顾客更在乎你怎么说

•小场景 2
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•要•员不机经说常：吃“卡真。不”好意思，那台柜
•因为顾客会认为：“经常出问题， 为什么不把它修好呢？”
••应 说：“对不起，你的卡被吃 掉 录该了 下，你给的你资带料来，不尽便快，把我卡们拿会 出记
来。”
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•小场景 3
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•不• 说：“我明白你的意思，工 要程 起部 。的”那班家伙经常乱来，真对不
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征询
• 主动式：
– “您需要帮忙吗？”
• 封闭式：
– “您觉得这个计划怎么样？”
• 开放式：
– “你需要这种还是那种？”
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• 肯定： • 歉恭： • 谅解：
应答
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• 评价： • 认可： • 回应：
赞赏
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•“你必须周五之前给我 们打电话。”
•“那两个人只知道站 在一边聊天，他们应 该看到我有多忙，过 来帮帮我。”
•“你从来都没把我要的 资料给过我。”
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•“你能 ……吗？” •“你能 ……吗？” •“你能 ……吗？”
•“你能 ……吗？”
•“你能 ……吗？”
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•说“您可以……”来代替说“不”
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• 应酬式 • 节庆式
祝贺
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• 道歉 • 转移 • 解释
推拖
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道歉
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•七不问
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•不问年龄 • •不问婚姻
•不问收入 •不问住址 •不问经历 •不问信仰 •不问身体
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• 你可以在下列情况下说“你可以……” ：
你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办 法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建 议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者 “不，那个太贵了”
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请托
• 标准是用语：
– “请稍侯”
• 求助式用语：
– “劳驾”、“拜托”、“打扰”
• 组合式：
– “麻烦您帮我一个忙”
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致谢
• 标准式：
– “谢谢”
• 加强式：
– “万分感谢”
• 具体式：
– “有劳您为这事费心了”
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•说“您能……吗？”以缓解紧张 程度
•为什么要 • 这有助于： 用？ •消除人们通常听到“你必须……”时的不愉
快 •避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影 响•保证对方清楚地知道你需要什么
•什么时候 用？ •当你急于通知对方的时候
•当你原来的要求没有得到满足的时候
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迎送
• 欢迎用语：
• “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本 公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”
• “王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎 再次光临”
• 注目、点头、微笑、握手、鞠躬
• 送别用语：
• “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路 平安”、“多多保重”
– 忌讳：医院、做飞机
•因为顾客会认为：“我不管是谁 乱来，但我要解决问题。”
•应• 说：“我明白你的意思，我 该会 你跟 一工个程答部复协。商”一下，一小时后给
顾客更在乎你怎、心到、意到
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•约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 •亲密性：亲切、自然。
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2021/1/4
顾客更在乎你怎么说
•小场景 1
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•不• 说：“对不起，我们卖给 要你一台有毛病的机器。”
•因为顾客会认为：“有毛病的 机器也卖给我？”
••应 说：“我理解这台机器给 该你 为带 您来做了些不什便么。？现”在看看我们能
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•范例 ：
•“你犯了个错误。”
•“你本来应该早点儿 来电话。”
•“为什么你没在发 现变化时告诉我 们。”
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•“你能再给我查查这个 数吗？” •“你能一发现不正常的 变化就通知我们 吗？
•“你能一发现变化就告 诉我们吗？争取时间是 很重要的。”
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•练习：
•“你必须把表格填 完。” •“发生问题时我不在场， 他们本来应该通知我。”
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•常用的类 型
•问候 •迎送 •请托 •致谢 •征询
应答 道歉 祝贺 推脱 赞赏
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问候用语
• 适宜使用的时机：
– 主动服务于他人 – 他人有求于自己 – 他人进入本人的服务区域 – 他人与自己相距过近或四目相对 – 自己主动与他人联系
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问候用语
• 问候多位顾客三原则：
• 统一问候：“大家好”、“各位晚安” • 由尊而卑的礼仪习惯 • 由近而远的顺序
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•标准问候 语
•人称 •时效
–对：“王先生下午好”，“小姐早安” –错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”
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•说“我理解……”以体谅对方情 绪
•3 F 法 ：•发客觉户（的F感ell受, F、el别t, F人o的un感d）受、
•“我理解你怎么会有这样的感受 ， •Fell
•其他人也曾经有过这样的感受 ， •Felt
•不过经过说明后，他们发觉，这种 规定是为了保护他们的安全。
•Found
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•范例 ：
•不要使用： •“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务 部查一查。”
•应该使用： •“你可以在财务部查到。”
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•不要使用： •“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”
•应该使用： •“你可以以10个为单位定货。”
•用顾客喜欢的方式去说
•说“我会……”以表达服务意 愿
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•不要使 用
1. “我尽可能向生产部门询问你的事情。”
2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门， 不要再给我打电话了。”
3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。”
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•应该如何说呢？
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