职业素养提升与训练第三篇 服务意识共70页文档
提高服务意识和素质
提高服务意识和素质在当今社会，提高服务意识和素质已经成为一个十分重要的议题。
随着市场竞争的加剧和消费者对服务质量要求的不断提高，企业和个人都需要不断提升自身的服务意识和素质，以争取更多的市场份额和客户资源。
在这样的背景之下，不断提高服务意识和素质已经成为企业和个人发展的必经之路。
服务意识指的是对服务的重视和了解，是对顾客需求与满足的敏锐度和及时性，是对服务行为的展现和表达，是对服务价值的认可和承诺。
而素质则是指一个人的综合品质和素养，包括道德素养、文化素养、职业素养等各个方面。
提高服务意识和素质，首先要注重自身内在的修养和素养，包括提升自身的专业技能和表达能力，这是服务意识和素质提升的基础。
同时，也需要注重对外在环境的了解和把握，包括对市场需求的洞察和顾客心理的把握，这是服务意识和素质提升的关键。
在企业发展中，提高服务意识和素质可以帮助企业赢得更多的市场份额和客户资源。
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，优质的服务已经成为企业取胜的关键。
提高服务意识和素质可以帮助企业更好地了解和满足客户的需求，提升客户体验和忠诚度，增强企业的品牌影响力和市场竞争力。
通过不断提升服务意识和素质，企业可以实现持续增长和稳定发展，实现“客户至上，服务至上”的宗旨。
在个人成长中，提高服务意识和素质可以帮助个人更好地适应社会和职场的需求，实现自身的成长和发展。
在现代社会，服务意识和素质已经成为一个人成功的必备条件，无论是在工作中还是在生活中，都需要具备良好的服务意识和素质。
通过不断提升服务意识和素质，个人可以提升自身的竞争力和综合素质，实现自身的价值和梦想。
同时，也可以提升自身的社交能力和人际关系，建立良好的人脉网络和人际关系，助力个人事业和生活的成功。
在推动社会发展中，提高服务意识和素质可以帮助社会实现更好的发展和进步。
作为一个服务型社会，服务意识和素质已经成为社会发展的基础和保障。
通过不断提升服务意识和素质，可以提高社会的整体素质和综合素养，推动社会从“物质文明”向“精神文明”的转变，实现全面发展和共同繁荣。
提升服务意识的训练方法
提升服务意识的训练方法第一篇：提升服务意识的训练方法提升服务意识的训练方法1.每天早起，先调整自己的面部肌肉，达到微笑状态；2.每天早起，单独或协助他人准备早餐；3.准时上班；4.在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座；5.上班后见到每个人都主动微笑并问候；6.每天上班时用微笑对待每一个人，尽量帮助身边的每一位同事或顾客；7.每天下班后，都跟家人或室友、朋友谈些令人愉快的话题；8.每周看望一次自己的父母或打两次电话，让他们高兴；9.当别人和自己意见不一致时，只要是非原则问题，都主动采取妥协让步的做法；10.多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝啬赞美之词。
只要坚持训练，你的心态和行为才会变成习惯，最终你会收获很多！第二篇：服务意识提升当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。
那么如何提高员工的服务意识呢？1、注重员工的先天素质众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。
因此首先要做好员工选拔工作，这就要求经理把好员工招聘关。
我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。
2、注重员工的后天培养在员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。
首先，应让他们了解协和、融入协和的企业文化；其次，再针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。
3、重视、关心员工做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。
所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。
职业素养提升与训练第三篇 服务意识
案例
王永庆卖米
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲 借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了与隔壁那家日本米店竞 争，王永庆颇费了一番心思。当时台湾大米加工技术比较落后，出售的 大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆 则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务 深受顾客欢迎。更令人意想不到的是:王永庆卖米多是送米上门，他在一 个本子上详细记录了顾客家共有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。 这样就可以算出顾客家的米吃完的时间，于是就主动送米上门，等到顾 客发薪的日子，再上门收取米款。终成为今日台湾工业界的“龙头老 大”。
又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者的恩赐的一根鱼竿和和篓鱼。 只是他们并没有各奔东西，而是商定互相帮助，共同去找寻大海。他俩每次 只煮一条鱼一起分享，经过遥远的跋涉，当这一篓鱼吃完的时候，终于来到 了海边。从此，两人开始了捕鱼为生的日子。几年后，他们盖起了房子，有 了各自的家庭、子女，有了自己建造的渔船，过上了幸福安康的生活。
情景案例讨论
小讨论： 1. 案例一中你认为梁娇所从事的是什么类型
的工作？这个工作意味着低人一等吗？你 会给梁娇什么建议？ 2. 案例二中王永庆的服务对象是谁？他是如 何获得成功的？ 3. 如果你是顾客，你希望得到什么样的服务？
第三章 服务意识
目录
• 1、 什么是忠诚
如何做到忠诚
经典
故事
第一节 认识服务
学习活动3-4
经典
故事
第二节 为他人服务
日本有一家电子公司，总部设在东京，分部和生产区设在大阪。为此， 公司每天都安排值勤小姐负责购买专线火车的车票，为来公司办理业务的客 人和外商提供便利。德国客商汉森是享受这种便利的常客之一。
提高员工职业素养提升服务质量三篇
提高员工职业素养提升服务质量三篇《篇一》在当今竞争激烈的市场环境下，提高员工职业素养和提升服务质量是企业取得成功的关键。
作为一名管理者，我深知这一点。
员工职业素养的提高不仅能够提升员工的工作效率，还能够增强企业的凝聚力和竞争力。
而服务质量的提升则是企业赢得客户信任和市场口碑的重要途径。
因此，制定了一份详细的工作计划，以提高员工职业素养和提升服务质量为目标。
该工作计划主要包括以下两个方面的工作内容：1.提高员工职业素养：(1) 开展员工培训：组织定期的员工培训课程，包括专业技能培训、沟通技巧培训、团队合作培训等，以提升员工的职业素养。
(2) 学习资源：为员工丰富的学习资源，如在线学习平台、专业书籍、行业资讯等，以激发员工的学习兴趣和自主学习能力。
(3) 设立奖励机制：设立员工职业成长奖励机制，激励员工不断提升自己的职业素养和能力。
2.提升服务质量：(1) 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务质量的反馈和需求，以便及时调整和改进。
(2) 优化服务流程：对现有服务流程进行梳理和优化，简化流程，提高服务效率和质量。
(3) 提升服务人员素质：加强服务人员的专业培训和沟通技巧培训，提高服务人员的综合素质和服务水平。
为了确保工作计划的顺利进行，我制定了以下工作规划：1.在接下来的一季度内，重点开展员工培训工作，提升员工的职业素养。
2.在此之后，把重点转移到提升服务质量上，通过客户满意度调查和优化服务流程来提升服务质量。
工作的设想：通过实施这份工作计划，我期望能够实现以下目标：1.员工的职业素养得到提升，工作能力和效率得到提高。
2.服务质量得到提升，客户满意度得到提高，企业的市场口碑和竞争力得到增强。
3.制定员工培训计划，包括培训课程的安排和培训内容的确定。
4.开展员工培训，定期组织培训课程，并监督员工的学习进度。
5.学习资源，为员工创建学习平台，并定期更新学习内容。
6.设立奖励机制，对表现优秀的员工进行奖励和表彰。
职业素养及服务意识
客户满意度与需求满足
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总结词
提高客户满意度是职业素 养的体现，是衡量服务水 平的重要标准。
详细描述
客户满意度是衡量服务质 量的关键指标，提高客户 满意度需要关注以下几个 方面
1. 深入了解客 户需求
通过多种渠道了解客户的 真实需求和期望，包括问 卷调查、客户反馈、业务 咨询等，以便为客户提供 更符合需求的服务。
重要性
职业素养对于个人在职场中的发展和企业的成功运营都至关 重要，它是保证员工工作质量、提高工作效率和实现企业目 标的重要保障。
职业素养的构成要素
沟通能力
与同事、客户和领导进行有效 沟通，建立良好的人际关系， 是职业素养的重要方面。
责任心和诚信
对自己的工作负责，诚实守信 ，不推卸责任，是职业素养的 核心。
高效执行力与解决问题的能力
高效执行力
对于上级交待的任务或工作，应迅速、准确 地执行，按时完成并向上级汇报结果。
解决问题的能力
在遇到问题时，应积极思考、分析原因，提 出切实可行的解决方案，并付诸实施。
细节决定成败，关注工作质量
注重细节
在工作中，应注重细节和过程管理，关注每 一个环节的质量，确保最终成果的准确性和 可靠性。
专业知识和技能
具备与工作相关的专业知识和 技能，能够熟练运用并不断更 新，是职业素养的基础。
团队协作
积极参与团队工作，发挥协作 精神，提高团队凝聚力和工作 效率。
学习和发展意识
具备持续学习和发展的意识， 不断提高自身素质和能力，是 职业素养的重要体现。
提升职业素养的途径
学习和实践
通过不断学习和实践，积累经验和知 识，提高自身的专业能力和技能水平 。
职业素养提升与训练第三篇 服务意识
一、什么是服务
• 你认为什么是服务？ • 哪些是服务工作？ • 哪些人需要服务？ • 社会为什么要服务？ • 试想没有服务会怎么样？
一、什么是服务
服务
服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。 一切满足别人需要的行为，都叫做服务。
• 苏格兰农夫的故事？
一、什么是服务
1.服务是相互的，双向的。 2.服务是无所不在的。
上篇 心态与意识培养
第三章 服务意识
——赠人玫瑰，手有余香
第三章 服务意识
• 本章要义
本章将帮助你正确认识服务，走出服务意识的误区，深入了解我们 的服务对象，并通过一系列行之有效的训练，重塑你为他人服务的心态 掌握服务他人的艺术和技巧，成为一个对家庭和社会有用的人！
• 知识概括
1.什么是服务？为什么要服务？ 2.服务意识的误区有哪些？ 3.为谁服务？他们有什么特点？ 4.如何做好服务？有哪些需要注意的问题？
原来，由于梁娇是一个刚来的新同事，业务还不是很熟悉，冯主任 就安排她负责打扫办公室里的卫生，为大家沏茶倒水，同时为其他同事 提供打字和复印等服务工作。为此，梁娇认为冯主任是在欺负她，并且 当着大家的面大声反驳冯主任：“我大学毕业是来工作，和大家的地位 是平等的，凭什么让我替大家服务？这样不公平！”
情景
案例
王永庆卖米
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲 借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了与隔壁那家日本米店竞 争，王永庆颇费了一番心思。当时台湾大米加工技术比较落后，出售的 大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆 则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务 深受顾客欢迎。更令人意想不到的是:王永庆卖米多是送米上门，他在一 个本子上详细记录了顾客家共有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。 这样就可以算出顾客家的米吃完的时间，于是就主动送米上门，等到顾 客发薪的日子，再上门收取米款。终成为今日台湾工业界的“龙头老 大”。
员工服务意识及素质提升方案
员工服务意识及素质提升方案
为了提升员工的服务意识和素质，可以采取以下方案：
1.培训：通过组织专业的培训课程，提升员工的服务意识和技能。
培训可以包括客户沟通技巧、问题解决能力、团队合作等方面的内容。
培训可以由内部培训师或外部专业培训机构进行。
2.激励机制：制定激励机制以激发员工的积极性和主动性。
例如，设立服务奖励制度，对表现优异的员工给予奖金或晋升机会。
同时，可以设置客户满意度调查，通过客户反馈作为绩效考核的一部分，从而激励员工提升服务质量。
3.营造良好的工作环境：提供舒适、和谐的工作环境，为员工创造一个积极、支持和发展的氛围。
鼓励员工间的合作和沟通，促进团队精神的建立。
同时，适时地开展团队建设活动，增进员工之间的了解和信任。
4.定期评估和反馈：定期对员工进行服务水平的评估，并及时给予反馈。
通过评估，发现员工的优缺点，为他们提供进一步的培训和发展机会。
同时，鼓励员工之间相互学习和分享经验，提升整个团队的服务水平。
5.建立完善的反馈机制：建立反馈机制，让员工能够及时反馈问题、意见和建议。
与员工进行经常性的沟通，了解他们对服务工作的认知、困惑和期望。
并及时解决员工提出的问题，改进服务流程和工作方式。
6.市场调研和竞争分析：进行市场调研和竞争分析，了解客户需求和竞争对手的优劣势。
通过分析结果，确定服务改进的方向和重点，为员工提供更加有针对性的培训和指导。
通过以上方案的实施，可以提升员工的服务意识和素质，进一步提高服务质量，增强客户的满意度和忠诚度。
同时，员工也能够获得个人成长和发展的机会，增强自身的竞争力和职业发展前景。
员工服务意识提升提高服务意识培训课件
服务意识培训
注视技巧
察言观色
你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象
注视技巧
三角原则
注视技巧
英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此交谈的过程中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。这其中包括自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。
绪论：服务及服务意识的含义
服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
注视技巧
如何观察客人 讨论：观察顾客从那几个角度
注视技巧 分组讨论：观察客人从那几个角度
倾听的技巧
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
倾听的技巧
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艺术 名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？” 天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！” 特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？” 想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。” 观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。 林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。 克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？” 答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！” “我还要回来！”。 别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？ ？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”
职业素质和服务意识
职业素质和服务意识公司意味着什么，“工作”意味着什么一个人大半的人生时光要在公司中度过,那么做为一名公司的员工要时刻铭记：“我是公司的员工,有公司在才有我在，我要努力工作，要树立理想，确定自己的生活目标，明确自己为什么而工作；努力使自己尽快具备成为公司的中流砥柱所需的素质,走好进入公司的第一步。
”在学生时代，周围有父母的呵护,有兄弟姐妹的照顾，有师长的指导,但是从走出校园,步入社会的那一刻起,你将告别这所有的一切，在社会的海洋中独自扬起风帆,开始漫漫人生旅途。
对于一个学生来说，学习就是他的首要任务，那么对于步入社会的人来说，成为一个积极向上的人，尽职尽责的做好本职工作，就是他的首要任务。
要想成为一名出色的员工，让公司中的每一个人都能认可自己的能力,你必须首先做到以下四点:1、脱去学生气也许对于一个学生来说,上课迟到根本不算什么。
但是,对于一个公司的员工来说,这种观念是不能容许的。
你必须做到凡事都认真对待，决不能有半点马虎。
因为学生和员工的社会属性有着根本性的区别。
学生是花钱到学校去做自己的工作，而员工则不然,公司是花钱请你来做工作的,你的所作所为要对得起公司付给你的钱。
2、遵守公司的各项规章制度没有规矩不成方园,国有国法,家有家规,那么做为一个企业也有自己的规章制度，就像学生要遵守学校的纪律一样，公司的员工也必须遵守规章制度。
3、掌握专业知识对于每个员工而言,每天的工作都是期末考试，而且这种每天都进行的考试,没有补考的机会。
你必须细心观察老员工以及上级的一言一行，必要的时候还应做一些记录,努力尽早掌握有关工作的所有知识。
4、努力营造良好的人际关系公司中的人际关系基本上都是围绕工作展开的。
所以和你的顾客、同事打交道也是你的工作，恰当地处理好公司中的人际关系,会对你今后工作的顺利开展起到非常重要的作用。
对你来说，工作意味着什么那些对自己的未来满怀希望、为理想而奋斗的人和那些只是为了每个月能拿到薪水养活自己的人,在工作中的表现肯定是截然不同的。
服务意识提升培训
某五星级酒店对员工进行服务意识提升培训，注重礼貌用语、沟通技巧、态度 等方面的培训，并在实践中落实。培训后，客户反馈显示满意度和忠诚度均有 所提高。
银行服务案例
总结词
银行作为金融服务机构，服务质量的提升对于提高客户满意度和忠诚度至关重要 。
详细描述
某银行开展服务意识提升培训，重点培训员工如何做到以客户为中心，关注客户 需求，提供专业、高效的金融服务。培训后，客户反馈显示对银行服务的满意度 明显提高。
客之间的沟通和互动。
表达能力
提高自身的表达能力，清晰、准 确地表达自己的观点和建议，使
顾客更容易理解和接受。
沟通技巧
学习并运用有效的沟通技巧，如 礼貌用语、积极反馈、适当提问 等，以促进与顾客的交流和建立
良好的关系。
提高应急处理能力
预见能力
培养对问题的预见能力， 及时发现潜在问题，采取 措施加以预防和解决。
到贴心和关怀。
诚信、尊重、公平、保密
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诚信
遵守承诺，诚实守信，让客户 感受到可信赖和可靠。
尊重
尊重客户的意见、感受和需求 ，给予客户尊重感和自尊心。
公平
对待客户一视同仁，不偏袒、 不歧视，让客户感受到公正和
平等。
保密
保护客户隐私，不泄露客户个 人信息和商业机密，让客户感
受到安全和放心。
制定服务策略
根据市场需求和竞争状况，制定符合企业战 略的服务策略。
优化服务流程
通过优化服务流程，提高服务效率和质量。
培训员工服务技能
为员工提供系统的服务培训，确保员工具备 提供高质量服务的能力。
建立客户反馈机制
通过客户反馈了解服务效果，及时改进和优 化服务内容。
提升业务技能之“提升服务意识,端正服务态度”
提升业务技能之“提升服务意识,端正服务态度”第一篇：提升业务技能之“提升服务意识,端正服务态度”提升业务技能之“提升服务意识，端正服务态度”服务对于我们来说并不陌生，生活中处处充满服务，你在服务于他人的同时同样也被他人服务。
在如今竞争如此激烈的市场中我们如何才能使自己立于不败之地，我们需要优质的客户服务，优质的客户服务要求我们要拥有优质的服务意识以及优良的服务态度。
提升服务意识服务意识是指企业员工在与一切与企业利益相关的人所提供热情、周到主动服务的欲望和意识。
只有正确的认识、理解服务意识后才可能够更好的树立正确的服务意识，以致更好的服务于客户。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，服务人员所展现出得服务意识形态充分反映出该服务人员对其的认知程度，只有深刻的认知才会拥有积极主动强烈的服务意识。
所谓事物具有两面性，只有拥有正确的一面才会使得事物变得美好，所以在拥有服务意识之后还不够，还需要我们树立正确的服务意识。
几分耕耘几分收获，我们在向客户提供服务时除了得到企业肯定的同时也是在向客户展示自己，也就是给自己的未来赚取更多的机会。
在优质服务意识里客户就是上帝，客户永远是对的，在服务客户时我们必须清楚自己在工作过程中扮演的角色，什么角色就唱什么调，决不能反串，记住客户是给公司带来效益、利润的衣食父母，是客户给我们带来了收入，使我们和企业这个命运共同体得以生存，所以在客户对我们不满意时只能说明是我们的服务不到位，为让其达到他们所需要的服务标准，只有优质服务里包含的主动预见性服务才能让客人在举手投足间得到他们所想的服务。
端正服务态度服务态度是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态，其内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。
客户在接受我们的服务时有两种需求，一种是物质需求，另一种是精神需求。
物质需求主要是通过我们产品满足客户，产品的优质与否作为一线的服务人员无法肯定，只能收集客户所反馈得意见在反馈给企业加以改进；精神需求主要是客户对服务人员在服务过程中所展现出来的服务态度满足与否而定的，优质良好的服务态度会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，这样不仅使客户拿到优质满意的“产品”，而且还使得客户在整个过程中心情舒畅、满意。