“优质护理服务”百日活动的实施方案

开展“优质护理服务”百日活动的实施方案

各临床科室：

为使创先争优活动得到有效开展，推动医院精神文明建设和行风建设再上新台阶，按照省优质护理服务示范工程精神，全面提高护理服务质量，构建和谐的医患关系，推动医院健康和谐发展。经研究决定在全院范围内开展“优质护理服务”百日活动，特制定工作方案如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以为人民群众健康服务为核心，强化服务意识，积极推进护理服务标准化、人性化、科学化，构建和谐医患关系，为保障广大患者健康做出积极的贡献。

二、活动目标

利用100天时间，开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“优质护理服务示范工程”活动。到5月12号，在全院范围内创建2个“优质护理服务示范病房”、5名“优质护理明星”、20名优质服务先进个人。

“优质护理服务示范工程”活动的目标是三个满意。

（一）患者满意。临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

（二）社会满意。通过加强临床护理工作，夯实基础护理，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

（三）政府满意。深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

三、活动范围及主题

活动范围：全院各护理单元

活动主题：夯实基础护理，提供满意服务。

四、活动原则

（一）按照“2010年“优质护理服务示范工程”活动方案”、2010年湖北省“湖北护理示范医院评审标准”方案有关要求，加大基础护理所占比重，认真组织开展“优质护理服务”活动。

（二）各护理单元自查、护理部督导和患者评价相结合。各临床科室对临床护理服务的薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以整改。护理部对全院“优质护理服务”活动的开展情况进行抽查、督导。

（三）当前任务与长远建设相结合。逐步探索和完善医院护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。

五、活动中涉及的重点工作

（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。

1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。

1、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护

士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

2、明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。

3、实施基础护理责任包干制：每位护士分管数张床（≤8）位，负责所管病人的所有治疗及护理、健康教育，增强护士的责任感，密切护患关系。

（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。

1、进一步深化整体护理理念，以病人需求为服务导向，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通与交流，为患者提供人性化护理服务,如护理部拟在全院推行首问首迎负责制；入院零分钟接待；护士长在30分钟之内到病人床前主动与病人及家属见面，进行自我介绍并了解病人需求，做到“想在病人需求之前，做在病人开口之前，走在红灯亮之前”,构建和谐的护患关系，切实把提高患者满意度为工作行动准则。

2、不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

3、加强基础护理及生活护理，对生活不能自理的患者提供生活护

理，对生活部分不能自理的患者提供生活指导和必要的帮助，满足患者的生活需求。

4、加强深化亲情服务，提高服务质量在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能，培养护士树立良好的职业形象。

5、倡导开展温馨护理服务活动如提供微波炉或电磁炉、免费为病人加热饭菜，争取做到“四有”（即病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送），以患者的需要为出发点，注重细节，追求完美，把患者的需要作为我们追求的永恒目标

（四）完善临床护理质量管理，持续改进质量。

1、完善临床护理质量的考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

2、护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

六、实施步骤

（一）动员学习阶段(1月下旬)。

制定实施方案，召开动员会，下发文件，部署活动任务，在宣传栏和医院网站上进行宣传。各科室利用职工政治学习时间，有计划的组织护理人员学习《医务人员医德规范》、《汉江医院管理手册》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》。各岗位人员服务用语，服务忌语等，使全院职工的思想认识得到进一步的统一，使服务意识得到进一步提升。各科室组织开展“我的职业是什么？我为谁服务？怎么做好服务？”大讨论活动，激发护理人员的积极性，提高服务意识。同时，还组织开展服务理念教育活动，请专家讲座、看教育录像、进行护士礼仪培训，力求使每一位护理人员都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“优质护理服务”活动的自觉性和主动性，确保优质服务活动的顺利开展。

（二）组织实施阶段(2月上旬-3月）。

组织实施阶段是优质服务活动的主要阶段，也是各科室落实执行各项优质服务措施的具体体现。各科室要按照医院整体部署，做好以下几项工作：

1、制订优质服务承诺措施。根据医院提出优质服务的具体内容，结合各护理单元的岗位和工作，从服务对象的实际需求出发，各护理单