理解服务特征
服务具有四个基本特征.doc
服务具有四个基本特征：1、无形性。
同有形产品不同，服务在很大程度上是无形的和抽象的。
2、差异性。
差异性是指服务不像有形产品样有固定的质量标准，具有较大的差异性。
3、不可分离性。
该特征是指服务的生产过程与消费过程同时进行，顾客只有加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。
4、可贮存性。
由于服务的无形性和不可分离性，使得服务不可能象有形产品一样贮存起来，以备未来销售。
什么是企业竞争环境企业的竞争环境，是指企业所在行业及其竞争者的参与、竞争程度，它代表了企业市场成本及进入壁垒的高低。
竞争环境是企业生存与发展的外部环境，对企业的发展至关重要。
竞争环境的变化不断产生威胁，也不断产生机会。
对企业来说，如何检测竞争环境的变化，规避威胁，抓住机会就成为休戚相关的重大问题。
目前，在中国加快融入国际经济的背景下，中国企业的竞争环境出现了急剧的变化，行业结构、竞争格局、消费者需求、技术发展等都发生了急剧的变化，不确定性增强。
任何企业都必须时刻关注环境的变化，才能趋利避害。
任何对环境变化的迟钝与疏忽都会对企业造成严重的甚至是决定性的打击。
这是催生企业对营销信息管理需求的外部原因。
在任何市场上销售产品，企业都面临着竞争。
市场上从事同类商品生产经营的企业，其竞争者包括现实的竞争者和潜在的竞争者;同一市场，同类企业数量的多少，构成了竞争强度的不同。
企业调查竞争环境，目的是认识市场状况和市场竞争强度，根据本企业的优势，制订正确的竞争策略。
通过竞争环境调查。
了解竞争对手优势，取长补短，扬长避短，与竞争者在目标市场选择，产品档次，价格，服务策略上有所差别，与竞争对手形成良好的互补经营结构。
竞争环境调查，重在认识本企业的市场地位，制订扬长避短的有效策略，取得较高的市场占有率。
竞争环境分析在制定竞争战略，评估外部环境时，需要回答一个基本问题：企业在选择竞争市场时可能会出现什么情况?本文力图提供解答这一根本问题的途径。
在回答这个问题的同时可能会提出某些其他的有关问题。
服务的特征名词解释
服务的特征名词解释服务作为一种社会行为，是为了满足他人的需求和利益而进行的活动。
服务的特征具有多重方面，包括主动性、个性化、互动性、质量和效率等。
下面将对这些特征进行详细解释。
主动性是指服务提供者主动采取行动，主动去满足他人的需求。
服务不是被动的等待，而是积极主动地向他人提供帮助。
主动性可以体现在不同的方面，如主动寻找并了解他人的需求、主动提供解决方案、主动与他人进行沟通和交流等。
只有具备主动性的服务，才能更好地满足人们的需求。
个性化是指服务根据不同人的需求和特点进行个别化的定制。
每个人的需求都是独特的，有所差异。
因此，服务世界中的提供者需要根据每个人的具体情况和要求来提供个性化的服务。
个性化的服务可以提高服务的质量和满意度，使人们感到被重视和关注。
互动性是指服务提供者和接受者之间的交流和合作。
服务不仅仅是单方面的提供，而是需要与服务接受者进行反馈、沟通和协作。
通过互动，服务提供者可以更加了解他人的需求、意见和反馈，从而不断改进和优化服务。
互动性是服务的本质要素，也是建立良好服务关系的基础。
质量是指服务的标准和水平。
服务的质量对于服务接受者来说至关重要，它直接影响着服务效果和满意度。
一个具有高质量的服务，意味着它能够满足人们的需求和期望，并且能够提供良好的体验。
而低质量的服务则无法满足人们的需求，可能引发投诉和不满。
因此，服务提供者需要不断提高和追求服务的质量。
效率是指在提供服务时能够以最少的时间和资源达到预期的效果。
效率是现代服务经济的核心要求之一，它对于服务提供者和接受者都具有重要意义。
提高服务的效率可以提高服务的数量和质量，降低成本，提高经济效益和用户满意度。
因此，服务提供者需要通过科学管理和技术创新等手段，不断提高服务的效率。
综上所述，服务的特征有主动性、个性化、互动性、质量和效率等。
这些特征在现代社会中具有重要的意义和作用。
只有具备这些特征的服务才能充分满足人们的需求，提供良好的体验和效果。
物业管理实务简述服务的含义与特征
物业管理实务简述服务的含义与特征物业管理实务简述服务的含义与特征一、服务的含义1.服务的定义：服务是指物业管理机构为业主和居民提供的各种便利、支持和帮助，在维护良好社区环境、促进社区和谐、满足居民需求等方面发挥作用的行为。
2.服务的目标：服务的最终目标是提高居民的满意度，增强社区的凝聚力，促进社区的可持续发展。
3.服务的范围：物业管理服务包括物业基础设施维护、公共区域清洁、安全保卫、技术支持、社区活动组织、纠纷调解等内容。
二、服务的特征1.个性化服务：尊重居民的需求和意见，根据不同居民的特殊需求提供差异化服务。
2.专业化服务：物业管理机构应具备专业知识和技能，提供高质量的服务，包括设施维护、安全管理、纠纷处理等方面。
3.响应迅速：物业管理机构应能够及时响应居民的需求和投诉，及时解决问题，确保居民的权益得到保障。
4.透明公开：物业管理机构应主动向居民提供信息，公开财务状况和重要决策，使居民对服务内容和管理方式有清晰的了解。
5.互动沟通：物业管理机构应与居民建立良好的沟通渠道，通过开展座谈会、问卷调查等方式，听取居民的意见和建议，积极改进服务。
三、总结物业管理的核心在于服务，服务的含义是为了满足居民需求、营造良好的社区环境。
服务的特征在于个性化、专业化、响应迅速、透明公开和互动沟通。
只有物业管理机构深入了解居民需求，提供贴心的服务，才能实现社区和居民共同发展的目标。
四、提升服务质量的策略1.建立良好的社区治理机制：物业管理机构应与业主委员会密切合作，制定和执行科学有效的管理制度，明确各方责任和权力，实现社区自治与共治。
2.投入专业团队：物业管理机构应拥有专业的团队，包括物业经理、工程师、保安等人员，确保服务的专业化和技术支持的可靠性。
3.定期维护设施设备：物业管理应定期检修、保养社区的设施设备，确保其正常运行，及时处理故障和损坏，提升居民的生活品质。
4.加强安全保卫措施：物业管理机构应配备专业的保安团队，建立健全的安全管理体系，加强巡逻、监控、门禁等安全保障措施，提供安全稳定的居住环境。
服务的特征
服务的特征
服务是指在满足顾客需求的基础上，提供一种价值的方式。
服务的特征包括以下几点：
1.无形性
服务没有实体形态，其价值通常是由顾客的感受和体验来决定的。
因此，服务的品质和特点不能像产品一样通过外观和质量等特征来确定。
2.异质性
由于服务是由人提供的，因此不同的人在服务中对顾客的需求和要求有不同的解释和处理方式，导致同一项服务的质量和特征存在差异，而且难以复制或重复。
3.不可存储
服务一般无法存储，因此服务的供应必须与需求相匹配。
服务提供商无法预知未来的需求和供应，所以需要及时了解市场变化并调整服务策略。
4.不可分离性
服务消费的过程是由服务提供者和服务消费者之间的互动构成的。
因此，服务的提供和消费是一体的，无法分离。
服务提供者需要根据顾客的要求和需求进行快速反应和服务执行。
5.不确定性
服务提供的过程和结果都存在不确定性。
因此，服务的提供者必须在服务过程中保持高度的敏感性和快速响应能力，及时对顾客的反馈和诉求进行处理，使顾客对服务感到满意。
服务的特征决定了服务设计和管理的方式需要与产品的设计和管理不同。
为了提供更好的服务，服务提供商需要注重多方面的管理和监控，包括人员培训、服务流程设计和顾客反馈等方面。
只有在服务质量和特点得到充分保障的情况下，才能提高顾客的满意度和忠诚度，实现长期盈利和可持续发展。
简述服务的主要特征
简述服务的主要特征服务是一种在市场经济中被广泛提供和消费的经济活动，其主要特征是无形性、同质性、不可储存性、不可分割性和透明性。
下面将对这些特征进行详细的阐述。
首先，服务具有无形性。
与产品不同，服务是一种无形的产物，它们不能被触摸、看到或者闻到。
服务往往是以其中一种方式向顾客提供的经验、帮助或支持。
例如，旅游服务、教育服务、医疗服务等都是无形的。
由于服务的无形性，它们的质量往往难以被准确评估，使得服务行业的质量管理和标准化变得更加困难。
其次，服务具有同质性。
同一种服务在不同的提供者之间往往是相似的。
例如，不同的餐厅提供的餐饮服务往往有相似的特征，客户很难区分它们之间的差异。
这导致了服务行业的竞争主要基于价格和营销活动，提供者往往很难通过差异化来获得竞争优势。
第四，服务具有不可分割性。
服务的提供和消费是同时发生的，无法分割开来。
因此，服务的质量往往取决于提供服务的人员和顾客之间的互动。
例如，在餐厅用餐时，服务员的态度和专业知识会对顾客的满意度产生重要影响。
这也使得服务行业更加依赖于人力资源的管理和培训。
最后，服务具有透明性。
由于服务的无形性，顾客在购买服务之前往往难以准确判断服务的质量。
为了解决这个问题，服务提供者通常通过一些方式来提供关于服务质量的信息，例如通过评分和评价系统、专业认证等。
这可以增加顾客对服务的信任和可靠性，从而提升市场的透明度。
除了上述的特征之外，服务还具有一些其他的特征，如不可存档性、依赖于顾客参与度、容易受到顾客满意度和口碑的影响等。
这些特征都对服务的供给和消费产生重要的影响。
只有充分了解和把握这些特征，服务企业才能更好地满足顾客的需求，提高市场竞争力。
服务的本质和特征
2019/10/22
12
四、有形产品和无形服务的比较
有形产品
实体，是一种物品 生产与消不同时进行 顾客一般不参与生产过程 比较单一性 标准化 价值由预先生产过程产生 可以储存 可以进行所有权转让，可以拥有
2019/10/22
13
有形产品和无形服务的比较
无形服务
非实体，是一种行为过程 生产与消费同时发生 顾客参与生产过程 组合性 非标准化 价值通过双方接触产生 不可以储存 无所有权转让，只可以使用
2019/10/22
14
现代服务的要素
人力和物力的要素
效率和效能的要素
文明的要素：精神、环境……
素质的要素：语言、技术、应变、协调、管 理……
安全要素：人在旅途，安全第一，没有安全 保证就没有旅游活动的顺利开展
商品要素
信息要素
形象要素 2019/10/22
15
服，也就是常说 的综合性
2019/10/22
9
三、服务分类与服务包
1、服务的分类 高接触性与高技术性 间断性与连续性
2019/10/22
10
2、服务包
支持性设施 辅助物品 显形服务 隐性服务
2019/10/22
11
延伸：服务的使用价值和价值
要点：功能性、活动性、非实体性、有 价值的、可交易的过程。
2019/10/22
3
二、服务的五大特征
不可感知性 不可分离性 不可储存性 不可控制性 不可转移性
2019/10/22
4
简述服务的主要特征
简述服务的主要特征服务的主要特征： 1、产品和服务是为顾客创造出来的2、服务不仅仅只是消费品，而且是生产性产品3、顾客与企业共担风险。
例如上海的麦当劳，美国的沃尔玛，在提供良好服务的同时也给它带来了巨大的利润，但这些企业所做的事情都是一样的：不断改进服务质量，保证公司的产品能够满足顾客的各种需求，即实现顾客满意。
任何一个成功的企业都是将自己的产品看作是服务，而不是商品，要通过产品质量、价格和售后服务来打动顾客。
以上几点是我们需要记住的，否则的话，顾客就不会买你的帐，即使有些人口头上说很喜欢你的产品，但他还是会选择别家的。
因此，对于我们来说，要尽可能的将产品的质量搞好，多考虑顾客的心理，而不是一味的想着让自己的产品低廉的价格，高档的质量，最重要的是要提供顾客满意的服务。
当然，我们并不是排斥商品的价格，而是应该寻找更加经济的方式，提供优质的服务，让顾客满意的同时又节省了企业本身的开支，达到双赢的效果。
第一，要以人为本。
员工是企业的核心，如果一个企业连自己的员工都留不住，那么肯定是做不大的。
有一句话说得好：没有留不住的员工，只有留不住的老板。
企业要长期稳定地发展下去，必须具备一批高素质的管理队伍。
作为企业的领导者，要注意培养下属的沟通能力、适应能力和执行能力，还要培养下属在实际工作中解决问题的能力。
企业在招聘人才时，不仅要关注他们的学历、资历等硬指标，更要注重他们的人际交往能力和协调能力。
第二，实现科学管理。
现代化的企业管理，不仅要求制度规范化、流程化，更要求职责清晰化、岗位明确化。
在强调实行精细化管理的同时，企业更要注重规范化管理，建立起规范化、标准化的管理体系。
企业必须健全规章制度，落实到每一位员工身上，逐步推进制度的标准化、统一化和规范化。
另外，企业内部还要建立和完善激励机制，使企业内部形成积极向上的氛围。
比如实行轮岗制度，提高员工的积极性；实行考核制度，对员工的业绩进行考核，把考核结果作为评价员工的重要依据，鼓励员工奋发向上；实行薪酬制度，根据员工的贡献和价值为员工提供相应的报酬，充分调动员工的积极性和创造性等。
服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略
服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略服务作为一种商业活动，具有以下特征：无形性、不可存储性、不可分割性和不可拥有性。
这些特征为企业带来了一系列的挑战，需要采取相应的应对策略。
首先，无形性是指服务是一种无形的产品，无法通过触摸或者视觉方式直接感知，因此消费者在购买服务时更加注重服务的质量和口碑。
然而，服务质量很难量化，消费者对服务的期望也随时变化。
因此，企业应该注重提高服务的可感知性。
可以通过培训员工，提高其服务技能，并通过标准化流程来保证服务的稳定性和一致性。
另外，企业可以借助科技手段，例如通过APP、网站等提供服务，为消费者提供直观、可感知的服务体验。
其次，不可存储性是指服务无法事先生产和存储，需要在客户需要时即时提供。
这给企业带来了供需不平衡的问题，尤其是在高峰期或突发事件时，很容易导致服务滞后或无法满足客户需求。
因此，企业需要合理规划资源，并采取灵活的供应链管理策略，以应对不可预见的需求变化。
例如，企业可以与其他服务提供商进行合作，建立紧密的合作关系，并准备充足的备用资源，以应对突发事件。
再次，不可分割性是指服务是由顾客参与产生的，服务的提供和消费是同时进行的。
这对企业的运营和管理带来了挑战，需要做好顾客管理和协调。
企业可以通过技术手段，例如在线预约、排队叫号系统等，实现对顾客流量的合理管理。
另外，企业可以通过提供个性化的服务，满足不同顾客的需求，提高顾客满意度和忠诚度。
最后，不可拥有性是指服务不具备转移或持续性的特点，一旦服务提供完毕，就无法再次使用。
这给企业带来了持续经营的难题，需要不断吸引新客户，并提高客户的再次购买率。
企业可以通过建立客户关系管理系统，实现对客户的跨平台和跨渠道管理，提高客户的满意度和忠诚度。
另外，企业可以通过提供增值服务，例如售后服务、定期保养等，延长服务的周期，增加客户的黏性。
综上所述，服务的特征给企业带来了一系列的挑战，包括服务质量的可感知性、供需不平衡、顾客管理和持续经营的问题。
服务具有四个基本特征
服务具有四个基本特征无形性是指服务不具有物质形态，不像物品可以被直接感知和触摸。
服务是一种经验和感知的交流活动，它的价值主要体现在消费者的需求满足程度上。
例如，一个餐厅的服务不仅包括提供美食，还包括对顾客的热情服务和舒适的用餐环境，这些都是无形的。
不可分割性是指服务的生产和消费是同时进行的，无法分割开来单独交付。
服务的提供者和消费者通常需要在同一时间和地点进行互动，服务的质量和效果往往与当下的提供环境和互动过程密切相关。
例如，如果你去理发店理发，理发师必须在你的服务过程中不断与你互动和交流，以确保你的需求得到满足。
不可储存性是指服务无法储存和积累。
与物品不同，服务不能被存放在仓库或库存中，也无法储存以备后用。
服务的提供通常要求及时响应，以满足消费者的需求。
例如，一家旅游公司如果没有及时安排好旅行方案和提供有效的服务，可能会错失消费者的需求和机会。
可变性是指服务的质量和特征在不同的时间、地点和提供者之间可能存在差异。
由于服务依赖于人的交流和互动，服务的表现和效果很容易受到个体的影响。
不同的服务提供者可能会有不同的技巧和风格，从而导致服务的变异性。
例如，同一家餐厅不同的服务员可能会提供不同质量的服务体验。
这四个基本特征使得服务的管理和交付具有挑战性。
服务提供者需要在无形性的基础上通过互动和沟通与消费者建立信任和满意度。
同时，服务的不可分割性使得提供者需要密切关注整个服务过程中的每一个环节，以确保服务质量和一致性。
不可储存性要求服务提供者及时响应和满足消费者的需求，而可变性则要求提供者具备灵活性和适应性，不断调整和改进服务的交付方式。
以此来提高顾客的满意度和建立良好的服务品牌形象。
请简要概述服务的特征
请简要概述服务的特征服务，这个在我们日常生活中无处不在的概念，到底有着怎样独特的特征呢？嘿，让我来给您好好唠唠吧。
服务具有无形性。
您看啊，和您买个实实在在的东西不一样，比如说您买个苹果，那苹果就实实在在地在您手里，红扑扑、圆滚滚的。
可是服务呢？就像一阵风，您能感觉到它，但是却摸不着、看不见。
比如说您去餐厅吃饭，服务员热情地招待您，给您点菜、上菜，这个服务过程您能感受到那种贴心，可您没法像拿着苹果那样把服务拿在手里端详。
我有个朋友，他去一家高档酒店住。
他一进门，门童那热情的微笑和帮忙拿行李的举动就让他感觉很舒服。
后来他和我说：“哎呀，那服务真不错，可我就没法像保存个小纪念品那样把这服务存起来，这服务就是一种感觉。
”这无形性啊，就像是空气中的香味，能闻到，却难以捉摸。
服务还具有不可分离性呢。
这是什么意思呢？就是服务的生产和消费是同时进行的。
就好比您去理发，理发师给您理发的这个过程，就是他在生产服务，而您同时就在消费这个理发服务。
我记得有一次我去做按摩，按摩师的手在我背上按捏的时候，我就在享受这个服务，这两者是同步的，可不像生产一个商品，先在工厂生产好了，再拿到市场上去卖。
我和我的同事聊起这个的时候，他还打趣说：“这就像演双簧似的，一方在表演，另一方就在观看享受，少了哪一方都不行。
”这不可分离性就像是跳舞，舞者在舞池中舞动（这是生产服务），而观众就在旁边欣赏（这是消费服务），两者同时发生，不可分割。
异质性也是服务的一大特征。
同样是餐厅的服务，您今天去可能遇到一个超级热情、手脚麻利的服务员，可明天去可能就是一个比较冷淡、动作有点慢的服务员。
即使是同一家餐厅，服务的质量也可能会有很大的差异。
这就像每个人画同一朵花，画出来的样子都不太一样。
我去旅游的时候就遇到过这种情况。
在一个景区，有两家挨着的纪念品店，第一家店的老板特别热情，给我介绍各种纪念品的来历，可第二家店的老板就爱答不理的。
这就是服务的异质性啊。
您说这多奇怪，同样是卖纪念品，服务的差别咋就这么大呢？再来说说服务的易逝性。
服务具有四个基本特征讲解学习
服务具有四个基本特征：1、无形性。
同有形产品不同，服务在很大程度上是无形的和抽象的。
2、差异性。
差异性是指服务不像有形产品样有固定的质量标准，具有较大的差异性。
3、不可分离性。
该特征是指服务的生产过程与消费过程同时进行，顾客只有加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。
4、可贮存性。
由于服务的无形性和不可分离性，使得服务不可能象有形产品一样贮存起来，以备未来销售。
什么是企业竞争环境企业的竞争环境，是指企业所在行业及其竞争者的参与、竞争程度，它代表了企业市场成本及进入壁垒的高低。
竞争环境是企业生存与发展的外部环境，对企业的发展至关重要。
竞争环境的变化不断产生威胁，也不断产生机会。
对企业来说，如何检测竞争环境的变化，规避威胁，抓住机会就成为休戚相关的重大问题。
目前，在中国加快融入国际经济的背景下，中国企业的竞争环境出现了急剧的变化，行业结构、竞争格局、消费者需求、技术发展等都发生了急剧的变化，不确定性增强。
任何企业都必须时刻关注环境的变化，才能趋利避害。
任何对环境变化的迟钝与疏忽都会对企业造成严重的甚至是决定性的打击。
这是催生企业对营销信息管理需求的外部原因。
在任何市场上销售产品，企业都面临着竞争。
市场上从事同类商品生产经营的企业，其竞争者包括现实的竞争者和潜在的竞争者;同一市场，同类企业数量的多少，构成了竞争强度的不同。
企业调查竞争环境，目的是认识市场状况和市场竞争强度，根据本企业的优势，制订正确的竞争策略。
通过竞争环境调查。
了解竞争对手优势，取长补短，扬长避短，与竞争者在目标市场选择，产品档次，价格，服务策略上有所差别，与竞争对手形成良好的互补经营结构。
竞争环境调查，重在认识本企业的市场地位，制订扬长避短的有效策略，取得较高的市场占有率。
竞争环境分析在制定竞争战略，评估外部环境时，需要回答一个基本问题：企业在选择竞争市场时可能会出现什么情况?本文力图提供解答这一根本问题的途径。
在回答这个问题的同时可能会提出某些其他的有关问题。
服务具有四个基本特征
服务具有四个基本特征：１、无形性。
同有形产品不同，服务在很大程度上就是无形得与抽象得。
２、差异性。
差异性就是指服务不像有形产品样有固定得质量标准，具有较大得差异性。
3、不可分离性。
该特征就是指服务得生产过程与消费过程同时进行,顾客只有加入到服务得生产过程才能最终消费到服务。
4、可贮存性。
由于服务得无形性与不可分离性,使得服务不可能象有形产品一样贮存起来,以备未来销售。
什么就是企业竞争环境企业得竞争环境,就是指企业所在行业及其竞争者得参与、竞争程度，它代表了企业市场成本及进入壁垒得高低。
竞争环境就是企业生存与发展得外部环境,对企业得发展至关重要。
竞争环境得变化不断产生威胁,也不断产生机会。
对企业来说,如何检测竞争环境得变化,规避威胁,抓住机会就成为休戚相关得重大问题。
目前,在中国加快融入国际经济得背景下,中国企业得竞争环境出现了急剧得变化,行业结构、竞争格局、消费者需求、技术发展等都发生了急剧得变化,不确定性增强。
任何企业都必须时刻关注环境得变化,才能趋利避害。
任何对环境变化得迟钝与疏忽都会对企业造成严重得甚至就是决定性得打击。
这就是催生企业对营销信息管理需求得外部原因。
在任何市场上销售产品，企业都面临着竞争。
市场上从事同类商品生产经营得企业，其竞争者包括现实得竞争者与潜在得竞争者；同一市场，同类企业数量得多少,构成了竞争强度得不同。
企业调查竞争环境,目得就是认识市场状况与市场竞争强度，根据本企业得优势,制订正确得竞争策略。
通过竞争环境调查。
了解竞争对手优势,取长补短,扬长避短,与竞争者在目标市场选择，产品档次,价格,服务策略上有所差别,与竞争对手形成良好得互补经营结构。
竞争环境调查,重在认识本企业得市场地位,制订扬长避短得有效策略,取得较高得市场占有率。
竞争环境分析在制定竞争战略,评估外部环境时,需要回答一个基本问题:企业在选择竞争市场时可能会出现什么情况?本文力图提供解答这一根本问题得途径。
在回答这个问题得同时可能会提出某些其她得有关问题。
简述服务的特征
简述服务的特征服务是指通过提供某种帮助、支持或满足需求的方式，满足个人或组织的特定需求或期望的活动或过程。
服务的特征可以从多个角度来描述，包括服务的本质、特性、价值、品质和创新等。
以下是对服务特征的详细描述：1. 无形性：服务是无形的，它不具体存在，不可以直接观察和感受，只能通过行为、语言等方式来传递。
因为服务无法为客户提供实质的实物，所以提供者需要通过各种手段来展示自身的专业性、能力和信誉，使客户信任并愿意接受他们的服务。
2. 不可分割性：服务通常是由服务提供者与服务消费者之间的互动构成的，无法分割开来。
服务的提供和享受是同时进行的，无法存储和交付给别人。
例如，一个餐厅的服务必须通过服务员和食物的同时提供才能实现。
3. 可变性：因为服务是由人提供的，所以它受到提供者个人特点、情绪、技能水平等因素的影响，从而导致服务的质量和体验有所不同。
服务提供者的不同行为和态度会对服务的感知和评价产生重大影响。
因此，提供高质量的服务需要培训和管理。
4. 持续性：服务通常是持续进行的，而不是一次性交付。
服务提供者需要根据客户的需求保持持续地提供服务，并与客户建立长期的合作关系。
为了保持客户的满意度和忠诚度，服务提供者需要不断改进和提升服务的质量。
5. 客户参与：服务的提供和消费通常是一个相互参与的过程。
客户需要主动参与并提供有效的反馈和意见，以确保服务符合其期望。
服务提供者需要倾听客户的需求和反馈，并根据其要求进行调整和改进。
客户的参与是服务提供者成功的关键因素之一。
6. 个性化：服务通常是根据客户的特定需求和要求进行定制的。
不同客户有不同的喜好和偏好，服务提供者需要针对客户个体化的需求提供相应的服务。
个性化的服务有助于提高客户满意度和忠诚度。
7. 价值创造：服务的目的是为客户提供某种价值，满足其需求和期望。
通过提供优质的服务，服务提供者可以帮助客户实现其目标，解决问题或提供其他形式的帮助。
服务的价值创造是通过解决客户问题、提供经验、知识、技能等方面实现的。
.整体产品概念的理解,服务特征
.整体产品概念的理解,服务特征
整体产品概念是指不仅仅包括产品本身，还包括与产品相关的一系列服务和附加价值。
它是在满足消费者需求的基础上，通过不断创新和提升附加服务，为消费者提供更综合、全面的解决方案。
服务特征是指与产品相关的可提供的服务的特点和特征。
服务特征包括以下几个方面：
1. 售前服务：包括产品咨询、技术支持、市场调研等。
通过给消费者提供产品信息和辅助服务，帮助消费者了解产品特点和使用方法，提供购买和使用的建议和指导。
2. 售后服务：包括产品维修、保修、退换货等。
在产品出现故障或不满意时，提供及时有效的售后服务，解决消费者的问题，增强消费者对产品的信任和满意度。
3. 个性化定制服务：根据消费者的个性化需求，提供个性化定制的服务。
例如，为消费者量身定制产品参数、外观设计等，满足消费者对个性化的追求。
4. 快速响应服务：保证在消费者提出问题或需求时能够及时响应并给予解决。
例如，在线客服、24小时热线等，提供全天候的服务，增强消费者的购买和使用体验。
5. 增值服务：在产品销售之外，提供一些附加的价值服务。
例如，免费赠品、定期维护检查、技术培训等，可以增加消费者对产品的认同度和忠诚度。
服务特征是产品提供商在满足消费者需求的同时，通过提供多种服务方式和服务内容，增强消费者的购买和使用体验，提升产品竞争力。
服务的特点
服务的特征
1.无形性。
商品可以试用后再买，而服务则不行，在购买了商品以后才能享用。
为了减少购买服务的不确定性，顾客要通过各种途径来了获取有关服务质量的证据，服务者就要管理好这些证据，变服务的无形为有形。
2.不可分性。
服务往往是在生产的同时即被消费，服务主体与客体的交互作用是服务的特殊性质。
3.可变性。
服务具有很高的可变性，其质量取决于提供服务的人，以及提供服务的时间地点。
通常采用三种方式来控制服务质量，一是人员的甄选与培训，二是服务过程的标准化，三是关注顾客的满意度，如建议和投诉系统，客户调查等。
4.实效性。
服务不能被储存。
实效性在需求稳定的情况下还不会有问题，当需求发生大幅度变化时，问题就大了。
服务就要从需求和供给两个方面来采取措施，使服务尽可能满足顾客需求。
关于服务业特性
关于服务特性的探讨由于服务的特殊性，带来人们对服务定义的不一致性，因此也就决定了服务特点的多样性和不确定性。
概括起来，大多数服务与一般物质商品相比，具有以下显著不同的特性。
一、无形性服务不同于一般商品，除非服务包含在商品当中，否则，服务便是无形的，这是服务具有的最主要的特性。
这可以从两个方面来理解：一是与有形的消费品或工农业产品比较，服务的空间形态基本上是不固定的，在很多情况下人们不能触摸到，或不能用肉眼看见它的存在；二是有些服务的实用价值或效果，往往在短期内不易感受到，通常要等一段时间后，使用或享用服务的人才能感觉到服务所带来的利益，比如教育服务，一种品牌作为无形资产的价值等。
服务是一种执行的活动，由于它的无形性，服务在被购买之前，无法像有形产品一样被消费者看到、尝到或感觉到，这正是服务与有形产品之间的差异所引起的。
所以顾客在购买服务产品时，有时因为难以确定其品质而要承受不确定的风险；因此，在当代，服务提供者正尽可能使无形的服务有形化，即在某些情况下服务提供者的生产形式是“物化服务”。
“物化服务”就是把服务物质化，一种情况是服务生产者改变了一些人或者他们所拥有的商品的状态以后，服务就被认为是“物化”了，这种改变对个人或商品所有者是有实际价值的，如学生受益于教师的物化服务，病人受益于医生的物化服务，一种品牌的无形资产经评估形成价格等；另一种情况是用现代化手段实现物化服务，比如把乐队演奏或演员演出的全过程录音录像，制成磁带或录像带，把计算机程序编成软件等，这就实现了服务的物质化。
二、即时性服务的即时性主要表现在两个方面：一是不可分离性。
即服务的生产与消费过程通常是同时发生的，它不象有形产品那样，在生产、流通、消费过程中，一般要经过一系列的中间环节，因而生产与消费过程一般都具有一定的时间间隔，而服务产品与其提供来源大多是无法分割的。
也就是服务人员提供服务给顾客时，也正是顾客消费服务的时间，两者在时间上是同时进行的。
理解服务特征
理解服务特征理解服务特征，提升电信企业客服中⼼服务质量摘要：随着经济的发展,电信服务业已经成为各国经济的基础产业和先导产业。
在经济全球化的趋势下,⼤多数国家的电信市场在不同程度上都会和国际市场有所联系。
作为WTO成员之⼀,根据承诺,我国的电信市场在2008年全⾯对外开放,之后我国电信市场竞争更加激烈。
电信⾏业的发展不仅关系到整个国家经济的发展,还关系到国家信息安全,因此我们应当清醒认识到我国电信服务业国际竞争⼒⽔平,并在此基础上研究提升我国电信服务业国际竞争⼒的对策。
根据迈克尔.波特的国家竞争优势理论,国家竞争优势或产业竞争优势主要取决于⽣产要素条件、需求条件、相关和⽀持产业以及企业的战略组织和竞争状态四个基本因素及政府和机遇两个辅助因素,这些因素共同构成了“钻⽯模型”。
本⽂根据该理论得出了电信服务业国际竞争⼒的“钻⽯模型”。
关键词：服务营销；必要性；威胁；策略前⾔客户服务中⼼对电信企业⽽⾔有着⾮常重要的作⽤，它是电信运营商的对外服务窗⼝之⼀，能够为⽤户免费提供24⼩时全天候服务，包括：业务咨询、业务受理、投诉处理和话费查询等服务，它是电信运营商和⽤户之间沟通联系的纽带。
客服中⼼对电信公司有着⾮常重要的作⽤：1、体现电信企业“客户第⼀、⽅便客户”的服务理念。
2、客服服务不受时间和地域的限制，为⽤户节省了时间和⾦钱。
3、由熟悉业务的业务代表回答客户提出的各类问题，这种服务⽅式⼤⼤提⾼了服务⽔平和客户满意度。
4、客服中⼼具有信息收集的功能，可以⽀持电信企业的市场营销决策。
因此，找出电信企业客服中⼼服务中存在的问题，提⾼其服务质量，对电信企业增强核⼼竞争⼒有着⾮常⼤的帮助。
⼀．服务、服务营销理论：作为服务市场营销学基⽯的“服务”概念，营销学者⼀般是从区别于有形的实物产品的⾓度来进⾏研究和界定的。
如菲利普?科特勒把服务定义为“⼀⽅提供给另⼀⽅的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。
⼜如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满⾜的活动，⽽这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在⼀起。
简论服务的一般特征
简论服务的一般特征
服务业与人们的日常生活息息相关，而人们常说的服务一般有四个特征，即：无形性、异质性、同时性、非存储性。
一、无形性
服务是一个过程，而不是有形物。
简单来讲，服务就是由一系列无形的活动所组成的过程，这个过程是需要在服务提供者和被服务者互动关系中进行的。
所以无形性是服务的根本性特征，也是其特殊性的根源。
二、异质性
基于上述的无形性，被服务者参与了服务过程中的互动环节，从而成为影响服务接触特性满足程度的主要因素，因为被服务者的多样性，服务接触特性的满足程度也会不同，因此服务具有典型的异质性，也可以称作易变性。
三、同时性
在服务产生的同时，往往伴随者消费，因此服务和消费具有不可分离性。
跟制造业不同，服务质量实在生产和消费过程中，由服务提
供者和被服务者共同生产出来的，所以服务必须依靠服务系统、服务提供者和被服务者三者的共同作用，才能确保服务技术特性的满足程度。
四、非存储性
由于服务的生产和消费同时发生，服务往往是非存储的，因此服务行业不同于制造业，无法依靠库存的调节来缓冲需求的变化，服务业只能依靠稳定需求、调整服务能力以及“排队”来解决，服务的同时性和非存储性这两个特点，也是服务管理上常见的难题。
以上四点即为服务的四大特征，服务的基本特征表明了服务运营和管理具有巨大的苦难，服务满足要求程度的评判以及服务技术标准的制定困难重重，以至于服务的管理、风险评估以及服务认证技术的开发面临着前所未有的挑战，解决这些困难和挑战，也是服务业发展过程中必须突破的瓶颈。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
理解服务特征，提升电信企业客服中心服务质量摘要：随着经济的发展,电信服务业已经成为各国经济的基础产业和先导产业。
在经济全球化的趋势下,大多数国家的电信市场在不同程度上都会和国际市场有所联系。
作为WTO成员之一,根据承诺,我国的电信市场在2008年全面对外开放,之后我国电信市场竞争更加激烈。
电信行业的发展不仅关系到整个国家经济的发展,还关系到国家信息安全,因此我们应当清醒认识到我国电信服务业国际竞争力水平,并在此基础上研究提升我国电信服务业国际竞争力的对策。
根据迈克尔.波特的国家竞争优势理论,国家竞争优势或产业竞争优势主要取决于生产要素条件、需求条件、相关和支持产业以及企业的战略组织和竞争状态四个基本因素及政府和机遇两个辅助因素,这些因素共同构成了“钻石模型”。
本文根据该理论得出了电信服务业国际竞争力的“钻石模型”。
关键词：服务营销；必要性；威胁；策略前言客户服务中心对电信企业而言有着非常重要的作用，它是电信运营商的对外服务窗口之一，能够为用户免费提供24小时全天候服务，包括：业务咨询、业务受理、投诉处理和话费查询等服务，它是电信运营商和用户之间沟通联系的纽带。
客服中心对电信公司有着非常重要的作用：1、体现电信企业“客户第一、方便客户”的服务理念。
2、客服服务不受时间和地域的限制，为用户节省了时间和金钱。
3、由熟悉业务的业务代表回答客户提出的各类问题，这种服务方式大大提高了服务水平和客户满意度。
4、客服中心具有信息收集的功能，可以支持电信企业的市场营销决策。
因此，找出电信企业客服中心服务中存在的问题，提高其服务质量，对电信企业增强核心竞争力有着非常大的帮助。
一．服务、服务营销理论：作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。
如菲利普•科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。
又如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。
生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。
在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。
在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。
例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。
为了将服务产品同有形商品区分开来，自70年代末至80年代初，许多市场营销专家从产品特征角度来探讨服务的本质。
大多数服务产品具有以下共同特征：1.无形性，亦称不可感知性无形性可以从两个不同的层次来理解。
首先，服务产品与有形的消费品或工业品比较，服务的特质及组成服务的元素很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。
同时，服务产品不仅其特质是无形无质甚至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。
例如，汽车出现故障，车主将车子交由汽车修理服务公司处理，但车主在取回车子时，对汽车维修服务的特点及经修理后的汽车部件是否全部恢复正常，都是难以察觉并做出判断的。
然而，服务产品真正百分之百具有无形性的特点的极少。
反之，很多服务需要有关人员利用有形的实物，才能正式生产，才能真正提供及完成服务程序。
比如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹调服务过程，还有菜肴的物质加工过程。
另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品或工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录影带等，只不过因为它们是一些有效载体。
对顾客而言，更重要的是这些载体所承载的服务或者效用。
由此看来，“无形性”并非纯粹是服务产品所独有的特征。
不过，服务市场学者进一步强调，从传统的产品概念出发，附加的顾客服务并非有形的消费品或工业品的“核心组成部分”，所以顾客服务也就不是独立的服务产品。
此外，“无形性”亦非要求所有的服务产品都必须是完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品和工业品区分开来，萧斯塔克曾提出“可感知性——不可感知性差异序列图”，举例说明有形产品与无形产品的区分，并强调服务产品愈是接近“无形性”的一极，则愈需要营销人员运用“4P”之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。
西斯姆在此基础上于1981年提出了“不同类型产品评估差异序列理论”，首次全面、系统地研究“无形性”对消费者行为的影响及其对制定服务产品营销战略的特殊含义。
根据西斯姆的分析，大部分消费品及工业品都属于可感知性比较强的产品，对于这类产品，顾客很容易对之进行评估从而作出购买决策。
相反，大部分服务产品则属于无形性产品，顾客对它们的特质很难评估，因为即使在消费和享用之后，顾客也无法根据消费经验感受到这种产品所带来的利益，而只能相信服务提供者介绍和承诺，并认为该服务确实给自己带来所期望得到的好处。
比如，病人经过医生诊治后，只能相信医生的说法及其开出的处方；在服完药之后，也只能相信医生，认为经过一段时间待药力发作后，病情才会好转直至痊愈。
2．不可分性有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产与消费的过程具有一定的时间间隔。
而服务产品则与之不同，它具有不可分性的特征，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
由于服务本身不是一个具体的物品，而是一系列的活动或过程，所以在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系，从而生产的过程也就是消费的过程。
服务的这种特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，医生才能作出诊断，对症下药。
顾客对生产过程的直接参与及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为无疑问传统的产品质量管理及营销理论提出了挑战。
第一，传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。
而在服务行业内，顾客参与生产过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效地引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐进行。
如若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致因顾客不懂其自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。
而在这种情况下，顾客通常并不会责怪自己的失误反而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。
第二，服务员工与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业和顾客的关系。
由于服务产品要按顾客要求即时生产出来，这就使过去在生产车间进行质量管理的方法变得过时。
既然不同顾客的要求存在很大的差异性，负责提供服务的第一线员工是否具有足够的应变能力以确保服务能达到每一个顾客所期望的质量水平就颇成疑问！何况，顾客与服务员工在沟通中的任何误会，都可能直接使顾客感到整个企业的服务水平不佳，甚至拂袖而去，服务过程中断，企业也就失去了顾客。
所以，服务产品的质量管理应当扩展至包含在服务过程中对顾客行为的管理。
3．异质性，也称易变性或差异性异质性是指服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。
区别于那些实行机构化和自动化生产的第一与第二产业，服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务产品的质量检验很难采用统一的标准。
—方面，由于服务人员自身因素（如心理状态）的影响，即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，于是顾客本身的因素（如知识水平、兴趣和爱好）也直接影响服务产品的质量和效果。
比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同时上课听讲，有人津津有味，有人昏昏欲睡。
这正如福克斯所言：“消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力”。
异质性使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”，因为，对于同一个企业，透过两家不同的分店所提供的服务，可能出现一个分店的服务水平显著地优于另一个分店的情形。
前一分店的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而另—分店的顾客则可能对企业的低劣服务予以投诉。
这种“企业形象”或者企业的“服务产品形象”缺乏一致性，将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
4 、易逝性，也称不可存储性易逝性基于服务产品的无形性形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务产品不可能象有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。
当然，提供服务的各种设备可能会提前准备好，但生产出来的服务如不当时消费掉，就会造成损失（如车船的空位等），不过，这种损失不象有形产品损失那样明显，它仅表现为机会的丧失和折旧的发生。
因此，易逝性的特征要求服务企业必须解决由缺乏库存所引致的产品供求不平衡问题、如何制定分销策略来选择分销渠道和分销商以及如何设计生产过程和有效地弹性处理被动的服务需求等。
图1服务的基本特征二．电信行业客服中心存在的问题1．客服中心员工对企业价值观和服务理念认识不深。
2．服务机械化、主动性不够，业务代表只会按照业务规范进行回答，客户感觉热线人工台和自动台没什么区别。
3．客服人员对客户的信息收集和需求分析研究做的少，客服中心未发挥出信息中心、营销中心的作用。
4．业务代表的业务熟悉程度和服务技巧有待提高。
针对以上问题，电信企业可以从服务的五个特性出发，在客户中心的服务理念、服务环节、服务技巧、服务内容等各方面进行改进提高，确保为客户提供高效、优质、快速服务，提高客户对电信运营商的满意度，避免因服务问题而产生的的客户流失。
三．提高客服中心服务质量的方法通信行业服务的特点：按照客户在服务过程中参与程度的高低分类，电信行业提供的服务属于低接触性服务，即客户与服务提供者电信运营商不直接接触，仅通过通信终端传递服务。
电信企业建立客服中心，就是要加强与用户的联系和沟通，因此提高客服中心的服务质量就有着重要的意义。
根据服务的四大特性，我们可以形成电信行业客服热线服务策略体系（见图2）。
图2 电信行业客服热线服务策略体系框图从上图分析可见，电信企业可以通过充分利用服务特性中有利的方面，克服其不利因素，并以此入手，针对客服中心服务存在的问题，找到提高服务质量的方法。
服务无形化服务技巧化服务无形性的背后是服务的技巧。