沐足部技师培训资料

水立方国际休闲会所沐足部技师培训资料一、沐足的简介及作用二、培训沐足技师之基本要求三、技师的服务意识及服务精神四、技师基本规章制度五、技师上钟流程及使用姜袋流程技师的服务意识及服务精神随着整个地区沐足市场经营的饱和，市场经济也处于必然的竞争状态，顾客随波逐流的消费心理、日新月异的要求；高品位的服务成为整个市场竞争的焦点，技师作为沐足的产物，行业非常清楚她所在的价值，故技师本身的自身素质、服务精神、对客礼貌服务，超前的服务意识的提高，都是一家沐足场所培训的对象，需要不间断的循序渐进的反复培训深化，所以提出对技师培训的一系列方案。

沐足的简介根据黄帝内经和中医理论的医学为基础，配合物理疗法，于90年12月24日经国家卫生部门批准为正规保健场所。

医学部认为足部是整个人的缩形及人体的根中之根，被称为第二心脏。

足部四根为：脚根、耳根、鼻根、乳根沐足的作用：1、活血化瘀，促进血液循环；2、消除疲劳，提高抗病能力；3、促进气通畅，调节各器官功能平衡的作用；4、消炎止痛，促进组织修复；5、全身协调，锻链的综合调节起到延年益寿的医疗保健作用。

一、仪容仪表、礼貌礼仪服务行业以员工本身的形象要求是非常严格的，客人的第一印象直接影响了整个服务的好坏，良好的仪容仪表、礼貌礼仪是客人的见面礼；二、了解公司行政架构及各项规章制度以及各个部门之间的衔接。

（一、）美丽的力量：1、顾客的第一印象未确定服务的好坏，因此，在外表的修饰非常重要；2、服务人员都像公众人手一般，举手投足都要注意；3、外表不可以改变的如身高长相体格等，外表可以改变的，头发整洁化妆服饰等；4、人们喜欢追求美的，是不变的原则；5、当容貌可以吸引人，使人获的良好的印象，同样得到对方的好感；（二、）服务的组成分三个方面：1、面部表情——专指的是微笑，服务人员无论任何时候都应该时刻保持面带微笑，这样不仅可以给人以美的感觉更能休现个人的魅力，美丽的笑容是自己的名信片；2、身体语言表达——指的是服务人员在工作中仪态的表现，通常有站姿、行姿、半跪式、打手式、以及在日常操作中身体保持的良好姿势；3、语言表达——要求语言要和蔼委婉，语调要让人听起来感到愉快，文字表达时应该规范。

三、抓住顾客的心：什么是服务？1、了解顾客的心理，采用适当的方法为顾客提供有关的劳务，让顾客感动，使顾客身心愉快感觉舒服便利，最得要的是抓住顾客的心，而不是单纯的例行性劳务，好的服务品质会让顾客产生再度观临的欲望，再度观临的顾客会为公司带来百分之20-80的利润。

2、怎样才是优秀的技师？要作为顾客和公司的桥梁A、要有良好的接待艺术，用善周到的服务来满足顾客的需要，先是技师技术的好坏，其次是产品的本身，最后才是价格微笑服务。

B、1、微笑是自然的，发自内心的；2、上班时要控制自己的情绪，忘记所有不愉快的事；3、自我暗示，想些愉快的事；4、对着镜子看自己的笑容，并反复练习，感染周围的人；5、微笑代表友善，亲切礼貌，善用你的微笑将使你更受欢迎，这就是微笑的价值。

C、温柔代表的魅力：让顾客进入到离开公司，整个过程中技师都应该保持温柔的态度，无论表情、语言、眼光都应该传达一种温柔的关切，待客如亲人，宾至如归，让客人来到公司感觉轻松愉快，这样顾客不感到威胁，乘兴而来，满意而归，温柔就很迷人。

D、技师的职业道德：1、技师应该认真学习业务知识和技能，由于按脚是接涉及身体健康的职业，掌握知识的深浅度，技艺高超的职业道德，直接影响到对客人的服务质量，不学无术、手法掌握不准确等不但不能为客人服务，还可能发生危险，所以作为一名合格的技师首先要学习并掌握一定的沐足知识和技能。

2、技师应有优质的服务态度，按摩行业属服务行业，应该特别注意优良的态度服务客人。

3、对所有的顾客要友善、礼貌、要尊重他人、要热情、公平、诚恳。

4、言而有信、尽职尽责。

5、学习诚恳，高雅的谈吐，举止温文，注意仪容仪表，保持良好形象。

6、最大程度保持自身房间工作环境卫生，应使顾客感到舒服安全。

7、技师要做好上钟前的准备工作，做好个人卫生工作，穿好工衣，不得带手表及首饰，在胸前戴好工号。

8、顾客进入营业场所，每个技师都要充当起迎宾的作用，对客人表示欢迎。

9、根据顾客的要求，对顾客进行按摩。

10、顾客反映按摩过程存在的问题，技师一定要认真听取，耐心解答服客提出的问题。

11、顾客按好要走，技师要以文明的语言告别（欢迎下次光临）。

四、对客礼貌服务五、八项基本技术：1、以顾客为中心；2、提供高效的服务；3、加强客人的自重感；4、与顾客建立良好的关系；5、给予解释，提供信息；6、决定顾客的需要；7、解释公司的服务；8、委托；（1）、以顾客为中心：A、给予客人所需要的所期望的礼貌热情并注意真诚；B、聆听客人说话（不要打断对方）；C、注意体态语言（轻松镇定）；D、目光交流（眼睛看着对方，亲切适中，热情平和）；E、注意面部表情（微笑）；F、反应（在适当的时候作出适当的反应）；G、语调（让客人听起来高兴愉快）；H、顾客优先（想客人之所想，急客人之所急，其他事情在服务完毕后再做）；I、预测顾客的需要，观察线索会暗示；（2）、提供高效的服务：迅速完成为客人的服务同时不牺牲对客人的礼貌，关注之热情；A、顾客优先；B、尽快转向下一位客人；C、掌握熟悉的作业流程，操作技巧（基本功）；D、观察线索会暗示；E、把闲话减到最低（尽量减少锁碎的不必要的程序）；F、各个部门之间紧密配合；G、事先计划；H、做事准确无误，以节省时间；I、提供选择性；J、回答问题（明确回答）；（3）、加强客人的自重感（指一个对自己的感觉）A、尊重客人的生活习惯；B、称呼客人的姓氏；C、避免使客人尴尬难堪；E、要用对待大人物的方式对待客人；F、聆听客人说话，不要打断，利用自然问题。

G、客人来到应注意客人的存在；（4）、与顾客建立良好的关系（服务与被服务）技术纲要：客人心民用工业不好时有抱怨时（但不是本公司所增产的）A、聆听客人说话，不要打断；B、道歉或同情（表示理解顾客的心情和方式）；注意一点：既不要给客人任何建议和意见，关键之外做出让客人知道你理解他此时心情的反应；（5）、给予道歉，提供信息前提：当客人对公司规定及其他情况不清楚时，例如：当客人对公司服务不理解时，我们应该这样做：A、道歉并从实际情况解释公司的规定及服务；B、向客人提供信息，满足客人的需求，推荐并帮助客人决定需要；C、以一种对待大人物的方式对待客人，加强客人的自重感；（6）、决定顾客的需要，在顾客说明自己需要的同时向顾客重复并确定顾客的需要，所以决定顾客的需要；A、蝗提出适当的问题（并提供选择性）B、简要小结一下客人所说的话；（7）、解释公司的服务，解释公司的服务设施，项目推荐推销；公司服务项目：在解释公司的服务项目时要以顾客为中心；解释公司的服务时应注意三点：A、以顾客为中心；B、观察线索，领暗示，避免过分推销；C、从公司方面和客人的益处出发；（8）、委托：当一个客人要求服务或其他信息，超出你的责任范围时，最有效的反应是将客人委托给有关的同事，通过委托你就是代表公司给客人提供质量的服务，并且以公司的服务设施去满足客人需要。

六、一个优秀技师的基本要求1、以为客人服务为乐之心；2、客人是黄金，我们是掏金者；3、牢记客人的氏及面貌；4、严格遵守公司的各项规章制度；5、敬重本职工作；6、提同对本职工作的认识；7、切记顾客就是上帝；七、工作中注意事项1、五声：迎声、称呼声、谢声、谦声、送声2、三轻：说话轻、操作轻、脚步轻3、四勤：眼勤、手勤、脚勤、口勤4、杜绝四语：蔑视语、否定语、斗气语八、八、关于礼貌服务礼貌就是人与人在交往时相互表示尊重、友好的外在行为表现；礼貌服务的基本要求：1、对客人要笑脸相迎；2、真诚的关心每一个客人；3、得理也要让人；4、礼貌服务应时时可见处处可见；5、礼貌服务应体现真实感，朴实感，亲切感、热情感。

注意：礼貌是贯穿整个服务流程的重要因素；1、切记大声喧哗、喊叫；2、切记手指客人说话；3、切记贬低客人身份；4、在没有了解情况之前请勿轻易发言；5、在没有清楚客人姓氏之前请勿乱叫名字；6、切勿对着客人说（喂）或者（不知道）；7、切勿将任何物品夹于腋下；8、不得当众做不雅动作；9、不可乱开玩笑；10、说话声调要自然、清晰、柔和、亲切、切记装腔作势；九、礼貌基本用语先生/小姐，晚上好，欢迎光临；请问先生/小姐请稍等，对不起打扰一下；不好意思，让您久等了请慢用请问还有什么需要有什么需要请尽管吩咐请带齐您的随身物品多谢光临请慢走，欢迎下次光临十、员工礼貌修养1、每天和同事、上司、客人见面应该主动打招呼。

2、养成忍让，宽容的良好习惯。

3、友善，相互体谅，相互理解。

4、面对客人要面带微笑。

5、对客人提出的问题要热情有礼貌的解答。

6、严禁对客人评头论足，不得用不礼貌的用语或者方言来挖苦或漫骂他人。

十一、突发事件的处理：技师作为公司的形象大使，直接面对客人服务时间最长，技师服务的好坏直接影响到客人的去或留以及公司的外在形象，在工作中时常会接触处理一些突发事件，因此技师应具备日常多发问题的应对能力，充分发挥技师的应变魅力及专业知识，为顾客排忧解难，树立公司在顾客心中的美好形象，让顾客产生再度光临的欲望。

（A）客人预先订房，如何处理？当技师得知客人需要订房，应第一时间通知咨客，根据客人需要预留相应的房间，（订房时要清楚客人的姓氏，组合，最好能留下客人的电话号码）（B）招呼饮品时，客人要求送收费的饮品？首先技师确认是否熟客，如果是熟客向当值上司说明情况，由上司决定送与否，如不是熟客应该向客人道歉，委婉的向客人解释公司的政策规定（如有喝醉酒的客人需要送参茶，感冒的客人要求送可乐煲姜，可汇报上司后酌情处理）（C）客人要求介绍靓的技师怎么办？这边是工作中经常遇到的现象，处理时一定要有灵活性及弹性，首先可以向客人说：先生您好！每个人欣赏角度不一样，仪容仪表只是一个人外在的条件，手势的好坏才是满足客人要求的关键，我帮您通知我的上司过来安排，好吗？（类似现象要与管理层多点沟通，力求将每一个客人接待好）（D）客人换技师怎么办？首先向客人道歉，应礼貌的说对不起！我马上通知我的上司过来，请稍等，希望下次有机会为您服务。

（过程中应体现出礼貌大方得体，切忌做出不高兴的表情和姿态）退出房后并将客人反馈汇报于上司）（E）客人换房怎么办？应该初步了解换房原因，然后通知上司或咨客。

（F）客人需要打折怎么办？可以技术性的将公司其他优惠套餐，如套票等介绍给客人（汇报于上司）（G）客人丢失物品怎么办？（管理层处理）应请客人先坐下来，问明消费时间、房号和技师号、物品名称及特征，先问清楚是否有人交到前台，另外及时通知上司处理。

（H）客人喝醉酒了怎么办？可以礼貌地帮客人叫一杯热茶，然后通知服务员拿热毛巾帮客人擦一下脸或者介绍公司解酒的收费饮品（如参茶等）（I）客人做出不礼貌的行为，怎么办？微笑着对客人说：先生您好！我们这里是以专业健康为主的沐足，请老板尊重一下我们好吗？谢谢！（忌对客人做出不高兴的表情和姿态，当自已解决不了的应立即通知上司处理）技师上钟流程步骤：上钟前、提工具箱、拿毛巾、敲门、关门、礼貌礼仪，自我介绍、沟通语言、按头、背、手、按脚、洗脚、敷脚、松脚，肠胃理疗、下钟礼貌用语上钟前：当技师坐在休息室听到麦克风叫号时，应看清楚所去的房号然后快速的拿好自已所要上钟的物品，例：毛巾、胶袋、盐等，走到指定的房间，确认房号左手敲三下门，听到客人说进来，然后进去见到客人时一定要整齐的向客人问好（先生/小姐您好！欢迎光临水立方！）技师各就各位（先生您好！我是XX技师，很高兴为您服务，谢谢！）技师在坐下准备时，如客人仍穿着鞋子，应该主动帮客人把鞋子除下，顺便也要把袜子除下，把裤脚卷到膝盖以上位置，然后开始调热水。