处理顾客异议的技巧讲课教案
二手车顾客异议的教案
二手车顾客异议的处理一、教案目标1. 让学员了解二手车顾客异议的常见类型及产生原因。
2. 教会学员如何倾听和理解顾客异议。
3. 培训学员掌握处理顾客异议的有效技巧。
4. 提升学员在二手车销售过程中应对顾客异议的能力。
二、教学内容1. 二手车顾客异议的类型：价格、车况、服务、付款方式等。
2. 产生异议的原因：顾客信息不足、担忧、心理预期等。
3. 倾听和理解顾客异议的技巧：全神贯注、保持耐心、同理心等。
4. 处理顾客异议的技巧：回应顾客关注、解答疑问、引导顾客等。
5. 应对不同类型异议的策略：价格异议、车况异议、服务异议等。
三、教学过程1. 引导：介绍二手车市场的现状，引发学员对顾客异议处理的重视。
2. 讲解：分析二手车顾客异议的类型及产生原因，讲解倾听和理解顾客异议的技巧。
3. 示范：通过实际案例，展示处理顾客异议的技巧及应对不同类型异议的策略。
4. 练习：分组讨论，学员互相扮演销售人员和顾客，练习处理各类异议。
5. 总结：回顾教学内容，强调处理顾客异议的关键点和注意事项。
四、教学评估1. 学员参与度：观察学员在课堂上的发言和互动情况。
2. 学员练习成果：评估学员在练习环节的表现，包括倾听、理解、应对异议等。
3. 学员反馈：收集学员对教学内容的意见和建议，以改进教学方法。
五、教学资源1. 教学PPT：展示二手车顾客异议的类型、产生原因、处理技巧等。
2. 实际案例：提供一些二手车销售过程中的真实异议案例，用于教学示范和学员练习。
3. 教材：提供相关书籍或资料，供学员课后进一步学习和参考。
六、教学活动设计1. 角色扮演：设计一个模拟二手车交易的场景，让学员扮演销售人员和顾客，模拟真实的异议情况。
2. 小组讨论：将学员分成小组，让他们针对特定的异议类型，讨论并总结处理异议的有效策略。
3. 案例分析：提供一些二手车交易中的典型异议案例，让学员分析并给出处理异议的方案。
七、教学方法1. 讲授法：讲解二手车顾客异议的类型、产生原因和处理技巧。
处理顾客异议的方课件
目录
• 了解顾客异议的来源 • 分析顾客异议产生的原因 • 掌握处理顾客异议的技巧 • 制定处理顾客异议的策略 • 提高处理顾客异议的能力 • 案例分享与实战演练
01
了解顾客异议的来源
商品相关异议
商品质量
商品品牌
顾客对商品的质量表示怀疑或不满。
顾客对商品的品牌持有疑虑或不满。
持续改进
对于顾客提出的异议，应进行深入分析并持续改 进产品或服务，提高客户满意度。
04
制定处理顾客异议的策略
预防策略
预防策略是指提前采取措施，减少顾 客异议的发生。
充分了解顾客需求：通过市场调研和 顾客反馈，了解顾客需求和期望，针 对性地改进产品和服务。
提供高质量的产品和服务：确保产品 和服务的质量符合顾客期望，减少因 质量问题引起的异议。
建立良好的客户关系：与顾客建立长 期、互信的关系，及时沟通、解决问 题，预防异议升级。
反驳策略
反驳策略是指当顾客提出异议时，直接 针对异议进行解释和反驳。
注意语气和态度：在反驳过程中，保持 友好、专业的态度，避免引起顾客的不 满和冲突。
提供证据支持观点：为反驳提供事实和 数据支持，如用户评价、第三方认证等 ，增加说服力。
强调改进和补偿的诚意：向顾客 表明改进的决心和诚意，以及为 避免类似问题再次发生所采取的 措施。
补偿策略是指当顾客提出异议时 ，提供一定的补偿来平息顾客的 不满。
持续关注顾客反馈：在解决异议 后，持续关注顾客的反馈和满意 度，及时采取进一步措施。
05
提高处理顾客异议的能力
加强员工培训
培训销售技巧
总结经验教训
对处理客户异议的成功经验和失 败教训进行总结，不断优化处理 方法和流程。
如何处理顾客的异议培训讲义(ppt 43页)
• 行为信号 • ·(1）顾客眼睛发亮时：看到某件商品突然眼睛发亮，面露喜色 • ·(2)突然停止发问时：顾客对商品东摸西看，问来问去后，突然中断
略有所思时，是在考虑是否购买
• ·(3)几个产品同时比较时：顾客把某个商品同其他商品比来比去，或 者同竞争产品比较时
• ·(4)不停的操作商品时：对该商品、总是不停的操作实验，比较喜爱。 • ·(5)不断点头时：一边看商品，一边微笑点头，表示对商品比较满意 • ·(6)仔细地看使用手册时：对商品说明或宣传资料阅读仔细，并提出
问题
• ·(7)第二次来察看同一件商品时：货比三家后，再来看同件商品 • ·(8)东摸西看，关心商品有无瑕疵：仔细观察商品每个细微之处，生
怕次品
• ·（9）顾客非常注意导购的言行时：顾客的眼睛非常锐利，不放过导 购的一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当
• 二、建议购买
• 导购员在请求顾客购买商品时，不要显得 勉强或不好意思，采用建议的方法去试探 顾客，不要让顾客自己做出购买决定，给 人感觉是顾客的朋友、参谋
爱仕达 爱万家
做全中国最棒导购员
-如何处理顾客异议
目录
篇一、如何面对顾客的异议 篇二、如何促进顾客的成交 篇三、如何应对不同的顾客 篇四、如何处理顾客的抱怨
• 一、顾客的异议的可怕吗？ • 销售从拒绝开始。面对顾客的异议，导购应该高兴，因有异议，就有机会 • （1）异议表示导购给顾客的利益依然不能满足其需求，轻松面对异议，了解
想获取保证或更多好处。例如“我买了以后出问题怎么办？”“多买能否优 惠吗”“真的没骗我吗”。这些话语是顾客向导购发出一定购买的信号，就 看导购如何把握机会。
导购过程中应对异议的策略
1、注意倾听异议 顾客在发表他的意见，要注意倾听，不要打断。不少导购要么说的太多，要么不 注意倾听顾客陈述，喜欢立即插嘴，打断顾客，试图辩解，这样顾客觉得自己不 受尊重。所以许多导购感觉自己说的不错，顾客为何听不进去，总是想走，原因 是顾客心情感觉不爽，不愿接受你的推介和解说了。
顾客异议处理培训课件
处理方法
了解顾客的具体需求和期 望，针对性地提供解决方 案，如更换产品、退款或 提供额外的补偿。
服务异议
总结词
顾客对服务体验不满意。
详细描述
可能是因为服务态度、售后服务、交货时间等方面存在问题，或者 与他们的期望不匹配。
处理方法
确保员工具备良好的服务态度和专业知识，提供及时、准确的售后 服务，并主动与顾客沟通以解决问题。
此，建议学员将此课程作为长期学习计划的一部分，不断提高自己的能力和技能水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
顾客的感受。
诚实和透明
对顾客诚实相告，不隐瞒或误 导顾客。
提供准确的信息和清晰的解 答，确保顾客了解真实情况
。
对产品或服务的优缺点进行客 观评价，不过度吹嘘或虚假宣
传。
CHAPTER 03
顾客异议的常见类型及应对 策略
产品异议
01
02
03
总结词
顾客对产品本身或其性能 存在不满。
详细描述
可能是因为产品质量、功 能、外观等方面未达到他 们的期望，或者与他们需 要解决的问题不匹配。
课程总结
顾客异议处理培训课件旨在帮助学员 提高处理客户异议的能力，掌握有效 沟通技巧，提升销售业绩。
课程重点讲解了客户异议的类型、原 因及应对方法，同时介绍了有效沟通 技巧和谈判技巧，帮助学员提高销售 业绩。
课程通过理论讲解、案例分析、角色 扮演等形式，使学员掌握处理客户异 议的实战技能。
课程总结出处理客户异议的关键在于 了解客户需求、建立信任、正确判断 客户类型及使用恰当的沟通技巧。
顾客异议处理培训课 件
2023-11-11
目录
• 课程介绍 • 顾客异议处理的基本原则 • 顾客异议的常见类型及应对策略 • 顾客异议处理的实用技巧 • 案例分析与实践 • 课程总结与展望
经典培训讲义《顾客异议化解培训讲义》(ppt 83)
• 异议表示客户仍有求于您。
（三）产生异议的根源
1、原因在客户 • 1）拒绝改变 • 2）情绪处于低潮 • 3）没有意愿 • 4）无法满足客户的需要 • 5）预算不足 • 6）借口、推托 • 7）客户抱有隐藏式的异议
2、原因在推销员本人 • 1）原因无法赢得客户的好感 • 2）做了夸大不实的陈述 • 3）使用过多的专业求语 • 4）事实调查不正确 • 5）不当的沟通 • 6）展示失败 • 7）姿态过高，处处让客户问穷
面对真实的异议，您必须视状况采取立 刻处理或延后处理的策略。
成功导航：客户异议的处理
立刻处理状况：
•
面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：
•
当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；
•
您必须处理后才能继续进行销售的说明时；
•
当您处理异议后，能立刻要求订单时。
延后处理的状况：
•
面对以下状况，您最好延后处理客户异议：
•
有时销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，
直接化解客户的异议，如范例中的二个例子。
5、“是的……如果”法
举例： 潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上
能支付的。”销售人员：“是的，我想大多数的 人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能 配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一 些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的 方式，让您支付起来一点也不费力。”
养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。 “是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的 句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易 让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您 强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是” 时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。
如何处理顾客异议培训讲义(ppt50张)
1．声东击西——转移法
LOGO
LOGO “50块卖不卖?” “裙子最重要是您穿上合适不合适，漂亮不漂亮，您说是吗 ?您这边先试下，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给您，您看 好吗?”老板挑个码数递给顾客。 顾客穿上走出试衣间在穿衣镜前一站，眼睛一亮，很喜欢， 问老板。“50块卖吗?” “小姐，50块的裙子能穿吗?您看款式、面料、品牌……难 得这条裙子穿在您身上穿得这么有品位，交个朋友给您按200块 整给吧!” 假如这个顾客和老板讨价还价150块成交，我们可以想像得 到，这位顾客掏钱的刹那间会后悔吗，会不高兴吗?不会，可为什 么刚才花80块钱买裙子的顾客却有点后悔? 第一次是就价格谈价格，是无法说服顾客的，反而被顾客说 服；第二次的成交，老板不再纠缠价格而是转移到试穿、款式、 面料等关于产品价值上面去，先让顾客喜欢上其产品，或者先让 顾客认识到产品的价值，成交就是水到渠成的事情了。 总之，我们永远不谈价格，只谈两个字：价值
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3、由门店导购员原因产生的异议
。
LOGO
(1)门店导购员素质不高，如举止态度让顾客反感。 (2)门店导购员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉
(3)做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客 ，结果带来了更多的异议。 (4)使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得 自己无法胜任使用并提出异议。 (5)事实调查不正确。门店导购员引用不正确的调查资 料，引起了顾客的异议。 (6)不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾 客的需求点，因而产生许多异议。 (7)展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。 (8)姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾 客感觉不愉快，提出主观异议。 Page 7
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顾客心理：凡勃伦效应
处理顾客异议的基本方法常见顾客异议类型的处理 教学设计教案
处理顾客异议的基本方法常见顾客异议类型的处理教学设计教案处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理教学设计教案【课题】处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理【教学目标】心智目标：1.介绍并掌控顾客异议处置的基本方法。
2.了解并掌握常见顾客异议类型的处理。
能力目标：1.能够较有效率地运用顾客异议处置的基本方法。
2.会常见顾客异议类型的处理。
【教学重点、难点】教学重点：1.顾客异议处理的基本方法。
2.常见顾客异议类型的处理。
教学难点：1.顾客异议处理的基本方法。
2.常见顾客异议类型的处理。
【教学媒体及教学方法】多媒体课件、黑板；讲授法、探讨法、角色扮演法、归纳法、模拟法。
【课时安排】2课时（90分钟）。
【教学过程】第一环节引入（6分钟）[教师回答]1.什么是顾客异议？顾客为什么会有异议？2.处理顾客异议的原则是什么？3.推销员直面顾客异议什么时间回复、处置呢？[学生提问][教师归纳]兜售人员直面顾客异议，必须遵从处置顾客异议的基本原则，恰好地把掌控处置顾客异议的时机，同时还必须运用恰当地方法，只有这样，兜售人员就可以真正确定顾客异议，获得兜售顺利。
1第二环节崭新讲课（70分钟）第2节顾客异议的处理三、处置顾客异议的基本方法（一）真挚聆听法[教师传授]所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异议时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答顾客异议。
这是处理顾客异议的有效方法之一。
[教师提问]推销员应当如何聆听？[学生提问]??[教师概括]倾听顾客异议，会使顾客感到推销员对自己尊重，没有对他施加压力；会使顾客感到推销员在尽心了解自己的问题，以便提供有效的服务。
这就会使顾客对推销员增强信任感，消除紧张情绪，有助于推销顺利进行。
所以，推销员一定要眼睛注视顾客，并与顾客产生情感交流，面部要表示出诚意与兴趣，对顾客的言谈要适时作些反应，但不可打断顾客的话。
优点特别注意问题1．说明兜售人员对顾客的礼貌、认同，较难与1．不论顾客说什么．都必须深入细致聆听，不顾客创建较好的关系。
顾客异议处理说课精选优选教案
《顾客异议办理》讲课教课设计讲课人刘震一、说教材（一）教材简析本课内容选自由崔利群和苏巧娜两位老师主编的《销售实务》（高等教育第一版社）第7 章第二节(第115 页)，共需2 个课时，本课所说的是第一个课时。
该教材一直环绕职业岗位需要，培育学生独立创新、创业的精神和实质销售的工作能力。
（二）本课在教材中的地位和特色我采纳的教材是商贸类专业的高考指定教材。
本课内容《顾客异议办理》是教材中最基本也是最重要的知识点之一，正确对待和妥当办理顾客异议是完成交易的要点，也是销售人员必备的基本能力。
（三）教课目的1、知识目标：经过本课教课，要修业生理解办理顾客异议时应当按照的基来源则，掌握回复顾客异议的最正确机遇。
2、能力目标：培育学生发现问题、剖析问题和解决问题的能力。
3、德育目标：（1）要修业生充分理解到“顾客是上帝”，是公司生计和发展之源；（2）帮助学生养成优异的职业性格。
在教课中引入职业、职业兴趣、职业性格和职业能力的观点，帮助学生养成优异的职业性格，与职业能力互为增补。
一般来说，任职场中生计，成功的要点诚然离不开职业能力，但也少不了职业兴趣，特别是职业性格的作用是不容忽略的。
（四）教课要点与难点1、要点：顾客异议办理的7 条原则；怎样选准最正确期间回复顾客异议，最后完成交易。
2、难点：（1）灵巧、综合运用顾客异议办理原则。
（2）德育目标的实行。
职业性格的养成不是一时半刻的，而是专业教师的一项长久任务。
二、说教法(一)教课理念与原则坚持“快乐教课”理念，创造优异的讲堂氛围，坚持“以能力为本位 ,以就业为导向” 的原则 ,着重培育学生开放的思想，独立创新、创业的精神和踊跃面对、妥当办理顾客异议的能力。
（二）教课手段：运用多媒体教课手段。
运用数码相机去购物中心拍摄顾客异议场景，利用多媒体课件进行直观演示，创建情境，激发学生的学习兴趣。
（三）教课方法为了更好地突出要点，打破难点，依据学生的认识规律，特拟订以下教课方法：1、事例教课法：用事例的第一段引入本课新授内容，讲堂中始终环绕事例进行教课剖析，用第二段进行本课新授内容的总结。
教学设计之认识顾客异议
教学设计之认识顾客异议一、教学目标1.了解顾客异议的概念以及在客户服务中的重要性。
2.掌握正确处理顾客异议的方法和技巧。
3.提高服务质量，增强客户满意度。
二、教学内容和方法1.教学内容（1）顾客异议的概念和种类。
（3）案例分析与讨论。
2.教学方法（1）讲解法：由教师对顾客异议的定义、处理步骤和技巧进行系统性讲解，让学生了解到异议的种类和正确处理方法，及时处理异议是服务质量的重要保证，是提高客户满意度的关键。
（2）案例分析法：教师选用具体的案例对学生进行分析和讨论，让学生在实践中掌握处理异议的方法和技巧。
三、教学重点和难点2.教学难点：学生缺乏实践经验，对不同种类顾客异议的处理方法和技巧不熟悉，需要在案例讨论中进行演练。
四、教学过程1.导入（10分钟）教师通过提问或者概述的方法了解学生对顾客异议的认知，引导学生了解顾客异议的重要性及其对服务质量和客户满意度的影响。
教师讲解顾客异议的种类，包括真实异议和主观异议等。
并且通过多种实例，让学生了解到不同的异议类型，掌握在处理中如何判断和辨别异议的真假。
教师从处理异议的基本步骤、沟通技巧、解决方案等方面进行讲解，让学生了解到在处理异议时需要注重的细节和技巧。
针对什么时候说、什么时候不说、如何说、说什么等方面的问题进行有针对性的解说。
4.情景训练与案例分析（30分钟）教师选用经典案例，模仿真实场景让学生进行角色扮演，并且通过讨论的方式，引导学生从自身客户体验出发，探寻处理异议的具体步骤，寻求适当的方法解决问题，促进学生在实践中的思维深度和思维宽度。
五、教学总结通过本次课程，让学生对顾客异议及其处理方法和技巧有了更深刻的认识。
在帮助学生树立对顾客异议的正确认识的同时，也帮助学生提高了服务质量和客户满意度。
孰不知，静心用心，就是服务的良心。
教学设计之认识顾客异议
教学设计之认识顾客异议一、教学目标1. 知识目标（1）了解顾客异议的概念和特点；（2）掌握顾客异议的分类和表达方式；（3）了解顾客异议的处理原则和技巧。
2. 能力目标（1）能够准确识别顾客异议；（2）具备应对顾客异议的能力；（3）能够有效地处理顾客异议，维护企业形象和顾客关系。
3. 情感目标（1）培养学生的良好沟通能力和服务意识；（2）提高学生的应变能力和心理素质；（3）培养学生积极面对挑战和解决问题的态度。
二、教学内容三、教学重点五、教学方法1. 案例分析法：通过真实案例分析，让学生深入了解顾客异议的处理过程和技巧。
2. 角色扮演法：让学生扮演不同角色，模拟顾客异议的场景，提高学生的实际操作能力。
3. 互动讨论法：通过讨论、交流和分享，激发学生的学习兴趣，增强学生的团队合作意识。
六、教学过程1. 导入环节通过播放相关视频或图片，引起学生对顾客异议的认识和思考，激发学生学习的兴趣。
2. 概念讲解介绍顾客异议的概念和特点，引导学生正确理解顾客异议的含义和重要性。
3. 分类和表达方式介绍顾客异议的分类和表达方式，通过案例分析和讨论，让学生深入了解顾客异议的多样性和面对方式。
4. 处理原则和技巧讲解顾客异议的处理原则和技巧，重点讲解如何有效沟通、化解冲突，维护企业形象和顾客关系。
5. 案例分析通过教师提供真实案例或学生自主收集案例，进行案例分析，让学生在实际情景中应用所学知识。
6. 角色扮演安排学生分组进行角色扮演，模拟顾客异议的场景，让学生在实践中提升处理异议的能力。
7. 课堂讨论组织学生进行课堂讨论，分享处理顾客异议的经验和技巧，促进学生之间的交流和互动。
8. 总结提升教师对本节课的重点内容进行总结，帮助学生巩固所学知识，并鼓励学生在实践中不断提升处理异议的能力。
七、教学工具1. 多媒体教学设备：用于呈现相关图片、视频和案例分析；2. 教学课件：整理和梳理教学内容，便于学生理解和记忆；3. 典型案例：用于进行案例分析和角色扮演，帮助学生理解和应用知识。
客户异议处理技巧培训讲义(ppt 18页)
异议处理的原则
争辩是销售的第一大忌
人们永远无法通过争辩去说服一 个人
去喜欢什么。销售是为了打动客户的 心，而不是打向客户的头。
异议处理原则
随时实施“隔离”政策
当价格是A顾客的问题时，销售人员应该尽快把该顾客带离 现场，引导顾客到另一处慢慢谈价格，以避免感染其他顾客，让 该问题变成其他顾客的问题。
√产品的优点对客户是重要的，产品不具备的优点对客户而 言是相对来说较不重要的。
异议处理的方法
“是的……没错”法 采用同理战术 认同别人，才能肯定自己
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被 别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒， 尤其是遭到一位素昧平生的服务人员的正面反驳。
应对客户异议的实战话术分享
客户异议处理技巧
——如何解决“不能解决的问题 ”
主讲人：尚丰
在销售产品的过程中，异议的出现是司空见惯的事情，顾客提出 异议不一定对你、对你所推荐的产品或公司有任何不满。相反，在 多数情况下异议可以使销售工作进行得更顺利，关键是我们能否懂 得用正确的技巧来处理异议，使顾客的疑问得以解决，加深对产品 的认识，进一步完成交易。
了解客户需求的原因
销售的目的是什么？ 卸下客户的“自我防御系统”——没有人喜欢被说
服 理解“价值/价格”公式
异议处理原则
事前做好准备
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最 高的异议排在前面； 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由老员工扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发 给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
处理客户异议教案模板范文
教学目标：1. 理解客户异议的处理原则和重要性。
2. 掌握处理客户异议的常见方法和技巧。
3. 通过案例分析，提升实际处理客户异议的能力。
教学时长：2课时教学对象：销售团队、客户服务人员教学准备：1. PPT课件2. 案例分析材料3. 小组讨论材料4. 模拟演练道具教学流程：一、导入（10分钟）1. 通过一个小故事，引入客户异议的概念和重要性。
2. 提问：客户异议对销售和客户服务有何影响？二、理论讲解（30分钟）1. 客户异议的处理原则：a. 尊重客户，耐心倾听。
b. 保持冷静，理性分析。
c. 积极沟通，寻求共识。
d. 及时反馈，跟进处理。
2. 处理客户异议的常见方法：a. 转移法：将客户的注意力从异议转移到产品的优势上。
b. 缓解法：对客户的异议表示理解，并提出解决方案。
c. 避免法：针对客户敏感的问题，暂时回避，待时机成熟再解释。
d. 直接法：直接回答客户的问题，提供准确的信息。
3. 处理客户异议的技巧：a. 捕捉客户心理：了解客户的真实需求，针对性地解决问题。
b. 善于提问：通过提问引导客户表达需求，找到解决方案。
c. 利用同理心：站在客户的角度思考问题，更好地理解客户的需求。
d. 适时运用幽默：缓解紧张气氛，使客户更加放松。
三、案例分析（20分钟）1. 分组讨论：分析案例，找出处理客户异议的优缺点。
2. 教师点评：针对每组讨论的结果，进行点评和总结。
四、模拟演练（20分钟）1. 分组模拟：每组扮演客户和销售人员的角色，进行模拟演练。
2. 教师点评：针对演练过程，指出优点和不足，并提出改进建议。
五、总结（10分钟）1. 回顾课程内容，强调处理客户异议的重要性。
2. 提问：如何将所学技巧应用到实际工作中？教学评价：1. 学生对客户异议处理原则和方法的掌握程度。
2. 学生在案例分析中的表现。
3. 学生在模拟演练中的表现。
课后作业：1. 总结自己在处理客户异议方面的经验和不足。
2. 针对实际工作中的客户异议，制定相应的解决方案。
处理客户异议的方法课件
04
处理客户异议的方法与步 骤
处理客户异议的方法
01
倾听法
认真倾听客户的异议，了解其背景 和原因，给予积极的回应。
反驳法
针对客户的误解或错误观点，进行 适当的反驳和澄清。
03
02
承认法
承认客户的异议，表达理解和同情 ，避免直接反驳。
转移法
将客户的注意力转移到其他产品或 服务上，以减轻或消除异议。
课程大纲
处理其他类型的客户异议，如交货期 、售后服务等
提供优质的产品和服务，满足客户需 求和期望
增强客户满意度和忠诚度，提高销售 事迹的策略和建议
课程大纲
01
建立良好的客户关系，提高客户 满意度和忠诚度
02
通过有效处理客户异议，提高销 售事迹和市场份额
02
客户异议的种类与原因
客户异议的种类
产品异议
01
总结词
以价值导向解决价格异议
02
详细描述
通过强调产品或服务的特殊价值和优势，以及与竞争对手的差异化，来
弱化客户对价格的敏锐度。
03
案例
某公司销售一款高端产品，客户认为价格过高。销售代表通过详细介绍
产品的特殊功能、品质保证和售后服务，使客户意识到产品的价值，最
终成功促成交易。
案例分析二：处理质量异议的案例
分析原因
对客户异议进行深入分析，找 出真正的原因。
及时处理
针对不同原因的异议，采取相 应措施及时处理，提高客户满
意度。
03
处理客户异议的原则与策 略
处理客户异议的原则
尊重客户
尊重客户的意见和感受，不要轻视或忽视客 户的异议。
诚实和透明
以诚实和透明的态度处理客户的异议，不要 隐瞒或误导客户。
二手车顾客异议的教案
二手车顾客异议的处理一、教案目标：1. 让学生了解二手车顾客异议的常见类型及原因。
2. 培养学生有效倾听和理解顾客异议的能力。
3. 教授学生应对顾客异议的技巧和方法。
4. 培养学生处理顾客异议的自信和沟通能力。
二、教学方法：1. 讲授法：讲解二手车顾客异议的类型、原因和处理方法。
2. 情景模拟法：模拟二手车交易场景，让学生参与其中，实际操作处理顾客异议。
3. 小组讨论法：分组讨论，分享处理顾客异议的经验和策略。
三、教学内容：1. 二手车顾客异议的类型：价格、车辆状况、交易流程、售后服务等问题。
2. 顾客异议的原因：对车辆了解不足、担心受骗、价格谈判等。
3. 有效倾听顾客异议的技巧：全神贯注、同理心、不打断顾客发言。
4. 应对顾客异议的方法：解答疑问、提供证据、调整价格或服务。
四、教学过程：1. 导入：介绍二手车市场现状，引出顾客异议的重要性。
2. 讲授：讲解二手车顾客异议的类型、原因和处理方法。
3. 情景模拟：分组进行情景模拟，让学生实际操作处理顾客异议。
4. 讨论：分享处理顾客异议的经验和策略。
五、作业与评估：2. 评估：通过情景模拟和课堂讨论，评估学生处理顾客异议的能力。
教学资源：1. 教材：二手车交易手册、顾客异议处理指南。
2. 道具：二手车展示、价格标签、售后服务宣传资料。
3. 技术支持：投影仪、音响设备、教学软件。
六、教学评估：1. 学生自评：学生根据自己在情景模拟中的表现，评估自己在处理顾客异议时的沟通技巧和自信心。
2. 同伴评价：同学之间相互评价，分享在小组讨论中的学习心得和收获。
3. 教师评价：教师根据学生在课堂表现、作业完成情况和情景模拟中的表现，综合评价学生的学习效果。
七、教学拓展：1. 邀请二手车行业专家进行讲座，分享实际工作中遇到的顾客异议案例和处理经验。
2. 组织学生参观二手车交易市场，了解市场现状和顾客需求。
3. 开展角色扮演活动，让学生模拟不同类型的顾客，提高应对各种顾客异议的能力。
处理顾客异议讲义课件
考题回放
1.当顾客嫌车身过短时，汽车销售人员可以告诉客户： “车身短能让您停车非常方便，若您有大一些的停车位， 可同时停两部车。”此销售人员运用的是（ ）
A装聋D作哑法 B问题引导法 C预防法 D优点补偿法
权力异议的处理
1. 如何辨别顾客有无购买决策权： （1）调查了解。 （2）听其言、观其行。 （3）询问顾客，去年的订货计划是如何制订的。 （4）请顾客签合同。 2.针对不同的顾客采取不同的推销策略： （1）对拥有购买决策权的顾客：找出问题，刺激
购买欲望，或做出一定的让步。 （2）对不拥有购买决策权的顾客：摆正心态，以
2.推销人员有意不理睬顾客的异议，以分散顾客注 意力，回避矛盾的处理方法是（ B） A逐日核算法 B装聋作哑法 C肯定否定法 D优点补 偿法
考题回放
3.对下列类型的异议，推销员不能采用装聋作 哑法的D是（ ）
A与推销无关的异议B微不足道的异议C故意刁 难的异议D不能立即回答的异议
4.顾客说：“这个颜色太深了。”推销人员说： “我原来也跟您想的一样，后来我才发现……”该 推销人员处理异议的C方法是（ ）
问题引导法
（二）注意事项 1.要由浅入深、循序渐进地提问。 2.针对解决顾客异议进行提问。 3.要让顾客感到是自己做出的购买决定。 4.向顾客提问要适可而止。 5.提问目的是解除异议。 6.要讲究推销礼仪，尊重顾客。
（一）优点
优点补偿法
1.有助于推销人员赢得顾客。
2.有利于推销人员继续有效地推销。
礼相待；善待顾客，力争得到顾客的帮助。 3.越级推销有一定风险。
考题回放
1.“张先生，您的产品听起来很吸引人，但我们 确实没有能力购买，很抱歉！”推销人员遇到
餐饮服务电子教案 学习任务2 客人异议处理
7.发现客人擅自将器皿餐具带离餐厅
8.服务过程中，不小心将汤汁（饮料）弄脏客人衣服
9.客人反映服务员的服务态度不好
10.顾客投诉餐具不干净
教师引导学生对课堂总结
学生进行本次课的课堂总结
对所学内容进行回顾，加深理解
布置作业
(1min)
完成测试题及练习册习题，以小组为单位上传到教学平台
（4）可能的情况下，征得客人同意，免费为客人把衣服洗干净。
（5）若衣服无法修复，与客人协商后给予补偿。
9.客人反映服务员的服务态度不好
（1）向顾客致歉并迅速将该服务员调至别的区域。
（2）安排一个服务技巧、技能更优秀的服务员为其服务，弥补过失。
（3）顾客结账时征求客人的服务意见并再次致歉。
（4）员工定期强化培训，提高服务意识，改变服务态度。
2.会灵活处理客人异议
素质目标：1.为客人提供细致、周到、热情的用餐服务
2.养成良好的职业素养，热爱餐饮服务行业
3.树立团队合作意识，树立以人为本的服务理念
教学重点
处理投诉的原则
教学难点
灵活处理客人的各种投诉
思政融合
养成良好的职业素养、树立良好的服务意识
教学资源
教案、微课资源、案例
教学内容和教学活动设计
（1）更要热情接待，不能有任何不满情绪。
（2）将客人引领至离厨房比较近的餐位，推荐简单、快速的菜肴，节省时间。
（3）客人未吃完时，服务员绝不能关灯、打扫卫生或催促客人买单。
6.客人用餐时损坏酒店物品
（1）首先关心客人有无被伤到，若有被划伤现象，马上用餐厅急救药箱采取措施。
（2）告知客人继续用餐，服务员立即清理碎片。
2.认真倾听
处理顾客异议的方法教学课件
示范展示法
在此添加您的文本17字
总结词：通过实际操作或展示，让顾客亲身体验产品或服 务的优势和特点，从而消除异议。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
1. 准备充分：提前准备好所需的示范工具和资料，确保 展示顺利进行。
表现出对顾客的关心 和重视，让顾客感受 到被尊重。
耐心倾听顾客的异议 ，不要打断或争辩。
积极倾听和回应
认真倾听顾客的异议，确保理 解其含义和背景。
通过重复、总结或提问等方式 ，确认对顾客异议的理解。
回应时要表达出对顾客的关注 和认同，避免直接反驳或否定 。
及时处理和解决
针对顾客的异议，提供及时、准确的 解决方案。
THANKS
感谢观看
总结词：通过列举类似情况的实例，来支持自己的观点 ，并帮助顾客更好地理解问题。
1. 选择合适的实例：选择与顾客异议相关的、具有代表 性的实例。
3. 比较分析：将实例与顾客的实际情况进行比较和分析 ，强调共通之处。
详细描述
2. 详细描述实例：对所选择的实例进行详细描述，突 出其中的关键点。
4. 总结强化：通过实例强化自己的观点，进一步打消 顾客的疑虑和异议。
04
处理顾客异议的技能
主动提问，了解异议原因
总结词
通过主动提问，可以引导顾客表达自己的疑虑和不满，从而更好地了解异议的具体原因 。
详细描述
在处理顾客异议时，第一应该通过开放式问题来询问顾客，以便了解他们产生异议的具 体原因。例如，“您能告知我您对这个产品有哪些不满意的地方吗？”或“您认为这个 产品的哪些方面需要改进？”通过这样的提问，销售人员可以深入了解顾客的疑虑和不
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处理顾客异议的技巧
一、顾客为什么会有疑问和异议
1、顾客听导购人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。
这是因为：
A、顾客事先获知一些不能确认的消息；
B、顾客对导购人员不信任；
C、顾客对自己不自信；
D、顾客的期望没有得到满足；
E、顾客不够满意；
F、导购人员没有提供足够的信息；
G、顾客有诚意购买。
2、调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。
二、如何解答疑问和处理异议
1、弄清反对或怀疑的原因
（1）听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。
（2）礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。
（3）认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。
2、在解答之前先处理情感问题
（1）对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。
（2）由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。
3、解答方式
（1）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据；
（2）对于确实存在的问题应：
避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点；
显示整体优势，强调积极的一面；
对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。
4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。
顾客异议的分类及排除方法如下所示：
（1）沉默型异议
表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。
应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。
要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。
（2）借口型异议
表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。
应对方法：先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉顾客：“先生/小姐，你提出的这些问题我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论，现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色好吗？”，用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。
转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，大多数情况下这些借口自然就会消失。
（3）批评型异议
表现特征：顾客会以负面的方式批评产品或公司，比如：“我听人家说你的产品质量不好，服务不好”。
应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。
假如是真的关心你应该告诉他：“先生/小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍产品的质量和服务，假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就是用问题反问他：“当您在考虑价格问题的同时，会注意到产品的质量比价格更重要，您说是吗？所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。
”
（4）问题型异议
表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。
应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣，”接下来你就可以开始回答顾客的问题。
（5）表现型异议
表现特征：顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。
应对方法：你要不断地称赞他，切记千万不要和他争辩，即使他们提出的看法是错误的。
你要说：“先生/小姐，我实在很惊讶，您对我们的产品具有这么多丰富的知识。
我想既然您是这么专业了，对于我们的产品到底有哪些优点以及能够给您带来哪些利益，想念您非常清楚。
我现在所做的是站在客观的立场上来告诉你，我们的产品还有哪些特点。
我想当我介绍完了以后，您就可以了解到为什么我们的产品是最适合您的。
”
（6）主观型异议
表现特征：顾客对你个人有所不满，对你的态度不是非常友善。
应对方法：通常表示你与顾客亲和力建立的太差了，你要做的是赶快重新建立亲和力，少说话，多发问，多请教，让顾客多谈谈自己的看法。
（7）价格异议
表现特征：不论你的产品价格多么具有竞争力，顾客都认为太贵了。
应对方法：
第一、不要在一开始介绍产品的时候就告诉顾客价格，而应在最后的时刻再谈到产品的价格。
第二、做产品介绍时永远把顾客注意力放在他能获得哪些利益上。
第三、将价格分解，不要直接告诉顾客这种产品值多少钱，应该把你的产品分开来解说。
第四、将你的产品与一些更贵的东西比较。
第五、导购员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。
另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。
而“先价值，后价格”恰恰是处理价格问题的最基本原则。
三、解答疑问和处理异议时常见的错误行为：
1、与客户争辩
（1）当导购员认为顾客的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的；
（2）无论导购员是否有理，同顾客争辩都不会达到说服顾客的结果，反而更加强了顾客的抵触心理，使顾客失去对导购人员的信任，因此，导购人员在任何情况下都不要与顾客争辩。
2、表示不屑
（1）有些导购员认为顾客的观点不对或态度不好时，表现出一种不屑与顾客计较的态度；（2）对顾客问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情；
（3）如果顾客察觉到导购人员的不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对导购员乃
至整个公司的不满情绪，自然也就不会在此购买。
3、不置可否
对于顾客的观点和态度，导购人员不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使顾客失望或不满，或是加强了顾客原来的疑问和异议。
4、显示悲观
（1）对于顾客所提出的疑问或异议，特别是那些难于回答和处理的问题和异议时，导购人员显示出悲观的情绪。
（2）导购人员的悲观情绪使导购人员的工作业绩、专卖店的信誉和公司形象都会受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的顾客。
5、哀求
（1）对于顾客提出的难以解答的疑问和异议，导购员不是正面地积极应对，而是纠缠、乞求客户购买；
（2）哀求不但很少能达到使顾客购买的目的，而且非常不利于导购员和专卖店的形象，会影响到专卖店和导购员的长期利益。
6、讲竞争对手的坏话
当客户用竞争对手的情况与你比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，这样反而会使顾客产生不信任，而应对顾客的看法首先表示理解，然后耐心地向顾客介绍公司产品比竞争产品强的地方。
7、答案不统一
在同一家店里，不同的导购员对同一个问题的回答，如果不统一，会使顾客无法判断究竟谁的答案是正确的，从而产生不信任感。
因此，在店内的导购人员要及时沟通，保证店内统一正确的答案。