银行创建星级网点纪实-银行工作总结.doc

银行创建星级网点纪实-银

行工作总结.d o c

-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

银行创建星级网点纪实-银行工作总结尽心尽力服务为先——银行创建星级网点纪实

第一部分启动篇

支行从来都没有停止追求更好为客户服务，更好回报社会的脚步。从成功创建国家级“青年文明号”单位起，支行就开始筹划为客户带来更好的服务体验，努力创建“星级网点”称号。分支行领导高度重视，由分行零售业务部牵头，支行分管行长主抓，全行上下统一思路，明确要求，积极行动，通力协作，阿明早就安排中国银行业协会的各项要求迅速有效地开展创建活动。期望通过创建活动，进一步强化和提升全行的公众服务水平。

在创建工作启动伊始，分行分管行长要求支行首先对各项制度进行进一步的梳理，将制度规范作为创建工作的先导，要求将对特殊群体的特色服务作为创建工作的重点，践行银行的社会责任，为社保养老金发放与个人助学助业、消费贷款提供金融服务。同时也对支行的企业文化建设提出了具体的要求，进一步深化网点家园文化建设，开展多种多样的集体活动，加强员工关怀和培训，增强员工的归属感。另外分行领导明确将为创建工作的人员和经费提供专项匹配，并进行专项绩效考核。

为将创建星级网点工作的诸多细节落到实处，支行分管领导多次实地到网点指导工作，落实各项政策，解决各种难题。网点定期召开员工创建工作碰头会，讨论解决出现的各种问题。这一系列措施，有力的支持了支行顺利开展“星级网点”创建工作。

第二部分制度篇

在创建的过程中，支行反复梳理行业、系统和分支行的各项制度，完善了进一步提升服务品质和理念的框架，为服务的细化、优化指明了方向。

在创建的过程中，支行以中国银行业协会“营业网点文明规范服务评价标准”为指导，完善和规范了《支行文明规范服务工作制度》《支行营业网点员工关爱制度》等制度文件。

在组织员工对现有制度惊醒认真学习、严格执行的同时，支行鼓励员工通过发现服务工作中的实际问题，在现有制度上不断细化，改进创新，挑战自我。经过网点员工不断的总结和提炼，形成了《支行岗位联动响应服务机制》、《支行弹性窗口细则》、《支行营业物品摆放制度》等一系列操作规范，指导员工日常文明服务。

作为国家级“青年文明号”单位，支行在服务好普通客户之外，关爱特殊客户群体，为其量身定制了《支行特殊客户业务办理流程》及《支行公平对待消费者规定》。通过上述制度建设，

支行在为特殊客户服务时有章可循，用完整的流程指引，为特殊客户群体提供更规范周到的服务。

为达到“制度指导服务，服务体现制度”的效果，支行在工作中以“客户满意度”作为衡量柜面服务制度是否人性化、是否符合客户需求的主要标准之一，通过满意度调查表统计客户对各项服务的满意程度、收集客户的意见和建议，在服务制度的不断创新和完善中，提升客户满意度，让服务质量走上了新的台阶。

第三部分环境篇

为给客户提供宾至如归的服务体验，支行充分注重人性化设计及合理化的功能分区。普通客户区以整洁温馨为主设计理念。除按照上级行要求设置咨询引导区、现金服务区、非现金服务区、低柜理财区、客户等候区、自助服务区、电子设备体验区外，还特别设置了公众教育区、爱心专柜、便民服务柜、无障碍通道等特殊服务设施，设置了导盲犬允许进入的标识，并配置了导盲犬口罩。贵宾区则重在客户的舒适体验和私密体验，设有贵宾休息区、贵宾理财室、贵宾业务专柜等。

在此基础上，支行还从细节入手，着力打造更舒适、更人性化的服务环境。长期以来柜面上的各种电线极大地影响了整洁美观，为彻底解决这问题，请专人将营业区域电子机具的管线进行了巧妙安全的归置，将原来杂乱的电线整理得清爽有序。

在金融产品宣传体验上，支行以智能互动桌面的新颖形式供客户了解农行的各项业务。

良好的内务环境是体现服务水平的一面镜子。支行在日常工作中要求员工保持良好的工作环境，养成良好的物品摆放习惯。在每日的大堂经理巡检中，不仅要求落实硬件的一日三巡检，还对员工的仪容仪表、服务用语、微笑服务等进行巡检，使每位员工从思想上的习惯过渡到行动上的自然。通过这系列的工作措施落实，使营业大厅整体面貌焕然一新。在今年省分行对重点联系网点进行的每个月一次的神秘人检查中，我行的服务环境、服务质量得到90分以上的高分。

在软件服务方面，支行注重培养专业人才和服务技能，现有持AFP/CFP双证理财师1名，大堂经理和爱心专柜柜员要求熟悉手语，且能提供双语服务。

第四部分服务篇

“想您所想，尽我所能”，这是支行始终坚持的服务理念，每一位员工以此作为服务工作的座右铭，并将之落实到每一件小事上。

一、注重公众需求，提高服务品质

在创建星级网点的过程中，为进一步提升服务水平，支行因时、因地、因人制宜，采取各种措施，使文明规范服务不断纵深发展，在系统内和同业间树立了良好的服务品牌。同时还根据自身情况和客户结构及业务种类，提出“快捷通”、“悉心

爱”“青年文明号服务卡”三大特色服务，“快捷通”是指服务渠道快速便捷通畅，支行通过完善自助服务设施、增设爱心专柜、改造无障碍通道、安装紧急求助呼叫器、建立弹性排班制度、开设快速业务通道等措施建立起针对不同服务对象、不同业务需求的快捷通畅的业务办理渠道，使每一位不同需求的客户都能最快最顺畅的办理完所需业务；“悉心爱”是指在服务中践行“舒心、安心、贴心、暖心”的四心服务，让客户时刻感受我们的用心和关心，提升客户的服务满意度；“青年文明号服务卡”是支行为客户提供的增值服务，在客户有特殊情况需要上门服务时候发放给客户，旨在从细节着手，为客户提供更多便利。这一系列有着支行“青年文明号”特色的服务措施一经推出，即得到广大客户的认可和肯定，使我们的服务在专业化、特色化方面得到更高层次的提升。

在支行浓厚的服务文化感染下，每一位员工都以饱满的热情去投入工作。当您办理取现业务时，高柜柜员会很自然地给询问您是否需要袋子，然后给您递上装钞袋；当您需要帮助时，一抬起头，迎接您的便是大堂经理自然亲切的“您好，请问我有什么能帮到您”。他们那看似简单重复却始终满含激情的服务，将这“想您所想，尽我所能”的服务理念，延伸到每一位客户，每一个角落。

二、推己及人，关爱特殊群体客户