农业银行论文

目录

摘要 (1)

ABSTRACT (2)

0 引言 (4)

1 绪论 (5)

1．1 研究背景 (5)

1．2 研究意义 (6)

1．3 研究流程 (8)

2 客户关系管理理论概述及实践分析 (8)

2．1 客户关系管理理论概述 (8)

2．1．1 CRM的产生和发展 (8)

2．1．2 CRM的涵义及相关概念……………………………………………

10

2．1．3 CRM的本质………………………………………………………

13

2．1．4 CRM的四个周期…………………………………………………

15

2．2 客户关系管理国内外研究综述……………………………………

17

2．2．1 客户理念角度……………………………………………………

17

2．2．2 营销策略角度……………………………………………………

17

2．2．3 信息技术角度……………………………………………………

18

2．2．4 商业过程角度……………………………………………………

19

2．3 客户关系管理在商业银行的应用分析 (20)

2．3．1 国内外应用环境分析……………………………………………

20

2．3．2 国内外应用现状…………………………………………………

23

3 上海农村商业银行简况及CRM现状 (24)

3．1 上海农村商业银行简况 (24)

3．1．1 规模………………………………………………………………

24

3．1．2 企业文化…………………………………………………………

25

3．1．3 经营范围…………………………………………………………

25

3．1．4 机制架构…………………………………………………………

25

3．1．5 市场定位…………………………………………………………

26

3．1．6 战略目标…………………………………………………………

27

3．2 CRM对于商业银行的重要性…………………………………………

27

3．3 上海农村商业银行CRM现状 (29)

3．3．1 上海农商行CRM状况……………………………………………

29

3．3．2 与国外商行的差距………………………………………………

32

4 上海农村商业银行CRM的实施建议 (35)

4．1上海农商行CRM系统实施的基本构想 (36)

4.1.1 系统设计背景及整体思路 (36)

4.1.2 CRM的需求分析………………………………………………………

38

4.2 CRM系统的主要目标……………………………………………………

41

4.2.1 总体目标 (41)

4.2.2 分阶段目标 (42)

4．3 CRM系统各模块的主要功能…………………………………………

43

4.3.1 客户信息管理系统 (43)

4.3.2客户服务中心系统 (43)

4.3.3 风险评价系统 (44)

4.3.4 业务流程再造系统 (45)

4.3.5 行员培训系统和客户经理管理系统 (45)

4．4上海农商行实施 CRM的具体步骤 (46)

4.4.1 CRM系统的开发………………………………………………………

46

4.4.2收集客户信息,形成360度客户信息视图 (46)

4.4.3对客户进行分类分析，确定“金牌”客户…………………………

48

4.4.4 满足“金牌”客户差异化需求，培养客户忠诚度…………………

49

4.4.5 做好客户联系，取得客户信息反馈 (51)

4．5 影响上海农商行实施CRM的因素 (51)

5 上海农村商业银行实施CRM的相关建议 (55)

5．1调查研究客户满意程度 (55)

5．2金融创新 (57)

5.2.1 流程创新 (57)

5.2.2 组织创新 (60)

5.3 建立多渠道的客户交互服务系统 (60)

5.4 大力推行客户数据库营销 (61)

5.5 人力资源建设 (62)

6 结论 (63)

参考文献 (65)

译文 (67)

原文说明 (77)

摘要

加入WTO后,国内银行业的经营策略从追求“规模效益”向挖掘“客户效

益”转变，客户将越来越成为商业银行最重要的资源。如何为我们的客户提供优质、多样化的服务，从而确保留住客户，建立持久互利的客户关系，将是商业银行在竞争激烈的市场环境中取胜的关键。客户关系管理(Customer Relationship Management CRM>通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，以更科学有效的方法来管理客户关系，为客户提供更完善的服务，从而留住并吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化,他的核心思想是“以客户为中心”。

上海农村商业银行作为一家新进商业银行，要想在同业中取得优势竞争地位，必须彻底转变观念，在企业内全面实施CRM。本文按照提出问题、分析问题、解决问题的思路，研究和分析上海农商行如何实施客户关系管理，并在此基础上探讨我国商业银行实施CRM的相关建议。文章共分为四部分，第一章为绪论，第二章为客户关系管理理论概述及实践分析，第三章通过结合上海农商行目前的实际情况，深入分析上海农商行CRM现状及影响其实施CRM的主要因素，第四章主要阐述如何在上海农商行实施CRM，并就在我国商业银行实施CRM提出相关建议。

关键词：商业银行，客户关系管理，上海农村商业银行

ABSTRACT

After be the member of WTO, the strategy of management shift from 'Scale effect' to'customer efficiency',customers become important resource for domestic commercial banks .Knowinghow to choose high profit customers and supplying high quality,various servicescan ensure a more permanent relationship between banks and customers.It is the key point for commercial