某公司运维服务规范

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运维服务交付工作制度和规范

运维服务交付工作制度和规范一、工作制度：1.工作时间：运维人员需按照公司规定的工作时间进行工作，如有特殊情况需请假，须提前向主管或相关管理人员申请。

2.出勤记录：运维人员需要按照公司要求进行打卡记录，确保工作时间的准确性。

3.工作任务分配：运维人员需按照主管或相关管理人员的分配完成各项工作任务，不得擅自更改或调整任务。

4.工作报告：运维人员需按照要求及时提交工作报告，包括工作内容、完成情况、存在问题等，以便于主管或相关管理人员了解工作进展。

5.故障处理：运维人员需及时响应故障报告，并按照公司的流程和规定进行故障处理，同时需记录故障处理过程和解决方案，以便于未来参考和复盘。

6.变更管理：运维人员需严格按照变更管理流程进行变更操作，确保变更的可控性和稳定性，同时需记录变更内容和结果。

7.知识管理：运维人员需不断学习和积累相关知识，及时总结和整理工作中的经验和问题，形成文档或知识库，方便团队共享和复用。

8.安全管理：运维人员需遵守公司的安全管理规定，保护公司内部和客户的信息安全，不得泄露或滥用相关信息。

9.管理沟通：运维人员需积极参与团队会议和讨论，与相关部门和同事保持良好的沟通和协作，共同完成工作任务。

二、规范要求：1.个人形象：运维人员需保持良好的个人形象，穿着整洁、言行得体，给客户和同事留下良好的印象。

2.服务态度：运维人员需保持友好、耐心、积极的服务态度，及时回应用户需求和问题，解答用户疑问。

3.专业技术：运维人员需具备扎实的专业技术能力，熟悉所负责系统或设备的运行和维护，能够快速定位和解决故障。

4.文件管理：运维人员需认真管理和保管相关文件和资料，确保文件的完整性和机密性。

5.服务记录：运维人员需及时记录工作中的关键信息和操作记录，方便后续查阅和复盘。

6.紧急响应：若遇到紧急情况，运维人员需立即响应并按照公司流程进行处理，确保系统和服务的稳定运行。

7.问题反馈：运维人员需及时向主管或相关管理人员反馈工作中遇到的问题，帮助公司不断改进和提升服务质量。

运维服务标准

运维服务标准目录运维服务标准 (1)1.引言 (2)1.1 编写目的 (2)1.2适用范围 (2)1.3行为准侧 (2)1.4 服务纪律 (3)1.5 远离故障十大原则 (3)2、运维服务准则和要求 (4)2.1 基本要求 (4)2.2 档案记录 (4)2.3网络运维服务标准和要求 (4)2.4 服务器及存储设备运维标注和要求（自动化监控） (5)2.5 综合报表 (5)3故障响应及解决要求 (5)1.引言1.1 编写目的为了更好的服务客户，保障公司运维工作的有序开展，规范运维工作和人员服务，使运维人员操作标准化，避免人为操作不当引起的重大、关键运维事故，根据CSA的要求，特制定此运维服务规范。

本规范是公司运维的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。

1.2适用范围本规范所指的系统指公司承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：1) 设备管理：对网络设备，服务器设备，操作系统，运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库，中间件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统，DNS，web等的监控和管理。

2) 数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储，备份和恢复。

3) 业务监控与管理。

4) 目录内容管理：针对企业需要统一发布或者因人定制的内容的管理和对公共信息的管理。

5) 资源资产管理：管理企业中个IT系统的资源资产情况。

可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能同公司财务部门进行数据交互。

6) 信息安全管理：主要依据ISO17799标准，涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式，资产分类与控制，人员安全，物理与环境安全，通信与运营安全，访问控制，业务连续性管理等。

7）日产工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排。

提供绩效考核量化依据，提供决绝问题经验与知识的积累与共享手段。

1.3行为准侧1) 认真负责，遵循首问责任制2) 不抱怨，不推诿，不拖拉3) 多沟通，多思考，多请教4) 控制陈本，倡导节约5) 遵循规则，举止得体6) 实事求是，诚实守信7) 处理故障为主，定位责任为辅8) 预防性维护为主，故障性维护为辅1.4 服务纪律1) 影响用户使用的事不做2) 损害用户权益的事不做3) 造成用户反感的事不做4) 严格遵守我司服务水平协议进行服务1.5 远离故障十大原则1) 备份并验证备份有效性。

ITSS运维服务质量管理规范流程制度

ITSS运维服务质量管理规范流程制度摘要ITSS是一家专注于为企业提供IT运维服务的公司。

本规范流程制度的目的是为了确保我们的服务质量能够符合客户的需求和期望，并且可以不断地进行改进。

本制度适用于ITSS的所有运维服务项目。

服务质量标准ITSS的服务质量标准基于以下基本要素：•运维服务的可靠性：我们的服务必须始终保持系统的稳定性和连续性。

•服务水平协议：我们的服务水平必须要达到指定的服务水平协议（SLAs）标准。

•减少故障时间：我们必须努力避免发生故障，并在出现故障时尽快进行修复。

•应急响应能力：我们必须能够为客户提供快速的应急响应服务。

•客户体验：我们的服务必须为客户提供良好的体验。

运维服务流程为了确保我们的服务达到上述标准，我们将采用以下的服务流程：服务需求收集和定义我们将与客户进行沟通，了解他们的运维需求和期望。

我们将与客户共同确定服务水平协议（SLAs），并确定各种服务级别的具体要求。

我们还将确定客户的相关需求和问题，以及解决这些问题的优先级。

服务交付我们的服务将按照与客户商定的交付计划进行交付。

我们将对客户提交的服务请求进行分类、评估并确定服务级别，并派出专业的运维人员进行服务。

服务监控和报告我们将对所有的服务进行监控，并定期向客户提供服务报告。

我们将使用监控工具来实时监控系统性能和运行状况，以及确定任何问题和潜在问题。

我们将向客户发送服务报告，以告知他们我们完成的工作量、进展情况、服务表现以及任何潜在问题。

服务改进和优化我们将分析监控和报告数据，并确定改进和优化的方法。

我们将为客户提供建议和改进建议，并提供改进服务的计划。

我们将确保客户的所有建议都得到适当的关注，并满足他们的期望。

质量控制和检查我们将进行定期的质量控制和检查，以确保我们的服务符合我们的服务质量标准。

我们将进行一系列的质量控制和审核检查，以确认我们的服务符合客户需求和期望。

我们将通过以下措施来达到这一目标：•审核服务交付的质量•审核我们的服务报告和监视数据•审核项目文件，包括服务合同和协议我们将记录和跟踪所有的质量检查和异常，以确定改进和优化服务的方法。

运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度一、制度目的与依据为了规范公司运维服务质量管理制度，提升运维服务质量水平，并实现客户满意度最大化，根据国家相关法律法规以及公司具体情况，本制度制定。

二、适用范围本制度适用于公司各部门的运维服务，所有员工都应当遵守本制度。

三、基本要求1.为保证运维服务的稳定性、可靠性，对于各类服务的系统升级、维护和运行应耐心等待，必要时应提前通知客户并取得客户同意。

2.对于出现的问题，及时查明原因、定位解决，快速响应客户需求。

发现服务质量问题应及时汇报，并跟踪问题的解决过程，设立问题反馈机制。

3.制定客户服务标准和基于服务标准的KPI监管体系，确保客户得到专业化、准确的服务。

4.按时开展定期服务、巡检和维护，按时归档安全备份，确保数据资产的安全可靠性并向客户做出持续不断的质量承诺。

5.严格执行保密制度，对涉及到客户信息的运维服务过程应进行保密，防止信息泄漏。

6.保持服务品牌形象，所有员工都要做到礼貌待人、严谨认真、高效工作。

四、组织架构公司设立运维部门，由运维经理负责运维服务的全面管理，具体分工如下:1.制定运维服务计划和服务水平协议，对运维服务过程进行控制。

2.负责对运维人员的培训和考核，以提高运维人员的服务技能和质量意识。

3.建立标准的故障管理体系，对问题进行跟踪、处理和解决，并出具处理报告。

4.统筹协调运维人员的工作进度、效率和服务品质，确保服务质量的不断提升。

5.建立服务投诉处理机制，对客户投诉及时予以处理。

6.组织开展定期运维服务质量检查，及时调整和改进运维服务。

五、服务标准与服务承诺1.为保证到位的服务标准，运维部门实行24小时服务制度，为客户提供全天候服务支持。

2.受到客户投诉后的第一时间，运维部门按客户需求安排专业人员进行应对，落实解决方案。

如由于运维服务质量问题造成客户损失，运维部门应当做出现场赔偿。

3.对于重要数据及时制定备份计划，并按照计划执行;对于发生故障出现数据丢失的，运维部门承担所有责任。

公司运维服务质量管理制度

公司运维服务质量管理制度公司的运维服务质量管理制度一、制定目的为了提高公司的运维服务质量，规范公司的运维服务行为，保障客户的利益，制定本制度。

二、服务范围本制度适用于公司所提供的所有运维服务。

三、服务质量要求1、服务态度要诚恳热情，对客户的问题要认真核实并予以妥善解答，为客户提供及时、有效的技术支持。

2、服务过程中要秉承客户至上的原则，不断提升服务质量，紧密关注客户的需求和反馈，及时处理遇到的问题。

3、保证服务质量达到国际标准，运维服务过程中要有明确的服务流程和标准操作规范，严格遵守内部的操作流程，确保服务质量的可控性和稳定性。

4、定期进行客户服务满意度调查，及时总结客户的反馈意见和建议，通过不断的改进和优化服务，提升客户的满意度。

5、保障客户的信息安全，防止信息泄露和损失，制定信息安全管理制度，确保客户的信息安全。

四、服务管理1、服务切换在公司的服务切换过程中，确保服务的连贯性和可控性，准确记录变更日志和服务状态，做好问题防范和应急处理，确保客户的利益。

2、故障处理在故障处理过程中，确保及时响应、高效处理、全面跟踪，不断提高技术水平，为客户提供优质的技术支持和故障疏导。

3、服务维护做好服务维护的各项工作，定期进行测试和维护，确保服务的可靠性和稳定性。

4、服务备份做好服务备份工作，提高备份效率和备份精度，确保客户信息的可靠性和安全性。

五、服务监督制定合理的服务监督机制，定期进行业务操作监控和服务质量监测，及时发现服务问题并加以纠正。

六、责任追究对于因运维服务质量问题引发的经济损失，由服务提供方承担责任，对责任人依法追究责任。

七、培训与考核对运维人员定期进行培训、考核和专业技能测试，提高技术水平和服务意识，确保服务质量的稳定性和可靠性。

八、附则本制度解释权归公司所有，如有需要，公司可制定具体的服务实施方案，以保证服务质量的不断提升。

安全运维服务规范

安全运维服务规范安全运维服务规范一、总则本规范旨在规范公司的安全运维服务，确保公司信息系统的安全稳定运行。

所有涉及安全运维的部门和人员都应该遵守本规范。

二、部门职责公司的安全运维服务由安全部门负责。

安全部门应该建立健全的安全运维体系，包括制定安全策略、安全规范、安全流程等，以确保信息系统的安全运行。

三、行为规范3.1 运维规范3.1.1 各项内容常规检查规范运维人员应该定期对各项内容进行检查，包括网络设备、安全设备、操作系统、应用系统等。

检查内容包括但不限于配置是否正确、漏洞是否存在、是否存在异常行为等。

3.1.2 网络及安全设备日常操作规范运维人员应该按照操作手册进行网络设备和安全设备的日常操作，包括但不限于配置、升级、维护等。

在操作过程中，应该注意安全风险，确保操作的安全性。

3.1.3 操作系统、应用系统日常操作规范运维人员应该按照操作手册进行操作系统和应用系统的日常操作，包括但不限于安装、配置、升级、维护等。

在操作过程中，应该注意安全风险，确保操作的安全性。

3.1.4 内部运维规范运维人员应该遵守公司的内部运维规范，包括但不限于操作流程、工作纪律、保密规定等。

同时，应该加强对内部人员的权限管理，确保信息的安全性。

3.1.5 巡检管理规范运维人员应该定期进行巡检，发现问题及时处理。

巡检内容包括但不限于网络设备、安全设备、操作系统、应用系统等。

3.1.6 监控告警规范运维人员应该对信息系统进行监控，及时发现异常情况并采取措施。

同时，应该建立健全的告警机制，确保告警信息的及时性和准确性。

3.1.7 运维审计规范运维人员应该定期进行运维审计，发现问题及时处理。

审计内容包括但不限于操作流程、工作纪律、保密规定等。

3.2 运维流程3.2.1 事件管理运维人员应该建立健全的事件管理流程，包括但不限于事件的发现、分析、处理、跟踪等。

在处理事件的过程中，应该注意安全风险，确保信息的安全性。

3.2.2 问题管理运维人员应该建立健全的问题管理流程，包括但不限于问题的发现、分析、解决、验证等。

公司运维服务质量管理制度

公司运维服务质量管理制度一、引言为保障公司信息系统的安全、稳定、高效运行，公司运维部门需建立一套运维服务质量管理制度。

该制度可以规范运维部门工作流程，明确运维服务质量目标，提高服务水平，为公司持续发展提供强有力的技术支持。

二、范围适用于公司内所有信息系统的运维服务。

三、定义1. 运维服务：指公司信息系统的运维工作，包括但不限于硬件设备、网络设备、系统软件、应用软件的安装、维护、更新、监控、故障处理等。

2. 运维服务质量：指在规定的服务水平目标范围内，提供高效、安全、可靠、满足客户需求的运维服务。

3. 运维服务水平目标：指为满足客户需求，制定的服务水平目标。

被客户评价为的标准。

四、职责1. 运维部门：负责制定运维工作流程，监督运维服务质量目标的实现，并对运维服务进行评估和改进。

2. 客户：按照公司设定的服务水平目标，评估运维服务质量，提出改进建议。

3. 管理层：对运维服务质量目标进行评估，监督运维部门工作。

五、运维服务质量管理流程1. 服务接收客户向运维部门服务请求。

运维部门接收请求并记录在工单系统中。

2. 管理处理运维部门管理人员审核工单，根据工单的紧急度和影响程度进行优先级排序。

同时，分配给相应的技术人员，指定处理期限。

3. 解决问题技术人员根据工单的要求，采取相应的措施解决问题。

在解决问题的过程中，要记录实施过程和结果。

4. 验收工作技术人员完成任务后，由管理人员对工单进行审查。

如果可行，将进行整体测试和协助用户去测试解决方案以确认工单是否满足要求。

5. 客户评价客户对所提供的服务进行评价。

六、运维服务质量目标的实现为实现运维服务质量目标，应从以下几个方面进行改进。

1. 提高服务水平运维部门应不断改进技术水平，提高服务质量。

设立专项培训计划，让技术人员扩展技能，提高服务水平。

同时，定期召开“交流会议”，分享工作经验和技术心得。

2. 健全工作流程运维部门应制定完善的工作流程，确保运维服务的质量和效率。

运维服务规范

运维服务规范
运维服务行为准则 (1)
运维服务纪律 (1)
一、影响顾客使用的事 (1)
二、影响顾客权益的事 (2)
三、顾客反感的事 (3)
运维服务规定 (3)
一、接到派单要及时联系 (3)
二、出发之前要全方面检查 (5)
三、见面之前要认真整顿 (6)
四、服务过程要耐心认真 (8)
五、服务之后要认真确认 (12)
为保障运行维护工作的质量和效率，特此制订下列运行维护管理制度和规范，使运维人员在制度和规范的约束下开展运维服务工作。

运维服务行为准则
一、责任心
二、工作不推诿，不埋怨
三、工作要日清日毕
四、多沟通
五、举止得体，不说脏话
六、关注成本，倡导节省
运维服务纪律
一、影响顾客使用的事
二、影响顾客权益的事
三、顾客反感的事
运维服务规定
工程师负责顾客的设备运维服务实施，对服务实施的满意度、过程指标负责，解决顾客问题。

一、接到派单要及时联系
二、出发之前要全方面检查
三、见面之前要认真整顿
四、服务过程要耐心认真
五、服务之后要认真确认。

运维服务标准

运维服务标准一、引言。

运维服务是指对于公司的IT系统、网络设备、服务器等进行日常维护和管理的服务。

一个高效的运维服务标准可以保证公司的IT系统稳定运行，减少故障发生，提高工作效率。

本文档将详细介绍运维服务的标准内容，以及在实际工作中需要遵守的规范。

二、服务范围。

1. 服务器维护，包括对服务器硬件和软件的定期检查、维护和更新，确保服务器的稳定运行。

2. 网络设备维护，对公司网络设备进行定期巡检和维护，保障网络畅通。

3. 数据备份与恢复，定期对重要数据进行备份，并且能够在数据丢失或损坏时进行及时恢复。

4. 系统安全管理，加强对系统的安全防护，及时发现并修复安全漏洞，保障系统安全。

5. 应用系统维护，对公司的各类应用系统进行维护和更新，确保系统功能正常。

三、服务标准。

1. 工作流程标准化，制定并执行完善的工作流程，包括日常巡检、故障处理、变更管理等流程，确保运维工作有序进行。

2. 信息记录与报告，对每一次巡检、维护、故障处理等工作进行详细记录，并及时向上级汇报，保持透明和及时的信息沟通。

3. 紧急响应能力，建立紧急响应机制，对于重要系统故障能够迅速响应并进行紧急处理，最大程度减少故障对业务的影响。

4. 安全管理，严格执行安全策略，包括权限管理、防火墙设置、漏洞修复等，确保系统安全。

5. 定期维护与更新，对服务器、网络设备、应用系统等进行定期维护和更新，确保系统的稳定性和安全性。

四、服务保障。

1. 专业技术团队，建立专业的运维团队，具备丰富的技术经验和专业知识，能够高效处理各类运维工作。

2. 紧急支持，建立24小时紧急支持机制，对于重要系统故障能够随时响应并进行紧急处理。

3. 定期培训，对运维团队进行定期培训，保持团队的技术水平和专业素养。

4. 服务监督，建立服务监督机制，对运维服务进行定期评估和监督，确保服务质量。

五、总结。

运维服务标准是保障公司IT系统稳定运行的重要保障，只有严格执行标准，才能够确保运维工作的高效进行。

信息系统运维服务规范

文件制修订记录第一章总则第一条为进一步加强公司机房及信息系统运行维护管理工作，规范运维服务行为，保障服务范围内信息系统的正常运行，根据国家及行业的相关规定和要求，制订本办法。

第二条本办法所称运维服务是指综合利用各种运维手段和方法提供的确保信息系统正常、安全、高效、经济运行的服务。

以及应用系统的日常运行保障、故障排除、性能优化和应用支持服务等一系列工作。

信息系统包括机房基础设施、信息安全保障设施、应用支撑系统，以及应用系统。

第三条本办法适用于本公司运维团队开展的信息系统运维服务管理工作。

第二章管理机构与职责第四条本公司运维团队（以下简称“运维团队”）是运维服务工作的主要承担部门，负责制订运维服务管理制度、流程、技术标准和服务规范，落实运维服务工作，监督运维服务过程，对运维服务人员的服务质量进行评定。

第五条运维服务内容包含机房基础设施服务、应用系统运行环境管理服务、应用系统管理服务、信息安全保障服务。

第三章机房基础设施服务第六条机房基础设施是指机房区域内的消防系统、供配电系统、UPS系统、精密空调系统等。

第七条机房基础设施服务主要包括对以上系统的进行监视、日常维护和维修保障；巡检维护服务、应急响应服务、能耗优化服务、应急演练服务、基础设施维护报告服务等。

第八条应急响应服务。

机房运维人员须保持手机7*24小时开机，及时响应应急需求。

在得到应急通知后，须在1小时内到达现场进行应急处理并做好相关记录。

第九条基础设施维护报告服务。

机房运维人员每季度巡检后10个工作日内提交机房基础设施维护服务报告，报告内容应包含机房基础设施整体运行情况、设备维修更换情况、故障原因分析等。

第四章应用系统管理服务第十条应用系统管理服务是指运维人员监控各应用系统的日常运行状况，定期评估应用软件系统的性能和功能，根据信息中心审批结果进行系统升级，确保应用系统的安全、稳定和持续运行。

第十一条运维团队对所有维保范围内信息系统安排5*8小时的远程运维服务，7*24小时的电话支持服务。

公司运维服务质量管理制度

公司运维服务质量管理制度一、引言公司运维服务质量管理制度是为了对公司运维服务的质量进行有效管理和提升，确保公司运维服务能够满足客户的需求，达到高水平的服务质量。

本文将从运维服务质量管理的目标、原则、策略和具体措施等方面进行详细阐述。

二、目标1.提供稳定可靠的运维服务，保障客户的正常运营。

2.提高运维服务的效率和效益，降低运维成本。

3.不断优化运维服务流程，提升客户满意度。

4.建立完善的运维服务质量评估体系，及时发现和解决问题。

三、原则1.客户至上：以客户需求为导向，提供满足客户期望的运维服务。

2.连续改进：不断挖掘问题根源，寻求解决方案，追求卓越。

3.整体优化：运维服务质量管理是一个系统工程，注重整体效益而非片面追求。

四、策略1.建立科学合理的服务标准：明确运维服务质量的核心指标和评估要求，确保服务水平能够稳定提升。

2.预防优于纠正：通过完善的预防措施，减少事故和故障发生的可能性，提高运维服务的稳定性。

3.数据驱动的决策：建立运维服务质量数据收集和分析体系，基于数据进行决策，提高管理决策的准确性。

4.人才培养与管理：重点培养运维技术人员的专业素养和技能，并建立激励机制，留住优秀人才。

五、具体措施1.运维服务流程标准化：制定完善的服务流程和操作规范，确保运维服务的一致性和规范性。

2.运维服务质量评估体系建立：建立评估指标体系和评估流程，定期对运维服务进行评估和考核，发现问题并及时采取措施改进。

3.故障处理和问题解决管理：建立故障处理和问题解决的流程和机制，实现快速响应和有效处理，确保故障和问题不对客户业务造成影响。

4.客户满意度调查和反馈机制：定期对客户进行调查和满意度评估，收集客户反馈意见，及时处理客户诉求，改善服务质量。

5.定期会议与报告：定期召开运维服务质量管理会议，对运维工作进行总结和规划，形成管理报告，提供决策依据。

6.风险管理与应急预案：建立风险识别和评估机制，制定管理应急预案，应对可能的服务风险和突发事件。

运维服务规范

运维服务规范
运维服务行为准则 (3)
运维服务纪律 (3)
一、影响用户使用的事 (3)
二、影响用户权益的事 (4)
三、用户反感的事 (6)
运维服务要求 (7)
一、接到派单要及时联系 (7)
二、出发之前要全面检查 (11)
三、见面之前要仔细整理 (12)
四、服务过程要耐心仔细 (16)
五、服务之后要认真确认 (23)
运维服务行为准则
一、责任心
二、工作不推诿，不抱怨
三、工作要日清日毕
四、多沟通
五、举止得体，不说脏话
六、关注成本，倡导节约
运维服务纪律
一、影响用户使用的事
二、影响用户权益的事
三、用户反感的事
运维服务要求
工程师负责用户的设备运维服务实施，对服务实施的满意度、过程指标负责，解决用户问题。

一、接到派单要及时联系
二、出发之前要全面检查
三、见面之前要仔细整理
四、服务过程要耐心仔细
五、服务之后要认真确认。

IT运维服务操作流程跟规范

服务流程管理一、服务操作及管理流程1.故障响应流程为了保障故障响应的及时、高效、准确，我公司专门为本项目的常驻人员设计了故障响应流程，所有工程师都必须严格按照流程处理相关事项。

该流程的产出物为《故障原因分析及处理报告》第 1 页第 2 页2.服务准备流程在进行日常维护的时候，有一些工作需要提前进行准备，这就要求制订一个可行的服务准备流程。

该流程的相关产出物《派工单》、《技术服务单》、《外出登记表》。

第 3 页3.故障处理流程这是维护工作中比较核心的一个流程，其主要产出物为《CASE（案例）记录表》，同时《技术服务单》及《故障原因分析及处理报告》在此流程中将得到更新。

第 4 页4.重大维护处理流程当遇到重大维护工作需要进行的时候，现场常驻技术支持人员不能够或不足以解决时，我公司安排立即安排足够人数的二线技术人员和公司技术专家进行现场技术支持服务，并且我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案。

第 5 页5.隐患处理流程如果对于系统中存在的隐患不加以重视，最终极有可能造成严重的后果。

为此我们还针对本项目专门涉及了一个隐患处理流程。

当发现系统中存在隐患的时候，我公司将组织二线支持人员，甚至是从公司调派专家和联系原厂商进行技术支持，以判明隐患的潜在影响程度。

如果隐患的严重程度较高，我公司服务人员将转为按照《重大维护工作处理流程》进行处理。

以期将隐患消灭在刚发现之时，避免发展成影响系统运作的故障。

在该流程中将生成文档《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。

第 6 页第 7 页6.事件管理流程在该流程中将更新文档《技术服务单》，同时生成新文档《系统检测报告》。

7.配置管理流程本流程是在现场处理完毕之后，由项目组指定的人员对客户进行专门回访时遵照执行的流程。

在该流程执行过程中，将生成产出物《纠正预防措施通知单》和《回访登记表》。

第 8 页第 9 页二、服务操作规范1.桌面维护工程师工作规范1)接信息中心服务热线分派单电话“您好，我是XXX。

系统运维(公司IT管理)工作规范

XXXXXXXX有限公司工作规范目录一、系统运维管理的维护职责二、系统运维管理职责的划分1、系统管理员职责2、系统工程师职责三、系统运维管理具体工作内容1、资产统计管理2、网络、安全系统运维管理3、主机、存储系统运维管理4、应用服务系统运维管理5、数据系统运维管理6、信息保密管理7、日常运维一、系统运维管理职能运维管理人员具体承担全公司网络系统的设计、规划、建设和管理。

网络管理人员的主要职责有：1．根据网络运维特点和运维需求，拟定公司网络运维管理的方针、政策、保障计划等提供决策，并组织实施；2．承担网络执勤、监控工作，掌握网络运行状况，及时处理网络故障；3．掌控网络的各项资源，如IP地址、域名分配等；4．定期分析讨论网络运行状态与运行质量，对比各项参数，排除潜在故障隐患，提出网络改进意见；5．保障公司网络系统的正常运行，并提供网络应用的技术支持；6．对服务器数据及其他重要数据的备份管理；7．公司网络技术文档资料的管理；8．收集和反映公司网络使用人员的意见和建议，完善网络功能、改进网络性能，为全公司人员提供满意的服务。

二、系统运维管理职责的划分运维管理保障人员包括：系统管理员、系统工程师。

1、系统管理员职责：1）组织制定公司网络运维的方针政策、管理制度，并组织各部门积极落实；2）完成公司网络运维的日常行政管理工作，负责检查、督促、考核系统执勤情况；3）组织技术力量，及时、准确地处置网络发生的故障；4）检查系统运维工作，定期（或不定期）讲评运维人员业务工作情况，安排网络管理的相关工作。

2、系统工程师职责：1）掌握我公司网络总体性能指标，系统拓扑结构、设备连接关系、信息流程以及各系统设备功能和工作状态；2）熟练掌握系统设备的硬件安装、线缆连接、系统设置；熟悉软件的安装、测试、升级等管理工作；完成网络系统的资源调整、配置等任务；3）掌握系统常用故障的检测手段与排除方法，迅速准确定位故障部位，积极和其他专业技术人员密切配合，排除系统故障；4）熟悉公司网络设备及系统定期维护方法和步骤，负责分管设备的安装调试与维护工作；5）随时监控计算机病毒在公司网络上的流行，定期检查公司计算机病毒库升级工作，做好计算机病毒的防范工作；6）掌握电工技术、配电设备组成及工作原理，熟悉电源设备的技术指标、机房配电线路及供电情况，定期检查设备线路的安全状况，确保人员及各项设施的用电安全，提出合理的预防处理措施；7）掌握机房安装配置的空调机工作原理和空调系统技术性能指标。

运维服务能力管理制度范文

运维服务能力管理制度范文第一章总则第一条为规范公司的运维服务能力管理，提高服务水平，确保系统运行稳定，特制定本管理制度。

第二条本制度适用于公司所有涉及IT运维服务相关工作的部门和人员。

第三条公司IT运维服务的宗旨是保障系统的正常运行，提高运维效率，为用户提供高质量的服务。

第四条公司IT运维服务包括系统监控、故障处理、容量规划、安全管理等相关服务。

第五条运维服务管理制度要求遵循制度规定，不得擅自修改程序和规章。

第六条运维服务管理制度由公司IT部门责任人负责制定和执行。

第二章运维服务管理基本要求第七条运维服务基本要求包括：服务响应时间、故障响应时间、服务水平协议等。

第八条运维服务要求快速响应用户需求，及时解决故障，并根据服务水平协议为用户提供服务。

第九条运维服务要求严格执行公司IT安全政策，确保系统数据和信息的安全。

第十条运维服务要求持续改进服务质量，提高运维效率。

第三章运维服务管理流程第十一条运维服务管理流程包括：故障处理流程、变更管理流程、巡检计划等。

第十二条故障处理流程要求严格按照规定流程进行，确保故障及时处理，并做好记录和总结。

第十三条变更管理流程要求变更前需提前申请，经过评审、测试和验证，严格控制变更风险。

第十四条巡检计划要求定期巡检系统设备，对设备运行状态进行监控，及时发现和解决问题。

第四章运维服务管理措施第十五条运维服务管理措施包括：人员管理、培训考核、资源配置等。

第十六条人员管理要求对运维人员进行职业能力评估，根据评估结果制定培训计划和晋升机制。

第十七条培训考核要求定期组织运维人员进行技术培训和考核，确保技能水平与要求相匹配。

第十八条资源配置要求合理配置运维资源，确保系统稳定运行，并对资源利用进行优化。

第五章运维服务管理监督第十九条运维服务管理监督包括：绩效考核、监督检查、管理评审等。

第二十条绩效考核要求定期对运维人员进行绩效评估，根据评估结果奖惩有序。

第二十一条监督检查要求对运维服务过程进行监督检查，发现问题及时纠正。

物业运维服务管理制度

第一章总则第一条为规范物业管理公司的运维服务，提高物业服务质量，保障业主权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本公司的实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本公司管理的所有物业项目，包括住宅、商业、办公等物业类型。

第三条物业运维服务管理应遵循以下原则：1. 安全第一，预防为主；2. 服务至上，业主为本；3. 严格管理，持续改进；4. 经济合理，高效运作。

第二章运维服务内容第四条运维服务内容主要包括以下方面：1. 基础设施管理：包括供水、供电、供气、排水、供暖、电梯、消防、安防等设施的日常维护、保养和检修。

2. 公共区域管理：包括绿化、保洁、垃圾清运、车辆停放、公共照明、消防通道等公共区域的维护和管理。

3. 业主公共事务服务：包括物业维修、投诉处理、业主大会筹备、业主委员会协助等。

4. 设施设备管理：包括电梯、水泵、空调、消防设备等设施的定期检查、保养和维修。

5. 安全生产管理：包括消防安全、治安防范、食品安全、防雷、防震等安全管理工作。

第三章运维服务标准第五条运维服务标准应遵循以下要求：1. 严格按照国家、行业和地方相关法规、标准执行。

2. 运维服务人员应具备相应的专业知识和技能，持有相关资格证书。

3. 运维服务应保证设施设备正常运行，确保业主生命财产安全。

4. 运维服务应保持公共区域整洁、美观，为业主创造良好的生活环境。

5. 运维服务应做到及时、高效、便民，提高业主满意度。

第四章运维服务流程第六条运维服务流程如下：1. 接到业主报修或投诉后，及时响应，记录相关信息。

2. 根据报修或投诉内容，安排相应专业人员或外包单位进行处理。

3. 处理过程中，与业主保持沟通，了解业主需求，确保问题得到妥善解决。

4. 处理完毕后，对业主进行回访，了解满意度，收集意见和建议。

5. 定期对运维服务进行总结，分析问题，改进工作。

第五章运维服务人员管理第七条运维服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神。

公司运维服务质量管理制度

公司运维服务质量管理制度第一章总则第一条为规范和提高公司运维服务质量管理水平，确保服务质量达标，保障客户利益，提高公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有运维服务相关人员，包括但不限于运维工程师、运维经理等。

第三条公司运维服务质量管理原则是服务为先，质量为本，持续改进，不断提升。

第四条公司运维服务质量管理制度应当符合公司相关政策、法规和标准要求。

第五条公司运维服务质量管理制度的内容包括服务管理、质量管理、绩效考核等方面。

第二章服务管理第六条公司运维服务应保证客户的业务运行畅通，确保系统的高可用性、高稳定性。

第七条公司运维服务应严格遵守合同约定，按时、按质完成相关任务，并定期向客户提交服务报告。

第八条公司运维服务应做好服务预案管理，及时响应客户需求，解决客户问题。

第九条公司运维服务应加强对运维人员的培训和管理，提高员工素质，确保服务质量。

第十条公司运维服务应建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保证客户满意度。

第三章质量管理第十一条公司运维服务应保证系统的安全性，确保客户信息不泄露，不遭到病毒攻击。

第十二条公司运维服务应建立健全自身质量管理体系，实施内部审核，及时改正不符合要求的问题。

第十三条公司运维服务应定期进行服务质量评估，发现问题及时解决，持续改进服务质量。

第十四条公司运维服务应建立健全服务台账，记录客户信息、服务内容、服务时长等相关信息，做到有记录可查。

第十五条公司运维服务应建立运维设备检修清单，定期对设备进行检修，确保设备正常运行。

第四章绩效考核第十六条公司运维服务人员应按照合同约定的服务指标，保证服务质量。

第十七条公司运维服务人员应定期进行绩效考核，发现问题及时整改，提高工作效率。

第十八条公司运维服务人员应积极参加公司组织的培训和活动，提升自身素质和技能水平。

第十九条公司运维服务人员应树立团队意识，互相协作，共同提高服务质量。

第二十条公司运维服务人员应遵守公司相关规定，严格遵守保密制度，保护客户信息。

运维服务规范

运维服务规范运维服务规范是指为了确保企业IT系统的稳定性和可靠性，规范运维服务流程、管理方法和技术标准，从而提高企业的IT服务质量和效率。

下面是一些运维服务规范的建议。

1.服务管理流程规范在运维服务中，服务管理流程是非常重要的。

为了确保服务的高效性和可靠性，企业需要建立一套完善的服务管理流程，包括服务请求、服务响应、服务执行、服务评估和服务改进等环节。

同时，企业还需要建立一套完整的服务管理制度，明确服务管理的职责和权利，确保服务管理的规范化和标准化。

2.技术标准规范在运维服务中，技术标准是非常重要的。

为了确保技术的可靠性和稳定性，企业需要建立一套完善的技术标准，包括硬件设备标准、软件标准、网络标准和安全标准等。

同时，企业还需要建立一套完整的技术管理制度，明确技术管理的职责和权利，确保技术管理的规范化和标准化。

3.服务质量评估规范在运维服务中，服务质量评估是非常重要的。

为了确保服务的质量和效率，企业需要建立一套完善的服务质量评估制度，包括服务质量评估指标、服务质量评估方法和服务质量评估标准等。

同时，企业还需要建立一套完整的服务质量管理制度，明确服务质量管理的职责和权利，确保服务质量管理的规范化和标准化。

4.安全管理规范在运维服务中，安全管理是非常重要的。

为了确保企业信息的安全性和保密性，企业需要建立一套完善的安全管理制度，包括安全管理指南、安全管理流程和安全管理标准等。

同时，企业还需要建立一套完整的安全管理制度，明确安全管理的职责和权利，确保安全管理的规范化和标准化。

5.人员管理规范在运维服务中，人员管理是非常重要的。

为了确保服务的高效性和可靠性，企业需要建立一套完善的人员管理制度，包括人员招聘、人员培训、人员考核和人员激励等。

同时，企业还需要建立一套完整的人员管理制度，明确人员管理的职责和权利，确保人员管理的规范化和标准化。

为了确保企业IT系统的稳定性和可靠性，规范运维服务流程、管理方法和技术标准，提高企业的IT服务质量和效率，需要遵循以下建议。

(完整版)某公司运维服务规范

某公司运维服务规范第一章总则第一条为保障公司运维工作有序开展,规范运维工作和人员的服务要求,避免人为操作不当引起的重大、关健运维事故，根据电信公司及公司维护管理办法要求，特制定本规范。

第二条本规范是公司运行维护管理的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。

第三条本规定的最终解释权在技术质量管理部。

第二章适用范围第四条本规定所指的系统是指公司及各部门承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：网络设备、服务器、操作系统、应用系统、数据及保障项目正常运行的各项辅助设施。

第五条本规定适用于对各部门运维分管领导、运维管理员、运维项目经理及成员等各维护岗位人员（包括各部门外包员工）的运维管理要求。

第三章运维服务要求第六条运维岗位人员要具备良好的工作作风和严谨的工作态度，服从管理，认真负责，坚守岗位，在问题面前不推诿、不拖拉、不盲目、不蛮干，要冷静分析、沉着处理。

第七条遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作要求，严格执行维护工作服务规范，确保人员、系统及各项设施安全。

具体要求包括：（一）、基本维护要求1、遵守客户业务管理和现场管理要求。

2、周期性的维护工作应经客户审批同意后方可实施。

3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接工作应经客户测试通过后方可实施。

4、未经客户同意，各维护岗位人员不得私自对客户的在线系统进行数据变更、数据统计、应用程序变更、系统参数调整、硬件设备调整。

5、维护外包人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，通过部门考核确认后方可上岗。

在客户现场以理想公司员工身份执行维护工作，遵循各项运维管理制度。

6、定期检查所维护系统的安全状况，为客户提出合理的预防处理措施。

（二）、故障响应/处理制度1、遵照公司（故障控制管理办法）要求，在接到故障报修通知后，及时与用户取得联系后进行排障，故障排除后填写故障修复信息。

2、各维护岗位人员应确保通讯工作24小时畅通。

3、严格执行故障处理和处理逐级上报制度。