如何做好客户管理

如何做好客户管理
客户管理定义
• 客户关管理的定义是：协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向
客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户 、 淘 汰 不合格客户以及将已有客户转为忠实客户。
客户管理目的 通过一系列有计划、有目的的工作，提升客户满意度，培养客户忠诚度， 增加客户向他人宣传的可能。 通过维系客户、培养客户、创造客户，达到企业与经销商的利益 最大化。
客户分类
• 3.潜在客户 • 较有实力的代理商，但近期没有更换或承接新品牌计划
客户分类
• 4.已终止合作的客户 • 达不到公司标准或其它原因终止合作的客户，要做好终止后的工作。
客户跟踪与维护
• 沟通信息记录
• 做好现有客户与意向客户的信息记录工作，包括电话，网络沟通以及当面拜访的重要事情，以便及
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客户信息收集
• 定义：客户信息是指客户喜好、客户需求、客户联系方式、公司规模等一系列资料。
客户信息收集
• 1、基本情况 • 客户姓名、年龄、家庭成员、地址及联系方式 • 团队成员 • 客户性格、爱好
客户信息收集
• 2.客户经营基本情况 • 经营产品种类及主营方向 • 年度总营业额 • 经营的品牌及各品牌所占比率
客户分类
• 定义：基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分 • 以客户的状态分为： • 现有客户 • 意向客户 • 潜在客户 • 已终止合作客户
客户分类
• 1、现有客户 • 已签合同提货，或者没有签合同，有持续回款的客户群体。
A.重点客户 B.合格客户 C.不合格客户
客户分类
• 2、意向客户 • 经过市场走访或他人介绍后有明显意向的客户 • A.近期可以签约的 • B.签约需要时间的
时解决和查询。
• 为每个有联系的客户做好档案，做好客户推进表
客户跟踪与维护
• 回款及发货跟踪 • 监控每个月的回款额，提货数量及提货政策 • 发货跟踪 • 客户库存跟踪
客户跟踪与维护
• 客户市场推广、开发、促销活动等跟踪 • 客户年度推广费用统计 • 促销活动次数以及投入的费用与回款
END！
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客户信息收集
• 3.客户网点分布信息（只针对现有客户或即将签约的客户） • A.各品牌专卖店数量及年营业额，包括直营店和加盟店 • B.专柜数量及总营业额，专柜店主营偏好 • C.市、县、乡镇网点的分布结构及所占比率
客户信息收集
• 4.物流信息（现有客户） • 物流公司名称、地址和联系方式 • 物流价格 • 周转时间 • 物流公司信誉