俏江南管理模式
俏江南运营手册上
第三部分 服务标准与流程篇 第一章 领位服务标准与流程 1.1餐厅接听电话程序标准………………………………………………………………………56 1.2餐厅引客入位程序与标准……………………………………………………………………57 第二章 服务员服务标准与流程 2.1对客服务程序…………………………………………………………………………………58 2.2餐前准备服务程序……………………………………………………………………………63 2.3会议及宴会服务程序…………………………………………………………………………67 2.4服务员其他技能………………………………………………………………………………69 第三章 酒吧服务标准与流程 3.1酒吧营业程序与标准…………………………………………………………………………71 3.2酒吧待客服务标准（会所）…………………………………………………………………73 3.3不同种类酒水服务标准………………………………………………………………………77 3.4酒吧酒品调制的程序与标准…………………………………………………………………79 3.5酒吧酒水饮料发放的程序与标准……………………………………………………………80 3.6酒吧酒水盘存的程序与标准…………………………………………………………………80 3.7酒吧酒水申领的程序与标准…………………………………………………………………81 3.8餐厅酒水控制的程序与标准…………………………………………………………………81 第四章 兰会所服务标准与流程 会所服务流程……………………………………………………………………………………83 第五章 其他服务标准与流程 5.1门童指引车辆泊车手势………………………………………………………………………87 5.2结账程序………………………………………………………………………………………87 5.3应变应对及语言技巧的应用…………………………………………………………………88 5.4预定宴会更改程序……………………………………………………………………………97 5.5传菜员流程……………………………………………………………………………………97 5.6燕、鲍、翅、参的知识及推荐技巧…………………………………………………………98 5.7餐厅安全及紧急事件处理 ………………………………………………………………… 107
俏江南
俏江南融资案例参与者：1.俏江南是国际餐饮服务管理公司品牌。
其由张兰创始于2000年，自成立以来，俏江南遵循着创新、发展、品位与健康的企业核心精神，不断追求品牌的创新和突破，从国贸第一家餐厅到北京、上海、天津、武汉、成都、深圳、苏州、青岛。
2.鼎晖投资基金管理公司（简称鼎晖投资），其前身是中国国际金融有限公司（CICC）的直接投资部。
其主要投资了蒙牛乳业、李宁体育用品、双汇食品、百丽女鞋、分众传媒、LDK太阳能、九阳小家电等十多个中国知名品牌企业。
鼎晖投资具有稳定的团队，六位创始合伙人：吴尚志（董事长）、焦震（总裁）、司徒山客、王霖、胡晓玲、王振宇，自2002年共事至今，无一人离开；鼎晖创始人坐镇各投委会，保证投资理念的一致性。
3.欧洲创投公司CVC代表全球300多家企业、政府机构和私人投资者进行资本投资。
多年来，CVC募集金额高达710亿美元 (包括CVC Credit Partners)。
投资者投资于CVC所管理的封闭式投资基金当中，年期通常长达十年或以上。
在私募股权业务当中，CVC通过这些基金收购欧洲、亚洲和北美企业的控股权益或重要的少数股东权益。
并透过与公司管理层建立合作伙伴关系买入公司，从而推动公司发展以及创造可持续性长远价值的各项计划。
在CVC的私人债务业务中，CVC Credit Partners通过其下各基金，对债务工具进行投资，这些债务工具的发行人主要为各私募股权基金所持有的风险投资公司。
在欧洲和北美，CVC 迄今共完成了逾250个公司收购项目。
在亚太地区，其中包括大中华区、东南亚区、韩国、日本和澳大利亚，CVC至今共完成了逾30个公司收购项目。
今天，CVC的基金在全球拥有60家公司，这些公司共雇用逾43万人，合计年销售额高达1,200亿美元。
事件回顾：2008年，全球性的金融危机吸引了资本的眼光，餐饮行业成了资本的关注对象。
百胜入股小肥羊，快乐蜂收购永和大王，IDG投资一茶一座，红杉搞定了乡村基，资本对品牌是不是高端并不感冒，它们关注的是概念和可扩张性，能够迅速占领市场份额，做好业绩，赶紧上市，套现走人。
俏江南品牌分析报告
目录摘要 (3)一、俏江南简介 (3)二、俏江南品牌分析 (5)1. 品牌定位 (5)2. 品牌元素 (6)三、品牌营销手段 (8)1. 目标消费群体 (8)2. 营销战略分析 (8)3. 营销战略发展趋势 (10)四、品牌管理手段 (11)1. 品牌管理手段 (11)2. 客户关系管理体系 (12)3. 危机管理手段 (14)五、品牌成功启示及对其建议 (15)1. 品牌成功的启示 (15)2. 对品牌的建议 (16)六、结论 (17)参考文献 (19)俏江南的品牌分析案例报告The case analysis report of South Beauty’s band management摘要：俏江南创始于2000年，总部位于北京，是中国最具发展潜力、值得信赖的国际餐饮服务管理公司。
自成立以来，俏江南遵循着创新、发展、品位与健康的企业核心精神，不断追求品牌的创新和突破。
它的成功主要依靠它的品牌及很好的品牌管理。
品牌不仅是战略目标，也可以为企业竞争力提供手段。
本文主要探讨俏江南的品牌管理现状与品牌管理手段。
Abstract：South Beauty which founded in 2000, and headquartered in Beijing, was the most promising and trustworthy international catering and service management company. Since its foundation, South Beauty has followed the enterprise spirit ofinnovation, development, taste and health and constantly pursues innovations and breakthroughs. South Beauty’ success mainly depends on its brand and good brand management. Brand is not only a strategic goal, it can provide the means for the competitiveness of enterprises. This paper examines the status of South Beauty's brand management and brand management tool.Key word：South Beauty brand management brand analysis一、俏江南简介俏江南集团由张兰女士创始于2000年，总部位于北京，旗下品牌包括俏江南品牌餐厅、兰（LAN Club）和SUBU三大高端品牌，是中国最具发展潜力、值得信赖的国际餐饮服务管理集团。
案例一俏江南 张兰 股权之争案例分析报告
案例一俏江南张兰股权之争案例分析报告【案例一：俏江南张兰股权之争案例分析报告】一、引言俏江南是中国知名的餐饮企业，由张兰创立于1997年。
然而，随着公司的发展壮大，张兰与其他股东之间的股权之争逐渐浮出水面。
本报告旨在对俏江南张兰股权之争案例进行深入分析，探讨其背后的原因、影响以及解决方案。
二、案件背景俏江南成立初期，张兰拥有绝对的控制权。
然而，随着公司规模的扩大，其他股东开始要求参与公司决策和管理。
此后，张兰与其他股东之间的矛盾逐渐加深，最终演变成一场股权之争。
三、案件分析1. 矛盾源起：张兰作为公司创始人，一直拥有绝对的控制权，这导致了其他股东对公司治理的不满。
他们认为张兰个人决策过于主观，缺乏透明度和公正性。
同时，公司业绩的下滑也加剧了矛盾的激化。
2. 股权结构：俏江南的股权结构复杂，涉及多个股东，其中包括张兰、风险投资基金和一些合作伙伴。
不同股东之间的利益分配和权力平衡成为导致矛盾的重要原因。
3. 法律纠纷：在股权之争过程中，张兰与其他股东之间的矛盾逐渐升级，最终导致了一系列法律纠纷。
各方通过法院诉讼、仲裁等方式来维护自己的权益，进一步加剧了矛盾。
4. 影响因素：股权之争对公司的经营和形象造成了负面影响。
公司的业绩下滑，员工士气低落，投资者信心受到打击，导致公司面临经营困难和信任危机。
四、解决方案1. 协商和谈判：作为股权之争的首要解决方式，各方应积极进行协商和谈判，寻求共赢的解决方案。
通过沟通和妥协，可以达成双方都能接受的股权分配和治理机制。
2. 引入第三方：为了保证公正和客观，可以引入独立的第三方机构或专业人士来调解矛盾。
第三方具有中立性和专业性，能够提供客观的意见和建议，有助于化解矛盾。
3. 重新规划公司治理结构：通过修订公司章程和相关规定，重新规划公司的治理结构。
确立透明、公正、有效的决策机制，明确各方的权责和利益分配，以降低矛盾的发生和升级。
4. 重塑公司形象：股权之争对公司形象造成了负面影响，因此，公司应通过积极的公关和品牌宣传来重塑形象。
公司战略分析俏江南
（三） 俏江南发展现状与格局分析
4.格局分析：
品牌好
规模大 内部
上市动作
消费水平
市场前景 外部
文化水平
（四）行业发展趋势分析
重视品牌效益，扩大知名度：俏江南主打高 端时尚牌，品牌与知名度成为搞水平消费者
选择餐厅的重要因素。
计划上市，扩大企业规模：上市吸纳资金， 进一步扩大产业规模，提高公司透明度与知
2004年8月29日，俏江南成都紫荆店开业，体现了 俏江南对传统川菜源地的不断学习及始终引领时尚的
进取、创新精神。 2005年8月28日，上海881会所开业，标志着俏江南
进军高端服务市场。 2007年12月8日，俏江南在国内成立的一家顶级时
尚概念品牌餐厅正式开业。
（三） 俏江南发展现状与格局分析
公司规模：至2013年7月9日，俏江南直营店已达73家
一 、 俏江南公司简介
徐熙媛 大S。17岁即 出道，以一首 《十分钟的爱 恋》一炮而红 后与小S主持 “娱乐百分百” 而奠定在演艺 圈的的地位。 2001年，因演 出《流星花园》 中杉菜一角而 红遍全亚洲，
一 、 俏江南公司简介
俏江南集团由张兰女 士创始于2000年，总部 位于北京，旗下品牌包括 俏江南品牌餐厅、兰（ ） 和三大高端品牌，是中国 最具发展潜力、值得信赖 的国际餐饮服务管理集团。
一 、 俏 江南公司简介
俏江南看准了中国餐饮业市场 的主力消费者是中高端商务人群，
。
因此从首家菜馆开始就确定以商
务用餐为俏江南品牌的市场定位。
餐厅的地址要选在商务人士喜欢
去又方便去的地方；餐厅的环境
氛围装饰布局要既古朴典雅又现
代时尚；菜品设计以精品创新引
领时尚新潮；服务热情周到以提
俏江南案例分析
俏江南案例分析俏江南是中国著名的餐饮连锁品牌，成立于1994年，由张兰创立。
作为中国餐饮业的领军企业之一，俏江南一直以其独特的菜品风格和精湛的服务水平受到消费者的喜爱。
本文将对俏江南进行案例分析，从品牌定位、经营模式、市场竞争等方面进行深入剖析，以期为餐饮行业的从业者提供借鉴和启示。
首先，俏江南在品牌定位上具有明显的特色。
其菜品以江南地区的烹饪特色为主，融合了中华传统烹饪技艺和现代饮食理念，呈现出独特的美食魅力。
同时，俏江南在店面装修和用餐氛围上也注重营造浓厚的江南风情，给顾客带来身临其境的用餐体验。
这种独特的品牌定位使得俏江南在激烈的餐饮市场中脱颖而出，成为消费者心目中的美食品牌。
其次，俏江南在经营模式上具有一定的创新性。
除了传统的餐厅经营外，俏江南还积极拓展外卖、外卖配送等业务，满足了不同消费群体的需求。
同时，俏江南还注重与其他品牌的合作，推出联名产品，拓展了品牌的影响力和市场份额。
这种多元化的经营模式为俏江南带来了更多的商机，为企业的发展增添了新的动力。
另外，俏江南在市场竞争中始终保持着一定的竞争优势。
首先，俏江南一直坚持“以质量求生存，以信誉求发展”的经营理念，不断提升产品质量和服务水平，赢得了消费者的信赖。
其次，俏江南注重品牌形象的塑造和宣传推广，通过各种渠道传播品牌理念，提升了品牌的知名度和美誉度。
再者，俏江南还不断加大对人才的培养和引进，提升了企业的竞争力和发展潜力。
综上所述，俏江南作为中国餐饮业的佼佼者，其成功不仅源于独特的品牌定位和创新的经营模式，更得益于不断提升的竞争优势和消费者口碑。
俏江南的成功经验为餐饮行业提供了宝贵的借鉴和启示，希望更多的餐饮企业能够在不断创新中实现自身的发展和壮大。
俏江南企业调研报告
俏江南企业调研报告背景介绍俏江南是一家知名的中餐连锁企业，成立于1997年，总部位于中国北京。
该企业以提供高品质、高水准的中餐服务而闻名于业界。
随着中国人民生活水平的提高和对饮食品质的要求日益增长，俏江南逐渐发展成为行业龙头企业。
本次调研旨在对俏江南的企业文化、经营模式以及品牌形象进行深入了解。
调研内容1. 企业文化俏江南的企业文化以"传承中国饮食文化，提供无微不至的服务"为核心。
在企业内部，俏江南强调员工团队合作、互助精神，并致力于培养员工的责任感和荣誉感。
此外，俏江南注重员工的职业发展，提供培训和晋升机会，使员工更有动力和归属感。
2. 经营模式俏江南采取了直营和特许经营的模式。
通过直营店铺，俏江南可以直接控制食品质量、员工素质，以及营业环境，保证了顾客的满意度。
特许经营允许企业快速扩展，减少运营和资金压力。
俏江南通过优秀的经营模式，实现了高效盈利。
3. 品牌形象俏江南的品牌形象一直以以传统中餐为主打，注重原汁原味和营养健康而闻名。
此外，俏江南还注重餐厅的环境设计和服务质量，传递了高档次、舒适和独特的形象。
品牌形象的树立对于俏江南的品牌推广和市场占有率有着重要的影响。
调研结果1. 企业文化俏江南的企业文化在企业内部得到了很好的传承。
员工对代表中华饮食文化的使命感非常强烈，对提供优质服务的责任和荣誉感也十分重视。
企业注重员工的培训和奖励机制，积极营造了一个和谐的工作氛围。
2. 经营模式俏江南的直营店铺为企业带来了稳定的收入和管理控制。
这些店铺通常位于商业区、写字楼以及购物中心等地理位置优越的位置。
但特许经营模式使品牌能够快速扩张，并实现了规模效益。
特许店的质量和管理水平与直营店相当，确保了整体品牌形象的一致性。
3. 品牌形象俏江南的品牌形象给人一种高档、舒适的印象。
餐厅的装修风格优雅大气，营造出独特的用餐环境。
服务员礼貌专业，菜品精致美味，吸引了大量的顾客。
通过宣传和推广活动，俏江南成功塑造了其独特的品牌形象，并获得了良好的市场口碑。
俏江南
生理风味消费→心理品牌消费
进行品牌营销,有目的、有意识,精心策划,精心组织去创造一个优秀的餐饮企业,并赋予它们一个名称、标记或符号,然后通过广泛宣传、促销,并不断改进和完善,形成著名商标和品牌,满足消费者的心理需求，赢得消费者的忠诚度，从而扩大销售，广泛占领市场。餐饮品牌的形成必须依赖大中型餐饮企业或连锁经营的企业集团为主,餐饮品牌的表现形式会向多样化、多风味、多品种的方向发展。 一个以品牌为营销中心,充分运用传统的产品、价格、渠道和促销策略的同时,广泛运用主题营销、机会营销、关系营销、文化娱乐营销等新型营销策略,从而推动餐饮企业品牌建设和发展。
公关宣传：
俏江南与北京音乐台合作的 《 974爱车音乐时间》节目，俏江南为其冠名特约播出。 作为该节目的听众都是爱车一族，很有一致的行为特点．也都具有相应的消费实力。在节目之外，俏江南还为听众提供很多与汽车相关的服务，例如赠送爱车内容的杂志．以及修车保养方面的信息，甚至为其提供观看F1汽车拉力赛的门票等。另外，还有与974俱乐部合办的旅游休闲度假活动，加入974俱乐部就可以享受很多商家包括汽车服务、维修站等提供的优惠。而俏江南则为会员提供用餐优惠的服务，以及协助活动举行出发仪式等。
大众化风味消费→多体验消费
随着我国市场经济的发展,人民生活水平的提高,人们外出就餐已非常普遍。同时,餐饮菜肴日益同质化的时代也已经到来,菜肴口味的物理属性已相差无几,消费者前来就餐已不仅仅满足于对口味的求新求奇,求特求异的单一体验,而是追求除口味以外的多种感受和多种体验的激情。餐厅设计要注重感官体验和模拟体验,从而让消费者获取知觉体验和认知体验的感觉；菜肴创造可以新奇独特；服务创新要匠心独运,如现在很多饭店已经脱离菜单点菜,推行现场看菜点菜,厨房部分菜肴制作透明化、现场化。
俏江南管理模式
俏江南管理模式张兰：一半是铁腕一半是温情张兰：俏江南创始人，现任俏江南集团董事长。
于2000年创办了俏江南品牌餐厅；2007年10月启动新概念时尚健康餐厅SUBU ；2006年及2008年，接连在北京、上海打造针对高端奢华人群的蘭( Lan Club )。
1987 年毕业于北京工商大学企业管理专业，1989年留学加拿大，2006年完成长江商学院EMBA课程学习，获工商管理硕士学位。
很多大牌外资基金跟俏江南接触的时候要求对赌”这样的我连谈都不谈，不管是多大规模的基金。
”近日，俏江南集团董事长张兰接受《数字商业时代》专访时，披露了最近融资的细节。
2008年年末，俏江南获得鼎晖投资和中国国际金融有限公司3亿元人民币的投资，企业估值超过30亿元。
对赌条款已经成为众多民营企业的噩梦，太子奶、永乐都因短期业绩不佳败走对赌门”所谓对赌”是投资方通过协议约束企业的经营业绩，如果没有达到目标，经营者必须出让更多的股权，甚至失去对企业的控制权。
张兰对此类条款坚决说不。
这是学习的结果。
’张兰说。
从中欧国际工商学院、长江商学院结业后，金融危机一发生张兰就跑到英国的商学院学习。
没有任何人帮我。
很多人都认为俏江南有个很大的智囊团，可能未来有吧。
’2000年张兰创办了专门针对高端商务人士的俏江南品牌餐厅，为川菜”注入时尚元素，颠覆了以往人们餐饮就是吃好的传统观念。
在中国，迄今都鲜有和俏江南定位、规模相近的餐饮企业。
这样的业绩远满足不了张兰的雄心。
此次融资的目的是加快其国内、国际的扩张步伐。
2008年俏江南通过奥运会，获得美国前总统布什和英国前首相布莱尔的青睐后，张兰迫切地想将俏江南打造成真正的国际品牌，并且像法国权威鉴定机构评定的米其林星级餐厅一样高端。
不过，这对一个员工素质偏低、潜规则盛行的行业并非易事。
如何改掉帮派习气、如何让餐厅实现标准化运营，对整个川派餐饮业都是巨大的挑战。
张兰则在俏江南9年的经营中，用强硬的管理风范和非凡的个人魅力，使得这个餐饮集团获得了业内难得的团结和稳定。
俏江南：资本之殇剖析
俏江南：资本之殇与资本的联姻，又令一个创业者彻底从自己创办的企业出局了，张兰已经与俏江南没有任何关系。
与多数案例创始人因“对赌”失败而出局不同的是，俏江南从鼎晖融资之后，由于后续发展陷入不利形势，投资协议条款被多米诺式恶性触发：上市夭折触发了股份回购条款，无钱回购导致鼎晖启动领售权条款，公司的出售成为清算事件又触发了清算优先权条款。
日益陷入被动的张兰最终被迫“净身出户”。
而在此过程中对应呈现出的，则是VC/PE在投资中利用条款对自身利益形成一环扣一环的保护。
2015年7月14日，新浪微博上一个名为“@餐饮业那些事”的ID爆料称，张兰彻底出局俏江南。
23年辛苦创业，最终落得从企业“净身出户”的下场，这便是俏江南创始人张兰的全部故事。
如果没有和资本联姻，张兰或许没有机会去尝试实践其宏大的抱负，或许至今仅仅维持着小富即安的状态，但至少还能保全她对企业的控制。
俏江南陨落的案例，映衬着张兰作为创业者与资本打交道时对游戏规则认知的不足，同时还夹杂着高估值预期下的进退维谷。
6000万元的原始积累1988年，一如数年之后热播剧《北京人在纽约》中所描述的，出身于知识分子家庭的张兰，放弃了分配的“铁饭碗”，成为潮涌般奔赴大洋彼岸洋插队者的一员，去了加拿大。
在多伦多，张兰靠着刷盘子、扛牛肉、打黑工，进行着自己的原始积累。
她的目标是攒够2万美元，然后回国投资做生意。
终于，在1991年圣诞节前夕，张兰怀揣着打工挣来的2万美元和创业梦，乘上了回国的飞机。
此时，张兰与日后“92派”（邓小平南方视察之后辞职下海的企业家）的代表性人物——诸如泰康人寿的陈东升、万通地产的冯仑、慧聪网的郭凡生—基本处于同一起跑线上。
1992年初，北京东四大街一间102平方米的粮店，被张兰租下并改造成了“阿兰餐厅”。
伴随南方而来的春风吹遍神州，阿兰餐厅的生意随之逐渐红火。
之后，张兰又相继在广安门开了一家“阿兰烤鸭大酒店”，在亚运村开了一家“百鸟园花园鱼翅海鲜大酒楼”，生意蒸蒸日上。
俏江南服务标准手册
俏江南服务标准培训手册一般来说，高端餐饮的服务质量都是很好的，下面本资料带大家看看俏江南服务是怎么样的，通过本资料，相信可以帮助很多需要改善服务质量的企业。
俏江南介绍：俏江南创始于2000年，自成立以来，俏江南遵循着创新、发展、品位与健康的企业核心精神，不断追求品牌的创新和突破，从国贸第一家餐厅到北京、上海、天津、成都、深圳、苏州、青岛、沈阳、南京、合肥等50多家店，从服务商业精英、政界要员到2008北京奥运会场、2010上海世博会……历经十年的健康成长，俏江南已经成为了中国最具发展潜力的国际餐饮服务管理公司之一，并引领着中华美食文化走向国际市场。
本资料《俏江南服务手册，俏江南服务标准手册》主要内容：第一章：俏江南员工最佳形象1、仪表端庄2、真诚微笑3、举止优雅4、语言得体第二章：俏江南优质的服务标准1、尊重备至2、热情真诚3、快捷高效4、无微不至第三章：俏江南卫生操作规范1、基本原则：随手清洁2、各个岗位卫生流程3、清洁卫生细则第四章：俏江南前厅工作服务流程一、客人订餐服务流程(一)客人订餐服务流程（二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容）（三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容）二、迎接与引客服务流程（一）迎接与引客服务流程（二）迎接与引客服务流程要求三、为客人点菜服务流程（一）为客人点菜服务流程（二）为客人点菜服务流程及要求四、传菜服务流程（一）传菜服务流程（二）传菜服务流程及要求五、上菜服务流程（一）上菜服务流程（二）上菜服务流程及要求六、分菜服务流程（一）分菜服务流程（二）分菜服务流程及要求七、撤换服务流程（一）撤换骨碟服务流程（二）撤换骨碟服务流程要求（三）撤换汤碗、汤勺服务流程（四）撤换烟缸服务流程（五）撤换酒具服务流程（六）撤换台布服务流程八、结账服务流程（一）结账服务流程（二）结账服务总体流程及要求九、送客服务流程（一）送客服务流程（二）送客服务流程要求十、收拾台面服务流程（一）收拾台面服务流程（二）收拾台面服务流程要求十一、散台服务、宴会服务流程（一）散台、宴会服务流程（二）散台、宴会服务流程要求第五章：俏江南服务技能操作流程一、托盘服务流程（一）托盘服务流程（二）托盘服务流程要求二、摆台服务流程（一）摆台服务流程（二）摆台服务流程要求三、餐厅折花服务流程（一）折花服务流程（二）折花服务流程要求四、斟酒服务流程（一）斟酒服务流程（二）斟酒服务流程要求第六章：前厅服务突发事件处理流程一、处理客人投诉服务流程（一）处理客人投诉服务流程（二）处理客人投诉服务流程要求二、处理客人报失物品服务流程（一）处理客人报失物品服务流程（二）处理客人报失物品服务流程要求三、处理客人损坏物品服务流程（一）处理客人损坏物品服务流程（二）处理客人损坏物品服务流程要求四、处理醉酒服务流程（一）处理醉酒服务流程（二）处理醉酒服务流程要求五、餐厅常见问题处理第七章：针对40分钟上齐菜对点菜员的注意事项1、关于40分钟上齐菜的承诺2、针对40分钟上齐菜传菜部的具体要求3、郑重承诺4、关于前厅上菜速度跟踪的具体要求5、关于点菜员对上菜速度跟踪的具体要求第八章保安人员工作站第一章：俏江南员工最佳形象1、仪表端庄男员工头发-----梳理整齐，大方，不留怪发型，不染发，两鬓角不压耳，前发不挡视线，后发不过衬衣领，厨房员工要戴工作帽，头发藏在工作帽里。
俏江南服务营销策略分析
俏江南服务营销策略分析俏江南的服务营销俏江南始创于1998年，由台湾人贺光启创立，是一家吧台式中餐刷锅连锁企业。
目前在北京、上海、天津等地已经开办有200家分店，公司计划要在3至5年内将门店数量扩大至1000家，更连续获得“2011亚洲品牌成长100强”、“2011年度北京十大商业品牌”等。
俏江南获得如此迅速的发展有许多值得研究与借鉴的地方，如研究较多的供应链管理等，本文主要研究俏江南的服务营销策略。
为了能够更加系统的对于俏江南的服务营销策略进行阐述，本文按照服务服务营销学中经典的7P理论进行展开。
1、产品（Product）：产品是售卖的基本物，产品的种类限定了经营的范围，产品的质量是生存的根本。
虽然火锅的主要菜品经过这么多年的发展，在种类上已经基本定型，但对于想做成“火锅快餐”的俏江南而言，照搬照抄肯定不行。
创始人贺光启在创业初期投入大量精力在产品开发上。
因此对于一些难以标准化的产品就不得不放弃，如猪脑、排骨、鱼类（目前俏江南正在逐渐弥补缺少鱼类产品的状况，开发出了易标准化的鱼糜类、鱼卷类产品）。
关于俏江南的产品质量，尽管偶尔会有诸如“吃到青虫“这样的新闻报道，一方面不排除有竞争对手的恶意攻击，另一方面可能的确会发生这种小概率事件，而从总体上说，俏江南的产品质量受到了顾客们的好评，这也与俏江南的优质供应链有关，牛羊肉全部从内蒙古采购，全程冷链保鲜，叶子菜做到从田间到上桌24小时完成。
就蔬菜的外观而言，每一筐蔬菜都要仔细查看是否有黄叶、烂叶、虫眼等，然后检测农药残留和微生物。
俏江南对每种食材长度、重量都有详细的规定。
比如菠菜的长度必须是25厘米至30厘米，直径在0.3厘米至0.5厘米等等。
2、价格(Price)：价格需要根据不同的市场定位进行制定。
根据笔者的长期观察，俏江南的主要消费群体年龄分布在18-30周岁，考虑到其所目标市场是青年群体，其消费标准不能太高，因此也没有单价过高的菜品（俏江南最贵的菜品为眼肉和上脑，均为22元，而最贵的套餐为牛羊肉套餐，46元，而如东来顺、王家渡等品牌的高端菜品单价是俏江南的十倍左右。
俏江南案例分析 ppt课件
四、企业发展之路
2000年北京，俏江南川菜馆成立，定位为白领消费，把川菜做成 国际品牌。
明确的市场定位无疑是“俏江南”成功的关键一步。 2002年1月16日 ，俏江南上海时代广场店开业，标志着俏江南跨
区域经营的开端。 2005年8月28日，上海881会所开业，标志着俏江南进军高端服务
市场。 2007年12月8日，俏江南在国内成立的一家顶级时尚概念品牌餐厅
二、饭店集团的经营形式
(一) 拥有形式 (二) 租赁形式 1．直接租赁 2．盈利分享租赁 (三) 管理合同形式 (四) 特许经营形式
三、饭店集团的优势
(一)品牌优势 (二)经营管理和技术上的优势 (三)市场营销优势 (四)人力资源开发优势 (五)资金和财务优势
俏江南
“风情女富豪”张兰、“京城四少”汪小菲、 “话题女王”大S——在很多人眼中，这三个 人就是“俏江南”。
度30位年度商界木兰”等称号。
二、创始人故事
出生于书香门第。父母右派，恢复 高考主动参加高考，进入北京工商 大学。毕业后结婚生子，1989年 跟随舅舅留学加拿大，目标：2万 美元，回国创业。
1991年，张兰回国，半年后投资 13万创业，选择了餐饮业。
9年后，资本变现6000万现金，积 累丰富餐饮经营管理经验，2000 年创办俏江南。
安永 ：现任职俏江南股份有限公司执 行总裁。毕业于长江商学院EMBA专业， 并获 得上海交通大学工商管理硕士学位。
汪小菲 ：张兰独子，现任职俏江南股 份有限公司CEO。毕业于法国高等经济 商业大学设计专业，并在加拿大圭尔夫 大学获得酒店管理方向的MBA学位。 2007年毕业于长江商学院MBA专业。
企业荣誉
2004年3月《That’s Beijing》杂志授予俏江南最佳川 菜餐厅奖
俏江南营销策略简介
俏江南营销策略简介俏江南是中国餐饮行业的知名品牌之一，以提供高品质的中餐为主打，深受消费者喜爱。
作为一个成功的品牌，俏江南拥有一套独特的营销策略，使其在激烈的市场竞争中脱颖而出。
首先，俏江南注重品牌形象的塑造。
品牌形象是企业在消费者心中的形象和认知。
俏江南以独特的中餐文化和优质的服务体验为基础，通过精心设计的装修风格、餐具摆设和员工着装等方面，传递出高品质、高端大气的形象。
消费者在俏江南就餐，不仅仅是为了满足口腹之欲，更是为了享受一种独特的餐饮文化体验。
其次，俏江南注重产品的创新和研发。
在竞争激烈的餐饮市场中，产品的独特性和创新性是吸引消费者的关键。
俏江南通过不断研发新菜品，挖掘传统中餐的潜力，推出一系列兼具传统和现代元素的特色菜品，满足消费者对美食的追求。
同时，俏江南注重食材的选择和采购，确保每一道菜品都具有新鲜、健康的特点，为消费者提供品质保证。
再次，俏江南注重市场推广和宣传。
在竞争激烈的市场环境中，俏江南通过各种渠道和方式进行广告宣传，提高品牌知名度和美誉度。
例如，俏江南将品牌形象与明星合作，通过明星代言或推荐菜品等方式，吸引更多的消费者关注和认可。
此外，俏江南还利用社交媒体平台，开展线上营销活动，与消费者保持更加紧密的互动。
最后，俏江南注重客户服务和体验。
在餐饮行业，良好的客户服务和体验可以提高顾客的满意度和忠诚度。
俏江南始终将客户放在首位，注重员工礼貌、热情的服务态度，提供舒适、温馨的用餐环境，以及快速、高效的服务流程，让顾客感受到宾至如归的体验。
同时，俏江南还通过会员制度和回馈活动，增加顾客的粘性，提高复购率。
综上所述，俏江南成功的营销策略得益于品牌形象的塑造、产品的创新和研发、市场推广和宣传以及客户服务和体验等方面的不断努力。
通过这些策略，俏江南在餐饮市场中取得了良好的口碑和市场份额，成为许多消费者心目中的首选品牌。
未来，俏江南将继续保持创新精神，不断提升品牌竞争力，为消费者提供更好的餐。
商业案例分析之俏江南
这样一来，俏江南在增强吸引力的同时，减轻了促销 成本，可以说双方都通过运用杠杆原理，将现有资源做倍 数的利用。 通过与雷克萨斯和IDO的合作，俏江南的顾客价值得到 升华，多重礼品让顾客美不胜收，提升了顾客价值，强化 了顾客体验。联手名牌，更能加强俏江南在消费者心目中 的印象。 总之，俏江南意识到顾客价值是企业立足和发展的基 础，而顾客价值不是仅仅依靠自己实现的，完全可以透过 异业整合，小投入大产出，依托其他企业品牌取悦自己的 客户，升级客户价值。
同时，俏江南通过积极运作成为奥运供应 商，进一步提升了品牌力。在食品安全日益被 关注的今天，奥运身份能够为产品增添很多信 心。此外，奥运赞助商的身份也给俏江南带来 了很多机会。
第二，产品力 俏江南非常重视菜品的研发，经常推出 一些新的菜系。这样，对于经常光顾的顾 客，能够保持足够的新鲜度。众所周知， 产品是餐饮业的根本所在，口味不能迎合 目标客户，那么创新就不具有价值了。
劣势（W）
●缺乏高水准的企业形 象 管 理 ●目前的中式快餐之所 以无法与西式快餐相媲 美，手工操作导致效率 低下是一个很大的原因 ●缺乏标准化和规范化 管 理 ●缺乏连锁经营战略
机会（O）
SO战略
WO战略
1.加强企业管理 2.创新，中西融合 3.联合经营，连锁
●潜在的巨大消费者市场 1.不断创新，开拓规模市场 ●国际市场的开放 2.加强国际合作，走向世界 ●一定数量的其他厂商以整合 3.宾主互利原则，吸引客户 产品力量
第五，创新力
餐饮业需要不断创新，独一无二就是冠军。在彰显个性的年 代，俏江南挖空心思探寻顾客的偏好。比如最近他们开始推行的 量贩式消费体验，顾客可根据个人喜好直接在展示区域选取菜品 及饮品。借由简单的互动，俏江南将顾客的参与融入体验的价值 体系。 此外，俏江南经常把各种优惠券，免费的品菜券和代金券一 并送给顾客，可见俏江南的“慷慨”。但是如果你仔细算一下，就 可以体会其中的奥妙。企业增加销售额的一个关键就是增加顾客 的光顾频率。俏江南返券如此豪爽，为了让你一而再，再而三地 光顾，因为它们不能同时使用。这样，客户基数和关顾频率都提 升了，收入就会获得增长，而且，俏江南还会进一步形成规模经 济，成本自然进一步下国市场的挤压 ●他们带来的思想冲突 ●洋品牌的技术冲击
俏江南营销策略
俏江南营销策略俏江南是一家以经典传统浙菜为主打菜系的餐饮品牌，于1997年在上海创立，以优质的食材、独特的烹饪技巧和高品质的服务受到了广大消费者的喜爱。
为了进一步提高品牌知名度和市场占有率，俏江南需要制定一系列的营销策略。
首先，俏江南可以通过提供特色菜品进行营销。
作为一家以浙菜为主打的餐饮品牌，俏江南可以针对不同地域的消费者口味，推出一些特色菜品，彰显自己的独特性。
比如，可以推出一些带有地方特色的菜品，或者与知名食材品牌合作，推出一些限量版的菜品，吸引消费者的注意力。
其次，俏江南可以加大在社交媒体平台上的推广力度。
通过在微博、微信、抖音等平台上发布精美的菜品图片和介绍，吸引更多的消费者关注并转发。
可以与一些美食博主、偶像艺人进行合作，在他们的社交媒体上进行宣传推广，提高品牌的曝光率。
同时，俏江南还可以通过与其他餐饮品牌的合作来进行营销。
可以与其他知名餐饮品牌合作开展联合营销活动，例如推出套餐，与其他品牌的主打菜品搭配，吸引更多消费者尝试。
此外，还可以与一些快餐品牌、外卖平台合作，提供促销活动、优惠券等，吸引更多消费者选择俏江南。
另外，俏江南还可以通过加大线下推广力度来提高品牌知名度。
可以在商业中心、商场、大学校园等地开展品牌推广活动，比如举办美食展览、大厨示范活动、品尝活动等，引起消费者的兴趣。
可以加强与企事业单位的合作，提供企业聚会、团建、会议等餐饮服务，扩大品牌在企业市场的影响力。
最后，俏江南还可以注重用户体验，提供个性化的服务。
可以建立会员制度，为会员提供特殊待遇和优惠活动，增加消费者的忠诚度。
同时，可以提供在线订餐服务，方便消费者随时随地享受到俏江南的美食。
可以加强客户关系管理，定期进行客户回访，了解客户需求和意见，不断改进服务质量。
总之，俏江南可以通过特色菜品的推广、社交媒体平台的宣传、与其他品牌的合作、线下推广活动的开展、用户体验的提升等一系列营销策略，提高自身的品牌知名度和市场占有率，吸引更多消费者的关注和选择。
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俏江南管理模式张兰：一半是铁腕一半是温情张兰：俏江南创始人，现任俏江南集团董事长。
于2000年创办了俏江南品牌餐厅；2007年10月启动新概念时尚健康餐厅SUBU；2006年及2008年，接连在北京、上海打造针对高端奢华人群的蘭（Lan Club）。
1987年毕业于北京工商大学企业管理专业，1989年留学加拿大，2006年完成长江商学院EMBA课程学习，获工商管理硕士学位。
“很多大牌外资基金跟俏江南接触的时候要求“对赌”，这样的我连谈都不谈，不管是多大规模的基金。
”近日，俏江南集团董事长张兰接受《数字商业时代》专访时，披露了最近融资的细节。
2008年年末，俏江南获得鼎晖投资和中国国际金融有限公司3亿元人民币的投资，企业估值超过30亿元。
对赌条款已经成为众多民营企业的噩梦，太子奶、永乐都因短期业绩不佳败走“对赌门”。
所谓“对赌”，是投资方通过协议约束企业的经营业绩，如果没有达到目标，经营者必须出让更多的股权，甚至失去对企业的控制权。
张兰对此类条款坚决说不。
“这是学习的结果。
”张兰说。
从中欧国际工商学院、长江商学院结业后，金融危机一发生张兰就跑到英国的商学院学习。
“没有任何人帮我。
很多人都认为俏江南有个很大的智囊团，可能未来有吧。
”2000年张兰创办了专门针对高端商务人士的俏江南品牌餐厅，为“川菜”注入时尚元素，颠覆了以往人们餐饮就是吃好的传统观念。
在中国，迄今都鲜有和俏江南定位、规模相近的餐饮企业。
这样的业绩远满足不了张兰的雄心。
此次融资的目的是加快其国内、国际的扩张步伐。
2008年俏江南通过奥运会，获得美国前总统布什和英国前首相布莱尔的青睐后，张兰迫切地想将俏江南打造成真正的国际品牌，并且像法国权威鉴定机构评定的米其林星级餐厅一样高端。
不过，这对一个员工素质偏低、潜规则盛行的行业并非易事。
如何改掉帮派习气、如何让餐厅实现标准化运营，对整个川派餐饮业都是巨大的挑战。
张兰则在俏江南9年的经营中，用强硬的管理风范和非凡的个人魅力，使得这个餐饮集团获得了业内难得的团结和稳定。
她一边对旷工一天的爱将“壮士断腕”，一边在地震第二天赶到成都，又带着成都店所有的女孩子到北京看鸟巢。
很多员工都喜欢叫她“妈妈”。
张兰的办公室里摆着今年情人节员工送的大捧玫瑰花，“我每年都送他们巧克力，今年没顾上，以金融危机为由偷点懒，降低点成本，他们也都能理解。
”张兰笑着说。
对投资方，我提的必要条件是，业绩可以有约束，但是不能有“对赌”，不能干涉经营。
他们跟我说这事“举世无双”。
人物访谈《数字商业时代》：金融危机发生后，不少企业陷入经营困局，投资人更加谨慎并且可能对经营的干预越发深入。
俏江南获得投资后，投资方会干预经营吗？张：我很了解自己的个性，所以和投资方在合同里约定，在经营上不干预，而且没有对赌条款。
他们对我很信任。
《数字商业时代》：这种协议在投资界不多见，投资方当时是否认为这是个例外？张：当然，他们跟我说这事“举世无双”。
我提的必要条件是，业绩可以有约束，但不能有“对赌”，不能干涉经营。
很多大牌外资基金跟俏江南接触的时候要求“对赌”，我连谈都不谈，不管你们是多大规模的基金。
因为我明白，运营中的风险我可以控制，当然2003年遇到非典SARS这种情况还是没法控制风险。
像太子奶、永乐签了对赌协议，结果很惨。
有那么多前车之鉴，而且俏江南又不缺钱，我当然不会这么做。
《数字商业时代》：那么现在投资方确实做到不对经营指手画脚了吗？张：几个月过去了，他们一个电话都没有，从来不干预，不联系，连过年也没联系。
你这倒提醒我了，我连短信都没发（笑）。
因为我觉得挺虚伪的，我不会讨好别人，就是用业绩说话。
我觉得投资人现在投资俏江南拿到的是个底价，未来会跟着俏江南获利。
说句玩笑话，从这个角度看，他们应该先给我发短信（笑）。
要知道把钱放在我这儿其实是在规避风险，因为俏江南有这么多年的发展基础。
在人满为患的午餐时候，厨师长带着手下人罢工。
我接到店长的电话就开车过去，在路上，就接到厨师长的电话，说：“您别着急，我们干活儿了”。
《数字商业时代》：在投资人面前做到这么强势并不容易，你说这是因为了解自己的个性，所以才坚持全部掌握经营权。
俏江南走到现在跟你的这种性格有多大关系？张：特别特别大。
我从小就是能做梦而且能实现梦的一个人，我没有顾虑，特别果断，只要我想到了不管前面多难我都肯定去做。
刚开阿兰酒家的时候，很多客人投诉，我对菜品也不了解，特别着急，加上我原本不做这个行业，确实很苦很苦。
《数字商业时代》：什么最难？张：说实话天天都觉得难。
比如说厨师的管理就是最大的挑战。
俏江南的厨师大部分都是四川人，四川地域文化性特别强，你可以去搜罗所有的四川餐厅，没有一个四川餐厅的员工是不抱团的，在这个行业里已经形成一种惯性，厨师长就是老大。
2002年在国贸店，有一次厨师长因为关水龙头的问题和店长发生矛盾，罢工了。
这个厨师长有个习惯，关水龙头总是拿勺子敲，结果水龙头经常坏，有一次干脆就把水龙头敲断了，水哗哗地流，店长一看就急了，和厨师长吵起来。
当时正是午餐人满为患的时候，厨师长带着手下人罢工了。
我接到店长的电话就开车过去，在路上，就接到厨师长的电话，说：“您别着急，我们干活儿了”。
《数字商业时代》：厨师长为什么会有这种反应？张：还是领导的魅力吧。
我觉得在企业发展过程中，领导水平是非常关键的。
平时，我跟他们接触很多。
餐厅会有出现各种各样的问题，比如说菜品质量不稳定、顾客投诉、业绩不达标等，这些问题在创业初期都是由我直接处理的。
在原则性问题上出错的时候，我是非常严格的。
前几年，谁在开会的时候睡觉，或者完不成业绩，我肯定会让他上前面罚站，当时就现金处罚，管理手段非常强硬。
《数字商业时代》：最铁腕的处罚是哪一次？张：触犯底线当然要受到惩罚。
比如我们规定节假日管理人员绝对不能休息。
2005年5月2日，我巡视俏江南北大店的时候发现驻总（驻店总经理）总不在，店员说驻总的孩子病了打针去了。
我调查之后发现是驻总让员工撒谎，当即通知人力资源部发通知除名。
这个驻总是我从国贸店的经理一步步培养起来的，但是他触犯了公司条例不能原谅。
那么多的员工节日都在第一线，他们也思家，作为管理者要以身作则。
有些错误是可以给机会的，有些就是底线，这个制度已经强调了无数次了。
因为有这种铁的纪律，奠定了日后管理的好基础，如果当时开绿灯，就会给以后的管理带来很多麻烦。
《数字商业时代》：这个驻总能理解你吗？张：到现在我们还是很好的朋友，他也非常留恋俏江南，让他离开对我来说也是忍痛割爱。
《数字商业时代》：你如何从管理上解决厨师长是老大的问题？张：办法就是“掺沙子”，打散他们。
在餐饮业，四川人喜欢承包厨房，这种模式在俏江南是行不通的。
我们灌输给他们的理念是，你们都是俏江南的员工，而不是厨师长的员工。
我们的员工由人力资源部门统一招聘，所以现在俏江南的前厅、后厨跟社会上大部分餐厅是完全不一样的。
总的来说他们还是比较尊敬这个企业的。
有些员工刚来企业的时候，身上还有很多恶习，所以要影响他们，让他们不断成长。
很多人由一名普通员工，升职为厨师长，每个人都看得见自己的职业生涯发展，怎么会不在这儿好好工作呢？《数字商业时代》：你的管理风格这么强硬，员工的流失率会不会很高？张：俏江南经营9年，从国贸店一直发展到现在近40家店，每家店的厨师长都还在。
新店的厨师长都是由老店产生的，包括驻总。
即使我那么发脾气，或者给他们降级，都没人离开。
《数字商业时代》：他们为什么要坚持留在俏江南？张：员工希望能够在一个成长型的公司发展，他们看到俏江南是一个成长非常快的公司，从2000年1家到今天30多家餐厅，很多人由一名普通员工，升职为一个厨师长，每个人都看得见自己的职业生涯发展，怎么会不在这儿好好工作呢。
比如说我们金地店的店长，就是2000年加入俏江南，从员工做起，成长为店长的。
现在我们正在设计员工的期权、股权，他们当然更愿意了。
我们还通过丰富的员工活动来增加公司的凝聚力。
比如说，每年都会组织管理层出国考察。
俏江南有个驻总原来在北京饭店做日本料理，2005年我带他去日本，他跟我说在北京饭店的日本料理干了那么多年，做梦都没想过会去日本，现在到俏江南工作，居然可以看到日本餐厅的服务，非常高兴。
我带公司管理层去过很多地方旅游。
另外，每年都会带他们去颐和园赏月、划船，住在香山饭店。
每年除夕，员工下班之后我们几十辆大轿车就会浩浩荡荡开到九华山庄，上百桌的员工聚会、汇演节目丰富多彩。
所以员工觉得在这个企业很快乐。
《数字商业时代》：较之于一些行业，餐饮行业员工水平不是很高，很多都是高中毕业，如何对他们进行培训？张：员工入职后，进入培训学校的第一节课都是由我亲自给他们上的，所以每一个员工都认识我。
我把个人发展经历，以及企业文化讲给他们听。
他们提问我回答，很多时候是一对一的沟通，员工一开始就觉得我很亲切。
业务上我也带着他们不断提升。
餐饮行业里绝大部分厨师只会炒菜，我们培养出来的厨师还会管理。
以前厨师是不会使用电脑的，现在已经学会用电脑分析数据，包括后厨管理成本都有系统。
他们每天要进行盘点，包括成本核算、库存管理、业绩考核等。
我灌输给他们集团化的经营理念，整体公司的运营计划而不是单店的，是统一的、标准的。
《数字商业时代》：我们了解到你喜欢叫员工“孩子们”，他们怎么称呼你？张：他们都管我叫妈妈，看见我就会高兴、流泪。
2月13日，我在欧陆店请一位比较重要的客人，我先到了，就跟员工聊聊天，他们一下子就把我抱住了，特别高兴。
新年的时候，我收到了员工发的几千条信息，到现在我还剩295条没回完，我会一条一条回，因为这些都特别让我感动。
除夕晚上到初一一整天，我的手机响个不停，我家里人说“你干嘛呢”，比上班还累。
《数字商业时代》：他们对你的感情为什么这么深？张：他们觉得我值得信赖吧。
有一次，我们的一个基础员工怀孕了，我帮她挂号、找医生，陪着她看病。
我们四川籍员工特别多，“5·12”地震第二天我必须飞到上海参加全球妇女代表大会，在上海我把好几百个俏江南四川员工聚集起来，问他们受灾情况，给他们发红包。
当天又从上海带了3万块钱赶到成都，跟员工们在一起，他们觉得我像妈妈一样。
然后我带着成都店所有女孩子回北京了，带她们看鸟巢，颐和园。
男孩子驻守成都，因为男孩子要坚强，我给了他们3万元的红包，重灾区的多给一些。
《数字商业时代》：员工都有你的手机号码，会不会很多事情都反映到你这儿来，增加你的管理负担？张：有直接给我发短信的情况，但我并不觉得是负担。
我们的管理透明化，他们毕竟是基础员工，不懂企业架构，他们就觉得董事长就能解决我们家（店）的所有问题。
一般我会让人力资源部的人去跟他谈话，告诉他以后应该怎样积极地处理问题。
我以前也没用过外企的人，现在不断地学习怎样和这些人打交道。