顾客异议及处理技巧

引例说明，顾客异议是推销过程中的一种必然现 象，作为企业和推销员来说，应鼓励和欢迎顾客提 出真实的异议，并认真分析顾客抱怨的根源所在， 从而采取适当的方法与策略来妥善处理顾客异议， 以提高顾客的满意度与忠诚度，树立企业的良好形 象。
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一、顾客异议的内涵
（一）顾客异议的概念
顾客异议是指顾客针对推销人员及 其在推销中的各种活动所做出的一种反 应，是顾客对推销品、推销人员、推销 方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提 出的否定或反对意见。换言之，顾客异 议是顾客用来作为拒绝购买理由的意见、 问题和看法。
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在实际推销过程中，推销人员会经 常遇到：“对不起，我很忙”、“对不 起，我没时间”、“对不起，我没兴 趣”、“价格太贵了”、“质量能保证 吗？”等被顾客用来作为拒绝购买推销 品的问题，这就是顾客异议。
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（二）顾客异议的类型
1、需求方面的异议 顾客主观上认为自己不需要推销品的一种异
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4、服务方面的异议
顾客对推销品交易附带承诺的售货服 务的异议，如对服务方式方法、服务延 续时间、服务延伸度、服务实现的保证 程度等多方面的意见。在市场竞争日趋 激烈的情况下，加强服务、提高商品的 附加值已经成为企业竞争的一种重要手 段。
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5、购买时间方面的异议
顾客自认为购买推销产品的最好时机还未成 熟而提出的异议。不同阶段提出的购买时间异 议，反映了顾客不同的异议原因。
过了两天，王先生在公司附近的一家玩具商店看 到了同一款式的小汽车，就花了40玩钱如约再买了 一辆给儿子。儿子很高兴地玩了起来，可是到了第 二天，车子又转不动了。王先生得知儿子的使用方 法无误后，判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是便 利用下班的时间前往玩具商店理论。
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结果，营业员小肖漫不经心地说：“是你的小孩使用 不当造成的，别找其他的理由。”并以“当场验货， 货出店门概不负责”为由不予以调换。王先生很是 生气，便与他当场争论起来。当时围观的人不少， 这时柜组经理梅佳过来，问清缘由后，便给王先生 换了一辆玩具汽车，并双手把小汽车交给王先生， 并代表整个柜组向王先生表示道歉。事态缍得到了 平息，围观的群众大都赞叹：看人家负责人，真有 水平，给人一种讲道理、重信誉的印象。
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7、推销人员方面的异议
顾客因对推销人员不信任或反感而 提出的一种异议。顾客并不是不想购买 推销品，只是不愿意向某位特定的推销 员购买，推销员异议属于真实的异议。 对推销人员的异议，顾客一般不直截了 当地表达出来，而是以其他异议为拒绝 购买的借口。
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Fra Baidu bibliotek13
解决途径
顾客提出的推销人员异议，要求推销 人员：
顾客针对推销品的质量、性能、规格、品种、 花色、包装等方面提出的反对意见，也称产品 异议。
顾客之所以提出这样的异议，主要源于两个 方面的原因：一是推销品本身确实存在某种缺 陷，这要求推销人员及时搜集市场信息并反馈 给生产企业，以生产出适销对路的产品；二是 顾客想通过产品异议了解更多的产品信息，这 要求推销人员具备丰富的业务知识和专业知识， 详细、全面地介绍推销品，以满足顾客的需求。
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[价格异议的表现形式]
一是顾客认为推销品价格过高，这是价格异 议的常见的、主要的形式，常常成为顾客讨价 还价、争得更多交易利益的托辞，或者是顾客 拒绝购买的一种借口。对此，推销人员要进行 适当的解释与说服，让顾客感到物有所值，并 在必要的时候做出适当的让步。
二是顾客认为推销品价格过低，怀疑其存在 质量方或者其他方面的问题，或认为其缺乏购 买或收藏等方面的价值。对此，推销人员要给 顾客一个明确的解释，以消除顾客心中的疑虑。 否则，极易引起误解，形成推销障碍。
顾客异议及处理技巧
讲解内容：
8.1 顾客异议的内涵 8.2 顾客异议产生的原因 8.3 顾客异议的处理
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引例：有期望才有抱怨
一天，王先生带着儿子逛庙会，在浏览摊位时， 儿子吵着要买一辆35元的玩具小汽车，王先生当时 就不怎么在意地买了一个。可是到了第二天，不知 道儿子的玩具太粗野还是玩具车的齿轮没有接合得 好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑 着对一直耿耿于怀的儿子安慰说：“没办法，这是 地摊货，过几天再买一个好的给你。”
议。如顾客听完推销介绍后常常以“我们对现 有的产品感到很满意”等方式提出异议。这一 异议来自顾客本身，也是一种较为常见的异议。
需求异议产生的原因很多：顾客没有认识到 自身需求、顾客对企业或产品持有成见、顾客 对产品的性能不了解、推销人员对推销信息的 介绍不够详细、全面。
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2、商品质量方面的异议
推销活动开始时提出：则应视为是一种搪 塞的表现，是顾客拒绝接近的一种手段。
在推销活动进行中提出：大多表明顾客的 其他异议已经很少或不存在了，只是在购买的 时间上仍在犹豫，属于有效异议。 在推销活动即将结束时提出：说明顾客只有一点 点顾虑，稍加鼓励即可成交。
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6、进货渠道方面的异议
顾客对推销品的来源提出的反对意见。 货源异议的产生，大多是由于顾客对推 销人员本人及其所代表的企业与产品不 信任造成的，顾客可能对货源来路的真 实性有疑问，或者不愿意接受信不过或 不知名的企业、品牌的推销品。
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3、价格方面的异议
顾客认为推销品的价格与自己估计的价格不 一致而提出的异议。这是顾客受自身购买习惯、 购买经验、认识水平以及外界因素影响而产生 的一种自认为推销品价格过高的异议。
推销品的价格是顾客最关心的问题之一，也 是最容易提出异议的问题之一，也是推销人员 在实际的推销活动中遇到最多的、也是最常见 的一种顾客异议。据美国一项调查显示：75% 的推销人员在推销时会遇到最价格方面的问题。
一方面提高服务质量，并向企业提出 建议以改进营销工作，塑造良好的企业形 象；
另一方面要不断地提高自身素质和修 养，善于运用各种推销策略与技巧来改变 顾客的主观看法，以达到推销的目的。
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8、支付能力方面的异议
顾客以支付能力不足或没有支付能 力为由而提出一种购买异议。对于一些 团体购买者、精明的有购买经验的购买 者和一些有背景的购买者而言，这是顾 客可以随时利用的异议，也是顾客认为 最有效的异议。