汽车销售中顾客异议处理技巧

面对异议我们的态度是……
❖ 把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售 的机会
❖ 保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异 议
❖ 站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异 议
顾客异议的类型
Байду номын сангаас
从产生异议的主体来看：
1、借口
2、真实的意见
3、偏见或成见
从指向的客体来看：
A、价格异议
B、需求异议
C、购买时间异议 D、品牌异议
❖ 如何说服客户去掏钱买？
课程目的
1 了解顾客异议是销售的机会 2 学会分辨异议和借口并找到真正的异议 3 学会异议处理的原则、方法和技巧
思考：什么是异议
南通航运职业技术学院
❖异议是顾客对你、你的产品、价格、服 务、质量等方面提出质疑或不同见解
异议？借口？
南通航运职业技术学院
❖ 貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。
异议处理的10个技巧
衡 本.富兰克林法
好处
坏处
量 法
主要用于价格商谈时
例如：“我们车虽然没有xxx，但是我们 比XX车多出这些配备……您觉得是不是更 划算呢？”
异议处理的典型错误
直 “不” 接 “那是不正确的”
“我闻所未闻”
反 “让我来告诉您事实是怎样的”
驳 “您这样看问题的方法是错误的”
异议处理的典型错误
偿 产品的其他优势来补偿 例如：“虽然缝隙稍大一点，但这款
法
车的隔音做的很好，您不妨试试看 ……”
异议处理的10个技巧
证 陈述第三者的评价和观点
明 利用顾客的从众心理
法
例如：“呆会我们去试试您就知道我们车 子加速好不好了？”
“您可以向我们已购车车主了解有关情况”
异议处理的10个技巧
主 为了发现问题故意激起顾客异议。 动 主动提出顾客肯定会提出的异议。
LOGO
祝您成功 ！
客户并不是真 的要解决的异 议
异议处理的10个技巧
反 问
赢得时间的途径 获得更加精确的信息 判断异议是否由顾客自己所造成
法 引导客户自己否定自己的异议 例如：“您为什么这样认为呢？”
异议处理的10个技巧
缓 冲 法
顾客不会接受一个对立的观点
对顾客的观点进行延伸和补充
例如：“ 您刚才所说的确是…… 但如果我们换个
无
“您应该更仔细的阅读用户手册！”
端
“如果我是您，我会再看看说明书！”
指
“如果您是内行，您就应该知道……”
责
异议处理的典型错误
自 “我已经尽力了。。”
我 “你必须信任它。”
狡
“对此我无能为力。”
“我已经说得够清楚了……”
辩
异议处理的典型错误
盲
“您是对的。”
“完全正确！”
目 “非常正确！”
同
“非常同意。”
E、服务异议
处理顾客异议的原则
尊重顾客异议 永不抱怨、不争辩 维护顾客自尊 强调顾客受益
避免争论 请记住：
❖ 你永远无法在与顾客的争论中获胜！ ❖ 顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！
莫让异议终结了销售
思考： ❖有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？
尊重顾客的意见，不钻牛角尖 提出具体建议，找个保持接触的理由 转移话题和关注点，记住异议，适时说服 无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀
顾客：“这辆车轮胎好象窄了一点。” 销售顾问：“抓地力足够的前提下，轮 胎窄可以更省油”
异议处理的10个技巧
预 预防可能出现的异议做到防
防 患于未然。
例如：“车身重开起来当然更平稳，
法
但您一定担心耗油会增加，是吧？”
异议处理的10个技巧
补 承认自己产品的某方面的劣势或
竞争对手的优势，积极地用自己
异议处理过程
• 接受他的感觉（不是接受他的意见） • 问他为什么会这样（把异议变成问句） • 听、确认（抱怨） • 有必要再做解释权
异议处理的10个技巧
忽视法 反问法 缓冲法 转化法 预防法
异议处理
异议处理的10个技巧
补偿法 证明法 主动法 延缓法 衡量法
异议处理的10个技巧 忽视法
对于无关紧要 的异议
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顾客异议处理技巧
—— 汽车销售
❖ 1、年轻的客户嫌迈腾老气，说它是属于成功老男人的车 子。
❖ 2、嫌迈腾跟波罗等前脸一样，大众车前脸千篇一律。 ❖ 3、客户嫌迈腾内饰太过简单，同级别车有一键启动、导
航等。 ❖ 4、嫌迈腾价格太贵。 ❖ 5、嫌迈腾座椅太硬了 ❖ 6、担心迈腾DSG变速箱会出现死亡闪烁。 ❖ 7、担心迈腾烧机油。
例如：“您是否对我们产品的质量
法 还有些不放心？”
异议处理的10个技巧
延 缓
延缓太早或不便于回答的异议 给出延缓的理由 向顾客表示已经注意到了他的异议。
法 例如：“价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢的车， 等您真的认为这车适合您的话，我们再详细谈谈价格， 您看好吗？”
“我在等会介绍产品时再向您重点解释。”
异议产生的原因
思考：异议产生的原因有哪些？
❖ 信息问题
——解释、澄清、提供真实信息
❖ 信任问题 ❖ 沟通问题
——建立关系，交朋友
ERP
——改进沟通方式，运用沟通技巧
❖ 顾客问题（喜欢挑刺）——尊重、理解、一笑了之
解铃还须系铃人
异议处理的四大步骤
第一 • 明 确 异 议 所 在 步 第二 • 同 意 并 中 立 化 步 第三 • 提 供 解 决 方 案 步 第四 • 寻 求 顾 客 认 同 步
❖ 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问 题的防御。
❖处理“借口”没有意义，要找到 “借口” 背后 真正的“异议”来处理
异议传递的真实信号是……
南通航运职业技术学院
❖ 顾客感兴趣 ❖ 顾客有疑问想解决 ❖ 顾客希望继续交谈下去
“你解决了我的疑虑，我就可以考虑……”
——这是顾客异议传递的最重要， 也是最积极的 信号。
角度来看…… ”
顾客：“我听说你们车的油耗比较高。”（这其实是 一个误解）
错误的应对：“我们车的油耗一点都不高……”
比较理想的应对：“看来您已经花了一些时间去研究 我们的车，我非常理解您这么说，如果我给您做个测 试，您就不会有这种想法了……。
异议处理的10个技巧
转 化 法
利用负面的异议，转变成销售顾问正 面的观点。
意
异议处理的典型错误
轻 视
“究竟是谁告诉您的？” “我不知道您从哪里听来这些。” “在您的位置上，您不得不这么说，是吗？”
回顾和总结
❖ 顾客说“不”的时候，实际上是真正销售的开始 的时候
❖ 处理异议不但需要专业的处理方法和技巧，更需 要良好的心态
❖ 异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌,贵在结合 顾客需求，切忌强人所难