优质服务的基本特征

1月6日晚上，当客人一行进入香园 楼时，门口没有迎宾人员，预订台处的 一位小姐正在低头看着电脑，客人进去 后一直往里走，看到楼梯处有一个男服 务员慌慌张张的跑了下来，听到客人询 问米兰厅怎么走时，才又停住脚步，告 诉客人上了楼梯左拐的第二个房间，说 完接着又匆匆跑了下去。
1月11日，粤海厅61＃桌客人从鸡汤 白菜豆腐中吃出塑料，后为客人重做一 份，客人又从中吃出塑料。餐二部陈经 理向客人道歉，并将此菜为客人退出， 又为客人送了一道清炒芥兰，并为客人 将菜金打九折。
步骤（二）：识别顾客的需求
(1) 需要了解顾客需求 (2) 需要了解优质服务的时间要求 (3) 需要预测顾客的需求，领先顾客一步 (4) 需要殷勤待人 (5) 需要善于倾听 (6) 需要获得顾客反馈
• 寻求顾客的反馈信息，不仅可以提高服 务质量，而且对改进酒店经营也将有很 大帮助，获得顾客反馈信息需要了解下 列内容：
• 给客人的信息：我们在努力，但实在不 知道怎么做。
（四）优质型—— • 程序面强： 1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一； • 个人面也强： 1.友好 2.优雅 3.和谐 4.有兴趣。
• 给客人的信息：我们关心你，并提供服 务来满足你。
为什么要提供优质服务
1.服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；
2.竞争越来越激烈，手段越来越多；
3.酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求 ；
◆4.优顾质客服意务识才：能创造经济效益； 顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对
你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客 提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们 又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你 而去。
的需求时，你就进
入第三阶段
3
4
4.当客人成为你的回
1
头客时，你就成功了
2.当你识别出客人的 需求时，你就进入 第二阶段
2
1.当你向客人显示一 种积极热情的态度时 ，就进入第一阶段
4-1 步骤（一）： 对顾客显示积极热情的态度
显示积极热情态度的要求 ——外表 ——形体语言表达 ——说话时的语气 ——掌握打电话的技巧 —— 保持精神饱满
（1） 顾客需要什么
（2） 顾客想要什么
（3） 顾客感受如何
（4） 顾客对酒店有什么意见和建议
（5） 顾客是否满意
获得顾客反馈信息的几种渠道
➢ 仔细倾听顾客说些什么；
➢ 制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论；
➢ 给顾客一个特别的电话号码，让顾客阐述意见 并提出建议；
➢ 让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈 信息；
12月1日12：40分，上海实业舍小姐打电话 到预订部非常生气讲：你为什么不接电话小姐 ！李晶说：这个电话就没响。客人说：怎么没 响，我都打来几遍了。李晶说：2部电话都没 响过，你要订餐吗？客人说：小姐你要再这样 不接电话，我就投诉你！我这打几遍了，你们 不接。李晶又说：电话真的没响，你打的是预 订电话吗？客人说：对！你赶紧给我订上明天 早上迈阿密厅。客人又说：你要这样我真找你 们老总投诉你。李晶问：你是那个单位？客人 说：上海实业，4个人，8：00-8：30分到。
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• 给客人的信息：我们不关心你。
二）生产型—— • 程序面强： 1.及时 2.有效率 3.统一； • 个人面弱： 1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴趣。
• 给客人的信息：你是一个数字，我们在 此对你排列。
（三）友好型—— • 程序面弱： 1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱； • 个人面强： 1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智。
在服务技巧方面，服务员要狠下功夫。在上菜过程中， 服务员经常忘记报菜名，有的菜品也不给客人展示，也不询 问，直接就分到骨碟里给客人送到桌上。
事迅速；
3.把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活 性，喜欢新的要求和实践；
4.待人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直 ；
5.不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人 的不是和隐私；
6.能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人 的姓氏和喜好。
完成优质服务的步骤
3.当你满足了客人
优质服务的基本特征
2020年4月25日星期六
什么是服务*
服务涉及两个基本特征：
程序特性和个人特性。每个特性对于提 供优质服务来说都是至关重要的;
程序特性指提供产品和服务的方法和程 序;
个人特性指在与顾客打交道时采用怎样 的态度、行为和语言技巧。
服务的四种类型*
冷淡型 生产型 友好型 优质型
(一)冷淡型—— • 程序面弱： 1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱； • 个人面也弱： 1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感兴
➢ 保证经理与顾客经常接触；
➢ 采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何 抱怨给予积极的答复；
4-2-8 步骤（二）：小结
• 识别顾客需求最好方法是站 在顾客位置，从他们的角度 去观察。*
12月30日晚上福利马瑞恩王总在桑 拿消费时讲到，中午到里约厅用餐，到 香园楼后没有任何人引领他和他宴请的 客人甚至连一句问候也没有，客人问一 位服务员自己在哪个房间，服务员竟然 直接回答不知道。客人指出自己一直非 常欣赏海景的服务，而且当日在来就餐 前，曾向其宴请的客人讲到海景是青岛 服务最好的酒店，没想到到来后却受到 如此冷遇，客人感觉非常没有面子。
服务失败的表现
1.精神沮丧，容易生气； 2.宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道
； 3.喜欢以自我为中心、焦点； 4.办事拖拉； 5.认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要； 6.办事按部就班； 7.让顾客知道酒店永远是对的。
具备向顾客提供卓越的优质服务的条件
1.态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作； 2.能把客人而不是自己置身于舞台中心，精力充沛、办
1月6日晚上，当客人进入香园楼房间后，整体感觉良好 ，餐桌上的鲜花给客人的食欲增添了美好的享受。点菜时， 服务员对菜品的研究不够，推菜过程应该说是失败的。服务 员既不能把餐厅的特色菜推荐给客人，也不能给客人介绍菜 品的价格、数量、口味等，对这些基本的菜品知识好像都不 知道，点菜过程中感觉服务员比较紧张，由于不够专业的原 因，导致客人点菜过多，餐后只好打包。