银行作为服务行业

银行作为服务行业，服务渗透于银行的每个岗位，以服务赢得客户，加强银行柜面服务效率和质量已经成为提升行业竞争力的重要手段。但目前柜面服务存在一定的不足，如何提升柜面服务水平，是首要思考和解决的问题之一。

银行柜员首先要牢固树立“以客户为中心”的服务理念，加强员工服务道德意识。注重营造和谐的服务氛围，培养员工的积极服务态度。以差异化服务来满足不同客户的不同需求；以亲情化服务更好拉近客户的距离，使客户产生一种亲密的合作关系；以精细化服务使客户真切地体验细微，高效、优质的服务感受。

其次要加强培训力度，提高服务质量。柜面人员服务质量的提高不是简单的微笑服务、文明用语就能够解决的，更重要的是要具有过硬的业务水平，高质量的工作效率，能够做到对客户提出的问题予以满意的解答。银行要想做到提供优质的柜面服务，必须做到持续的组织柜面人员学习和培训。

组织业务知识培训。柜员熟练的掌握规章制度、业务操作流程是做好服务工作的基本功。对于新员工的上岗培训一定要做到全面、具体，业务培训后要通过严格的上岗考试取得上岗资格。对于老员工的在职培训应定期开展，每年组织业务考核，与员工绩效考评、定岗定级相挂钩，并作为员工晋职的依据之一。

提高业务技能水平。柜员的技能操作本领是做好服务的硬件基础，不仅要会，更要精，拥有过硬的操作技能是高标准服务的根本保证。银行应定期组织业务技能比武，选拔技术能手，适当奖励，鼓励员工勤学苦练，促进工作效率不断提高。

加强柜面服务培训，定期开展员工服务礼仪方面的知识培训和讲座。注重培养柜面人员端正服务态度、培养主动服务意识、良好的语言沟通能力和适当的情绪把控能力，做到办理业务前充分了解客户所需，结合客户实际情况提供建议、进行分析，使客户作出客观的决定，让客户感受到柜面人员是真诚地为们服务。

只有在做好自我各方面的能力加强后，客户才会感受到银行柜面的服务质量有所提高，从而提升对银行的满意度，市场形象也会更加完美。