ITIL+v3精华培训+by+陈宏峰

《指南2》编写启动会——ITIL v3概述

议程
ITIL历史
什么是ITIL v3 3
ITIL v3 3有哪些应用

同一个企业 不同的梦想

ITIL简史——“浮桥、木桥、混凝土大桥”
ITIL = IT Infrastructure Library
` 1986~1999 CCTA 开发ITIL Version 1 ` 1999~2006 OGC 开发 ITIL Version 2 ` 2001 基于ITIL v2形成BS15000 ` 2005 ISO 快速通道通过 ISO/IEC20000 ` 2007 OGC 发布 ITIL Version 3

Agenda
ITIL历史
什么是ITIL v3 3
ITIL v3 3有哪些应用

ITIL2.0 框架
IT服务管理实施规划
业
服务管理 业 务 视 角 服务支持
IT 基 础 架 构
技
务
服务交付 安全管理 应用管理
管 理
术

追本溯源——现代化的“鸟巢”与古罗马竞技体育场
“鸟巢”体现了以体育竞赛和观赛为本的体育场设计理念

重新认识一下ITSM
A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.
- OGC ITIL Version3
信息收集 信息传输 信息加工 信息储存
管理的本质就是降低 达到目标的不确定性
全球分布时代 网络联机时代 络联机时代 单系统时代

IT服务价值链
我们是否能够提 供服务?
• 资源(Resource)和能力(Capabilities)
服务是否提供了 价值?
• 效用(Utility) 和保证 (Warranty)

效用 & 保证
产品或服务满足特 定需要所提供的功 能 产品或服务满足议 定需求的承诺和担 保
效用
保证
效用: ‘客户想得到的’
效用可以通过衡量对客户想得到的 成果的支持和约束的消除加以判定
+
保证: ‘如何交付的’
保证可以通过衡量可用性、容量、连 续性和安全性水平得以判定
=
价值的创造
市场空间差异化的基础

资源 & 能力
有助于提供IT服务 的直接输入，包括 IT基础架构、人员 和资金等
组织、人员、流程、 配置项和IT服务执 行一项活动的能力
资源
(生产的直接输入) A1 A2 A3 A4 财务资本 基础架构 应用程序 信息 人员 A5
能力
(部署应用资源的能力) 管理 组织 流程 知识 人员 A9 A8 A7 A6

IT服务管理需要企业家精神
如果把企业家放在沙漠，他会从沙丘里挖出一眼水井
如果给企业家一座高山，他能开辟一条隧道
给他一片海滩，他设计出一个度假村
给他一块石头，他雕刻成纪念碑
给他一间店铺，他把它发展成超市 把他推进一条小河怎样？他不但没有沉下去，反倒捞 出几条鱼

IT服务管理的奥运“五环”——IT服务生命周期
轴心
优化和改进
Continual Service Improvement
Service Transition
实施战略
Service Strategy
Service Design Service Operation

服务战略
• 服务战略作为框架的核心，它告诉我们在思考如何做之前，先想想为什么要做。它为其 它模块指明了方向，从而使服务生命周期的所有阶段都强调业务的重要性。 •《服务战略》介绍了如下的主题和流程：
• Service Management Life Cycle
Service Service Strategy
• Service S i Strategy St t Processes P
9Strategy Generation 9IT Financial Management 9Service Portfolio Management 9Demand Management
ITIL
• Organizational Development & Design • Implementing Service Strategy

服务设计
• • 服务设计为服务和服务管理流程的设计和开发提供指导。 《服务设计》介绍了如下的主题和流程：
• Service Design Principles • Service Design Processes
Service Service Design Design Service Service St t Strategy
9Service Catalogue Mgmt 9Service Level Mgmt 9Capacity Mgmt 9Availability Mgmt 9Service Continuity Mgmt 9Information Security Mgmt 9Supplier Mgmt
ITIL
• Service Design Technology g Implementation p • Service Design

服务导入
• • 服务导入为如何将新的和变更的服务导入到运营环境的能力开发和改 进提供指导 《服务导入》介绍了如下的主题和流程：
Service Service Design Design Service Service Strategy
• Service Transition Principles • Service Transition Processes
9Change Management 9Service Asset & Configuration Mgmt 9Knowledge Management 9Service Release Planning 9Performance and Risk evaluation 9Acquire Assets, Build and Test Release 9Service Release Acceptance Test and Pilot 9Deployment, Decommission and Transfer
ITIL
Service Transition
• Technology Considerations • Implementation Considerations