国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课论述题案例分析题答案

国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课论述题案例分析题答案

论述题

题目1

论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。

答：1、检查前厅收银处工作；夜审员上班首先要做好与收银员的工作交接，钱物清点清楚。核对各类账单钱款是否正确。

2、核对客房出租单据；

3、房费过账；

4、对当天客房收益进行试算；

5、编制当天客房收益终结表；

6、编制借贷总结表。

题目2

论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。

答：处理宾客投诉的基本原则：

1、为宾客服务的原则；

2、不与宾客争辩的原则；

3、维护酒店利益的原则；

处理宾客投诉的流程：

认真聆听并致歉一一保持冷静——表示同情——记录要点一一把准备采取的措施告诉宾客一一立即行动一一检查落实一一整理归档

二、案例分析题（每题30分，共60分）

题目3

小冰箱收费失误了怎么办？

一天晚上7：15,总台收到住在608房间的客人刘华要结账的通知，他告诉服务员说他第二天的时间非常紧，担心会误了飞往上海的航班，因为下午他要赶到浦东去参加一个重要的会议，希望收银处明天早点把他的账单打出来，让服务员送到他房间来，他看后就可以直接付款了，以使他利用这段时间收拾行李，节约时间。

第二天早上8：30,服务员陈聪连把打出的账单送到了608房间。刘华一看，发现有80元的费用出自他房间的小冰箱里的饮品，而那个小冰箱他压根儿就没打开过。他跟陈聪连说这个账单有误。陈聪微笑礼貌地请求刘华跟地一起到收银处去检核并更正。

到了收银台，刘华把账单指给收银员看，收银员回答说：“请稍等，先生。我去找找我的主管。”说罢，转身去找地的