顾客更在乎你怎么说
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这有助于：
消除人们通常听到“你必须……”时的不愉 快 避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影 响保证对方清楚地知道你需要什么
当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候
8-23
GEC Program
范例 ：
“你犯了个错误。”
“你本来应该早点儿 来电话。”
“为什么你没在发 现变化时告诉我 们。”
你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建 议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者 “不，那个太贵了”
8-26
GEC Program
范例 ：
不要使用： “我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务 部查一查。”
应该使用： “你可以在财务部查到。”
8-27
GEC Program
不要使用： “你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”
应该使用： “你可以以10个为单位定货。”
8-28
GEC Program
说明原因以节省时间
人们天生就爱刨根问底。 先讲明原因会更快吸引人们的注意。
当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。
当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
8-29
GEC Program
范例 ：
不要使用： “你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费 用。”
8-24
“你能再给我查查这个 数吗？” “你能一发现不正常的 变化就通知我们 吗？
“你能一发现变化就告 诉我们吗？争取时间是 很重要的。”
GEC Program
练习：
“你必须把表格填 完。” “发生问题时我不在场， 他们本来应该通知我。”
“你必须周五之前给我 们打电话。”
“那两个人只知道站 在一边聊天，他们应 该看到我有多忙，过 来帮帮我。”
GEC Program
致谢
• 标准式：
– “谢谢”
• 加强式：
– “万分感谢”
• 具体式：
– “有劳您为这事费心了”
8-12
GEC Program
征询
• 主动式：
– “您需要帮忙吗？”
• 封闭式：
– “您觉得这个计划怎么样？”
• 开放式：
– “你需要这种还是那种？”
8-13
GEC Program
8-21
GEC Program
说“我理解……”以体谅对方情 绪
客户的感受、别人的感受、 发觉（Fell, Felt, Found）
“我理解你怎么会有这样的感受 ，
其他人也曾经有过这样的感受 ，
不过经过说明后，他们发觉，这种 规定是为了保护他们的安全。
8-22
GEC Program
说“您能……吗？”以缓解紧张程 度
“你从来都没把我要的 资料给过我。”
8-25
“你能 ……吗？” “你能 ……吗？” “你能 ……吗？”
“你能 ……吗？”
“你能 ……吗？”
GEC Program
说“您可以……”来代替说“不”
你可以在下列情况下说“你可以……” ：
你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办 法
尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供服务
• 注目、点头、微笑、握手、鞠躬
• 送别用语：
• “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路 平安”、“多多保重”
– 忌讳：医院、做飞机
8-10
GEC Program
请托
• 标准是用语：
– “请稍侯”
• 求助式用语：
– “劳驾”、“拜托”、“打扰”
• 组合式：
– “麻烦您帮我一个忙”
8-11
• 肯定： • 歉恭： • 谅解：
应答
8-14
GEC Program
• 评价： • 认可： • 回应：
赞赏
8-15
GEC Program
• 应酬式 • 节庆式
祝贺
8-16
GEC Program
• 道歉 • 转移 • 解释
推拖
8-17
GEC Program
道歉
8-18
GEC Program
七不问
8-19
不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体
GEC Program
说“我会……”以表达服务意 愿
8-20
GEC Program
1. “我尽可能向生产部门询问你的事 情。”
2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部 门，不要再给我打电话了。”
3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。”
GEC Program
问候用语
• 适宜使用的时机：
– 主动服务于他人 – 他人有求于自己 – 他人进入本人的服务区域 – 他人与自己相距过近或四目相对 – 自己主动与他人联系
8-7
GEC Program
问候用语
• 问候多位顾客三原则：
• 统一问候：“大家好”、“各位晚安” • 由尊而卑的礼仪习惯 • 由近而远的顺序
说：“真不好意思，那台柜 员机经常吃卡。”
因为顾客会认为：“经常出问题， 为什么不把它修好呢？”
说：“对不起，你的卡被吃 掉了，给你带来不便，我们会记 录下你的资料，尽快把卡拿出 来。”
8-3
GEC Program
说：“我明白你的意思，工程 部的那班家伙经常乱来，真对不 起。”
因为顾客会认为：“我不管是谁乱 来，但我要解决问题。”
说的技巧-顾客更在 乎你怎么说
说
常 用 服 务 用 语
用 顾 客 喜 欢 的 方
式
去
8-1
GEC Program
说：“对不起，我们卖给你 一台有毛病的机器。”
因为顾客会认为：“有毛病的机 器也卖给我？”
说：“我理解这台机器给你 带来了不便。现在看看我们能为 您做些什么？”
8-2
GEC Program
应该使用： “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择 吗？”
8-30
GEC Program
“现在我不能给 你有关情况的汇 报，我先得分wenku.baidu.com 一下存在的问 题。”
说：“我明白你的意思，我会 跟工程部协商一下，一小时后给你 一个答复。”
8-4
GEC Program
礼貌用语
主动性：主动而自觉，口到、心到、意到
约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知
亲密性：亲切、自然。
8-5
GEC Program
常用的类型
问候 迎送 请托 致谢 征询
8-6
应答 道歉 祝贺 推脱 赞赏
8-8
GEC Program
标准问候语
人称
时效
–对：“王先生下午好”，“小姐早安” –错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”
8-9
GEC Program
迎送
• 欢迎用语：
• “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本 公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”
• “王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎 再次光临”
消除人们通常听到“你必须……”时的不愉 快 避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影 响保证对方清楚地知道你需要什么
当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候
8-23
GEC Program
范例 ：
“你犯了个错误。”
“你本来应该早点儿 来电话。”
“为什么你没在发 现变化时告诉我 们。”
你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建 议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者 “不，那个太贵了”
8-26
GEC Program
范例 ：
不要使用： “我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务 部查一查。”
应该使用： “你可以在财务部查到。”
8-27
GEC Program
不要使用： “你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”
应该使用： “你可以以10个为单位定货。”
8-28
GEC Program
说明原因以节省时间
人们天生就爱刨根问底。 先讲明原因会更快吸引人们的注意。
当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。
当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
8-29
GEC Program
范例 ：
不要使用： “你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费 用。”
8-24
“你能再给我查查这个 数吗？” “你能一发现不正常的 变化就通知我们 吗？
“你能一发现变化就告 诉我们吗？争取时间是 很重要的。”
GEC Program
练习：
“你必须把表格填 完。” “发生问题时我不在场， 他们本来应该通知我。”
“你必须周五之前给我 们打电话。”
“那两个人只知道站 在一边聊天，他们应 该看到我有多忙，过 来帮帮我。”
GEC Program
致谢
• 标准式：
– “谢谢”
• 加强式：
– “万分感谢”
• 具体式：
– “有劳您为这事费心了”
8-12
GEC Program
征询
• 主动式：
– “您需要帮忙吗？”
• 封闭式：
– “您觉得这个计划怎么样？”
• 开放式：
– “你需要这种还是那种？”
8-13
GEC Program
8-21
GEC Program
说“我理解……”以体谅对方情 绪
客户的感受、别人的感受、 发觉（Fell, Felt, Found）
“我理解你怎么会有这样的感受 ，
其他人也曾经有过这样的感受 ，
不过经过说明后，他们发觉，这种 规定是为了保护他们的安全。
8-22
GEC Program
说“您能……吗？”以缓解紧张程 度
“你从来都没把我要的 资料给过我。”
8-25
“你能 ……吗？” “你能 ……吗？” “你能 ……吗？”
“你能 ……吗？”
“你能 ……吗？”
GEC Program
说“您可以……”来代替说“不”
你可以在下列情况下说“你可以……” ：
你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办 法
尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供服务
• 注目、点头、微笑、握手、鞠躬
• 送别用语：
• “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路 平安”、“多多保重”
– 忌讳：医院、做飞机
8-10
GEC Program
请托
• 标准是用语：
– “请稍侯”
• 求助式用语：
– “劳驾”、“拜托”、“打扰”
• 组合式：
– “麻烦您帮我一个忙”
8-11
• 肯定： • 歉恭： • 谅解：
应答
8-14
GEC Program
• 评价： • 认可： • 回应：
赞赏
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GEC Program
• 应酬式 • 节庆式
祝贺
8-16
GEC Program
• 道歉 • 转移 • 解释
推拖
8-17
GEC Program
道歉
8-18
GEC Program
七不问
8-19
不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体
GEC Program
说“我会……”以表达服务意 愿
8-20
GEC Program
1. “我尽可能向生产部门询问你的事 情。”
2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部 门，不要再给我打电话了。”
3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。”
GEC Program
问候用语
• 适宜使用的时机：
– 主动服务于他人 – 他人有求于自己 – 他人进入本人的服务区域 – 他人与自己相距过近或四目相对 – 自己主动与他人联系
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GEC Program
问候用语
• 问候多位顾客三原则：
• 统一问候：“大家好”、“各位晚安” • 由尊而卑的礼仪习惯 • 由近而远的顺序
说：“真不好意思，那台柜 员机经常吃卡。”
因为顾客会认为：“经常出问题， 为什么不把它修好呢？”
说：“对不起，你的卡被吃 掉了，给你带来不便，我们会记 录下你的资料，尽快把卡拿出 来。”
8-3
GEC Program
说：“我明白你的意思，工程 部的那班家伙经常乱来，真对不 起。”
因为顾客会认为：“我不管是谁乱 来，但我要解决问题。”
说的技巧-顾客更在 乎你怎么说
说
常 用 服 务 用 语
用 顾 客 喜 欢 的 方
式
去
8-1
GEC Program
说：“对不起，我们卖给你 一台有毛病的机器。”
因为顾客会认为：“有毛病的机 器也卖给我？”
说：“我理解这台机器给你 带来了不便。现在看看我们能为 您做些什么？”
8-2
GEC Program
应该使用： “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择 吗？”
8-30
GEC Program
“现在我不能给 你有关情况的汇 报，我先得分wenku.baidu.com 一下存在的问 题。”
说：“我明白你的意思，我会 跟工程部协商一下，一小时后给你 一个答复。”
8-4
GEC Program
礼貌用语
主动性：主动而自觉，口到、心到、意到
约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知
亲密性：亲切、自然。
8-5
GEC Program
常用的类型
问候 迎送 请托 致谢 征询
8-6
应答 道歉 祝贺 推脱 赞赏
8-8
GEC Program
标准问候语
人称
时效
–对：“王先生下午好”，“小姐早安” –错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”
8-9
GEC Program
迎送
• 欢迎用语：
• “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本 公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”
• “王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎 再次光临”