天猫客服常见问题培训教学文案

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天猫售前客服培训计划方案

天猫售前客服培训计划方案一、培训目标1.了解天猫平台相关政策和规定，熟悉天猫平台售前流程。

2.掌握良好的客户服务礼仪和沟通技巧，提高客户满意度。

3.熟练掌握商品知识和销售技巧，提高销售转化率。

4.培养团队协作意识和解决问题的能力，提高团队绩效。

二、培训内容1.天猫平台政策及规定培训（1）天猫售前政策- 了解天猫平台售前规定，不同商品的售前处理流程和规范。

（2）天猫平台规定- 掌握天猫平台的一般规定，规范售前客服行为，避免违规操作。

2.客户服务礼仪和沟通技巧培训（1）客户服务意识- 着重培养客户至上的服务理念，提高服务意识。

（2）沟通技巧- 培养良好的沟通技巧，包括倾听和表达能力，妥善处理客户问题。

3.商品知识和销售技巧培训（1）商品知识- 了解所售商品的详细信息，包括功能、使用方法等，以便解答客户疑问。

（2）销售技巧- 掌握销售技巧，包括把握客户需求、引导客户下单等。

4.团队协作意识和问题解决能力培训（1）团队合作- 培养团队合作精神，相互之间协作共赢。

- 提升解决问题的能力，尤其是售前客户问题的处理能力。

三、培训形式1.集中培训通过线下或线上的形式进行集中培训，由专业的培训师指导，提供系统化的知识和技能培训。

2.实操练习培训过程中进行实操练习，模拟真实场景，让培训人员在实践中提高技能。

3.案例分享通过客服案例分享，让培训人员学习他人成功的经验，丰富自己的知识储备。

4.考核评估培训结束后进行考核评估，考核内容包括理论知识和实际操作两部分。

四、培训计划1. 第一阶段：理论培训（1）天猫平台政策及规定- 介绍天猫平台售前政策和规定。

（2）客户服务礼仪和沟通技巧- 培养服务意识，提高沟通技巧。

（3）商品知识和销售技巧- 介绍商品知识和销售技巧。

（4）团队合作和问题解决能力- 培养团队合作和解决问题的能力。

2. 第二阶段：实操练习（1）模拟客户案例- 模拟售前客服场景，进行实操练习。

- 针对个人不足进行指导和培训。

天猫客服常见问题培训

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规则防范
Standard template
泄露信息：
买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。。商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。提醒及注意点： 1) 商家不能以任何形式透露买家的信息（泄露信息扣6分，严重影响扣
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Standard template
货到付款常见问题
货到付款问题：买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买：可以货到付款吗？商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦. 提醒及注意点： 1) 请根据店铺实际情况回答 2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间 3) 请按货到付款的运费模版设置运费
延迟发货天猫商家需要向买家支付该商品实际成交金额的30%最高不过500元做违约金，该违约金是以天猫积分的形式支付，如果同时以个ID拍下来的订单，成立之后三个都得赔付，如果是一个ID拍下三三个也都需要赔付。
备注：天猫延迟发货只扣are production
违规成立：每笔扣4分
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规则防范
Standard template
信用卡:
买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,可以使用信用卡吗? 商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑挑选心仪的宝贝. 买:那手续费怎么算呢? 商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不您看下我刚刚发您的链接. 提醒及注意点： 1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外） 2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一的

客服岗位培训材料天猫客服基础培训精品PPT课件

2）发票金额需和订单保持一致，不能多也不能少（与买家协商退差价的部分也应该在发票金额之内，即订单是多少，发票金额就应该是多少）
3）运费不包含在发票金额之内（比如买家买了100元的产品，付了20元运费，那么发票金额应该开100元，而不
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 2、违背承诺关键词：不能盲目回答是的、好的、一定、没问题等等，
关键词： 1、不允许主动提供如微信、QQ群等，让买家加入。 2、不允许提供C店、1688、或者其他平台的产品链接给
买家。
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
关键词：遇到咨询式买家→你是专家→忽悠下单。遇到懂行的买家→顾客是上帝→捧着，以优惠活动打动买家。遇到话痨的买家→把顾客当朋友对待→顺着气氛陪聊，促下单。
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二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私
问：老板，我没买过你家东西，但是收到了你家的产品，我的收货地址（姓名、电话等等）是XXXX，你帮我看下是哪个账号买的，订单编号是多少等等
答1：好的，亲。（错误回答方式）
答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。亲如果自己没有购买过我们家产品，那应该是您的家人或者是朋友给您购买的，我猜应该是想给您一份惊喜。亲可以试着询问下家人或者朋友了解下情况，我是不能直接给您查询别人的账号信息的哟。同样的，如果有别人过来我们家咨询您的个人信息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护消费者隐私。如果换成您，
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二、天猫规则高压线扣分概览：
一般违规行为：描述不符违背承诺虚假交易不当使用他人权利

天猫售前客服培训

天猫售前客服培训(总2页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除天猫售前客服培训一售前客服的要求：1 认真仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品的各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户潜在需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

三售前客服的每日工作流程1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。

客户留言的问题要及时的解决。

3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

四售前工作注意事项和必做内容1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外），都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。

2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。

天猫淘宝客服话术培训

天猫淘宝客服话术培训一、客服人员高压线(注意)1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。

2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。

天猫商城(淘宝商城)，京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。

3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。

4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。

5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。

6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。

发错快递也会引起违背承诺投诉。

7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。

8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。

二、售前问候首次自动回复:您好亲，欢迎您的光临，(全场满XX包邮，活动重点)我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您,(飞吻表情)首次回复:亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您,尺寸注意:如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。

话术::亲知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。

建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦(要带上建议两字)我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。

包邮注意:根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。

包邮注意事项:一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。

话术::全场包邮:亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。

满百包邮:亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦单品包邮:亲，现在这款活动商品是包邮的哦，您再购买其他衣衣也可以一起包邮的，加入购物车提交订单，如有运费可以提交订单后关闭付款页面，通知我帮您去掉运费。

天猫客服培训

天猫客服培训——我们不是万能，但是要竭尽所能售前开门迎客——礼貌待客，热情感染“请问有什么能帮到您的呢？”售中解决疑议——认真倾听，换位思考倾听对方疑问，分析原因。

承认对方立场（尊重对方的感受）提出解决方案说服对方接受方案售后促成交易——挖掘需求，积极推荐深挖需求真诚赞美关联销售客户管理优质售后的体现核对信息包装说明发货物流投诉处理A：你好，收到的奶粉罐子破了B1：不可能，我们都是包装很好的，发货前都有检查的。

B2：真的是不好意思，可能是快递弄破了，我这边马上给您重新发一罐，你把你手上那罐给我们寄回来B3：亲，首先真的是非常抱歉，可能由于快递原因给您造成不愉快的购物体验，这样，你先检查一下奶粉有没破罐，看看还能不能正常食用。

如果可以正常食用，您下次购买的时候，这边给您些优惠哦。

如果已经破罐，你可以申请退换货哦！这边也会及时帮您处理好的。

再次感谢您对我们工作的支持与理解！出现问题最忌：1、直接拒绝客户2、争辩争吵打断客户3、教育讽刺批评客户4、暗示客户自己的错误5、有变故不及时通知6、强调自己的正确，和客户站在对立面客户管理客户信息登记（基本信息，购买的能力，购买动机，购买需求）客户回访（产品使用情况及体验）客户关怀（生日祝福）关联销售引导好评常用的积极语言*您的眼光真不错！*这款是我们店销量最好的一款呢，而且现在做活动，价格非常优惠，数量有限，亲要抓紧机会哦！活动结束后，马上就要恢复原价了呢好的客服是企业成功的关键，客服是公司与客户之间的直接纽带，是开发客户、维护客户最有利的保障。

所以，一个公司再大，缺少客服也是不完整的。

一个店铺，运营做的再好，美工的图片做的再怎么漂亮，没有客服去引导，去推荐，去销售，该店铺也好的不长久，终究会关店。

一个产品再好，没有客服去销售出去，再好的产品也是摆设。

客服能力1、转化能力（咨询转化率、平均成单数、日均销能力）2、反应速率（平均响应时长、第一响应速度、未回复的客户数）3、推荐技巧（滞销品的销售、关联销售、主动销售）4、售后处理（中差评处理，退货率控制，其他售后问题处理）5、订单价值（销售额、销售比重、订单总数、客单价、异常订单数）。

天猫客服常见问题培训26页PPT

天猫客服常见问题培训
6、纪律是自由的第一条件。——黑格尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音，集体的动作，集体的表情，集体的信念。 ——马卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律，否则一切都会陷入污泥中。 ——马克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天真而不幼稚，勇敢而鲁莽，倔强而有原则，热情而不冲动，乐观而不盲目。 ——马克思
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
ห้องสมุดไป่ตู้

天猫客服培训(干货分享)

8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走
？
F T ？
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察？
纠纷处理案例分析买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。
他们做的对吗？
售前售中售后
纠纷处理处理纠纷的常见误区：直接拒绝客户
争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要不及时通知变故
售前
售中
售后
纠纷处理
纠纷处理
纠纷处理
• 处理投诉的原则：
倾听，分析原因承认对方的立场提出解决方案
售前
售中
售后
淘宝卖家发货的【非常六加一】
1、打包体现合理规范 2、邮费控制精打细算
3、感谢惠顾刻不容缓
4、宣传推广不光靠喊 5、发货通知能早别晚 6、签收提示切莫偷懒
内件防丢只需一招——封条贴满
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货
投诉处理
客户关系管理
售前
售中
售后
纠纷处理
倾听！
你的客户究竟想要什么？
售后
售前
售中
售后
售前
售中
售后
售前
售中
售后
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货
投诉ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理客户关系管理

天猫内部资料-客服培训

处理投诉
对于客户的投诉，客服要诚恳地倾听客户的不满，并采取措施解决客户的问题。
感谢和回访
在客户完成订单后，客服要向客户表示感谢，并进行回访，了解客户的反馈和建议，为以后的服务提供参考。
04
客服管理
客服培训管理
01
培训目标明确
针对客服人员的不同需求，制定明确的培训目标，包括提升服务态度
、话术规范、沟通技巧等。
信息未及时更新或者系统出现故障。
02
客户对商品实物与描述不符
客户收到商品后发现实物与商品描述存在差异，导致不满。可能是由
于摄影角度问题或者商品存在小瑕疵。
03
客户申请退款及赔偿
客户对购买的商品不满意，申请退款及赔偿。可能是由于商品质量问
题或者客户个人原因。
问题解答方案
01
对于物流信息查询无果的问题，可以建议客户查询快递公司官网或者联系快递公司客服，以获取最新的物流信息。如果系统出现故障，则应及时通知技术部门进行维修。
02
成功案例2
一位客户在购买过程中遇到支付问题，客服通过与银行沟通，帮助客
户解决了问题并成功完成订单。
03
成功案例3
一位客户对产品的规格和功能有疑问，客服通过提供详细的产品介绍
和使用说明，帮助客户了解了产品并成功购买。
问题解决案例分析
1 2 3
问题解决案例1
一位客户在收到商品后发现商品存在质量问题，客服通过协商和补偿，最终客户同意接受商品并给予好评。
客服团队管理
团队建设
加强客服团队建设，提高团队凝聚力和协作能力。
人员选拔与培养
注重客服人员的选拔和培养，为团队注入新鲜血液和活力。
内部沟通与协调
加强团队内部沟通和协调，确保工作的高效运转。

天猫客服[培训]

客服培训容（客服绩效考核.发货流程.天猫客服注意）（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。

1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。

【对于网店而言，客户看到的商品都是一的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。

这个时候，客服就显得尤为重要了。

乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。

客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。

这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

很多客户都会在购买之前针对不太清楚的容询问客服，或者询问优惠政策等等。

客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的容，从而立即达成交易。

针对不一样的客户。

客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道，欢迎再来。

当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。

当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

】第二部分：客服心态。

1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。

第三部分：具备能力。

1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。

天猫客服态度话术培训课件

学习交流PPT
1
客服规范用语
目录
CATALOG
1 心态态度
2 售篇前
3 售中篇
4 售后篇
5 服务结束
学习交流PPT
2
树立端正、积极的态度
要有足够的耐心与热情
让顾客感觉到购物
的满足和乐趣
让顾客感觉到你是
热情真诚的
学习交流PPT
3
1
客服的职能？
2
遇顾客辱骂攻击时怎样对待？
3
如何处理顾客对商品的质疑？
10
3. 解答语式！
学习交流PPT
11
4.引导跟进语句！
必备要素：热情！主动出击！抓住买家的购买欲望！
由你来主导聊天，而不是买家主导！
学习交流PPT
12
4.引导跟进语句！
学习交流PPT
13
4.引导跟进语句！
催付语句！
必备要素： 1.热情！2.不能逼迫买家匆忙付款！3.要和
买家保持良好的关系和联系！
您主要是在哪些地方让您觉得不满意的呢？
（对客户不满意的地方做解释，要是解释
完了还不喜欢可以让客户申请退换货，退
换货的标准的是她要保证不影响我们的二
次销售，商标，包装等还完好无损的前提
下。并且对客户说明退换货所产生的物流
费用，提供我们的退货地址，并且跟客户
事先说我们要等收到货并且检查无误的情
学习交流况PPT下，才会同意退款的哦）
必备要素：热情！搞清楚活动内容，还有买家购买时宝贝的价格，优惠券等！先动之以情晓之
以理，不行在做适当补偿！
学习交流PPT
23
1.退换问题！
2.质量问题！
3.错发漏发问题！

天猫客服培训课程

天猫客服培训课程
1、运营推广专才课
还在苦恼推广店铺的方法吗?
还在思索淘宝数据应该如何分析运用吗?
不知道如何推进店铺活动?免费搜索流量?直通车?
还不知道如何实现店铺业绩提升?
推广专才班告诉大家淘宝店铺推广方法，包括淘宝直通车、淘宝客等付费推广方法，也有免费推广经验分享，告诉大家淘宝如何推广，钻石展位投放、直通车引流、社区化营销!
一些你想不到的更全面的推广方法等你来学!
、视觉美工专才课 2
还在为你的美工文案策划能力感到烦恼吗?
广告图、首页、宝贝详情页感觉还差那么一点点吗?
不知道页面设计如何增加买家在店铺停留时间提升页面点击率吗?
美工专才班让你的美工快速完成店铺装修，做出适合产品及品牌调性的设计，让你的店铺不再为没有感觉的图片、爆点不突出、销售信息不明显等相关问题而烦恼，立刻提升页面点击率!
3、客服专才课
企业应如何快速有效的培训转化率高的客服?
如何在买家提问几秒内应答自如?
如何用客服的力量带来回头客?。

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3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

天猫客服常见问题培训
规则防范
一 :关于发票问题（违规成立，扣6分）
发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用
常见的商家违约情况如下： 1，商家表示不提供发票 2，商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3，商家表示是特价商品，无法提供发票 4，商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5，经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6，只能抬头为公司的发票，不能开个人发票 7，顾客要开发票上架提出只能给收据 8，开发票拒绝提供售后服务
备注：务必设置运费模板，同时在宝贝详情页面描述写清楚（包邮的指定快递名和包邮的地区等信息）
在承诺范围内补运费，扣6-12分
付款方式常见问题
问：我没有开通网银，能否汇款？答：请通过支付宝购买，我们不支持其他汇款交易，请谅解。
备注：买家主动提出汇款扣6分，诱导买家汇款扣12分。
淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家特殊问题不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：建议开通支付宝，或者找别人代付，在买家主动要求才可以使用别的支付方式
备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。
交易常见问题
问：有没有QQ？答：公司不允许上班开QQ，请旺旺联系。（回答有扣6分）一万保证金问：我上网不方便，你手机号多少？答：公司不允许上班开手机，请旺旺联系。（贴出手机扣6分，一万保证金）
信用卡常见问题
1，天猫商城默认支持信用卡支付 2，信用卡分期付款是支付宝为用户在集市，淘宝商城（天猫）电器城等开通了信用卡支付的商家提供分期付款的渠道（不支持聚划算交易）。目前采用的信用卡快捷支付方式应用场景： 1，淘宝集市，淘宝商城（天猫）电器城等开通了信用卡网关支付的商家 2，交易金额在600元及600元以上（注：商家限时折扣，秒杀活动聚划算交易不支持信用卡分期）建议： 1，买家咨询是否可以信用卡付款时告知可以，分期付款是银行的政策，客户分信用卡能不能分期付款让客户咨询银行，我们是收全款的。 2，买家咨询是否可以分期付款时，建议买家咨询银行，或者给买家发送信用卡分期付款的介绍链接。
违规成立：每笔扣4分
规则防范
信用卡:
买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,可以使用信用卡吗? 商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲请放心挑选心仪的宝贝. 买:那手续费怎么算呢? 商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接. 提醒及注意点： 1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外） 2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的
Hale Waihona Puke 订单管理常见问题问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易。答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。
备注：天猫卖家不允许关闭交易，关闭扣6分。
1，不能未经买家同意私自关闭订单。 2，如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求，或者提示买家自行关闭
货到付款常见问题
货到付款（如违规事实成立，扣6分）
货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间
包邮问题的常见违规情况：
商家没有使用运费模板，设置商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。（在承诺的范围内补运费扣六分）
运费常见案例
问：这个包邮吗？答：亲，本店全场包邮（港澳台海外除外）问：我在新疆，请用EMS发给我答：亲，您好，这个是参加包邮活动的，但是请看下本店的运费模板，上面写的很清楚哦，大陆地区的和个别地区和非指定的快递我们要补邮费的。请您自己阅读模板哦，请您考虑下哦，根据实际情况来拍哦。问：我是新疆内蒙古的偏远地区要补运费吗？答：请按照网页提示购买付款。
时刻牢记：只能线上交易，不能线下交易
所谓线上交易就是全程使用旺旺聊天达成交易线下交易就是除天猫以外聊天工具导致成交的交易
运费常见问题
二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）
包邮商品的发布标准：
1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明
规则防范
发票案例:
问：有没有发票？答：有发票（回答没有扣6分，一万保证金）问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗？答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分）问：货收到了，我们没开发票呀？答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。（回答没有开扣 6分）
货到付款常见问题
货到付款问题：
买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买：可以货到付款吗？商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦.
提醒及注意点： 1) 请根据店铺实际情况回答 2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间 3) 请按货到付款的运费模版设置运费