浅谈我国汽车售后服务市场

浅谈我国汽车售后服务市场
二十一世纪的世界经济将是一个出售服务的经济。

从重制造到重服务，也是中国经济发生结构性升级的一个大转型。

汽车业作为国民经济支柱产业的“领头羊”地位已经获得人们的共识。

但是，市场的扩大和竞争的日益激烈，也催生了售后服务品牌化的提升。

因此，汽车售后服务业更存在着巨大的挑战。

标签：汽车售后服务市场
1 中国汽车售后服务市场成为竞争焦点
中国汽车售后的服务领域是一个大市场，今后一定将是各方竞争的重要阵地。

一个企业如何在此立足，关键的问题不仅仅是企业的资本，还有企业对市场的掌控情况。

近年来我国汽车市场得到了飞速的发展，年销量保持着每年百万量级的增长，已成为世界上第一大汽车消费国，我国的汽车用户已从原来的企事业单位为主转变到私人用户为主，这就对汽车售后服务提供了丰富的个性化市场需求。

据有关机构对北京、上海、重庆等20个城市家用轿车消费情况调查的结果表明，有59.3%的消费者把服务看作是购买轿车时仅次于价格的关注点，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%左右，相对于目前整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%。

从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。

汽车后市场在成熟的汽车大国如美国、日本、德国等国家，其与汽车前市场的利润分配比例是7：3。

我国的汽车产业连续多年都在以两位数增长，国内汽车保有量已超过5200万辆。

来自中国汽车工业协会的数据显示，2007年中国汽车销售达到了849万辆的规模，超过了日本550万辆的总销量，位居全球第二大市场，而2010年的最新统计数字显示我国的汽车销售量已经突破1000万辆，跃居全球汽车消费第一大市场。

据相关数据显示，到2010年我国汽车后市场的总规模将达到3700～4000亿元。

从以上数据不难发现，无论从前景、规模还是利润来分析，都显示行业发展尚存无限空间。

长期以来，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。

中国在计划经济时期，由于受经济和购买力的制约，汽车主要由社会集团及企事业单位所拥有，产品供不应求，制造商根本无需考虑售后服务。

但是，在市场经济的今天，售后服务就显得十分重要了。

随着市场经济进一步深入人心和信息化时代的到来，消费者通过各种途径，有更多机会接触和认识售后服务这一理念，也对如何保护自己的合法权益有更深的了解，因而对售后服务有更高的要求。

我们可以在汽车市场看到，消费者不再单单关注产品的性能、价格，更注重产品的售后服务。

一旦出现产品质量、维修等方面的问题，也势必影响一个品牌的市场销售。

近两年来，国内媒介不断披露的汽车质量问题，在社会上引起很大的影响，也反映售后服务对市场和产品的巨大影响力。

因此，汽车行业的竞争，最终将演变成为售后服务
的竞争。

2 客户满意度成为售后服务的核心
汽车售后服务市场竞争中一个企业的兴衰，能不能立足于这个行业关键就取决于一个数据，而这个数据就是客户的满意度，客户满意度和意见是每个企业工作的重点，当然企业是否能盈利也取决于这个数据。

因此，把客户满意度作为售后服务核心一点也不夸张。

2.1 消费者投诉对市场的影响增大有调查结果显示，六成以上的消费者认为汽车投诉增多影响了其购车计划。

作为全球第一大汽车消费国，中国的汽车消费潜力无庸置疑。

但随着汽车投诉逐年增多，汽车质量问题、售后服务等方面的问题凸显。

调查结果显示，65.6%的消费者表示，汽车投诉事件会成为自己购车时的重要参考，甚至影响(改变/推迟)自己的购车计划。

不难想象，一件被投诉的商品，其形象及信誉在消费者心中会大打折扣。

2.2 消费者投诉的范围广
2.2.1 消费者投诉中，质量问题比例最大根据调查显示汽车用户二次投诉比例大幅增加，不及时解决的产品质量问题对安全造成隐患。

据相关调查数据显示：投诉主要来自北京、天津、上海、重庆、江苏、广州、山东等地在内的30多个省、市和自治区，涉及的汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、北京现代、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、一汽海南、吉利等几十个国内汽车生产企业。

这些企业的产品包括了国内汽车市场的主流品牌，在行业内具有代表性。

据报告显示，汽车用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，达到62.4%，相比去年，对汽车服务质量的投诉有小幅上升。

报告中有两个现象值得引起重视，一个是一次投诉用户就能得到满意解决的比例下降较多，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快，分析表明汽车企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强；另一个是汽车质量问题得不到及时解决的情况对汽车用户的安全提出了考验，因汽车质量问题造成用车存在安全隐患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%
随着车市竞争的日益激烈，售后服务已成为厂商们必须争夺的领域。

但在消费者的反映中，无论是维修质量还是服务态度，多数汽车厂商的售后服务都不到位。

当车辆因为其产品本身的质量问题需要维修时，车主们只能面临没有保障的维修质量，没有微笑的服务态度时，无论哪个车主，都不能保持平和的心态！而产品在这个时期最容易让消费者失去信赖感，消费者对产品的满意度和忠诚度将急剧下降。

如何提高售后服务以提高市场份额是汽车制造商、各级经销商必须重视的问题。

2.2.2 维修配件价高难以接受中国的经济发展虽然很快，但毕竟还不算富裕，因此广大消费者对价格还是比较敏感。

从调查数据看，维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。

据收回的有效投诉17302件中，八成多是对售
后服务的投诉。

81%被接受调查的车主认为，在4S店或特约经销商处维修配件价格高，对较高的维修成本选择“难以接受”的被调查者高达47%。

对维修价格的抱怨主要体现在两个方面，一是价格不透明，维修乱收费的现象时有发生；另一方面，虽然明码标价，但价格过高，致使4S店或特约经销商客户严重流失。

3 我国汽车售后服务网络建设还需不断完善
汽车投诉逐年增多，尤其在质量和售后服务两大问题上，消费者和商家似乎不知疲倦地进行着拉锯战。

如何才能有效减少汽车投诉，维持良好和谐的市场环境？唯一能把好这一关的还是售后服务企业。

受销售市场的影响，汽车保有量迅猛增长，售后服务面临着严峻的考验。

很多服务企业维修速度跟不上，客户关怀工作做的不够细致，由此连带出人员素质不高，维修质量下降等一系列问题。

尽管国内的汽车售后服务水平在逐年提高，但相对客户期望值的提高而言，服务企业仍然需要加大改进和创新的步伐。

目前服务企业需要解决的问题主要有以下三个方面：
3.1 如何缓解汽车保有量猛增所带来的压力一方面要提高人员素质，完善服务流程，从而加强自身的工作效率。

另一方面要改进和增加先进的维修设施、建立快速保养通道、健全客户休息娱乐项目，必要时增设服务网点。

3.2 如何提升自身的服务品味要时刻关注客户需求，想客户之所想。

现阶段客户修车时关注的焦点正在由“物”向“人”转移。

因此服务站在保障维修质量和维修速度的前提下，要加强对客户的沟通工作和关怀工作。

让程式化的问询变成一种交流，让枯燥的等待变成一种享受。

3.3 建立完善的CRM(客户关系管理)系统随着近几年汽车保有量的激增，服务企业的客户群也日趋庞大，加之客户关系管理工作越来越复杂。

依靠简单的记账式管理显得捉襟见肘。

借助先进的客户关系管理软件搭建呼叫中心、24小时咨詢热线及24小时免费救援、会员管理中心是完善客户关系管理，提高客户满意度的必由之路。

总之，随着我国经济的快速发展，我国汽车行业将与国际汽车市场全面接轨。

今后几年，汽车产业将迎来空前繁荣的一段时期，消费者对汽车售后服务市场的需求量也将达到一个新的高度。

在汽车服务行业巨大的市场商机面前，商家必须在现有汽车现状中作出准确且可取的措施来完善这个市场，并通过各个环节体制的不断改进和创新，使中国的汽车行业成为世界的“领头羊”。

同时，汽车售后服务企业只有通过不断努力，才能更加的为广大消费者提供更满意、更优质的服务。