【原创】2020年最新《银行业保险业消费投诉处理管理办法》培训试题及答案(附赠全文)

【原创】2020年最新《银行业保险业消费投诉处理管理办法》培训试题及答案2020.1姓名：成绩：一、单项选择题（每题4分，共20分）1、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的施行日期是：。

（C）A、2020年6月1日B、2019年11月11日C、2020年3月1日D、2019年12月28日2、投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起30日内作出核查决定并告知投诉人。

（B）A、四十五日B、三十日C、五十日D、六十日3、银行保险监督管理机构的消费投诉处理监督管理部门应当自收到辖区A、7B、20C、15D、504、银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日。

（C）A、30B、20C、15D、505、采取面谈方式提出消费投诉的，银行保险机构可以要求投诉人在其指定的接待场所提出。

多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的，应当推选代表，代表人数不超过名。

（C）A、八B、十C、五D、六分）二、多项选择题（每题4分，共20A 、银行业保险业消费投诉处理工作B 、保护消费者合法权益C 、保护银行业合法权益D 、保护保险业合法权益2、银行保险机构违反本办法规定，有下列情形之一的，银行保险监督管理机构应当责令限期改正；逾期未改正的，区别情形，银行保险监督管理机构可以进行监督管理谈话，并对银行业金融机构依照《中华人民共和国银行业监督管理法》采取暂停相关业务、责令调整高级管理人员、停止批准增设分支机构以及行政处罚等措施，对保险机构、保险中介机构依照《中华人民共和国保险法》采取罚款、限制其业务范围、责令停止接受新业务等措施，对银行保险监督管理机构负责监管的其他主体依照相关法律法规ABCD ）A 、未按照本办法规定建立并实施消费投诉处理相关制度的B 、未按照本办法规定报告消费投诉处理工作有关情况的C 、违反本办法第四十条规定并未按照要求整改的D 、其他违反本办法规定，造成严重后果的3、本办法所称银行保险机构包括： 。

（ABCD ）A 、银行业金融机构B 、保险机构C 、保险中介机构D 、银行保险监督管理机构负责监管的其他主体4、银行保险机构在处理消费投诉中有下列情形之一的，银行保险监督管理机构可以提出整改要求，并监督其限期整改：。

（ABC）A、未按照本办法第八条规定公布消费投诉处理相关信息的B、未按照本办法规定程序办理消费投诉并告知的C、无正当理由拒绝配合调解工作或者履行调解协议的D、配合调解工作或者履行调解协议的5、银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持原则。

（ABCD）A、依法合规B、便捷高效C、标本兼治D、多元化解三、判断题（每题 4分，共20 分）1、银行保险机构不可接受投诉人撤回消费投诉。

投诉人一经投诉，不可撤回。

（×）2、银行保险监督管理机构应当将银行保险机构消费投诉处理工作情况纳入年度消费者权益保护监管评价。

（√）3、情况特别复杂或者有其他特殊原因的消费投诉，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长60日。

（×）4、银行保险机构应当负责处理因购买其产品或者接受其服务产生的消费投诉。

（√）5、在消费投诉处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构也必须办理，并告知投诉提出人。

（×）四、填空题（每空1分，共20分）1规范、有序开展2、银行保险机构应当按照银行保险监督管理机构的要求，报告本单位消费投诉数据、消费投诉处理工作情况，并对报送的数据、文件、资料的真实性、完整性、准确性负责。

3、银行保险机构应当按照银行保险监督管理机构的要求，报告本单位消费投诉处理工作相关制度、消费投诉管理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。

4、银行保险机构应当健全消费投诉处理考核评价制度，综合运用正向激励和负面约束手段，将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系，并在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理考核权重。

5、银行保险机构应当根据本办法健全本单位消费投诉处理工作制度，明6、银行保险机构应当充分运用当地消费纠纷调解处理机制，通过建立临7、银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的，应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。

在产品或者服务合约中，银行保险机构应当提供投诉电话或者其他投诉渠道信息。

8、中国银行保险监督管理委员会（以下简称“中国银保监会”）是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位，对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导。

中国银保监会各级派出机构应当对辖区内银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导，推动辖区内建立完善消费纠纷多元化解机制。

9、银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体，负责对本单位及其分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促其分支机构妥善处理各类消费投诉。

10、本办法所称银行业保险业消费投诉（以下简称“消费投诉”），是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷（以下简称“消费纠纷”），并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

五、简答题（每题4分，共20分）1、银行保险机构可以要求投诉人提供哪些材料或者信息？（一）投诉人的基本情况，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、联系方式；法人或者其他组织的名称、住所、统一社会信用代码，法定代表人或者主要负责人的姓名、身份信息、联系方式，法人或者其他组织投诉代理人的姓名、身份信息、联系方式、授权委托书；（二）被投诉人的基本情况，包括：被投诉的银行保险机构的名称；被投诉的银行业保险业从业人员的相关情况以及其所属机构的名称；（三）投诉请求、主要事实和相关依据；（四）投诉人提交书面材料的，应当由投诉人签字或者盖章。

银行保险机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，不得要求投诉人提供。

2、银行保险机构应当依照国家有关规定制定重大消费投诉处理应急预案，做好重大消费投诉的预防、报告和应急处理工作。

重大消费投诉包括哪些情形？（一）因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉；（二）20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉；（三）中国银保监会及其派出机构（以下统称“银行保险监督管理机构”）认定的其他重大消费投诉。

【原创】2020年最新《银行业保险业消费投诉处理管理办法》培训试题2020.1姓名：成绩：一、单项选择题（每题4分，共20分）1、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的施行日期是：。

（）A、2020年6月1日B、2019年11月11日C、2020年3月1日D、2019年12月28日2、投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起30日内作出核查决定并告知投诉人。

（）A、四十五日B、三十日C、五十日D、六十日3、银行保险监督管理机构的消费投诉处理监督管理部门应当自收到辖区并告知投诉人，投诉人无法联系的除外。

（）A、7B、20C、15D、504、银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日。

（）A、30B、20C、15D、505、采取面谈方式提出消费投诉的，银行保险机构可以要求投诉人在其指定的接待场所提出。

多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的，应当推选代表，代表人数不超过名。

（）A、八B、十C、五D、六分）二、多项选择题（每题4分，共20A 、银行业保险业消费投诉处理工作B 、保护消费者合法权益C 、保护银行业合法权益D 、保护保险业合法权益2、银行保险机构违反本办法规定，有下列情形之一的，银行保险监督管理机构应当责令限期改正；逾期未改正的，区别情形，银行保险监督管理机构可以进行监督管理谈话，并对银行业金融机构依照《中华人民共和国银行业监督管理法》采取暂停相关业务、责令调整高级管理人员、停止批准增设分支机构以及行政处罚等措施，对保险机构、保险中介机构依照《中华人民共和国保险法》采取罚款、限制其业务范围、责令停止接受新业务等措施，对银行保险监督管理机构负责监管的其他主体依照相关法律法规）A 、未按照本办法规定建立并实施消费投诉处理相关制度的B 、未按照本办法规定报告消费投诉处理工作有关情况的C 、违反本办法第四十条规定并未按照要求整改的D 、其他违反本办法规定，造成严重后果的3、本办法所称银行保险机构包括： 。

（ ）A 、银行业金融机构B 、保险机构C 、保险中介机构D 、银行保险监督管理机构负责监管的其他主体4、银行保险机构在处理消费投诉中有下列情形之一的，银行保险监督管理机构可以提出整改要求，并监督其限期整改：。

（）A、未按照本办法第八条规定公布消费投诉处理相关信息的B、未按照本办法规定程序办理消费投诉并告知的C、无正当理由拒绝配合调解工作或者履行调解协议的D、配合调解工作或者履行调解协议的5、银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持原则。

（）A、依法合规B、便捷高效C、标本兼治D、多元化解三、判断题（每题 4分，共20 分）1、银行保险机构不可接受投诉人撤回消费投诉。

投诉人一经投诉，不可撤回。

（）2、银行保险监督管理机构应当将银行保险机构消费投诉处理工作情况纳入年度消费者权益保护监管评价。

（）3、情况特别复杂或者有其他特殊原因的消费投诉，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长60日。

（）4、银行保险机构应当负责处理因购买其产品或者接受其服务产生的消费投诉。

（）5、在消费投诉处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构也必须办理，并告知投诉提出人。

（ ）四、填空题（每空1分，共20分）1工作健康、规范、有序开展2、银行保险机构应当按照银行保险监督管理机构的要求，报告本单位消费投诉数据、 工作情况，并对报送的数据、文件、资料的真实性、完整性、 负责。

3、银行保险机构应当按照银行保险监督管理机构的要求，报告本单位消费投诉处理工作相关制度、，以及上述事项的 。

4、银行保险机构应当健全 ，综合运用正向激励和负面约束手段，将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系，并在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定 。