ITIL+v3精华培训+by+陈宏峰
2024年度ITILV3学习
03
设计职业发展路径
根据员工能力模型和职业发展需求，设计清晰的职业发展路径，为员工
提供广阔的职业发展空间和机会。同时，建立相应的激励机制，鼓励员
工不断提升自身能力，实现个人价值。
29
06 ITILV3实施效果 评估方法
2024/2/2
30
制定明确评估目标和指标体系
确定评估目标
明确ITILV3实施效果评估的具体 目的，如提升服务质量、降低成
确保服务设计满足业务需求和 质量标准
2024/2/2
10
服务转换模块
规划和管理服务变更和发布 评估服务转换的风险和影响
确保服务转换的顺利进行 制定应急计划和恢复策略
2024/2/2
11
服务运营模块
01
管理和监控服 务运营过程Leabharlann 02确保服务质量 和性能的稳定
2024/2/2
处理服务请求 和事件
03
04
2024/2/2
数据分析
运用统计和分析方法，对数据进行深入挖掘和分析，发现数据背 后的规律和趋势。
33
撰写评估报告并提出改进建议
撰写评估报告
根据评估结果，撰写详细的评估报告，包括评估过程、结果分析、 存在问题等。
提出改进建议
针对评估中发现的问题和不足，提出具体的改进建议，包括优化流 程、提升服务质量等。
变更回顾与改进
对变更过程进行回顾和总结，持续改进变更 管理流程。
17
发布管理流程与实践应用
发布计划与审批
制定详细的发布计划，并进行审批。
发布实施与监控
按照发布计划实施发布，并进行实时监控 。
发布验证与回滚
发布总结与改进
对发布结果进行验证，如有问题及时回滚 。
itil-v3-foundationpdf
武汉英孚泰克资讯 ITIL V3 Foundation培训课程名称：ITIL V3 Foundation培训课程类型：教师引导下的课堂培训课程时间：3天或定制课程描述：TSM (IT ServiceManagement，IT服务管理)，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。
它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素。
“IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT 服务提供和支持能力。
ITIL自发布以来，一直被业界认为是IT服务管理领域事实上的管理标准。
2007年5月30日，OGC发布了ITILv3的核心读物，并于6月5日正式发行。
基于ITIL的认证更在全球IT管理界有着极高的认可度。
ITIL V3是一个巩固和提高ITIL最佳实践的过程。
OGC对ITLV2中的重要内容加以精简，然后将其收录到ITIL V3中。
ITILV3的结构框架和内容来源于大量的公众评议会及行业管理者的一件。
同时，它也囊括了V2中仍被ITSM团体广泛实践和运用的那部分内容。
本课程依据IT管理国际标准ITIL所规范的服务规划，探讨通过高质量、低成本的IT服务管理。
课程循序渐进地展示了IT部门如何从救火灭火防火到自如运转的过程。
通过全面讲解ITSM的核心概念和基本原理，ITIL的核心流程以及这些流程之间的关系，使学员对ITSM和ITIL有全面的掌握和了解，为在公司内部实施ITSM/ITIL打下良好的基础。
同时，获得ITIL Foundation证书也是获得ITIL Service Manager等更高级别认证的前提条件。
适用对象：CIO 、IT信息主管、IT信息中心主任、数据中心经理；IT 项目经理、咨询顾问；企业IT运维人员；软件/系统开发人员。
课程目标：- 准确理解IT服务、服务质量、服务管理、IT服务管理和ITIL等核心概念；- 清晰描述ITIL框架各模块及其之间的相互关系；- 全面掌握ITIL的十个核心流程和服务台职能及其之间的相互关系； - 充分了解国际化标准的IT服务管理方法和流程- 熟练使用IT服务管理各组织间交流的通用语言- 明确区分智能型和流程型两种不同的IT管理模式及各自优劣；- 掌握IT 服务管理的实施方法和实施效果评价方法；- 学会如何利用ITIL 来改进现有的系统运维和服务支持工作；预备知识：两年以上IT从业经验；熟悉主流的操作系统、应用软件和网络设备；有一定的IT系统运维或IT服务项目的管理、实施经验。
ITILV3学习
对改进建议的实施效果进行跟踪和评估，确保改进措施的有效性和可 持续性。
THANKS
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选择合适评估方法和工具
评估方法
01
根据评估目标和指标体系，选择合适的评估方法，如问卷调查
、访谈、数据分析等。
评估工具
02
选择适合的评估工具，如统计软件、流程分析工具等，以辅助
评估过程。
制定评估计划
03
明确评估的时间、地点、人员等具体安排，确保评估的顺利进
行。
收集数据并进行处理分析
数据收集
根据评估指标和方法，收集相关的数据和信息，确保数据的真实 性和完整性。
ITILV3框架体系结构
服务战略
涉及企业IT服务的战略规划、目标设 定和决策制定等方面。
02Biblioteka 服务设计关注如何将战略需求转化为具体的服 务产品或解决方案，包括服务目录、 服务级别协议等设计要素。
01
03
服务转换
涉及新服务或变更服务的开发、测试 、部署和发布等过程。
持续服务改进
旨在通过定期评估和优化，不断提高 IT服务管理的质量和效率。
05
04
服务运营
关注日常IT服务的交付和支持，包括 事件管理、问题管理、配置管理等流 程。
与其他标准关系比较
与COBIT比较
与PMBOK比较
COBIT（Control Objectives for Information and Related Technology）是一个面向IT治理和 管理的框架，与ITILV3相比，它更侧 重于从整体上对企业的IT环境进行规 划和治理。两者可以相互补充，共同 提高企业的IT管理水平。
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）V3是信息技术基础 设施库第三版，它为企业的IT服务管理提供了一套最佳实践框架。
ITIL_V3_Foundation_培训用资料
ITIL V3 Foundation
Company Logo
流程角色
Logo
流程所有人（process owner）
一个负责确保一个流程适合用途的角色。流程所有者的责任包括赞助、 设计、变革管理和流程及其度量的持续改进。
流程经理（process manager）
ITILV3培训教程
ITILV3培训教程ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种IT服务管理框架。
该框架提供了IT服务管理的最佳实践，旨在帮助组织改进其IT服务管理的质量和效率。
ITILV3是ITIL框架的第三个版本。
ITILV3培训教程提供了学习和实施ITIL框架的资源，本文将介绍ITILV3培训教程的内容和重要性。
ITILV3培训教程的内容ITILV3培训教程旨在为IT专业人士提供全面的IT服务管理知识，包括以下方面：1. ITIL基础知识：ITIL基础知识包括ITIL框架的概述、ITIL的目标和价值、ITIL的体系结构等，以及IT服务管理的过程、角色和责任等。
2. IT服务战略管理：IT服务战略管理包括从业务角度定义IT服务组合和清晰的IT服务战略，以满足组织的需求。
3. IT服务设计管理：IT服务设计管理包括制定IT服务需求、设计IT服务解决方案、定制IT服务流程、定义IT服务水平协议等。
4. IT服务转换管理：IT服务转换管理包括IT服务的转换、更新和测试，确保IT服务顺利迁移。
5. IT服务运营管理：IT服务运营管理包括监视和控制IT服务，确保IT服务在符合业务需求的基础上交付高质量的服务。
6. IT服务持续改进管理：IT服务持续改进管理包括从业务和IT性能的角度进行评估，为IT服务提供贡献，以提高IT服务的质量和效率。
ITILV3培训教程的重要性ITILV3培训教程对于IT专业人士非常重要，因为它提供了IT服务管理的最佳实践，帮助他们更好地了解并实施ITIL框架。
以下是ITILV3培训教程的重要性：1. 帮助组织优化IT服务管理：ITILV3培训教程提供了IT服务管理的最佳实践，可以帮助组织优化IT服务管理，提高IT 服务的质量和效率，更好地满足组织的需求。
2. 提供IT服务管理知识和技能：ITILV3培训教程提供了IT 服务管理的知识和技能，使IT专业人士能够更好地了解和实施ITIL框架，帮助他们成为更好的IT服务管理专家。
ITIL V3 中级-生命周期模块3-服务转换课程大纲
生命周期-3 服务转变（SD）本文档由东方瑞通提供课程介绍：该课程是ITIL V3中级课程生命周期模块的第三门课程，也是ITIL V3生命周期的第三个阶段。
该ITIL V3培训课程的主要内容包括服务转换原理、服务转换流程、服务转换中的运营活动、服务转换与组织、技术因素、实施服务转换、挑战、关键成功因素和风险等。
该ITIL V3培训课程的目标学员主要是IT经理、咨询顾问、ITIL实践者、外包人员等。
适合人群：ITIL V3中级课程培训适合人群：1、IT/业务经理2、资深IT人员3、信息中心主任4、IT支持服务主管5、IT客户服务人员6、数据中心运维主管7、Helpdesk经理8、专业IT项目/预算经理9、流程经理/所有者10、已经取得ITIL V3 Foundation或ITIL V2 Foundation+V3 Foundation Bridge的证书培训目标：ITIL V3中级课程培训目标：1、理解服务管理作为实践的概念，以及服务转换的原则、目的和目标；2、理解所有的服务转换流程与服务生命周期中其他流程的关系；3、理解在服务转换流程中使用的子流程、活动、方法和功能；4、理解服务转换的角色和职责；5、掌握如何去度量服务转换的绩效；6、理解支持服务转换所需要的技术和实施要求；7、理解和服务转换相关的挑战、关键成功因素和风险；8、通过相应的ITIL V3考试，拿到对应的ITIL V3认证证书。
课程大纲：ITIL V3中级课程培训大纲：一、服务管理作为实践二、服务转换原则三、服务转换流程四、服务转换中的普通运营活动五、服务转换和组织六、技术考虑七、实施服务转换八、挑战、关键成功因素和风险。
ITIL 培训(交大慧谷培训中心)
ITIL 培训（交大慧谷培训中心）ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写，为了应对行业不断增长地对IT服务的要求，提供IT管理最佳实践，由英国商务部开发。
ITIL融合全球最佳实践，是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则，是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法。
全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-300%。
ITIL自1980年代开始发展，经过行业专家、顾问和实施者的共同努力，已经成为IT服务管理领域最佳实践事实上的国际标准。
ITIL可以与ISO 9001兼容，提高IT组织服务质量。
ITIL--IT经理的证书国际上，ITIL资格认证被称为“IT界的MBA”，众多的IT人士将ITIL国际资格认证当作其职业生涯的一个阶梯。
ITIL资格认证目前已成为全球IT行业最抢手的资格认证之一，寻求获得这顶“桂冠”将会成为IT经理们提升其职业平台的最佳途径。
ITIL资格认证对IT企业、IT咨询企业以及众多实施信息化战略的企业的IT人员而言，也将是一份重要的“身份证明”。
据调查显示，从2005年到2009年，中国IT支出将以18.5%的年复合增长率高速增长，中国IT市场将迎来又一个“黄金年代”，在信息化发展势头的带动下，我国信息化管理人才缺乏已经成为制约其发展的“最短的那块木板”，而企业对信息化的需求持续快速增长，也刺激了IT管理的发展。
考试体系概览：培训对象：个人培训：公司，政府，事业单位的CIO，IT经理，IT主管，IT服务经理，IT管理人员等。
团体培训：各大企业，政府，事业单位的信息管理部门或IT团队。
培训及考试费用：ITIL。
2024版年度ITILV3学习
2024/2/2
数据分析
运用统计和分析方法，对数据进行深入挖掘和分析，发现数据背 后的规律和趋势。
33
撰写评估报告并提出改进建议
撰写评估报告
根据评估结果，撰写详细的评估报告，包括评估过程、结果分析、 存在问题等。
提出改进建议
针对评估中发现的问题和不足，提出具体的改进建议，包括优化流 程、提升服务质量等。
03
设计职业发展路径
根据员工能力模型和职业发展需求，设计清晰的职业发展路径，为员工
提供广阔的职业发展空间和机会。同时，建立相应的激励机制，鼓励员
工不断提升自身能力，实现个人价值。
29
06 ITILV3实施效果 评估方法
2024/2/2
30
制定明确评估目标和指标体系
确定评估目标
明确ITILV3实施效果评估的具体 目的，如提升服务质量、降低成
评估现有能力
对现有员工的能力进行评估，识别其 优势和不足，为制定培训计划提供依 据。
2024/2/2
28
培训计划和职业发展路径设计
01
制定培训计划
针对员工能力不足部分，制定具体的培训计划，包括培训内容、方式和
时间安排等。
02
实施培训项目
按照培训计划组织实施各项培训项目，确保培训效果达到预期目标。
2024/2/2
ITILV3学习
2024/2/2
1
contents
目录
2024/2/2
• ITILV3概述与背景 • ITILV3核心模块解读 • ITILV3流程与实践应用 • ITILV3工具与技术支持 • ITILV3组织文化和人员培养 • ITILV3实施效果评估方法
2
01 ITILV3概述具，如统计软件、流程分析工具等，以辅助
IT服务管理基础-itil v3培训
通用技术管理活动
• 识别管理和运行IT基础设施以及提供IT服务所需的知识和技能。 • 启动培训项目以开发和提炼相关技术资源。 • 为用户、服务台和其他小组设计和提供培训。 • 解决方案的研发，能够帮助扩大服务组合，或者可用于简化或自动化IT
运营，降低成本或提高IT服务的水平。 • 参与新服务的设计和构建。定义日常管理IT基础设施所需的运营活动。 • 协助评估风险、确定关键的服务和系统依赖性，定义和实施对策。 • 为IT服务的职能、性能和管理设计进行测试。
C
心。 服务管理关心的4“P”。（People、Products/Technolagy、
D
Processes、Partners/Suppliers）
ITIL 服务 生命 周期 框架
管理办法
标准遵从
持续性改进
知识和 技能
专业 主题
服务设计 服务战略
ITIL
执行 导入
研究 辅助
资格认证
案例
模板
可测 量化
流程是整合资源与能力进行实施的一组协调性活动，通 过这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利
益相关者带来价值。
什么是服务管理
服务管理是以服务的形式提供给客户的一整套的
A
组织能力。 这种组织能力是以职能和流程的形式贯穿在战略、 B 设计、转换、运营和持续改进整个生命周期过程 中。
将资源转换成有价值的服务的行动是服务管理的核
IT服务管理基础
itil v3 培训
目录
• ITIL V3 基本概念及内容
目的
掌握ITIL基本概念
理解服务管理的生命周期
理解ITIL实践的核心原则
理解ITIL流程和活动
ITIL基本概念--ITIL是什么
ITIL_V3培训教程
ITIL V3由英国政府OGC拥有。
ITIL V3核心书籍
SS
SD
ST
SO
CSI
服务的变更 客户关系管理
服 务 转 换
服务的运行
服务规划
服务开发
服务转换
服务改进
供应商关系管理
◎Crown copyright 2009 reproduced under license from OGC
ITIL V2 映射至V3
服务管理（service management）
•定义 服务管理是以服务的形式向客户提供价值的一组特定的组织能力。 •这种能力以管理服务的整个生命周期中所涵盖的各个职能和流程来 实现。 •服务管理也是由一系列知识、经验和技能体系所支持的专业实践。
服务价值（service value）
•效用和保证（Utility and Warranty）
关注于IT服务的支持和交付，以确保其适用于组织的业务需求
ITIL历史
1980年代末
• 英国政府项目启动 •大约80年代初由英国OGC开发（CCTA：中央计算机和电 信政府机构）出版第一本书
•从1985年开始，欧洲公司开始实施ITIL（基于 来自保险盒 金融公司）
1990年代初
•世界范围广泛接受的基于事实的IT服务管理标准 •将ITIL导入北美 •发布ITIL V1书籍
•一个集成的设计模型来转换战略目 标为服务组合和服务资产（portfoli os of services and service assets）
服务设计 – 内容
•服务设计从一组新的或变更的需求（a set of new or changed business re quirements）开始，以开发设计一个满足业务需求的解决方案结束。 •服务设计原则 •服务设计流程
itil v3 服务策略培训_OK
Demand Management
Financial Management
Identify IT Services to Support the Business
Strategy
Service Portfolio Management
Evaluate the Services Do these services provide value?
Strategy
Project Initiation
Project Kickoff
Finalize Scope & Approach
Design
Initial Service Planning
Business Analysis
Service Characteristics
Initial Service Design
2021/8/22
4
Business Service: Non-Standard Flowers
Handling
IT Service: Enhanced Tracking
Software
IT Service: Enhanced Billing
Software
Evaluating the Services
7
Utility(效用) “What the Customer gets”
+
Warranty(保証) “How is it delivered”
=
Value Creation
Performance supported?
Constraints removed?
OR
Available enough? Capacity enough? Continuous enough? Secure enough?
IT服务生命周期管理ITILV3Foundation培训
IT服务生命周期管理ITILV3Foundation培训杭州孚嘉科技有限公司是面向政府、企业的IT管理软件产品与解决方案提供商，致力于IT管理国际最佳实践与标准在中国的推广与应用，自主研发IT 服务管理流程自动化产品，并从事ITIL产业有关的培训与咨询工作。
孚嘉IT管理培训中心是由浙江大学计算机学院与杭州孚嘉科技有限公司合作创办的IT管理培训与研究机构，是浙江首家通过APMG官方授权认证的培训与考试机构。
现已开设ITIL、PRINCE2、COBIT等有关课程，提供专业的IT管理类培训课程与咨询服务。
我们的优势➢校企合作组建课程研究建设团队，提供专业的培训教程与学习环境。
➢聘请资深的IT管理类专家、高级咨询顾问讲课，具有扎实的理论基础，丰富的实践经历，良好的沟通能力，帮助学员快速掌握知识，分享成功经验。
➢与国内外专业的咨询公司合作，提供更为专业的IT管理咨询服务。
➢自主研发专业的IT管理类软件产品，使先进的IT管理理念能够轻松地实现。
课程内容:ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写，由英国商务部开发，旨在应对行业对IT服务不断增长的要求，提供IT管理最佳实践。
ITIL融合全球最佳实践，是IT部门用于计划、研发、实施与运维的高质量的服务准则，是目前全球IT服务领域最受认可的系统而有用的结构化方法。
全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率与沟通，大量的成功实践说明实施ITSM能够提高IT部门营运效率25-300%。
ITIL能够与ISO 9001兼容，提供IT组织服务质量。
ITIL V3于2007年公布，将生命周期原理贯穿于实践，确保IT 服务持续改进融入业务有机一体，把IT 上升到企业战略资产高度，展示IT 服务的价值。
孚嘉IT管理培训中心的ITIL V3培训帮助IT 经理与IT 实践者全面熟悉IT 服务管理生命周期涵盖的战略、设计、交付、运营、持续改进五大阶段，及各阶段的关键概念、要紧原则、重点流程、核心功能与重要角色，实际懂得如何把集成的IT 服务管理框架应用到工作中，同时通过课程顺利取得最新的ITIL V3 Foundation 国际专业认证。
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《指南2》编写启动会——ITIL v3概述议程ITIL历史什么是ITIL v3 3ITIL v3 3有哪些应用同一个企业 不同的梦想ITIL简史——“浮桥、木桥、混凝土大桥”ITIL = IT Infrastructure Library` 1986~1999 CCTA 开发ITIL Version 1 ` 1999~2006 OGC 开发 ITIL Version 2 ` 2001 基于ITIL v2形成BS15000 ` 2005 ISO 快速通道通过 ISO/IEC20000 ` 2007 OGC 发布 ITIL Version 3AgendaITIL历史什么是ITIL v3 3ITIL v3 3有哪些应用ITIL2.0 框架IT服务管理实施规划业服务管理 业 务 视 角 服务支持IT 基 础 架 构技务服务交付 安全管理 应用管理管 理术追本溯源——现代化的“鸟巢”与古罗马竞技体育场“鸟巢”体现了以体育竞赛和观赛为本的体育场设计理念重新认识一下ITSMA service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.- OGC ITIL Version3信息收集 信息传输 信息加工 信息储存管理的本质就是降低 达到目标的不确定性全球分布时代 网络联机时代 络联机时代 单系统时代IT服务价值链我们是否能够提 供服务?• 资源(Resource)和能力(Capabilities)服务是否提供了 价值?• 效用(Utility) 和保证 (Warranty)效用 & 保证产品或服务满足特 定需要所提供的功 能 产品或服务满足议 定需求的承诺和担 保效用保证效用: ‘客户想得到的’效用可以通过衡量对客户想得到的 成果的支持和约束的消除加以判定+保证: ‘如何交付的’保证可以通过衡量可用性、容量、连 续性和安全性水平得以判定=价值的创造市场空间差异化的基础资源 & 能力有助于提供IT服务 的直接输入，包括 IT基础架构、人员 和资金等组织、人员、流程、 配置项和IT服务执 行一项活动的能力资源(生产的直接输入) A1 A2 A3 A4 财务资本 基础架构 应用程序 信息 人员 A5能力(部署应用资源的能力) 管理 组织 流程 知识 人员 A9 A8 A7 A6IT服务管理需要企业家精神如果把企业家放在沙漠，他会从沙丘里挖出一眼水井如果给企业家一座高山，他能开辟一条隧道给他一片海滩，他设计出一个度假村给他一块石头，他雕刻成纪念碑给他一间店铺，他把它发展成超市 把他推进一条小河怎样？他不但没有沉下去，反倒捞 出几条鱼IT服务管理的奥运“五环”——IT服务生命周期轴心优化和改进Continual Service ImprovementService Transition实施战略Service StrategyService Design Service Operation服务战略• 服务战略作为框架的核心，它告诉我们在思考如何做之前，先想想为什么要做。
它为其 它模块指明了方向，从而使服务生命周期的所有阶段都强调业务的重要性。
•《服务战略》介绍了如下的主题和流程：• Service Management Life CycleService Service Strategy• Service S i Strategy St t Processes P9Strategy Generation 9IT Financial Management 9Service Portfolio Management 9Demand ManagementITIL• Organizational Development & Design • Implementing Service Strategy服务设计• • 服务设计为服务和服务管理流程的设计和开发提供指导。
《服务设计》介绍了如下的主题和流程：• Service Design Principles • Service Design ProcessesService Service Design Design Service Service St t Strategy9Service Catalogue Mgmt 9Service Level Mgmt 9Capacity Mgmt 9Availability Mgmt 9Service Continuity Mgmt 9Information Security Mgmt 9Supplier MgmtITIL• Service Design Technology g Implementation p • Service Design服务导入• • 服务导入为如何将新的和变更的服务导入到运营环境的能力开发和改 进提供指导 《服务导入》介绍了如下的主题和流程：Service Service Design Design Service Service Strategy• Service Transition Principles • Service Transition Processes9Change Management 9Service Asset & Configuration Mgmt 9Knowledge Management 9Service Release Planning 9Performance and Risk evaluation 9Acquire Assets, Build and Test Release 9Service Release Acceptance Test and Pilot 9Deployment, Decommission and TransferITILService Transition• Technology Considerations • Implementation Considerations服务运营• 服务运营指导如何达到服务交付和服务支持的效果和效率，从而确保客户和 服务提供者的价值得以实现。
《服务运营》介绍了如下的主题和流程：Service Service Design Design Service Service Strategy Service Operation•• Service Operation Principles • Service Operation Processes9Event Management 9Incident Management 9Request Fulfillment 9Problem Management 9Access Management• Common Service Operation ActivitiesITILService Transition9IT Operations p ( (Console, Job Scheduling g etc.) ) 9Mainframe Support 9Server Mgmt and Support 9Desktop Support, Middleware Mgmt, Internet/Web Mgmt 9Application Mgmt Activities• Organization Service Operation9Service Desk 9Technical Management 9IT Operations Management 9Application Management持续服务改进• 持续服务改进为创造和维护客户价值而进行更好的设计、导入和运营提供了 指导。
《持续服务改进》介绍了如下的主题和流程：Continual Service Improvement Service Service Design Design Service Service Strategy Service S i Operation•• Continual Service Improvement Principles • Continual Service Improvement Processes97 Steps 9Measurement M t and dC Control t l 9Service Measurement y 9Service Assessment and AnalysisITILService Transition• Organizing for Service Continual Improvement议程ITIL历史什么是ITIL v3 3ITIL v3 3有哪些应用ITIL v2典型应用场景——四面楚歌服务级别管理——不再是“一封陌生人的来信”服务台——专业服务平息“尖峰时刻”客户/CEO报表用户抱怨IT服务提供者绩效IT 员工价值事件、问题和变更管理——“藏龙卧虎”各显神通配置管理——“国家宝藏”式管理IT 资源ITIL v3帮助我们做到更多服务战略：谁是我们的客户， 他们需要什么？ 应该提供哪些服 务，优先开发哪 些服务？ 服务带给客户怎 样的价值？ 如何实现服务 价 值最大化？ 如何计算ROI？服务设计：服务和服务管理 的流程设计要素 有哪些？ 服务的技术架构 设计要注意什么？ 如何做服务的度 量设计？ 如何设计专业的 服务目录？服务导入：服务变更应如何 更有效地控制？ 服务测试验收有 哪些环节？ 如何使用服务的 数据生成可用的 信息，如何将信 息形成知识，如 何灵活应用知识？服务运营：新增Event Mgt. 和Request Fulfillment如何 应用？ 如何分配和衔接 运营各职能间的 工作？ 如何对待运营过 程中的各种冲突？服务改进：服务指标应包括 哪些？ 如何提供服务报 告，并提出改进 建议？ PDCA的改进思 想如何在服务生 命周期各阶段和 整体上的应用？ITIL v3应用场景Status / Events Monitoring / Event ManagementCall ManagementAsset DiscoveryWeb loggingI id t Management Incident M tIncidents idPhysical InventoryI have a problem How do I …? I need a new … C somebody Can b d …Password ResetSelf HealingProblem ControlRoot CausesChange ManagementWeb Searching Knowledge DB Knowledge ManagementChangesAsset / Configuration ManagementLease ManagementCMDBLeasesWeb RequestingService Requests Catalog of Products & ServicesIMACRequestsCostsSelf ServiceSAPProcurement / ReceivingPurchase OrdersCost ManagementFinanceGeneral LedgerSupplier Processes《指南 指南2 2》欢迎您。