2017年优质护理实施计划方案

附件2017年优质护理工作实施方案为了进一步深化优质护理服务工作内涵，提升服务水平，持续改进护理质量，特制订2017年优质护理工作计划。

一、指导思想以科学发展观为指导，在改革临床护理模式、履行护理职责、落实责任制整体护理的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，充分调动护士工作积极性，激励护士服务临床一线，努力为人民群众提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

二、领导小组组长：成员：护理部主任医务科副科长设备科科长总务科科长信息科科长药剂科主任门诊部主任各科室护士长职责：（一）医务科：医护协作联合查房、密切交流沟通患者情况。

（二）设备科：负责日常维护、定期检测设备的运行状态，培训医护人员使用方法、保证特殊仪器故障时的替代仪器调配。

（三）总务科：下送日常物资到临床、负责病房床上用品及病员服的及时供应、及时巡视检查及维修基础设施。

（四）信息科：协助护理部修改护理文书、引进护理操作管理系统、简化工作流程等。

（五）药剂科：送药到临床、指导观察药物不良反应及药品规范管理等。

（六）门诊部：负责安全转运患者、陪检、夜间标本运送等。

（七）临床科室：全面、彻底落实责任制包干护理，优质高效完成各项护理工作，密切观察患者病情，保证患者安全。

三、工作目标以“患者满意、护士满意、社会满意和政府满意”为总体目标，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。

四、活动范围及主题活动范围：全院所有科室活动主题：“推行医护一体化模式，建立医、护、患三位一体的新格局，为患者提供治疗、护理、康复一体化的责任制整体医疗护理服务”五、优质护理服务理念及服务承诺服务理念：为您提供全程、全面、专业、人性化的优质护理服务。

服务承诺：用我们温暖的心、智慧的脑、灵巧的手，让您少一分病痛，多一分康乐。

六、主要工作内容（一）改善临床护理服务,提升病人满意度1.全院病房深入实施责任制整体护理，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，为患者提供专业照顾、病情观察、治疗措施、心理支持、健康教育、沟通配合等护理服务，注重对患者的人文关怀和沟通交流。

推行医护一体化模式，责任护士分与主管医生形成相对固定的诊疗团队，以医护小组的形式为病人提供诊疗、护理、康复一体化的医疗护理服务，今年拟在1-2个病房试点，成功后再全院推广。

2.加强病房环境管理，做到安静、整洁、安全、有序，保障患者医疗安全，陪护率≤8%。

3.改善住院服务流程，实现住院全程服务，加强住院告知服务，对患者入、出院事项实行门诊告知或床边告知。

4.在门（急）诊、手术室等继续深入开展有特色的优质护理服务，体现人文关怀。

推行日间手术模式，为门诊患者提供高效、便捷、安全的服务。

5.各科继续开展患者体验日活动，选派护士从门诊就诊到住院过程进行真实感受体验，从患者视角审视观察各流程、各环节、各位医务人员的服务及管理缺陷，提出问题并整改，实行患者服务投诉“零容忍”。

6.定期开展患者满意度调查，（第三方满意度查）病人对医院护理服务满意度〉90分，并将调查结果作为切入点，持续改进护理服务。

（二）注重护士队伍建设，提升护士满意度1.遵循责任制整体护理工作模式的要求配备病房护士，普通病房实际护床比不低于0.4:1，每名护士平均负责的患者不超过8个，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。

门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

2.各科根据不同专科特点、护理工作量实行科学的排班制度。

护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。

3.根据护士人力紧急调配预案，合理调配机动护士人力资源，及时补充临床护理岗位护士的缺失，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。

4.进一步落实护理人员分层管理，将护理岗位需求与护理人员能力相对应，体现“人尽其才，才尽其用”的科学用人机制，充分发挥高年资护士及责任组长的传、帮、带作用，提高护士专科知识水平。

5.依据《护士轮转方案》，继续进行低年资护士轮转工作，各护理单元各派出1名低年资护士，按照方案要求时限进行轮转，每月相应接收科室对轮转人员进行考核，促使低年资护士的护理基础知识及技能得到有效提升6.实施“人文关怀”，维护护士合法权益，改善护士工作条件，提高护士福利待遇，创造护士良好执业环境，定期进行护士满意度调查，降低离职率。

7.护士知晓绩效方案，护士绩效分配体现多劳多得，优劳优得，同工同酬，兑现奖惩。

8.整合全院护工及转运工人力资源，提高后勤等支持系统对临床护理工作的支持和保障力度。

（三）开展延伸护理服务，将护理服务延伸至社区1.为出院患者提供延续性护理服务，通过电话、短信、上门服务等多种形式提供随访服务，科室有效随访率〉90%。

2.加强健康教育，制定各专科专病健康教育手册，用通俗易懂的语言帮助患者理解、掌握健康教育的内容，促进居家正确护理观念的形成，提高患者居家护理质量，使患者得到延伸护理服务。

3.开展多种形式的护理服务进社区活动。

（各护理单元拟定活动计划并付诸实施）（四）开展评价与自我评价，创优争先树立榜样1.各护理单元依据《优质护理服务评价细则（2014版）》开展每季度自我评价，并依据自评结果持续改进优质护理服务工作（自评结果书写模板见附件1）。

2.各护理单元护士长或责护组长依据《责任护士日常工作评价表》（附件2）对全科责任护士工作进行评价并记录，并依据评价结果持续改进护理工作。

3.护理部每季度组织质量控制组依据《2016年优质护理服务季度考评标准》（附件3）进行评价检查，并依据评价结果评选优秀个人及优秀集体。

（1）“优质护理示范工程”先进个人表彰：以各护理单元推选出的“病人最满意护士”提名为基础，根据“优质护理服务先进个人考评标准”（附件4）全年评选优质服务先进个人40名（500元/人/次）。

（2）依据医院《优质护理质量评价标准》，结合日常各种质量检查结果、工作量（护患比）、护士满意度、患者满意度及科室护理风险系数等项目，评选年度“优质护理服务先进病房”三个，奖励3000元/个。

附件1：《***护理单元***季度优质护理服务自评报告》附件2：《责任护士评价表》附件3：《2017年优质护理服务评价标准（病房、门诊）》附件4：《门诊（病房）优质护理服务明星考评标准》附件5：《2017年护理优秀集体门诊（病房）系列评选方法》附件6：《***年**护理单元优质护理资料》附件7:《优质护理服务患者（护士）满意度调查表》附件1***护理单元***季度优质护理服务自评报告一、科室基本情况介绍现有护士***名，职称结构，学历结构，年龄结构。

床位数，医生数量。

二、开展优质护理服务情况（一）科室开展的优质护理服务相关培训（二）科室开展的特色护理服务（三）科室开展的延伸护理活动（图片、内网报道）三、自评结果33个自评条目中，A等*项，B等*项，C等*项。

具体内容请见下表:四、开展优质护理工作中存在的问题及整改措施1.2.3.****护理单元2017年月日附件2：责任护士评价表（2017年）护理人员姓名__________职称______..责任护士评价表（2017年）使用说明：护士长/护理组长每月对每位护理人员评价一次，每季度汇总，每年汇总.评分标准：采用五分等级评分5—非常优秀4－优秀3－胜任，需要少许的督导或不需要督导2－基本胜任，需要中等程度的督导1－不胜任，需要进一步培训和完全的督.附件3优质护理服务质量评价标准（病房）标准值≥95分科室：检查人：年月日优质护理服务质量评价标准（门诊）标准值≥95分科室：检查人：年月日附件4门诊优质护理服务明星考评标准病房优质护理服务明星考评标准附件52017年护理优秀集体病房系列评选方法2017年护理优秀集体门诊系列评选方法附件6***年**护理单元优质护理资料目录附件7(一)优质护理服务护士满意度调查表您好！我院自2010年3月开展优质护理以来，从护理排班模式、护理人力配置、责任制整体护理实施、护士绩效考核等方面持续地改进护理工作，力求不断提高护理质量，保证病人安全。

为了更确切地了解您对优质护理开展后的真实感受，护理部特组织了“医护人员满意度调查”，希望得到您的大力支持与配合，谢谢！科室：工作年限：职称：学历：□满意□较满意□一般□不满意二、您对“优质护理服务”的排班模式满意吗？□满意□较满意□一般□不满意三、您对责任制整体（包干）护理模式满意吗？□满意□较满意□一般□不满意四、您对科室的护理人力配置满意吗？□满意□较满意□一般□不满意五、您对医院提供的进修、培训、业务学习感到满意吗？□满意□较满意□一般□不满意不满意原因：□满意□较满意□一般□不满意□满意□较满意□一般□不满意八、您对护士长的管理能力满意吗？□满意□较满意□一般□不满意九、您对医院的职业防护感到满意吗？□满意□较满意□一般□不满意十、您对医院的后勤保障支持感到满意吗？□满意□较满意□一般□不满意您最满意的护士是：您最不满意的护士是：（二）科优质护理病人满意度调查表尊敬的病员朋友：您好！感谢您对我院/科的信任。

本调查想了解您对我们护理工作的满意度，请将您的意见用文字或划“√”的方式表示在下面相应的栏目内。

您的意见或建议将有助于我们不断改进工作，为病人更好的服务。

感谢您的支持与配合！祝您早日康复！1.入院时护士主动、亲切接待非常满意（）满意（）一般（）不满意（）2.入院时护士主动介绍病区环境、注意事项、主管医生、护士长非常满意（）满意（）一般（）不满意（）3.责任护士及时向您做自我介绍，告诉您住院期间您的事情均由她负责，并告知您她休息期间的接班护士非常满意（）满意（）一般（）不满意（）您的责任护士是4.责任护士进行各种治疗（打针、输液等）时能与您或家属或陪伴一起仔细核对非常满意（）满意（）一般（）不满意（）5. 责任护士主动到您床旁巡视，主动关心您，了解您的想法，倾听您的诉说非常满意（）满意（）一般（）不满意（）6．责任护士在各种情况下能注意保护您的隐私，如：治疗、护理操作、病情、诊断等非常满意（）满意（）一般（）不满意（）7.您有事呼叫责任护士时，责任护士能在30秒内到达你身边非常满意（）满意（）一般（）不满意（）8.责任护士各种操作技术熟练，打针或输液等情况下告诉您药名、作用、副作用及注意事项非常满意（）满意（）一般（）不满意（）9.当您无法自行处理某些事务时，如：大小便、翻身等，责任护士能及时提供帮助非常满意（）满意（）一般（）不满意（）10.责任护士能针对您的疾病，指导您的饮食、宣讲疾病知识、告知检查和手术的准备内容等非常满意（）满意（）一般（）不满意（）您对我们的护理工作有何意见或建议：（三）临床科室对消毒供应室工作满意度调查表临床各科：感谢您们对消毒供应室工作的大力支持和帮助，为了了解科室人员工作质量和服务质量，进一步改进我们的工作，更好服务于临床，请您们根据自己在2015年月的感受留下宝贵意见和建议。