处理顾客异议的技巧讲课教案
处理顾客异议教学课件
当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已经完全平息了 怒火，而且把这位调解员当成好朋友一般地对待了。最后，这位凶狠的 客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门 的申诉。
案例
• 小周是一名业务人员，在推销前，他做了一些简单的准备工作.他拜访 的程序是：开门见山，报公司名称和自己的名字、介绍产品。与客户交 谈的过程中，小周很积极踊跃，抓住机会滔滔不绝地介绍产品，因为他 认为机不可失，时不再来，要抓住机会多做介绍。但是多次之后，小周 很苦恼，特别是对拜访新客户初访，因为新客户不是避而不见就是在面 谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形，导致推销失败。
• “好是好，就是贵了些！”顾客说。
•
运用问题引导法，你会怎么说？
• “贵是贵了点，但质量式样好。你想过没有，一双皮鞋 能穿几年？”
• 顾客回答道：“大概两年吧。”
• “好，咱们就按两年计算吧。这双鞋比那双贵50元。” 售货员一边说着，一边按计算器，一边写，“每年贵25元， 每月平均贵2.1元，每日平均贵不到7分钱。”说到这里， 售货员望着叼着烟卷的顾客说：“你看，你每天抽一包烟 要10元左右，却不心疼，每天多花7分钱还犹豫什么，更 何况，每天只需多花7分钱，就能使你更潇洒，更有风度。 难道这还不值得吗？”
典型顾客异议的处理教案
典型顾客异议的处理教
案
集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
典型顾客异议的处理
（教案）
单位：郑州市财贸学校
班级：10级营销四班
学科：推销实务
课型：讲练结合型
姓名：周石妍
课题：典型顾客异议的处理
一、教学目标：
1、知识目标：通过教学使学生在了解顾客异议的类型的基础上，理解处理顾
客异议的原则和方法。
2、能力目标：通过教学和训练使学生掌握分类处理典型顾客异议的技巧，锻
炼和提高学生处理复杂异议时的应变能力(锻炼学生面对复杂异议时的心理承受力并能有效提高学生处理复杂异议的技巧)。
3、德育目标：培养学生将心比心，以诚待人(严以律己,宽以恕人)的职业素
养，秉承自信、真诚、耐心的专业精神，同时激发学生敢于挑战自我的勇气和信念。
二、教材分析：
1、教学重点：选择正确方法对典型顾客异议进行分类处理，出现复杂异议时
灵活应变。
2、教学难点：对顾客提出的各种异议进行准确辨别、分类并灵活处理，努力
促使推销成交。
三、教学方法和手段：
讲授法、讨论法、角色扮演法、任务教学法。
四、教学时数：1课时
五、教学内容及过程:
六、板书设计必要环节
课题典型顾客异议的处理
一、四种典型顾客异议
二、有针对性的处理典型顾客异议的方法
三、处理典型顾客异议的要义：
自信、专业、耐心、真诚
课堂任务小结
推销实务教案——处理顾客异议
推销实务教案——处理顾客异议
第八章处理顾客异议
1、认识顾客异议的定义和成因，并正确对待顾客异议
2、理解处理顾客异议的原则和思路
3、掌握处理顾客异议的方法和技巧
【教学重点、难点】
处理顾客异议的方法和技巧
【教学用具】多媒体
【教学过程】
引例：
辩论的胜者，推销的败者
一位卡车推销员过去是司机，他对自己推销的卡车非常熟悉。在推销中，只要有人挑剔他的车，他就立即与之辩论，因为他经验丰富，他经常是辩论的胜者。每当他走出顾客的办公室的时候，他总是自豪的说：“我又教训了他一次。”事实上他确实以他丰富的产品知识和经验教训了很顾客，但是最终他也没有卖出去几辆车。
案例中卡车推销员赢得了争论，成为交易中辩论的胜利者，而他的行为却伤害了顾客的感情和自尊，失去了很多客户，最终只能是推销的失败者。
推销的过程，也是人与人交流的过程，推销人员要与顾客保持和谐融洽的关系，对于顾客的抱怨应采取宽宏大度的态度，尽量避免与之争论，更不能发生冲突。因为推销的目的并不是辩明谁是谁非，推销的过程也不是澄清事实的研讨会，而是提供合适的产品来满足顾客正确对待并妥善处理顾客异议，是推销人员必须具备的一项基本能力。推销人员只有正确认识并积极对待顾客异议，认真分析异议产生的原因，采取灵活的策略和方法，有效地对顾客异议加以转化和引导，才能最终说服顾客、促成交易。
第一节顾客异议的类型及成因
在推销过程中，顾客对推销人员所传递的信息会有不同的反应。有的是积极响应，同意购买，有的是怀疑、观望，有的干脆拒绝购买并提出异议。在推销实践中，顾客迅速对推销品做出积极反应的情况非常少，大多数顾客都会对推销产品提出自己的意见、建议甚至是偏见，并以此为由拒绝购买。从销售成交的过程来看，顾客提出异议是很正常的事情，它既是成交的障碍，也是成交的前奏。一方面，推销人员可以通过顾客异议了解有关产品、公司以及推销人员本身存在的问题和不足，以及顾客所关心的问题，从而促进推销工作的改进，另一方面，通过顾客异议，可以使顾客对推销品的了解更加全面，从而一步一步迈向推销所追求的目标——成交。
推销实务任务7 处理顾客异议
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2)支付能力异议 支付能力异议指顾客借口没有支付能力或者支 付能力不足而提出的异议。“产品不错，但我带的 钱不够。”或“太贵了，我还要考虑一下。”等。 有的顾客是想通过这种异议达到压低价格的目的， 有的顾客则是利用这种借口婉拒推销。面对这些情 况，推销人员要态度诚恳，随机应变，了解顾客产 生异议的原因，采取帮助顾客解决问题或停止推销 等方式来妥善处理，以赢得推销的主动权。
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7.1.1 顾客异议产生的原因 顾客异议的产生有着多方面的原因，可能是因 为顾客本身所引起的，可能是因为推销人员及其代 表的企业所引起的，也可能是商品本身所引起的， 甚至还有可能是社会的因素作用导致的……在推销 工作中，顾客异议是不可避免的，有时候会贯穿推 销活动的始终。当顾客提出异议后，推销员应冷静 地分析异议产生的原因，有助于推销人员掌握处理 异议的规律和技巧，并着手来解决问题。
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1)顾客方面的原因 来自顾客方面的异议原因有：有的顾客由于性 格的原因，自我意识较强，会对推销过程产生异议 ；当顾客心情不佳时，可能提出各种异议；有的顾 客由于自己或亲朋好友曾有过因推销而引起的不愉 快的经历，继而对推销业和推销员产生抵触甚至反 感情绪所产生的异议；顾客对新产品缺乏认识所产 生异议等。对于这些异议，推销员一定要根据顾客 产生异议的具体情况，进行必要的了解、介绍和解 释，而对于顾客个性、偏见等问题，则宽容大度， 尽力理解顾客，这样才能消除异议，取得顾客的支 持。
处理顾客异议PPT课件
知识准备
2.顾客异议提出后，立即回答 推销活动中，若顾客提出异议后，推销人员能够马上进行处理，主动、热情地回答顾客的 异议，就会比较容易引起顾客的注意力，使其对产品产生浓厚的兴趣。推销人员能够圆满地、 及时地处理顾客的异议，往往可以直接促成顾客采取购买行为。 3.顾客异议提出后，推迟一段时间回答 以下几种情况，推销人员最好暂时保持沉默，推迟回答顾客的异议： （1）推销人员的回答不能令顾客满意。 （2）顾客异议超过了推销人员的理论和能力水平。 （3）顾客异议随着业务洽谈的深入自行消除。 （4）顾客异议涉及较深的专业知识。 4.顾客异议提出后，推销员不予回答 由于顾客异议多种多样，而且有些异议并非全部都是有效或有关的异议。所以，推销人员 为了避免陷入纠缠不清的辩解中，为了节约时间进行有效的推销，也为了保持良好的人际关系 与和谐的推销气氛，可以故意忽视、回避顾客的异议，保持沉默或转移话题，对顾客的异议暂 不做处理。
第二部分 推销实务
第六章 处理顾客异议
考纲要求
1.了解常见的顾客异议类型。 2.了解顾客异议产生的原因。 3.掌握处理顾客异议的技巧。 4.能运用处理顾客异议的原则有效处理顾客异议。
源自文库
知识准备
一、顾客异议的概念及类型 （一）顾客异议的概念 顾客异议是指推销人员在推销商品的过程中，顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改 变话题，以示怀疑或否定，甚至是反对意见的一种反应。 （(二)顾客异议的类型 1.从产生的主体来看 (1)借口。 (2)真实的意见。 (3)偏见或成见。 2.从指向的客体来看 (1)产品异议。 (2)价格异议。 (3)财力异议。 (4)权力异议。 (5)购买时间异议。
如何处理客户提出的异议-PPT课件
版权所有 ©1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司
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客户异议处理技巧
4、询问法 客户：“我希望您价格再降百分之十！” 销售：“××总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的 服务也打折吗？”
询问法在处理异议中扮演着二个角色： 透过询问，把握住客户真正的异议点： 销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能 会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。 例如： 客户：“你们软件功能，好像比别家要差。” 销售：“这套软件是我们最新推出的产品，它具有强大的自定义功能、成本计算可视化 、单据关联BOM……” 客户：“你们有××功能吗……” 这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提 出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的软件要差？”客户的回答也许只 是他曾经碰到××软件有什么功能，因而觉得您的软件的功能好像较差。若是销售人员能 多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理。 销售人员要善于问“为什么？” 让客户自己说出来。当您问为什么的时候，客户必然会做出 以下反应： 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多 版权所有 ©1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司 的时间思考如何处理客户的反对意见。
顾客异议处理说课精选优选教案
《顾客异议办理》讲课教课设计
讲课人刘震
一、说教材
（一）教材简析
本课内容选自由崔利群和苏巧娜两位老师主编的《销售实务》（高等教育第一版社）第7 章第二节(第115 页)，共需2 个课时，本课所说的是第一个课时。该教材一直环绕职业岗位需要，培育学生独立创新、创业的精神和实质销售的工作能力。
（二）本课在教材中的地位和特色
我采纳的教材是商贸类专业的高考指定教材。本课内容《顾客异议办理》是教材中最基本也是最重要的知识点之一，正确对待和妥当办理顾客异议是完成交易的要点，也是销售人员必备的基本能力。
（三）教课目的
1、知识目标：经过本课教课，要修业生理解办理顾客异议时应
当按照的基来源则，掌握回复顾客异议的最正确机遇。
2、能力目标：培育学生发现问题、剖析问题和解决问题的能力。
3、德育目标：
（1）要修业生充分理解到“顾客是上帝”，是公司生计和发展之源；
（2）帮助学生养成优异的职业性格。
在教课中引入职业、职业兴趣、职业性格和职业能力的观点，帮
助学生养成优异的职业性格，与职业能力互为增补。一般来说，任职
场中生计，成功的要点诚然离不开职业能力，但也少不了职业兴趣，
特别是职业性格的作用是不容忽略的。
（四）教课要点与难点
1、要点：顾客异议办理的7 条原则；怎样选准最正确期间回复顾客异议，最后完成交易。
2、难点：
（1）灵巧、综合运用顾客异议办理原则。
（2）德育目标的实行。
职业性格的养成不是一时半刻的，而是专业教师的一项长久任务。
二、说教法
(一)教课理念与原则
坚持“快乐教课”理念，创造优异的讲堂氛围，坚持“以能力为本位 ,以就业为导向” 的原则 ,着重培育学生开放的思想，独立创新、创业的精神和踊跃面对、妥当办理顾客异议的能力。
《处理顾客异议》PPT课件
“您好，这是××牌的等离子电视。您看，这是最新的款式，色彩真实……”
“哦，我们已经有了液晶电视，凑合着还能用，等离子的目前还不需要。”
“哦，是这样，那您平时喜欢看体育节目吗？”
“我喜欢看NBA。”
“喜欢看蓝球的话，这款等离子电视肯定适合您，因为等离子关键在于无拖 尾，而液晶电视从侧面看时画面会失真。您看，我们现在放的《功夫之王》， 画质多好。”
为什么那位女士会突然间拒绝购买呢？因为她把自己归为 有钱人的群体当中，而购买价格便宜的产品，会有损于自 己的形象，有悖于该群体规范。
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6.2 处理顾客异议的原则
1 培养百折不挠的精神 2 做好充分的准备工作 3 适时处理顾客异议 4 永不争辩
占争论的便宜越多，吃销售的亏越大
第6章 处理顾客异议
知识要点
顾客异议的类型及其产生根源 处理顾客异议的原则和方法 几种常见的顾客异议处理技巧
技能要求
能够正确认识顾客异议，寻找异议根源，对症下药 掌握各种异议处理方法和技巧，能够灵活处理顾客异
议
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异议=拒绝？
根据日本一家公司的统计，对于“当推销员去贵 所推销时，如下哪条是您拒绝的理由”的问题，近 400 名问卷者的回答中有真正理由而拒绝的户数还不 足20％，而有70％的答案为“虽没有明显理由，但能 随便借一理由拒绝”、“以忙为理由拒绝”或“记不 清为什么理由出于条件反射而拒绝。” 简略而言，拒绝者中的7 成是随随便便拒绝的。
异议处理方法技巧培训
• 捕捉更多信息 • 编辑顾客的疑虑 • 修正顾客疑虑
•赢得时间 •应对话术 •解决疑虑
February 15, 2017
潜在客户应对技巧 CPR应用示例（销售） 客户疑虑：你们的价格贵了！ 澄清（Clarify）
老板，您感觉哪些商品比较贵呢？
复述（Paraphrase） 老板，我理解您的想法，你一定是担心我们的商品相对于您的渠道没有 优势吧？ 解决（Resolve） “老板，我看您非常懂行，网上订货是个趋势，而且相较于传统渠道在 价格和商品齐全度上都有优势。相较于其他平台，我们商品齐全度和价 格都还是有优势的。
从客户提出的异议，让你能判断客户是否有需要。
从客户提出的异议，让你能了解客户对你接受的程度，而能让 你迅速的修正销售战术。
从客户提出的异议，让你能获得更多的信息。
“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证
二、客户的异议分几种？应如何对待？
1、真实的异议 客户表达目前没有需要或对你的产品不满意或对你的产品抱 有成见。面对真实的异议，应如何处理：立刻处理和延后处理 2、假的异议
February 15, 2017
February 15, 2017
潜在客户应对技巧 CPR应用示例（服务） 客户疑虑：你们的售后服务等待时间太长了 澄清（Clarify） 老板，不知道您所说的售后服务等待时间太长了是什么情况？ 复述（Paraphrase） 老板，我理解您的心情，您是指商品退换货流程太长了是吧？ 解决（Resolve） 老板您看其实我们我们有售后服务承诺，根据条例，希望您能够在 收货的时候就检查好商品情况，如果您当时比较忙，希望能在24小时内 检查好，有问题及时反馈给我们，如果查实，我们会在您下次订货的时 候进行我们的售后服务。
推销实务教案——处理顾客异议
第八章处理顾客异议
1、认识顾客异议的定义和成因，并正确对待顾客异议
2、理解处理顾客异议的原则和思路
3、掌握处理顾客异议的方法和技巧
【教学重点、难点】
处理顾客异议的方法和技巧
【教学用具】多媒体
【教学过程】
引例：
辩论的胜者，推销的败者
一位卡车推销员过去是司机，他对自己推销的卡车非常熟悉。在推销中，只要有人挑剔他的车，他就立即与之辩论，因为他经验丰富，他经常是辩论的胜者。每当他走出顾客的办公室的时候，他总是自豪的说：“我又教训了他一次。”事实上他确实以他丰富的产品知识和经验教训了很顾客，但是最终他也没有卖出去几辆车。
案例中卡车推销员赢得了争论，成为交易中辩论的胜利者，而他的行为却伤害了顾客的感情和自尊，失去了很多客户，最终只能是推销的失败者。
推销的过程，也是人与人交流的过程，推销人员要与顾客保持和谐融洽的关系，对于顾客的抱怨应采取宽宏大度的态度，尽量避免与之争论，更不能发生冲突。因为推销的目的并不是辩明谁是谁非，推销的过程也不是澄清事实的研讨会，而是提供合适的产品来满足顾客正确对待并妥善处理顾客异议，是推销人员必须具备的一项基本能力。推销人员只有正确认识并积极对待顾客异议，认真分析异议产生的原因，采取灵活的策略和方法，有效地对顾客异议加以转化和引导，才能最终说服顾客、促成交易。
第一节顾客异议的类型及成因
在推销过程中，顾客对推销人员所传递的信息会有不同的反应。有的是积极响应，同意购买，有的是怀疑、观望，有的干脆拒绝购买并提出异议。在推销实践中，顾客迅速对推销品做出积极反应的情况非常少，大多数顾客都会对推销产品提出自己的意见、建议甚至是偏见，并以此为由拒绝购买。从销售成交的过程来看，顾客提出异议是很正常的事情，它既是成交的障碍，也是成交的前奏。一方面，推销人员可以通过顾客异议了解有关产品、公司以及推销人员本身存在的问题和不足，以及顾客所关心的问题，从而促进推销工作的改进，另一方面，通过顾客异议，可以使顾客对推销品的了解更加全面，从而一步一步迈向推销所追求的目标——成交。
处理顾客异议的方法和技巧
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二、处理顾客异议的原则
在推销活动中，推销员不管遇到什么 样的顾客异议，都应坚持以下原则：
1、尊重顾客 推销员应当尊重顾客，重视异议。在 听取顾客异议时，应站在顾客的立场上， 以换位思考方式来体会和理解，并采取顾 客容易接受的方式来处理异议，这样顾客 就会相信你。千万不可伤害顾客的自尊心。 切忌说“不对，你错了”“你懂啥呀”等。
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（二）企业方面的原因
这是由于企业的信誉、产品或推销员本身 确实存在问题。这种异议是情理之中的，是客 观方面造成的，也是合理的，如：
a、我想要大包装，不要小包装（产品包 装不能满足需求）
b、你们公司不能按时供货（公司的信誉 不佳）
c、推销员不懂礼貌（推销员本身问题）
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顾客在这些方面提出异议，虽然不一 定购买你的产品，但他们直接向推销员指 出了有关企业、产品或者推销员本人工作 中存在的实际问题，为企业免费提供了有 价值的市场信息。
推销员应该向客户证明，你的产品 是经过严格的质量检验的，具有新颖的 设计水平，先进的生产工艺，完善的售 后服务等，以此证明价格是合理的，是 产品价值的真实反映。当客户明白了其 中的道理之后，也许会接受推销员提出 的产品价格。
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推销与沟通技巧课件——处理顾客异议
第九章 成交阶段
学习目的： 成交识别 成交方法 合同订立 成交后措施
成交内涵
成交是推销员帮助购买者做出是买卖双方 都受益的购买决策活动的过程。
内涵： 成交是推销员提出试探性成交后的积极反
应； 成交是准顾客接受推销员推销建议的渐进
过程 成交是顾客立即购买的行为。
成交策略
识别购买信号的技巧 预防第三方的搅局技巧 培养正确的成交心理
有两种情况：真实；虚假。 真实的权力异议是成交的主要障碍，应审
查修正；虚假的权力异议应视为拒绝的借 口，要采取合适的转化技术去化解。
顾客异议的类型 ——依异议指向的客体分类
财力异议。即顾客自认为无钱购买推销品而产生 的异议。
有两种情况：真实；虚假。 一般顾客是不愿让人知道其财力有限。出现虚假
有两种情况：对商品缺乏认识；确实不需 要。
顾客异议的类型 ——依异议指向的客体分类
货源异议:是指对推销者、推销品的来源提 出异议。常见情况：“从来没有听说过你 们公司。”“这种产品质量不好。”等。
具体表现为：产品异议；企业异议；推销 员异议。
顾客异议的类型 ——依异议指向的客体分类
购买时间异议:是顾客有意拖延购买而提出的反对 意见。
对策：一开始不要让步太多，显得有求与推销对 象；运用谈判技巧，只做适度让步。
顾客异议的类型 ——依异议指向的客体分类
异议处理方法技巧培训
异议处理方法技巧培训
异议处理是指在处理业务过程中，当客户对其中一问题或决策提出异
议时，通过采取适当的方法和技巧来解决和化解客户的不满和矛盾，以确
保业务顺利进行。以下是一些异议处理的方法和技巧的培训内容。
一、理解和积极倾听
在处理异议时，首要的一步是理解和积极倾听客户的意见和诉求。这
包括认真倾听客户的陈述，了解客户的观点和立场，并及时展示出自己对
客户的关注和理解。这种倾听的姿态有助于建立客户的信任和共鸣，为解
决异议打下坚实的基础。
二、沟通技巧
在进行沟通时，需要灵活运用一些沟通技巧，使对话更加顺畅和有效。其中，最重要的技巧之一是积极回应客户的情绪和情感。当客户表达出不
满或愤怒时，及时表达出自己的理解和歉意，并通过耐心的解释和回应，
缓解客户的情绪，进一步深化沟通。
另外，适当运用反思和总结的技巧，可以帮助归纳客户的关切点和需求，从而更准确地回应客户的异议。在沟通过程中，及时总结对方的主张
和诉求，并进行适度的反思，可以帮助更好地理解客户的立场和期望，为
进一步解决问题提供依据。
三、解决方案
处理异议的关键在于提出解决方案。在给出解决方案时，首先要确保
方案是切实可行的，符合实际情况，并能够满足客户的合理需求。通过考
虑各种可能性和采取妥善的权衡，可以找到最佳的解决方案。
另外，需要充分利用各种资源和智慧，提供创新的解决方案。通过与
团队成员、领导和其他相关方合作，收集各种意见和建议，并加以整合和
归纳，可以提供更具竞争力的解决方案，进一步增加客户对方案的接受度。
四、跟进和反馈
处理异议不仅仅是提供解决方案，还需要跟进和反馈。在解决问题后，通过及时的跟进，可以确保解决方案的实施效果，并为客户提供持续的支持。
处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理 教学设计教案
处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理教学设计教案
第一环节导入（6分钟）
教师提问：
1.顾客异议是什么？顾客为什么会有异议？
2.处理顾客异议的原则是什么？
3.推销员面对顾客异议什么时间答复、处理呢？
学生回答。
教师归纳：
处理顾客异议的基本方法是推销人员必须遵循处理顾客异议的基本原则，恰好地把掌握处理顾客异议的时机，同时还必须运用恰当地方法，只有这样，推销人员才能真正排除顾客异议，取得推销成功。
第二环节新授课（70分钟）
三、处理顾客异议的基本方法
一）真诚倾听法
教师讲解：
真诚倾听法是指推销人员在对待顾客异议时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答顾客异议。这是处理顾客异议的有效方法之一。
教师提问：
推销员应如何倾听？
学生回答。
教师归纳：
倾听顾客异议，会使顾客感到推销员对自己尊重，没有对他施加压力；会使顾客感到推销员在尽心了解自己的问题，以便提供有效的服务。这就会使顾客对推销员增强信任感，消除紧张情绪，有助于推销顺利进行。所以，推销员一定要眼睛注
视顾客，并与顾客产生情感交流，面部要表示出诚意与兴趣，对顾客的言谈要适时作些反应，但不可打断顾客的话。
优点：
1.表明推销人员对顾客的礼貌、尊重，较容易与顾客建立良好的关系。
2.推销人员可以确认顾客的需求，找出顾客异议的原因。
注意问题：
1.不论顾客说什么，都要认真倾听，不打断顾客。
2.推销人员要做出适时的反应。
二）逐日核算法
教师讲解：
逐日核算法是指推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小，但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。
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处理顾客异议的技巧
一、顾客为什么会有疑问和异议
1、顾客听导购人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：
A、顾客事先获知一些不能确认的消息；
B、顾客对导购人员不信任；
C、顾客对自己不自信；
D、顾客的期望没有得到满足；
E、顾客不够满意；
F、导购人员没有提供足够的信息；
G、顾客有诚意购买。
2、调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。
二、如何解答疑问和处理异议
1、弄清反对或怀疑的原因
（1）听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。
（2）礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。
（3）认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。
2、在解答之前先处理情感问题
（1）对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。（2）由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。
3、解答方式
（1）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据；
（2）对于确实存在的问题应：
避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点；
显示整体优势，强调积极的一面；
对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。
4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。
顾客异议的分类及排除方法如下所示：
（1）沉默型异议
表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。
应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。
（2）借口型异议
表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。
应对方法：先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉顾客：“先生/小姐，你提出的这些问题我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论，现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色好吗？”，用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，大多数情况下这些借口自然就会消失。
（3）批评型异议
表现特征：顾客会以负面的方式批评产品或公司，比如：“我听人家说你的产品质量不好，服务不好”。
应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生/小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍产品的质量和服务，假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就是用问题反问他：“当您在考虑价格问题的同时，会注意到产品的质量比价格更重要，您说是吗？所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。”
（4）问题型异议
表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。
应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣，”接下来你就可以开始回答顾客的问题。
（5）表现型异议
表现特征：顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。
应对方法：你要不断地称赞他，切记千万不要和他争辩，即使他们提出的看法是错误的。你要说：“先生/小姐，我实在很惊讶，您对我们的产品具有这么多丰富的知识。我想既然您是这么专业了，对于我们的产品到底有哪些优点以及能够给您带来哪些利益，想念您非常清楚。我现在所做的是站在客观的立场上来告诉你，我们的产品还有哪些特点。我想当我介绍完了以后，您就可以了解到为什么我们的产品是最适合您的。”
（6）主观型异议
表现特征：顾客对你个人有所不满，对你的态度不是非常友善。
应对方法：通常表示你与顾客亲和力建立的太差了，你要做的是赶快重新建立亲和力，少说话，多发问，多请教，让顾客多谈谈自己的看法。
（7）价格异议
表现特征：不论你的产品价格多么具有竞争力，顾客都认为太贵了。
应对方法：
第一、不要在一开始介绍产品的时候就告诉顾客价格，而应在最后的时刻再谈到产品的价格。
第二、做产品介绍时永远把顾客注意力放在他能获得哪些利益上。
第三、将价格分解，不要直接告诉顾客这种产品值多少钱，应该把你的产品分开来解说。
第四、将你的产品与一些更贵的东西比较。
第五、导购员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。而“先价值，后价格”恰恰是处理价格问题的最基本原则。
三、解答疑问和处理异议时常见的错误行为：
1、与客户争辩
（1）当导购员认为顾客的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的；
（2）无论导购员是否有理，同顾客争辩都不会达到说服顾客的结果，反而更加强了顾客的抵触心理，使顾客失去对导购人员的信任，因此，导购人员在任何情况下都不要与顾客争辩。
2、表示不屑
（1）有些导购员认为顾客的观点不对或态度不好时，表现出一种不屑与顾客计较的态度；（2）对顾客问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情；
（3）如果顾客察觉到导购人员的不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对导购员乃