客运服务的基本特征
旅客运输(第二章)
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2-1 旅客运输产品与质量特性
二、旅客运输产品的特征
客运核心层次的产品是人在空间上的移动，
即位移，产生的是地点效用。
客流：由发送地点至到达地点进行位移的旅
客的集合，称为客流。客流也是旅客流量、流向、
流程、流时、旅行目的的通称。
客流的数量表示客流的规模；发送地点至到
达地点的行程表示旅客流动的距离，它表明旅客
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2-1 旅客运输产品与质量特性
三、旅客运输产品的质量特性
下面分别就这些质量特性加以说明： 1.安全 2.准确 3.迅速 4.经济 5.便捷 6.舒适
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2-1 旅客运输产品与质量特性
三、旅客运输产品的质量特性
1.安全 确保人身安全是客运工作的头等大事。目前在
世界范围内每年因车祸造成的伤亡人数，致以 百万计，成为众所瞩目的“公害”。各国政府 都采取了许多确保安全的措施。在我国，旅客 运输市场基本上属于供不应求的卖方市场，客 运设备还不够现代化。可能产生的旅客伤亡事 故较多。因此，千方百计保证旅客的安全，是 客运人员的最基本职责。 旅行过程中，除了要保障人身安全外，还应确 保财产安全。旅客携带的行李、旅行过程中应 做到完好无损。
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2-2 铁路旅客运输服务
三、旅行服务的特点及分类
2．旅行服务产品的复杂性 旅行服务过程涉及吃、住、行等多方面的需
要，旅客在此过程中需要的是一整套的服务，是 经过组合的综合体，它们相互之间有着密切的联 系，而且不同层次的旅客有不同的质和量的需 求。某种单一的旅行服务不如能解决吃、住、行 的多元化服务的竞争力强。
高速铁路客运服务概述
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旅客接受服务流程
思考此分类基础上，旅客 接受服务的环节属于哪类 服务？
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铁路客运服务的特性
1
2
3
无形性
同步性
参与性
4
易逝性
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5
异质性
精选课件
6
不可转移性
1.3高速铁路客运服务特征
。
的必然产物。
B、服务业经济时代 1、服务贸易 2、就业方面
服务业特点： 1、政府对服务业的管制放松 2、技术的进步 3、服务的全球化
精选课件
3
二、中国服务1.1业运发输服展务历业程的及发特展历点程
——服务业的发展历程
1.1949-1978年——服务业在国民经济中所处地位薄弱
高速铁路客运服务概论
精选课件
1
高速铁路客运服务概述
1 运输服务业的发展历程 2 铁路客运服务的内涵 3 高速铁路客运服务特性 4 高速铁路客运服务质量
5 国外高速铁路客运服务简介
精选课件
2
1.1运输服务业的发展历程
——服务业的发展历程
一、世界服务业发展历程及特点
A、社会经济发展阶段 ︱ 1、前工业社会 2、工业社会 3、后工业社会
无形性无形性11同步性同步性22参与性参与性3344异质性异质性55不可转移性不可转移性66铁路客运服务的特性铁路客运服务的特性13高速铁路客运服务特征高速铁路客运服务生产系统1从运输企业的角度2从消费者感受的角度131131高速铁路客运服务生产特性高速铁路客运服务生产特性旅客感受旅客感受周围环境周围环境服务人员服务人员其他旅客其他旅客不可见组织不可见组织不可见系统不可见系统可见部分可见部分不可见部分不可见部分131高速铁路客运服务生产特性高速铁路客运服务生产系统资源1运营资源前台资源后台资源旅客2实体环境空间布局设施设备周围环境图形标志3服务人员13高速铁路客运服务特征a高速铁路客运服务的过程消费特性b高速铁路客运服务消费与生产的同步性c高速铁路客运服务消费与生产交叉132132高速铁路客运服务消费特性高速铁路客运服务消费特性13高速铁路客运服务特征a以人为本的理念涵盖服务全过程全方位c信息化程度高服务的先进性133133高速铁路客运服务设计特性高速铁路客运服务设计特性aa信息引导系统等信息化程度高的服务信息引导系统等信息化程度高的服务bb自动化服务自动化服务从服务提供方式来看从服务提供方式来看从运输资源和服务系统的技从运输资源和服务系统的技术构成来看术构成来看先进性体现先进性体现从与其他交通方式的关系来看从与其他交通方式的关系来看thanks
简述铁路客运服务的设计特征
简述铁路客运服务的设计特征
1、铁路客运服务设计特征
铁路客运服务的设计是以满足人们的出行需求为基础的，其特征
包括安全、经济、舒适和便捷等。
安全性
铁路客运服务的安全性是整个客运服务的基础，铁路客运的设计
将以安全性为重点，采用特制的机车、列车贯通技术，轨道质量更高
等技术手段，严格设保证车辆及轨道完好无缺，减少事故发生几率。
此外，旅客贮物也会有专门的管理系统进行管理，从而提高乘客的安
全感。
经济性
为了保证货运经济性，设计铁路客运服务需要考虑机电一体化、
改进和提高能源利用率以及发展绿色交通等方面，例如采用火车动力
系统的智能控制系统，控制车厢的制动力、驱动力和照明等设备，减
少能耗，充分利用客货两用车辆，进行路线拓宽和合理化改造，以提
高效益。
舒适性
铁路客运服务的设计要满足乘客的舒适度，采用特定的空调系统，采光设计，降低噪音以及良好的中央通风系统，为乘客提供更舒适的
出行空间。
另外，合理设计货车，运用不锈钢材质等理新材料，实现隔音、防潮、防腐等令乘客可以安心的乘车。
便捷性
铁路客运服务的设计也要满足乘客的出行便捷性，充分考虑搭乘方便性等方面，采取便捷检票方式，例如可以采取互联网技术，搭载远程出行支付系统，或是通过安装有指纹识别功能的票务卡，实现全程旅客出行的追踪把控。
另外，铁路客运的设计也要综合考虑停靠站点的自动新建、拆卸和控制等，实现安全、经济、高效、便捷的出行解决方案。
总之，铁路客运服务的设计必须综合考虑安全、经济、舒适和便捷性，才能让乘客感到出行是舒服和便捷的，达到让乘客体验到服务的完美与可靠性。
简述城市客运一体化的基本特征。
简述城市客运一体化的基本特征。
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客运服务
客运服务客运人员为旅客提供的服务，首先是提供规范的服务；其次是提供能办到的但出于旅客意料之外的服务；最后是服务中旅客提出的或许能解决、或许不能解决的过分要求。
客运人员在服务中要学习和掌握丰富的服务技巧，并注意以下几个方面：（1）遇事不慌，沉着冷静。
当遇到突如其来的事情或问题时，要保持冷静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。
（2）思维敏捷。
遇事要迅速地想出解决问题的方法。
应变不应是被动的，而应是主动的，能防患于未然。
一旦发生意外事件，要根据发生事件的性质、特点、影响、趋势，马上找出解决问题的办法，在突发事件面前，既要保证工作人员人身安全又要使旅客不受伤害，始终与旅客处于一种良好的状态。
（3）机智幽默。
机智幽默是交际上的润滑剂，要灵活运用它处理好工作中出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张的局面，使双方的交际变得轻松愉快。
（4）忍耐性要强。
有些突发事件会让服务人员受到委屈，在这种情况下，服务人员不要急躁，要有较强的驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。
1、典型情况的服务技巧（1）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧。
客运人员应该站在旅客角度考虑旅客的需求，加强服务意识。
面对旅客提出的特殊需求，客运人员主要做好以下工作：①尽可能立即办理。
②碍于其他原因不能及时办理，应立即在便签本上记录，或委托其他乘务员及时办理（也可委托他人提醒自己办理)，并要及时跟踪处理情况。
③如因客观条件无法及时提供的，应先向旅客说明理由，并稍后办理。
④如因客观条件无法提供的，应及时向旅客做好解释工作。
（2）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧。
①提示。
旅客携带手提电脑等贵重物品上车时，将其安排在旅客座位附近且视线范围内的行李架上，并提示旅客对贵重物品小心看管。
帮助旅客安排较大行李存放手续时，提醒旅客取出贵重物品，并确认物品存放位置，下车及时领取。
到站前5 min用广播预报时间、温度，提醒旅客整理好随身衣物。
铁路旅客的性格差异与服务
5.按社会生活方式分类
德国教育家、哲学家斯普兰格认为人类的社会生 活有六个基本领域，分别是理论、经济、审美、 社会、权利和宗教，因此按社会生活方式把人的 性格分为相对应的六大类：理论型、经济型、审 美型、社会型、权利型和宗教型。
5.按社会生活方式分类
理论型的人认知活动占主导，能够理智地看待事物，看重 理论，解决现实问题的能力较弱。经济型的人以经济观点 看待事物，经济、实用价值放在首位，重视能力和资力。 审美型的人以追求美为最高目的，通过美来评价事物的价 值，对现实生活不太关心。社会型的人以爱他人为最高目 的，有献身精神，有志于增进他人或社会福利。权利型的 人以获得权力为最高目的，看重权利的获得，喜欢支配他 人。宗教型的人有信仰，相信宗教，富有同情心，以爱人 爱物为最高目的。
1.性格的静态特征
（4）性格的理智特征。性格的理智特征是指个体在认知过 程中表现出来的性格特征，包括感知、记忆、思维、想象 等方面的特征。在感知方面表现出来的性格特征有主动观 察型和被动感知型，罗列型和概括型等；在记忆方面表现 出来的性格特征有主动记忆型和被动记忆型，主观形象记 忆型和逻辑思维记忆型等； 在性格特征的四个方面中，性格的态度特征最为重要，它 直接展示了个体对事物的稳定的倾向性，在很大程度上影 响着其他三个性格特征的养成。
1.性格的静态特征
人对社会、集体和他人的态度特征，主要包括舍己为人或 自私自利，诚实正直或阴险狡诈，富于同情心或冷血无情， 善于交际或行为孤僻，待人礼貌或言语粗鲁等；对工作、 学习的态度特征，主要包括勤奋或懒惰，墨守成规或敢于 创新，勤俭节约或铺张浪费，兢兢业业或偷奸耍滑等；对 自己的态度特征，主要包括自信或自卑，自强或自馁，严 于律己或自我放纵等。在这些方面不同铁路旅客有不同的 表现。有的旅客对他人要苛刻一点，对自己自大一些，对 周围的物品更随便一些，而有的旅客则相反。
客运服务复习
1 五忌——忌抢（打断乘客讲话，“不给”乘客说话的机会）、忌急（问话语速过快）步步紧迫的口吻，乘客难以接受）、忌滑、（说话支支吾吾，敷衍塞责，回避问题）忌烦（不听乘客叙述，凭自己的想法草草打发乘客）、忌冷（说话语气生硬，挖苦乘客）。
2 服务的基本特征是，无形性、波动性、同时性和不可储存性是被公认的四个最基本的特征。
3 服务质量的属性：1.可知感性，2.可靠性，3.反应性，4.保证性，5.移情性。
4 地铁的服务原则：1.一视同仁原则，2.符合意义原则，3.注意细节原则，4.区别对待原则（个性化服务），5.服务有形化原则，6.善于沟通原则，7.及时补救原则。
.
5四心：接待乘客热心，解决问题耐心，听取意见虚心，工作认真细心。
四. 简答题
2 . 乘客询问规范？
回答乘客问询时应执行首问负责制
主动站立、表情自然，说：您好，请讲
倾听时耐心专注、态度诚恳，并注视乘客面部
回答时吐字清楚，语速适中，音量适应
行动时遇到乘客问询，要站稳面向乘客
同时有多位乘客问询时，要分先后顺序，逐一解释清楚
不得以摇头、摆手等不礼貌的动作或语言作为回答，不得边回答边做其他事
3 . 无障碍接续服务中“协助上车”环节中，应做到那些工作？
引领陪同乘客至站台划定无障碍候车区域
疏导其他候车乘客到相邻车门排队候车
列车进站开门，待车上乘客下车后，将移动坡道迅速、准确地放置于与列车车门的连接处上车时，服务人员将乘客护送到车厢内无障碍专用位置，确定轮椅已刹车或与列车上专用挂钩固定，提示乘客坐稳扶牢
告知乘客目的车站会有工作人员的迎送，将乘客护送到下一个站后返回，向乘客礼貌道别。
客运服务的基本特征
客运服务 的基本特征
什么是城市轨道交通客运服务？
是指运输供给方提供给运输需求方所需要的 乘客的位移，是运输产业客安全及列车正 点为目的，为及时、快速地疏导乘客而提供 优美舒适的乘车环境和便利周到的各种服务。
为了提高服务质量，客运服务人员应认真学 习服务技巧，掌握服务技能，严格按照各岗 位工种岗位作业标准进行操作，本着“全心 全意为乘客服务”的原则，让乘客享受到城 市轨道交通一流的服务。
知识拓展： 《把服务理念落到实处》
站务员（站台）作业标准
与工农业产品相比，运输服务有其特殊性： 无形性 差异性 不可储存性 服务工作是车站日常的基础工作，包括乘客 服务和车站内部员工之间的内部服务。 长期性
城市轨道交通车站 客运服务组织机构
值班站长
行车值班员
客运值班员
站台岗
厅巡岗
票亭岗
保安
保洁
如何成为一名优秀的客运服务人员？
具有强烈的服务意识 具有熟练的业务素质 要学习掌握基本的站务服务人员礼仪知识 丰富的文化素质是优秀站务服务人员素质的基础 广泛的法律素质是优秀站务服务人员素质的保证 （法律意识、法律观念、知法守法意识的总和） 健康的身体素质是优秀站务服务人员素质的前提 良好的心理素质是优秀站务服务人员素质的标志
【浅谈如何提升高铁乘务服务质量论文任务书】
浅谈如何提升高铁乘务服务质量任务书本课题研究意义：社会大众对于公共交通运输服务的管理水平和服务质量的关注度在不断的上升，铁路乘务服务是交通运输中较为重要的角色，近年来随着我国铁路运输体系的不断完善，高速铁路旅客运输量已与普速铁路的旅客运输量相差无几。
就目前市场经济条件来看，高铁客运为公共服务所做出的贡献，让我国的社会经济得到了快速的发展，也让民众对于美好生活的需求得到了更加充分的满足。
基于此，本文阐述了有关高铁客运服务的相关概念及基本特征，分析了我国高铁服务质量的现状，并总结出其存在的问题，包括服务意识不强、工作内容多节奏快、个人职业发展道路窄，并有针对性的提出了对策，包括坚持科学的服务理念，提供优质服务；创新服务手法和方式，提高服务品质；加强高铁乘务人员培训，提高综合素质，旨在进一步提高我国铁路客运服务质量，为广大的铁路客运服务提供一定的借鉴性经验。
本课题相关概念：（一）高铁客运服务质量的涵义以乘客的实际需求位置为最终目的，而其中乘客的移位过程称为客运。
旅客移位的各个环节都会产生客运服务，无论旅客是否与服务者存有直接接触，客运都是为旅客服务的。
而提高客运服务质量其最终目标便是要在各个层次充分满足乘客在到达最终目的地之前的各类型的需要。
从消费者的体验来讲，客运服务是旅客在出行过程中通过金钱支付的方式而获得的各种类型的无形回报，而这种回报以可感受、可评价的服务来体现。
（二）高铁客运服务的基本特征1.技术导向性高铁相对于其他交通方式来说，其最为令人称道的特点是舒适、便捷、安全。
也正是这些特点使我国的高速铁路的发展速度越来越快。
此外，这个特征也是高铁客运服务质量提升的基础，简言之，技术是质量提升的核心。
2.服务高端化高速铁路的主要竞争对象是航空客运，而传统的铁路客运在目标乘客、定价、运能等因素层面与高铁还有着一定的差距。
与此同时，高速铁路在这些方面存在着很大的复杂性，这些因素使得高速铁路继承传统的铁路运输服务模式受到限制。
关于铁路客运服务质量的调查与思考
关于铁路客运服务质量的调查与思考摘要随着科技不断发展，人们的生活水平不断提高，出行运输方式也有了更多选择，因而各种旅客运输方式之间的竞争越来越大，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。
之所以出现这种局面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在许多与现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。
作为服务行业的旅客运输，服务质量是其生存和发展的根本，提高铁路客运服务质量十分重要。
它不仅关乎铁路的企业形象，更直接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施。
本文为论述型课题，主要通过参考相关文献、现场调研和问卷调查等形式完成本课题的调查研究。
论文介绍了铁路客运服务质量的含义和主要的评价指标，明确了本次客运服务质量调查的方向。
文中对当前铁路客运服务存在的许多问题进行了系统的归纳总结并做了深刻的反思和思考，并提出了一些用于提升铁路客运服务质量的相关建议。
关键词：铁路;旅客运输;服务质量;调查;思考IInvestigation and Thoughts on railway passenger transportservice qualityAbstractWith the continuous development of science and technology, people's living standard continues to improve, modes of transport have more choice, competition between various passenger transport modes and the more and more big, facing the increasingly serious situation of railway passenger transport. The reason for this situation, from an objective point of view, the rapid development of other passenger transport modes, transport capacity has been greatly expanded, the quality of service is also more and more high, has the very strong attraction to tourists; subjectively, the railway passenger transportation still does not adapt to the current situation of many local, overall competitive strength is not strong, especially the transport service quality is not high enough, the majority of passengers are not satisfied. As a service industry of passenger transportation, service quality is fundamental for survival and development, is very important to improve the service quality of railway passenger transportation. It is not only related to the railway enterprise image, more directly affect the implementation of railway transport to increase income work and leapfrog development strategy.This paper discusses type, mainly to complete this research by reference to the relevant literature, field investigation and questionnaire. The paper introduces the railway passenger service quality the meaning and the main evaluation index, the investigation of the passenger in the direction of service quality. In this paper, many of the problems existing in current railway passenger services were summarized and the reflection and deep thoughts, and puts forward some for relevant recommendations to enhance the service quality of railway passenger transportation.Keywords: railway ;passenger transportation; service quality;investigation;thoughtsII目录摘要 (I)Abstract ........................................................ I I 第1章绪论 (1)1.1问题的提出 (1)1.2 选题的意义和研究背景 (1)1.3 我国与国外铁路客运服务的比较 (1)第2章铁路客运服务质量的内容 (3)2.1 铁路客运服务质量的含义 (3)2.2 铁路客运服务的特点 (4)2.3 铁路客运服务质量主要评价指标 (5)2.3.1 安全性指标 (5)2.3.2 便捷性指标 (5)2.3.3 舒适性指标 (6)2.3.4 准时性指标 (6)2.3.5 经济性指标 (7)2.3.6 快速性指标 (7)2.3.7 人性化指标 (7)第3章铁路客运服务质量的调查 (8)3.1客运站服务 (8)3.1.1 旅客购票 (8)3.1.2 旅客候车 (8)3.1.3 旅客信息咨询 (8)3.1.4 行包托运 (9)3.1.5 车站环境 (9)3.2 南昌站调研 (9)3.2.1 服务调查 (9)3.2.2 问卷调查 (10)3.3列车乘运服务 (10)3.3.1 主要列车乘运服务 (10)3.3.2 问卷调查 (11)第4章铁路客运服务质量的问题和成因分析 (13)4.1 工作管理松懈 (13)4.2 员工素质偏低 ............................ 错误！未定义书签。
铁路旅客运输服务基本知识
客运服务产品的生产和消费在时空上同时发生与同时结束。客运服务产品不能储存，也不能
转移。
礼仪
1.2.2铁路旅客运输产品的质量特性
1.安全性 安全是旅客选择铁路作为出行交通工具的重要标准之一。《中华人民共和国合同法》（以下
本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能
礼仪
调拨。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
（1）适应客运量的需要，努力提高客运工作水平，保证完成国家旅客运输计划。
世纪初，铁路旅客运输在各种运输方式中占有垄断的地位。
20世纪60年代以来，在工业发达国家，由于能源危机及汽车运输噪声和其他污染危害等原因， 铁路旅客运输又得到了重视。1964年，日本在东京和大阪间建成了东海道新干线，列车时速
为200千米以上，开创了长途客运高速化。此后一些国家起而仿效，使铁路旅客运输又得到新
1.铁路旅客运输产品的层次 在工业生产中，一般是改变原材料的化学、物理性能或几何状态。原材料的形态称为“初
态”，经过生产加工使产品形成一种新的形态和使用价值，加工后产品的形态称为“终态”。
铁路客运的劳动对象是旅客，待运的旅客是“初态”，通过运输生产加工，旅客产生位移， 到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留
车后补票等。 （2）售中服务。售中服务是指旅客在购票的过程中接受的服务。它主要包括问询服务、购票
服务等。
礼仪
（3）售后服务。售后服务是指旅客在购票后接受的全部服务。在铁路旅客运输服务中，大部 分的服务都属于售后服务。它主要包括检票服务、列车服务等。
铁路客运服务质量的本质分析
文章编号:1001-4373(2000)05-0067-03铁路客运服务质量的本质分析X刘振奎(兰州铁道学院人事组织部,甘肃兰州 730070)摘 要:铁路客运的服务质量不仅影响客运企业的发展,而且直接影响旅客的生活质量、生活情绪,甚至会影响改革开放的进程。
因此,研究服务质量的内涵与特征,提高铁路服务质量,已成为当前我国铁路客运工作中刻不容缓的任务。
关键词:铁路;旅客运输;服务质量中图分类号:F530.6 文献标识码:A客运是铁路运输业的重要组成部分。
铁路客运服务的目的是为了最大限度地满足旅客的旅行需要,让旅客享受到车站及列车上的有关服务,以便安全、快速、便利、准时地运送旅客。
铁路客运服务的内容包含了承运服务、生活服务、安全服务、文化服务和延伸服务等。
只有提高客运服务质量,才能使铁路客运业在竞争日益加剧的市场上占据有利地位。
一、铁路客运服务质量的涵义目前,国内外对于什么是客运服务质量尚无公认的定义。
一般认为:客运服务质量是指客运服务对规定的程序和要求的满足程度,或者指旅客所付出的货币、时间和获得利益的统一程度。
这些定义都比较抽象,难以用来控制和保证客运服务质量。
因此,有必要研究其确切的涵义。
1.客运服务的设计质量客运服务的设计质量是指客运企业向旅客提供什么服务和如何提供这些服务。
它包括设计客运企业的经营方向、服务范围、服务程序、服务时间、服务价格及各种规章制度等。
同有形产品一样,无论原材料如何优质,零部件加工如何精确,若设计不合理,就很难得到消费者的青睐。
如果铁路客运服务设计不合理,工作人员再努力,服务质量也很难达到较高水平。
设计质量是软件,改进设计质量不需要很大的投资,却常常能收到事半功倍的效果。
特别值得注意的是,目前,客运企业的管理者常常只重视改进第一线工作人员的技能和态度,而忽略了对提供这些服务的程序和方式的研究。
客运企业有其自身的特点,要求它不仅应研究如何提高服务人员的工作效率,而且应研究旅客接受服务的效率,以及在等待和接受服务时的舒适程度等。
教案：城市轨道交通客运服务
五、如何快速适应社会
1、介绍客运公司（或运营公司）客运组
织工作的主要内容, 并帮学生深入理解。
2、指导学生了解介站段客运组织工作的主要内容
四、指导学生了解站务管理, 并帮助学生深入理解。
五、指导学生了解组织机构, 并帮助学生深入理解。
第三部分 总结及布置作业
1.总结本次课重点内容。
2.布置课后作业。
总结及布置作业。
10’
20’
20’
5’
作
业
及
技
能
训
练
要
求
复习本次课内容。
板
书
设
计
第一节 课程介绍
一、课程目的及意义
二、课程安排及学习要求
三、中职生职业素养及职业发展
第二节 概述
一、介绍城市轨道发展情况
二、人才需要求及发展前景
三、城市轨道客运服务的基本特征
教
学
反
思
作为新老师，第一次走上讲台，对学生情况不了解，首先了解学生情况，掌握课堂动态，与学生互动了解， 整个课程中还是略显紧张，课堂组织能力弱。希望自己在以后的课堂教学中，努力提高业务素质。争取早成为一名优秀的教师。
教案
授课教师
课程名称
授课地点
授课班级
课 时
编 号
授课时间
课 题
城市轨道交通客运服务概述
教学目标
知识目标 ：了解城市轨道发展情况，了解客运服务的基本特征以及人才需要和发展前景等方面的情况。
能力目标 :培养学生理解和分析能力。
情感、态度、价值观目标 : 培养学生认真思考，探究问题的学习态度。
教学重点
1.城市轨道的发展情况
二、人才需要求及发展前景
铁路旅客运输服务基本知识
1.3.1铁路旅客运输服务的分类
4.按照旅客与企业关系的划分 按照旅客与企业的关系，服务可以划分为会员关系服务和非会员关系服务两种。 （1）会员关系服务。会员关系服务是指向旅客提供的比较固定的服务。例如，铁路对通勤的
礼仪 旅客提供乘车证和一些优惠政策。
（2）非会员关系服务。非会员关系服务是指向偶然性的旅客提供的服务。
产品才能得以实现。 从附加产品层次上，铁路旅客运输企业提供给旅客的是购票、候车、行包托运、列车上的旅 行服务及信息咨询、行包托运等服务。
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
2.铁路旅客运输产品的特点 铁路运输业本身的产业特点及铁路运输组织的方式，使得铁路旅客运输产品具有以下特点： （1）无形性。
1.3.2铁路旅客运输服务的特征
礼仪 程中的安全包括人身安全和财产安全。承运人应保证旅客携带的物品，托运的行李、包裹，
在旅行的过程中完好无损。 2.快速性 速度成为当今旅客评价铁路旅客运输服务质量的主要影响因素之一。速度越快，旅客在旅途 中所耗费的时间就越少，减少了旅客的在途时间就可以提高铁路旅客运输的服务质量。
1.2.2铁路基本知识
模块1 铁路旅客运输服务基本知识
1.1 铁路旅客运输业 1.2 铁路旅客运输产品 1.3 铁路旅客运输服务的分类和特征 1.4 铁路旅客运输服务的主要内容
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
1.铁路旅客运输业的历程 铁路旅客运输始于19世纪30年代，由于运输安全、快速、便利、经济而得到迅速发展。到20 世纪初，铁路旅客运输在各种运输方式中占有垄断的地位。
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
（2）差异性。 铁路客运服务是服务人员与旅客高接触的行业，是以“人”为中心的行业。人们的个性差异 使铁路客运服务很难一致。首先，由于服务人员自身心理状态、身体状况等因素的影响，不
高速铁路客运服务的内涵
①客运企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务，为 旅客的出行提供方便，提高旅客的满意度。 ②客运企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自 己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候 车区域、自动检票进站、自动出站检票等。
服务和其他服务。
周围环境主要包 括环境的背景特 征，如温度、照 明、噪声、音乐 和空气质量等。 作为一般规则， 环境条件必定作 用于人的五官， 但是可能不会被 旅客或服务提供1
主要
作用
2
3
一是视觉吸引力。视觉能比其他感觉器官传递更多的信 息给旅客。吸引旅客的三种主要视觉刺激因素是大小、 形状和颜色，旅客根据视觉联系，如和谐感、对比感和 冲突感等来解读视觉刺激。
1.2 高速铁路客运服务的特征
释义 高速铁路客运服务可以说是客运服务在高速 铁路旅客运输中的具体化。因为高速铁路在 技术上实现了较大的跨越，所以高速铁路客 运服务在生产、消费和设计上呈现不同的特 征。
1.2 高速铁路客运服务的特征
1.高速铁路客运服务生产的特征
（1）高速铁路客运服务生产系统。高速铁路客运服务生产系统可以从以下两个角度进行描 述：
③人性化。随着社会服务“以人为本”“人性化”理念的深入人心，高速铁路客运服务生产系统也应以“以 人为本”作为各部门、各环节的中心指导思想来满足旅客旅行需求，真正在生产系统中做到服务旅客，而非 管理旅客。
④信息化。随着信息技术的发展及广泛应用，高速铁路客运服务生产系统向信息化、自动化方向发展。例如， 高速铁路旅客售检票系统、客运站安全监控管理系统、旅客列车管理信息系统、旅客列车现代化服务系统、 客运营销分析及辅助决策系统等现代化的信息管理系统的应用，全面实现了高速铁路运营管理手段的现代化， 提高了企业管理水平和运输生产效率。
铁路客运服务的难点与对策--xiaoshuoshuo
毕业设计（论文）中文题目：铁路客运服务的难点与对策（北京西站为例）学习中心：石家庄教学中心专业：交通运输年级：13春姓名：崔烁学号：13628352指导教师：北京交通大学远程与继续教育学院2015年10月毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。
除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。
与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。
本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。
论文作者签名：____崔烁_______ __2015_年__7_月____16__日指导教师签名：_________________ _______年_______月______日毕业设计(论文)成绩评议毕业设计(论文)任务书本任务书下达给： 13春级交通运输专业学生崔烁设计（论文）题目：铁路客运客运服务的难点与对策一、毕业设计（论文）基本内容二、基本要求三、重点研究的问题四、主要技术指标五、其他要说明的问题下达任务日期：年月日要求完成日期：年月日指导教师：开题报告题目：学生姓名：崔烁学号： 13628352 15 年月日一、文献综述铁路运输是我国重要的大众运输工具之一，它具有舒适、快捷、方便的特性，因而成为许多群众乐于采用的交通出行方式。
随着我国政治、经济的发展，铁路客运行业近二十年来也取得了长足的发展。
但是，“服务质量不好”是近年来铁路客运行业较为突出的问题之一。
因此，对政府主管单位与经营者而言，如何提高铁路客运服务质量吸引乘客，改善交通出行环境与提升铁路客运行业形象，一直是他们关心的问题。
城市轨道交通客运服务概述
二、城市轨道交通客运服务人员的服务要求
（2）控制情绪
一名优秀的车站客运服务人员，应能够善于控制自己的情绪， 约束自己的情感，克制自己的举动，不能带着负面情绪上岗。无论 与哪一类的乘客接触，提供服务，还是发生什么样的问题，都能够 做到镇定自若，不失礼于人，不与乘客产生正面的冲突与纠纷。
当乘客在公开场合对车站服务人员疾言厉声时，往往让人难以 接受。遇到这种情况，服务人员首先要保持冷静，不要急于与乘客 争辩，切不可针锋相对，使矛盾激化，难以收拾。如果乘客是无理 取闹，可以交给相关部门处理解决。
一、城市轨道交通客运服务的基本特征
5.可靠性 可靠性是指准确无误的完成对乘客的承诺，避免在服务中出现差 错。服务差错会给企业带来直接意义上的经济损失，更会影响企业在 乘客中的信誉。认真落实轨道交通企业向乘客做出的承诺，增强服务 可靠性。如果出现列车晚点、车票无效、行李丢失等服务不到位的现 象，将给乘客乘车造成极大苦难和不必要的紧张，使服务可靠性降低， 引起乘客的不满。提高服务可靠性，一定要兑现承诺放在第一位，实 现全过程、全方位的服务承诺。
图1-3 城市轨道交通车站客运服务的基本内容
任务三城市轨道交通客运服务的核心要素及要求
➢ 任务目标 1.掌握城市轨道交通客运服务的核心要素。 2.掌握城市轨道交通客运服务的要求。 ➢ 知识课堂 城市轨道交通的服务对象是所有乘坐轨道交通的乘客，乘客 选择城市轨道交通才出行，最主要原因是能够安全准时的到 达目的地，同时也要求购票方便、候车舒适、乘车快捷、服 务良好等。因此城轨交通车站客运服务的核心要素主要包括 人员要素、环境要素、和附加服务。
二、城市轨道交通客运服务的分类
2．按照提供服务的主体划分 ——将服务划分为自助服务和人工服务。
浅谈铁路客运服务礼仪
浅谈铁路客运服务礼仪随着我国经济不断发展，我国铁路客运服务也得到了快速的发展，为人民群众提供了更加便捷、舒适的出行条件。
铁路客运服务礼仪是铁路部门服务质量的重要组成部分，对于提高旅客满意度有着重要的作用。
本文将从服务态度、语言礼仪、仪容仪表、工作技能等方面，浅谈铁路客运服务礼仪。
一、服务态度服务态度是员工和旅客之间交流的桥梁，是服务质量的核心。
好的服务态度可以带来轻松、温馨、愉悦的旅程体验，使旅客释放出积极的情绪，顺利完成旅程。
服务态度包括热情、礼貌、耐心、细心、诚信、周到。
无论是工作岗位员工还是高层管理者，都需要时刻保持良好的服务态度，树立良好的形象。
服务员工应该友好地问候每一位旅客，耐心解答各类问题，帮助旅客处理各种突发情况。
服务员工应该全程陪伴旅客完成出行，不断关注旅客需求，提供优质、贴心的服务，赢得旅客的信赖和认可。
二、语言礼仪语言礼仪是指员工在与旅客交流时，使用恰当、规范、文明的用语，使旅客感受到尊重、亲近、友好的氛围。
语言礼仪需要讲究措辞、语调、语速、说话声音等方面。
在对话时应根据旅客的身份、性格及语气特征，适当调整自己的语言，给旅客留下深刻印象。
在语言礼仪中，员工不应使用粗话脏话，不应使用过时、繁琐的语言，要保持简洁、明了、准确、精炼的口语。
在对旅客进行讲解、导航、引导时，不应使用带有异味、不文明的口吻和说话方式，以避免引发旅客不舒服的情况。
三、仪容仪表仪容仪表是个人形象的体现，给人留下深刻印象的标志。
我们用好的仪表与形象塑造出良好的礼仪形象，一是要求员工衣着整洁、干净，焕发出动人的精神风貌；二是要求员工以良好的精神状态，严谨的工作态度及文雅的行为举止来塑造更优良的职业形象，让旅客产生认同感，建立良好的相互信任和好印象。
四、工作技能员工的专业技能是服务质量的关键。
无论是售票员、车站服务人员、车站检票员、列车员、动车组员工，都需要通过专业培训，熟练掌握各项技能操作。
售票员需要熟练掌握计算机售票流程、各项优惠政策和信息查询等技能；车站服务人员，需要熟练掌握行李安检、乘客换票、帮助残疾人上下车等专业技能；列车员、动车组员工，需要熟练掌握各项安全技能、车辆保养和故障处理等专业技能。
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知识拓展： 《把服务理念落到实处》
站务员（站台）作业标准
与工农业产品相比，运输服务有其特殊性： 无形性 差异性 不可储存性 服务工作是车站日常的基础工作，包括乘客 服务和车站内部员工之间的内部服务。 长期性
城市轨道交通车站 客运服务组织机构
值班站长
行车值班员
客运值班员
站台岗
客运服务 的基本特征
什么是城市轨道交通客运服务？
是指运输供给方提供给运输需求方所需要的 乘客的位移，是运输产业各个品种、品牌产 品的总称。
客运服务工作必须以确保乘客安全及列车正 点为目的，为及时、快速地疏导乘客而提供 优美舒适的乘车环境和便利周到的各种服务。
为了提高服务质量，客运服务人员应认真学 习服务技巧，掌握服务技能，严格按照各岗 位工种岗位作业标准进行操作，本着“全心 全意为乘客服务”的原则，让乘客享受到城 市轨道
保洁
如何成为一名优秀的客运服务人员？
具有强烈的服务意识 具有熟练的业务素质 要学习掌握基本的站务服务人员礼仪知识 丰富的文化素质是优秀站务服务人员素质的基础 广泛的法律素质是优秀站务服务人员素质的保证 （法律意识、法律观念、知法守法意识的总和） 健康的身体素质是优秀站务服务人员素质的前提 良好的心理素质是优秀站务服务人员素质的标志