运维服务规范v1.0

运维服务等级协议SLA【V1.0】

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人 (4)2.目标 (4)3.服务范围 (4)3.1桌面维护服务 (4)3.1.1服务内容 (4)3.1.2服务要求 (8)3.2网络维护服务 (8)3.2.1服务内容 (8)3.2.2服务要求 (9)3.3应用管理服务 (9)3.3.1服务内容 (9)3.3.2服务要求 (10)3.4机房环境运维服务 (10)3.4.1服务内容 (10)3.4.2服务要求 (11)3.5其它设备管理服务 (11)4.服务响应时间和方式 (11)5.现场维护服务及服务级别定义 (12)6.用户服务响应级别 (14)7.联系人管理 (14)8.客户服务管理 (15)9.运维服务期间甲方需要提供的内容 (16)10.乙方承担的政府系统安全责任 (16)11.“XX”维护设备和应用范围定义 (16)1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。

对本协议将每□年/ □季/ □月复查一次。

甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。

保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。

3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。

具体内容如下：3.1 桌面维护服务3.1.1服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。

设备运维管理平台需求规格说明书V1.0

设备运维管理平台需求规格说明书V1.0版权所有1引言 (3)1.1编写目的 (3)1.2项目背景 (3)2系统目标 (3)3设计原则 (3)4系统概述 (3)5系统功能 (4)5.1系统功能组成 (4)5.2设备信息管理 (4)5.3运行状态监控 (5)5.4异常告警与预案（设为平台首页） (6)5.5告警预案管理 (6)5.6运维管理 (6)5.7运维信息发布 (8)6系统管理 (8)6.1用户管理 (8)6.2权限管理 (8)6.3数据备份恢复 (9)7接口需求 (10)8性能指标 (10)9运行环境 (10)8.1服务器软件环境 (10)8.2服务器硬件环境 (10)8.3开发机器软件环境........................................................................................ 错误!未定义书签。

8.4开发机器硬件环境........................................................................................ 错误!未定义书签。

1引言1.1编写目的为明确软件需求、安排项目规划与进度、组织软件开发与测试，撰写本文档。

本文档供项目经理、设计人员、开发人员参考。

1.2项目背景●产品名称：设备运维平台●开发单位：东方红海●开发人员：2系统目标建立易用、简单、稳定、功能强大的设备运维管理系统。

并保证在能实现对多类型设备的管理。

完成一套简洁实用、功能完善的设备运维管理系统，包括友好的用户界面、人性化的功能设计、完善的用户体验等。

3设计原则本项目所开发的平台在需求分析和开发中应遵循以下原则：简单：易用性强；各功能模块符合业务逻辑，且划分清晰；平台易维护；能够基于本平台方便的进行二次开发。

稳定：在目标用户数量下能够稳定运行。

可扩展：在不改动平台技术架构的前提下——在用户数量超过预期数量时，能够进行系统增容；能够根据用户需求发展的情况进行功能扩展。

运维管理制度规范V1.0

运维管理制度规范V1.0运维管理制度规范（试⾏）第⼀章概述运维管理制度规范（试⾏），是针对⽬前数据中⼼现有体制制定的⼀系列运维规划，其中包括运维项⽬实施、运维流程控制、第⼆章运维实施第⼀节硬件上架1.硬件上架应严格按照机房管理室所提供的流程进⾏操作，填写机房管理室要求的相关申请⽂档。

2.硬件上架后，要检查设备标签、⽹络标签、电源标签是否完整。

3.硬件上架后，要检查机柜内⾛线是否已整齐。

4.检查电源、⽹络配置能否符合和客户签定的SLA，如不符合⾛服务请求流程提交相关⽂档。

5.机房管理室创建该项⽬的配置项⽂档，并通知服务经理进度。

6.涉及流程：机器上架申请、配置管理、服务级别管理、服务请求。

7.涉及⽂档：《设备上架申请》、《服务请求单》、《服务级别协议》/《服务合同》、《配置项⽂档》第⼆节⽹络配置1.⽹络配置时，要求按照客户的服务合同中承诺的要求⼀致，如合同中没有明确说明以领导确认为准。

2.⽹络配置后，录⼊相关的配置项信息，以及变更相关联的交换机、防⽕墙信息，并通知服务经理进度。

3.⽹络配置后，要建⽴该业务系统的⽹络拓扑图，⽹络拓扑图属于该项⽬的⼀个配置项。

4.涉及流程：配置项管理5.涉及⽂档：《配置项⽬⽂档》第三节软件实施1.软件实施前要创建《软件实施调查表》，详细调查客户的软件环境、配置、版本等信息。

2.软件实施要按照《软件实施调查表》进⾏实施。

3.软件实施后，如客户没有要求，修改所有默认密码，密码规则同《信息安全管理制度》的⼝令、权限⼀章。

4.软件实施后，要录⼊相关配置项⽬，并适当备份介质。

5.软件实施后，要建⽴该业务系统的逻辑拓扑图，逻辑拓扑图属于该项⽬的⼀个配置项。

6.涉及流程：配置项⽬管理7.涉及⽂档：《软件实施调查表》、《配置项⽬⽂档》第四节运维⼿册1.运维项⽬在项⽬实施后，要依据服务合同书及相关SLA写运维⼿册。

2.运维⼿册的内容包括：服务内容、服务范围内满⾜服务合同要求的相应的⽇检、周检、⽉检、⽇常操作等规范，并提供输出的服务报告模板。

IT技术服务项目运维工作管理规范

文件编码：MS-AR-P01I t技术服务运维工作管理规范（版本号：V1.0）发布日期：2011年10月18日实施日期：2011年月日文件版本历史说明：本页仅用于模板的管理，对于实际使用时，应不包括本页的内容。

目录1.项目介绍 (4)2.组织职责 (4)2.1组织机构 (4)2.2岗位职责 (4)3.服务目标和范围 (6)4.服务目录和服务级别协议 (7)5.工作计划 (7)6.项目管理 (7)6.1事件管理 (7)6.2问题管理 (20)6.3变更管理 (25)6.4配置管理 (33)6.5风险管理 (33)6.6报告管理 (34)6.7日常巡检 (36)6.8数据备份管理 (37)6.9信息安全管理 (37)6.10客户关系管理 (40)7.资源和工具 (43)8.工作规范及操作手册 (43)9.绩效考核 (43)10.服务合同 (43)1. 项目介绍运维工作处于中级阶段，但是新增的用户需求不断增加，涉及IT运维的多个方面，运维工作存在复杂性和多面性。

2. 组织职责2.1组织机构2.2岗位职责根据在项目组的不同角色，承担各自的工作和责任，具体如下表所示：运维工作人员承担主要职责如下：1．负责对应用系统进行系统运行状态、网络运行状况的监控及日常维护。

2．负责为用户提供技术支持，协助用户解决技术问题。

3．负责各应用系统设备安装的现场管理和环境监控。

4．针对告警情况负责联系相关人员并配合各专业组做故障处理和设备维护。

5．负责用户设备档案的建立和维护。

6．负责用户需求、用户意见的记录、跟踪反馈和协调解决。

二线支持岗位职责：●岗位描述：二线技术支持服务是指当遇到设备出现瘫痪、停机、系统紊乱等重大故障，而且一线维护工程师无法马上解决时，会向二线技术支持服务团队寻求远程支持申请和帮助。

XX 二线技术支持接到一线的服务请求后，将立即成立应急小组为客户排除故障。

●岗位说明：1．维护工程师根据客户申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否属于重大故障，不能现场解决时，需要立即展开以下应急行动：1）电话通知值班经理和项目经理。

iso20000-计算机维护服务流程-V1.0

信息技术服务管理计算机维护服务流程文件编号：SM-03006[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。

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]1.分发控制2.文件版本信息3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。

文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。

目录1总则 (1)2职责 (1)3规定 (1)4附则 (5)5附件 (6)附件1：计算机维护服务流程图 (6)1总则1.1为规范公司（以下简称信通公司）计算机维护服务过程，对其进行有效控制，以确保用户计算机桌面系统在日常工作中正常运行，实现客户满意目标，特制定本服务流程。

1.2本流程适用于公司根据客户的需求对计算机硬件、操作系统、工具软件系统、桌面网络应用、桌面计算机安全等进行维护的过程。

2职责2.1全体系维护人员负责维护公司本部、客户方的计算机桌面系统维护工作。

3规定3.1服务要求3.1.1工作要求1.值班人员应答客户时，应语气亲切、态度和蔼，语速适中，吐词清楚，用语简练，表达正确；2.维护人员现场维护过程中，要使用文明用语，详细了解用户故障情况，认真做好记录，对用户提出的问题及时解答。

维护人员应以客户利益为重、要有敬业精神。

3.1.2时间要求1.维护人员应在接到故障报修后以最短的时间到达现场，一般情况下：a)公司本部，要求在接到故障报修后30分钟之内到达现场；b)其它外拓服务单位，要求在接到故障报修后2小时之内到达现场。

2.维护人员在现场维护操作中应在不影响用户使用的时间内及时解决问题：a)一般问题4小时内解决；b)如需变更，48小时内解决；c)如有重大故障，组织相关专家会诊，并向用户进行解释。

3.1.3保密要求维护人员应对用户计算机内部的信息做好保密工作，不做与工作无关的事。

运维服务规范
运维服务行为准则...................................... 运维服务纪律..........................................
一、?影响用户使用的事.............................
二、影响用户权益的事..............................
三、用户反感的事.................................. 运维服务要求..........................................
一、接到派单要及时联系............................
二、?出发之前要全面检查...........................
三、见面之前要仔细整理............................
四、服务过程要耐心仔细............................
五、服务之后要认真确认............................
运维服务行为准则?
一、责任心
二、工作不推诿，不抱怨
三、工作要日清日毕
四、多沟通?
五、举止得体，不说脏话??
六、关注成本，倡导节约?? 运维服务纪律
?一、?影响用户使用的事
二、影响用户权益的事
三、用户反感的事
运维服务要求
工程师负责用户的设备运维服务实施，对服务实施的满意度、过程指标负责，解决用户问题。

一、接到派单要及时联系
二、?出发之前要全面检查
三、见面之前要仔细整理
四、服务过程要耐心仔细
五、服务之后要认真确认。

IT运维服务工作规范V1.0（共5篇）

IT运维服务工作规范V1.0（共5篇）第一篇：IT运维服务工作规范V1.0IT运维服务工作规范为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范：一、维护服务内容与范围“维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。

服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。

二、任务接受与任务交接1. 任务接受“任务接受”是指由公司指派专人承担（指派任务前，公司会提前征求本人意见）某项维护服务工作。

凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。

2. 任务交接“任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”（见附件四），在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。

“任务交接”工作规程为：1) 提交“任务交接申请报告”（必须提前30日）；2) 接到批准通知后，向接任人及用户交接工作；3) 在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方签字确认的“任务交接报告”（见附件五）；4) “任务交接报告”的内容包括：⌝⌝维护服务任务可以由接任人承担的确认；对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内容与结果的确认；⌝本规范规定的全部维护服务技术文档；接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签字。

三、维护服务工作规程1. 在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的维护服务内容与范围的条款；2. 根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并以书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行；3. 在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。

四、维护服务技术文档1. 维护服务技术文档包括：1) 维护服务授权表（见附件一）；2) 维护服务过程报告（编制内容及说明见附件二）；3) 年度维护服务计划；4) 月度维护服务总结报告；5) 季度/年度维护工作任务完成记录汇总表（内容见附件三）；6) 年度维护工作验收报告。

信息系统运维安全管理规定(包含日志管理)v1.0

信息系统运维安全管理规定第一章总则第一条为保障信息系统持续、稳定、安全运行，加强网络与信息系统运行维护和监控管理，明确各工作角色及工作职责，特制定本规定。

第二条本规定适用于XXX工作人员、系统维护人员以及信息系统中各承建商及服务商等系统管理或运维的相关人员。

第二章网络安全管理第一节基本安全管理第三条网络整体的拓扑结构需进行严格的规划、设计和管理，一经确定，不能轻易更改。

第四条网络管理员应定期对网络进行漏洞扫描，并与系统管理员、安全管理员一起进行扫描结果的分析。

如发现重大安全隐患，应立即上报。

第五条网络管理员进行漏洞扫描前需提出申请，详细描述扫描的技术、范围、时间及可能得影响性，在获得部门领导审批后，方可执行。

第六条对重要网段要进行重点保护，要使用防火墙等安全设备以及VLAN或其他访问控制方式与技术将重要网段与其它网段隔离开。

第七条网络结构要按照分层网络设计的原则来进行规划，合理清晰的层次划分和设计，可以保证网络系统骨干稳定可靠、接入安全、便于扩充和管理、易于故障隔离和排除。

第八条网络管理员定期对网络的性能分析，以充分了解系统资源的运行情况及通信效率情况，提出网络优化方案。

第九条网络设备的安装、配置、变更、撤销等操作必须严格走流程。

第十条按照最小服务原则为每台基础网络设备进行安全配置。

第十一条网络连接管理过程中，需明确网络的外联种类，包括互联网、合作伙伴企业网、上级部门网络和管理部门网络等，根据外联种类确定授权与批准程序，保证所有与外部系统的连接均得到授权和批准，并具备连接策略及对应的控制措施。

第十二条未经网络管理员授权，员工内严禁拨号上网。

经授权的拨号上网，必须首先与内部网络断开。

第十三条网络互连原则：(一)与互联网的连接中，在互连点上的防火墙上应该进行IP地址转换，保护内部接口机或代理服务器真实的IP地址。

(二)任何单位不得自行建立新的信息平台，如确有需求，需经由相关部门认证批准后实施。

(三)互联网接入必须有防火墙等安全防范设备。

运维服务要求规范v1.0

运维服务规
运维服务行为准则 (1)
运维服务纪律 (1)
一、影响用户使用的事 (1)
二、影响用户权益的事 (2)
三、用户反感的事 (3)
运维服务要求 (3)
一、接到派单要及时联系 (3)
二、出发之前要全面检查 (5)
三、见面之前要仔细整理 (6)
四、服务过程要耐心仔细 (8)
五、服务之后要认真确认 (12)
运维服务行为准则
一、责任心
二、工作不推诿，不抱怨
三、工作要日清日毕
四、多沟通
五、举止得体，不说脏话
六、关注成本，倡导节约
运维服务纪律
一、影响用户使用的事
二、影响用户权益的事
三、用户反感的事
运维服务要求
工程师负责用户的设备运维服务实施，对服务实施的满意度、过程指标负责，解决用户问题。

一、接到派单要及时联系
二、出发之前要全面检查
三、见面之前要仔细整理
四、服务过程要耐心仔细
五、服务之后要认真确认。

【军工二级】信息系统、信息设备和存储设备运维操作规程V1.0

重庆市XXXX制造股份有限公司信息系统、信息设备和存储设备运维操作规程（V1.0）2019年4月目录第一章总则 (3)第二章适用范围 (3)第三章基本原则 (3)第四章维护操作规程 (4)第一节涉密计算机临时开放端口操作规程 (4)第三节涉密计算机长期开放刻录功能操作规程 (4)第三节涉密计算机重装操作系统操作规程 (5)第四节涉密计算机更换硬盘操作规程 (6)第五节涉密计算机变更操作规程 (8)第六节涉密计算机维修操作规程 (9)第七节涉密计算机报废操作规程 (10)第五章附则 (11)第一章总则根据BMB17-2006《涉及国家秘密的信息系统分级保护技术要求》、BMB20-2007《涉及国家秘密的信息系统分级保护管理规范》和公司《信息系统、信息设备和存储设备安全管理制度》（以下简称《安全管理制度》）和《信息系统、信息设备和存储设备运行维护制度》（以下简称《运行维护制度》）等文件要求，结合公司实际，特制定本运维操作规程。

信息系统、信息设备和存储设备运维操作规程是进行具体维护操作的详细过程描述，是落实《安全管理制度》和《运行维护制度》的有力支撑。

第二章适用范围本操作规程所称的信息系统、信息设备和存储设备指公司所有通过计算机及信息系统存储、处理或传输的信息及存储、处理或传输这些信息的硬件、软件及固件。

本操作规程适用于所有运维工作人员对本公司所有信息系统、信息设备和存储设备的管理维护操作。

第三章基本原则运行维护应遵循以下原则：预防为主，事后处理为辅。

运行维护流程化、标准化、规范化。

及时发现及时处理。

故障损失最小化的原则。

第四章维护操作规程第一节涉密计算机临时开放端口操作规程第一条涉密计算机临时开放端口应按本操作规程执行。

第二条涉密计算机临时开放端口的操作程序与要求如下：1.使用人填写《涉密计算机临时开放端口审批表》（附件1）重点填写申请开放端口、理由并签字确认。

2.审批表经部门领导、信息化管理部门、保密办签字同意后，交运行维护部办理手续。

通信基站运维综合管理系统V1.0设计说明书

第1章绪论本文主要介绍通信基站运维综合管理系统V1。

0的设计与实现。

本章首先介绍本系统的背景知识以及研究意义；然后阐述国内外研究以及开发的最新动态,最后介绍本文的主要内容以及组织结构安排。

1。

1研究背景与意义本节主要介绍本文涉及的一些无线通信知识，首先介绍与本文描述的通信基站运维综合管理系统V1。

0相关的WCDMA的概念，UTRAN系统,RAN系统以及Rbs的知识,然后详细描述本系统在WCDMA系统所处的位置和该系统所需要提供的功能。

最后再系统阐述本文的研究意义。

1.1。

1 3G无线通信相关知识WCDMA［1]：Wideband Code Division Multiple Access宽带码分多址。

是一种由码分多址（CDMA)，演变而来的第三代无线通信技术。

WCDMA采用直接序列扩频码分多址、频分双工方式。

WCDMA是一种由3GPP具体制定的，基于GSM MAP核心网，UTRAN为无线接口的第三代移动通信系统.UTRAN:The UMTS Terrestrial Radio Access Network，陆地无线接入网.信令网和数据传输网在逻辑上分开［2］；UTRAN和CN的功能将和传输功能完全分开；UTRAN和CN使用的寻址方式将和传输功能的寻址方式无关；宏分级（FDD模式）的处理完全在UTRAN内，RRC的连接的移动性完全由UTRAN 控制;定义UTRAN接口时候，通过接口的功能的划分应有尽量少的可选项;应基于此接口控制的实体的逻辑模型。

UTRAN由一组通过Iu接口连接到核心网CN的无线网络子系统RNS组成。

一个RNS由一个无线网络控制器(RNC）和一个或者多个节点（Node B）组成。

Rbs通过Iub接口连接到RNC。

图1。

1是UTRAN系统的部分平面结构图.从图中可以看出:RNC主要负责跟核心网的交互以及与Rbs进行交互。

Rbs主要负责与RNC交互,以及用户手机交互.从软件架构的角度,UTRAN主要分为以下3个逻辑节点:(1）RNC（Radio Network Controller）无线网络控制器。

新一代云服务器运维管理系统V1.0用户手册说明书

目录第一章系统概述 (1)1.1 系统简介 (1)1.2 系统结构和组成 (3)1.3 运行环境 (4)1.4 主要功能 (4)1.5 可管理服务器类型 (6)第二章快速入门 (7)2.1 快速安装、配置和运行 (7)2.1.1 安装前的准备工作 (7)2.1.2 首次安装和配置 (7)2.1.3 首次运行 (8)2.2 基本操作 (9)2.2.1 登录 (9)2.2.2 搜索服务器 (9)2.2.3 添加服务器 (10)2.2.4 监视和控制服务器 (12)2.2.5 查看服务器事件 (13)2.2.6 接收服务器告警 (13)第三章规划和部署 (15)3.1 单服务器管理 (15)3.2 Intranet内多服务器集中管理 (16)3.3 跨Internet的多服务器集中管理 (17)第四章安装与卸载 (19)4.1 安装管理中心 (19)目录14.2 安装管理代理 (20)4.2.1 安装Window下的管理代理 (20)4.2.2 安装Linux下的管理代理 (21)4.3 安装远程控制工具 (22)4.4 卸载管理中心 (23)4.5 卸载管理代理 (23)4.5.1 卸载Window下的管理代理 (23)4.5.2 卸载Linux下的管理代理 (23)4.6 卸载远程控制工具 (23)第五章配置 (24)5.1 基本概念 (24)5.2 服务器管理代理配置 (25)5.2.1 Window下的配置 (25)5.2.2 Linux下的配置 (29)5.3 管理中心配置 (32)5.3.1 基本配置 (32)5.3.2 高级配置 (35)5.4 管理员浏览器的配置 (38)5.5 BMC配置 (38)5.5.1 BMC出厂设置 (38)5.5.2 设置BMC (40)第六章功能概述 (41)6.1 主界面 (41)6.2 基本功能 (42)6.2.1 服务器管理 (42)6.2.2 服务器监视和控制 (42)6.2.3 服务器事件管理 (43)6.2.4 服务器带外管理 (44)2目录6.2.5 服务器远程控制 (45)第七章服务器组织管理 (46)7.1 功能简介 (46)7.2 界面概述 (46)7.3 基本操作 (47)7.4 服务器搜索 (47)7.5 服务器信息管理 (49)7.6 服务器组管理 (51)7.7 历史信息存储 (52)7.7.1 基本操作 (52)7.7.2 分析历史信息 (53)第八章服务器监控管理 (54)8.1 功能简介 (54)8.2 界面概述 (54)8.3 基本信息 (55)8.4 服务器监视 (56)8.4.1 性能信息 (56)8.4.2 资产信息 (58)8.4.3 硬件健康信息 (61)8.5 服务器控制 (62)8.5.1 阈值设置 (62)8.5.2 服务器控制 (63)8.6 事件管理 (64)8.7 告警策略配置 (65)第九章服务器事件管理 (66)9.1 功能简介 (66)9.2 界面概述 (66)目录39.3 基本操作 (67)9.4 事件过滤 (69)9.5 事件确认 (70)9.6 事件导出 (70)9.7 事件告警 (70)9.7.1 浏览器页面告警 (71)第十章日志管理 (72)10.1 功能简介 (72)10.2 界面概述 (72)10.3 基本操作 (73)10.4 日志过滤 (73)第十一章用户管理 (75)11.1 功能简介 (75)11.2 界面概述 (76)11.3 基本操作 (76)11.4 用户权限分配 (78)11.5 权限控制 (80)第十二章告警策略配置 (81)12.1 功能简介 (81)12.2 界面概述 (81)12.3 发送短信警报 (83)12.4 电子邮件警报 (83)12.5 发送SNMP Trap警报 (85)第十三系统配置管理 (86)13.1 功能简介 (86)13.2 界面概述 (86)4目录13.3 日志保存策略配置 (88)13.4 事件记录保存策略配置 (88)13.5 系统缺省每页显示的记录数 (88)13.6 系统邮箱参数配置 (88)13.7 GSM Modem参数配置 (89)13.8 系统密码策略 (90)13.9 监控刷新频率配置 (90)第十四章通讯录 (91)14.1 功能简介 (91)14.2 界面概述 (91)14.3 基本操作 (92)第十五章服务器远程控制工具 (93)15.1 功能简介 (93)15.2 界面概述 (93)15.3 IDE重定向 (95)15.3.1 生成IDE重定向证书 (95)15.3.2 设置服务器BIOS (97)15.3.3 IDE重定向 (97)15.4串口重定向 (98)15.4.1设置服务器BIOS (98)15.4.2 配置BMC芯片 (99)15.4.3 SOL (100)第十六章 BMC配置 (101)16.1 Get命令说明 (103)16.1.1 获取当前网络配置 (103)16.1.2 获取当前SOL配置 (104)16.2 Set命令说明 (104)目录516.2.1 配置网络 (104)16.2.2 设置BMC管理密码 (105)16.2.3 配置SOL (106)16.3 帮助命令说明 (106)16.3.1 Help命令 (106)16.3.2 内部命令的帮助 (107)第十七章常见问题解答（FAQ） (108)17.1 安装与卸载 (108)17.2 运行与配置 (108)17.3 服务器搜索 (108)17.4 服务器监控 (109)17.5 事件与告警 (110)17.6 用户与权限 (111)17.7 系统配置 (111)17.8 和浏览器相关的问题 (111)17.9 服务器远程控制 (112)附录A 术语 (113)6目录第一章系统概述1.1 系统简介联想万全慧眼III专业版（Lenovo SureEyes III）作为联想万全慧眼服务器系统监控软件的第三代产品，是面向企业用户，提供企业网范围内的多台联想服务器集中远程监控管理的解决方案。

运维服务规范

运维服务规范
运维服务行为准则 (2)
运维服务纪律 (2)
一、影响用户使用的事 (2)
二、影响用户权益的事 (3)
三、用户反感的事 (3)
运维服务要求 (4)
一、接到派单要及时联系 (4)
二、出发之前要全面检查 (6)
三、见面之前要仔细整理 (7)
四、服务过程要耐心仔细 (9)
五、服务之后要认真确认 (12)
运维服务行为准则
一、责任心
二、工作不推诿，不抱怨
三、工作要日清日毕
四、多沟通
五、举止得体，不说脏话
六、关注成本，倡导节约
运维服务纪律
一、影响用户使用的事
二、影响用户权益的事
三、用户反感的事
运维服务要求
工程师负责用户的设备运维服务实施，对服务实施的满意度、过程指标负责，解决用户问题。

一、接到派单要及时联系
二、出发之前要全面检查
三、见面之前要仔细整理
四、服务过程要耐心仔细
五、服务之后要认真确认。

项目运维交接管理指导规范方案~V1.0

项⽬运维交接管理指导规范⽅案~V1.0 Confidential拓维信息系统股份有限公司项⽬运维交接管理指导规范2011.03Written By TALKWEBTalkweb拓维信息系统股份有限公司?1996，2011All Rights Reserved⽬录1. ⽂档说明 (5)1.1. ⽂档⽬标 (5)1.2. 适⽤范围 (6)1.3. 术语 (6)2. ⼀般规则 (7)2.1. 交维通⽤流程 (7)2.2. 交维启动应具备的条件 (8)2.3. 交维资料的查验 (8)2.4. 交维系统的查验 (8)2.5. 软／硬件交维 (9)2.6. ⼈员招聘及管理 (9)2.7. 代码管理 (9)3. 运维范围及要求 (9)3.2. 应⽤管理 (9)3.3. 业务管理 (10)3.4. 桌⾯管理 (10)3.5. 其它⽇常任务 (10)4. ⽇常运维作业计划 (10)4.1. 故障检查 (10)4.2. 能⼒检查 (11)4.3. 可⽤性检查 (12)4.4. 业务数据检查 (12)4.5. 安全检查 (12)4.6. 配置检查 (13)5. 资源配置 (13)5.1. ⼀线运维⾓⾊ (13)5.2. ⼈员配置 (16)5.3. 设备及办公环境配置 (16)5.4. ⾮驻地运维 (16)6. 能⼒交接 (17)6.1. 培训计划 (17)6.2. 能⼒考核计划 (17)7. 运维相关技术与⼯具 (17)7.1. ⾃助服务 (17)7.3. 诊断⼯具 (18)7.4. 远程控制⼯具 (18)7.5. 流程控制⼯具 (18)7.6. 知识管理⼯具 (18)7.7. 业务管理集成⼯具 (19)8. 运维制度 (19)8.1. 运维⼯作时间安排 (19)8.2. 交接班安排 (19)8.3. 办公⽹络设备管理制度 (19)8.4. 机房硬件维护管理制度 (20)8.5. 安全管理 (20)8.6. 重要期间运维保障 (20)8.7. 例⾏维护规定 (20)9. 服务流程 (20)9.1. 服务请求管理 (21)9.2. 事件管理 (21)9.3. 问题管理 (21)9.4. 变更管理 (21)9.5. 需求管理 (22)9.6. 发布与部署管理 (22)10. 交维输出⽂档 (23)10.2. 实施与运维内部交接记录单 (24)10.3. 服务合同 (24)1.⽂档说明1.1.⽂档⽬标本⽂档作为指导实施与运维交接的参考规范，其⽬的是使项⽬从实施阶段到运维阶段能有⼀个平稳过渡，运维⼈员具有清晰地职责分⼯和任务分配，同时通过有效的监控措施以及标准的服务流程为系统稳定、可靠的运⾏提供强有⼒的保障。

计算机标准服务规范(V1.0)

标准服务规范（V1.0）一、宗旨：您的需求，我们的行动。

二、理念：专业、诚信、贴心三、标准服务3-5-2公约1、三大天条：✧不吃请；✧不失约；✧不争执。

2、五项要求：✧服装整齐，注重仪表；✧微笑服务，关注客户；✧轻拿轻放，爱惜机器；✧规范操作，行为专业；✧擦拭机器，耐心指导。

3、两个愿景：✧用我们的诚心满足客户服务需求，使客户感动；✧用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值。

一、标准服务之送维修服务流程规范（一）接待1、开门1）工程师看见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。

使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。

2）前台接待工程师应有开阔的视野，在关注当前用户的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的情况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。

3）如条件允许，应主动协助用户将机器从交通工具搬到站内。

2、问候应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。

”3、接过机器问候的同时，接过用户的机器，双手托底，轻拿轻放。

将机器放在客户机暂存台上。

把用户的机器当作自己的机器一样来爱惜。

注：如果经销商代用户送修，接待工程师请经销商提供最终用户信息，否则婉言拒绝：“麻烦您提供最终用户的姓名和联系方式，否则根据规定和系统要求无法为您提供服务，谢谢您的支持！”（二）预检1、通知用户接受服务1）采用标准话术通知用户到接待台接受服务2）面对用户，面带自然健康的微笑。

2、询问故障并确认用户信息1）面对用户，面带自然健康的微笑，目光中充满关注的神情，采用标准话术关切地问：“您的机器出现了什么问题？”2）用户在描述故障时，工程师要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断用户的描述。

3）用户描述完以后，工程师应将问题再重述一遍，与用户确认，以保证所获得信息的准确。

【军工二级】信息系统、信息设备和存储设备运维操作规程V1.0

重庆市XXXX制造股份有限公司信息系统、信息设备和存储设备运维操作规程（V1.0）2019年4月目录第一章总则 (3)第二章适用范围 (3)第三章基本原则 (3)第四章维护操作规程 (4)第一节涉密计算机临时开放端口操作规程 (4)第三节涉密计算机长期开放刻录功能操作规程 (4)第三节涉密计算机重装操作系统操作规程 (5)第四节涉密计算机更换硬盘操作规程 (6)第五节涉密计算机变更操作规程 (8)第六节涉密计算机维修操作规程 (9)第七节涉密计算机报废操作规程 (10)第五章附则 (11)第一章总则根据BMB17-2006《涉及国家秘密的信息系统分级保护技术要求》、BMB20-2007《涉及国家秘密的信息系统分级保护管理规范》和公司《信息系统、信息设备和存储设备安全管理制度》（以下简称《安全管理制度》）和《信息系统、信息设备和存储设备运行维护制度》（以下简称《运行维护制度》）等文件要求，结合公司实际，特制定本运维操作规程。

信息系统、信息设备和存储设备运维操作规程是进行具体维护操作的详细过程描述，是落实《安全管理制度》和《运行维护制度》的有力支撑。

第二章适用范围本操作规程所称的信息系统、信息设备和存储设备指公司所有通过计算机及信息系统存储、处理或传输的信息及存储、处理或传输这些信息的硬件、软件及固件。

本操作规程适用于所有运维工作人员对本公司所有信息系统、信息设备和存储设备的管理维护操作。

第三章基本原则运行维护应遵循以下原则：预防为主，事后处理为辅。

运行维护流程化、标准化、规范化。

及时发现及时处理。

故障损失最小化的原则。

第四章维护操作规程第一节涉密计算机临时开放端口操作规程第一条涉密计算机临时开放端口应按本操作规程执行。

第二条涉密计算机临时开放端口的操作程序与要求如下：1.使用人填写《涉密计算机临时开放端口审批表》（附件1）重点填写申请开放端口、理由并签字确认。

2.审批表经部门领导、信息化管理部门、保密办签字同意后，交运行维护部办理手续。

运维服务交付规范

运维服务交付规范XXXXX有限公司2019年1月文档变更目录1需求分析 (1)2目的和意义 (1)3编制原则 (1)4编制思路 (1)5术语定义 (2)6标准框架 (4)6.1交付管理 (4)6.2交付内容 (7)6.3交付方式 (10)6.4交付成果 (13)附录...... . (17)附录A 服务目录 (17)附录B 服务级别协议框架 (29)附录C 响应支持申报处理的相关定义 (30)C.1 申报优先级表 (30)C.2 申报处理的预警、报警盒升级机制 (31)运维服务交付规范1需求分析✓85%的IT事故源于交付行为不规范；✓97%的投诉源于对交付过程的不满意；✓83%的服务纠纷源于供需双方对交付标准的意见不一；✓目前国际国内没有权威的运维交付的参考标准。

2目的和意义✓规范交付行为，避免事故发生，确保客户业务正常运转；✓管理交付过程，提高服务效率，确保客户SLA达成；✓统一交付标准，减少双方分歧，确保互信互惠共同成长；✓作为需方判断供方交付规范性的参考依据；✓作为供方提升运维交付水平的行动指南。

3编制原则✓提出信息技术运维服务需方和运维服务供方实用统一的交付规范性指导；✓成为需方选择供方的依据和供方改进运维服务交付指教的行动指南；✓促进运维服务单位向需方提供有效、高效和合理的运维服务；✓覆盖供需双方从服务级别协议签署到结束过程中交付行为规范。

4编制思路✓确定运维服务交付规范的框架：包括交付管理、交付内容、交付方式和交付成果四个部分；✓确定运维服务交付规范框架的组件：对运维服务交付框架的四个部分定义不同的组件。

✓明确每个组件应具备的关键要素：在确定月内服务交付规范框架的组件后，通过明确每个组件应具备的关键要素来具体指导运维服务交付的规范性。

5术语定义运行维护服务交付：供方在服务级别协议有效期内向需方提供服务级别协议中的承诺的运行维护服务。

运行维护服务供方：提供运行维护服务的内、外部组织和机构。

运维服务标准

最新运维服务标准目录运维服务标准 (1)1.引言 (2)1.1 编写目的 (2)1.2适用范围 (2)1.3行为准侧 (3)1.4 服务纪律 (3)1.5 远离故障十大原则 (3)2、运维服务准则和要求 (4)2.1 基本要求 (4)2.2 档案记录 (5)2.3网络运维服务标准和要求 (5)2.4 服务器及存储设备运维标注和要求（自动化监控） (5)2.5 综合报表 (5)3故障响应及解决要求 (6)1.引言1.1 编写目的为了更好的服务客户，保障公司运维工作的有序开展，规范运维工作和人员服务，使运维人员操作标准化，避免人为操作不当引起的重大、关键运维事故，根据CSA的要求，特制定此运维服务规范。

本规范是公司运维的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。

1.2适用范围本规范所指的系统指公司承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：1) 设备管理：对网络设备，服务器设备，操作系统，运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库，中间件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统，DNS，web等的监控和管理。

2) 数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储，备份和恢复。

3) 业务监控与管理。

4) 目录内容管理：针对企业需要统一发布或者因人定制的内容的管理和对公共信息的管理。

5) 资源资产管理：管理企业中个IT系统的资源资产情况。

可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能同公司财务部门进行数据交互。

6) 信息安全管理：主要依据ISO17799标准，涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式，资产分类与控制，人员安全，物理与环境安全，通信与运营安全，访问控制，业务连续性管理等。

7）日产工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排。

提供绩效考核量化依据，提供决绝问题经验与知识的积累与共享手段。

1.3行为准侧1) 认真负责，遵循首问责任制2) 不抱怨，不推诿，不拖拉3) 多沟通，多思考，多请教4) 控制陈本，倡导节约5) 遵循规则，举止得体6) 实事求是，诚实守信7) 处理故障为主，定位责任为辅8) 预防性维护为主，故障性维护为辅1.4 服务纪律1) 影响用户使用的事不做2) 损害用户权益的事不做3) 造成用户反感的事不做4) 严格遵守我司服务水平协议进行服务1.5 远离故障十大原则1) 备份并验证备份有效性。