题。
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问 题，或可以在几个选项中进行选择的问题。
7-4
GEC Program
服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速 度不满外，还有其他不满意的地方吗？”
GEC Program
第七讲 说的技巧-如何引导 顾客
运用“FAB”引导顾 客
实战演练：提问比赛
巧用开放式和封闭式 问题
情景扮演
7-1
客：“我想今天得到那个小配件。”
服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件 了。” 客：“但是我今天就需要它。”
服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”
客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。”
处理意外 。
7-11
GEC Program
F
练习：总结特点
产品 例子：方便包装
服务 例子：快速送货
7-12
GEC Program
在讲述特点时出现意外，要：
1. 马上修正我们的错误及道歉
2. 如果是顾客的错误，示出“不 要紧”的微笑
3. 别在顾客前说“第三者”的坏 话
4. 从不礼貌的处境下挽回顾客的 面子
7-15
GEC Program
B
练习：导出利益
特点 连接词
我们的冰箱省电
因为
优点
利益
我们采用了世界最先进的电机
如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电 费，从而节省家庭开支。
7-16
GEC Program
导出利益时应注意：
记得提到相关的利益，而不是只陈述 我们认为最好的利益。
顾客平时料想到的利益也应该说出来， 要不然顾客可能有所怀疑