冲突管理培训文档
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策划部、培训部……
然后，让大家谈谈具体困难、需要协作和支持、并给予承诺；结 果，都默不作声，待了好大一会儿，大家才你一言我一语的大 谈困难和问题，进行理由充分的讨价还价，似乎都不能完成， 似乎目标定高了。
显然，向下分解目标遇到了阻力,处理不当就会引发冲突……
2007年9月9日.北京
知识改变命运 学习成就未
支持
管理者基本技能训练——冲突管理
尝试改善冲突的好习惯
? 以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距 离。
? 学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为 ? 你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。 ? 不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。 ? 留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。 ? 留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药 ? 确立改善目标，循序渐进 ,静心反思,每次改善一点 ? 使用应对式的自言自语的练习
主讲：李旭昇 17
管理者基本技能训练——冲突管理
回顾一下
二、冲突的产生与诊断 1、冲突的诱因 ? 2、引起冲突升级的细节 3、引发冲突的根源 - 分歧 4、冲突诊断模型
管理者基本技能训练——冲突管理
三、冲突管理的基本法
1、冲突管理的原则 2、冲突管理的步骤 3、冲突的应对模型 4、冲突管理的三大关键
管理者基本技能训练——冲突管理
案例 — 调节来自下属的冲突
案例：公司业绩在05年下半年处于连续下滑趋势，当时我临危 就任营销总监，第一天召集运营部、市场部、策划部和培训部 经理开会，介绍严峻的形势后，给大家分派目标和工作要求：
运营部：退盟控制在1家/月，沟通服务，实质支持，满意率达 到98%
市场部：加盟超市均3-5家/月，加大推广活动、展会、广告宣 传、渠道拓展、客户跟进，并保证签约率、回款率达到95%
管理者基本技能训练——冲突管理
2、冲突的层次
? 个人内心的冲突 ? 个人间的冲突 ? 个人与群体的冲突 ? 群体间的冲突
管理者基本技能训练——冲突管理
3、冲突的类型
? 建设性冲突 激发思维,创意和活力 ? 破坏性冲突 干扰协作,影响绩效 ? 情绪性冲突 个性,情感和性格的不和 ? 压力性冲突 给对方或自己带来压力 ? 沟通性冲突 目标、态度、方法差
? 信息不对称
? 文化与习惯差异
? 沟通不畅 ,误解或歧义 ? 职责与分工差异
? 关系紧张 ,流言与蜚语 ? 角色和地位差异
? 切身利益受损
? 目标和需求差异
? 竞争有限资源
? 风格和性格差异
? 评价和奖惩不公
? 观念与认知差异
? 价值观和动机不一
? 能力与要求差异
? 对权力地位有威胁
? 态度与气质差异
一、揭开冲突的面纱
1、冲突是什么? 2、冲突的层次 3、冲突的类型? 4、冲突的作用? 5、冲突的演变?
管理者基本技能训练——冲突管理
1、冲突是什么 ?
冲突 : 对同一事物持有不同看法、理解和态 度的双方,为获得主动而产生的矛盾、对立 和激化.
冲突管理 : 正确看待和处理不同意见 , 理解不 同的观点 , 充分利用双向沟通或争论 , 有效 控制和化解冲突 , 进行决策和解决问题的方 法.
? 行为方式和处事态度 ? 素质和涵养差异
管理者基本技能训练——冲突管理
2、引起冲突升级的细节
? 问题言重和扩大 ? 伤及私利和面子 ? 过激态度和言行 ? 没有信任和尊重 ? 不顾表情和感受 ? 对别人要求太多 ? 没有倾听和回馈 ? 老认为自己是对的
管理者基本技能训练——冲突管理
3、引发冲突的根源 - 分歧
对问题有 不同看法
个性兴趣 利益差异
职责不清 相互推委
缺乏了解 片面主观
相互博弈 依权傍势
资源待遇 你争我夺
管理者基本技能训练——冲突管理
4、冲突诊断模型
对症
换位 下药 原则
思考
灵活
目标 一致
解决方法
原则 性强
相互 依赖
容易 解决
不易 解决
已荣 彼辱
非原 则性 利害
互不 显失 依赖
较小 领导 公平
管理者基本技能训练——冲突管理
2、冲突管理的步骤
界定冲突的根本原因和利益本质 彼此充分交换想法、理由和立场
挖掘潜在利益和共同目标 趋同意愿针对问题共同解决 双方共同努力找到解决冲突的各种方法 达成共识,选用双方满意的最佳方法 圆满解决,相互学习,共同提高
管理者基本技能训练——冲突管理
3、冲突的应对模型
管理者基本技能训练——冲突管理
1、冲突管理的原则
真诚
追求共同目标和利益
努力理 解对方
以双赢 为目标
对事不对人 换位去思考
管理者基本技能训练——冲突管理
冲突管理的要点
? 遵守规则以避免不必要的冲突 ? 为人处事要公平公正 ? 工作职权与责任划分清楚 ? 提前预设冲突的解决方案 ? 学习和掌握更丰富的冲突处理技巧 ? 不要让人际关系太紧张 ? 让最有影响力和权威的人更了解自己
管理者基本技能训练——冲突管理
4、冲突的作用 ?
? 积极作用: 暴露问题、增强活力 加强凝聚、提升能力 鼓励竞争、激发创新
? 消极作用: 影响健康、耗费时间 影响团结、损害形象 形成对立、相互制约 内耗士气、损害绩效
管理者基本技能训练——冲突管理
5、冲突的演变
激化冲突 损人害己
管理者基本技能训练——冲突管理
冲突管理
-- 成就卓越的您
管理者基本技能训练——冲突管理
培训目标
1、认识并理解冲突 2、掌握并控制冲突 3、转化并利用冲突
管理者基本技能训练——冲突管理
课程概览
一、揭开冲突的面纱 二、冲突的产生与诊断 三、冲突管理的基本法 四、冲突管理的突破口 五、冲突管理的润滑剂 六、冲突管理的好方法
管理者基本技能训练——冲突管理
回顾一下
一、揭开冲突的面纱
1、冲突是什么? 2、冲突的层次 3、冲突的类型? 4、冲突的作用? 5、冲突的演变?
管理者基本技能训练——冲突管理
二、冲突的产生与诊断
1、冲突的诱因 ? 2、引起冲突升级的细节 3、引发冲突的根源 - 分歧 4、冲突诊断模型
管理者基本技能训练——冲突管理
1、冲突Fra Baidu bibliotek诱因 ?
高
维持和谐
注
克制
重
关
系 和
避免争执
谐
回避
低 低
双方让步 妥协
创新方法 合作
力争主动 竞争
注重目标实现
高
管理者基本技能训练——冲突管理
因地制宜的冲突处理方式
重要
重要、 重要、
不紧急 紧急
不重要、 不紧急
不重要 不紧急
不重要、 紧急
紧急
管理者基本技能训练——冲突管理
然后，让大家谈谈具体困难、需要协作和支持、并给予承诺；结 果，都默不作声，待了好大一会儿，大家才你一言我一语的大 谈困难和问题，进行理由充分的讨价还价，似乎都不能完成， 似乎目标定高了。
显然，向下分解目标遇到了阻力,处理不当就会引发冲突……
2007年9月9日.北京
知识改变命运 学习成就未
支持
管理者基本技能训练——冲突管理
尝试改善冲突的好习惯
? 以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距 离。
? 学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为 ? 你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。 ? 不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。 ? 留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。 ? 留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药 ? 确立改善目标，循序渐进 ,静心反思,每次改善一点 ? 使用应对式的自言自语的练习
主讲：李旭昇 17
管理者基本技能训练——冲突管理
回顾一下
二、冲突的产生与诊断 1、冲突的诱因 ? 2、引起冲突升级的细节 3、引发冲突的根源 - 分歧 4、冲突诊断模型
管理者基本技能训练——冲突管理
三、冲突管理的基本法
1、冲突管理的原则 2、冲突管理的步骤 3、冲突的应对模型 4、冲突管理的三大关键
管理者基本技能训练——冲突管理
案例 — 调节来自下属的冲突
案例：公司业绩在05年下半年处于连续下滑趋势，当时我临危 就任营销总监，第一天召集运营部、市场部、策划部和培训部 经理开会，介绍严峻的形势后，给大家分派目标和工作要求：
运营部：退盟控制在1家/月，沟通服务，实质支持，满意率达 到98%
市场部：加盟超市均3-5家/月，加大推广活动、展会、广告宣 传、渠道拓展、客户跟进，并保证签约率、回款率达到95%
管理者基本技能训练——冲突管理
2、冲突的层次
? 个人内心的冲突 ? 个人间的冲突 ? 个人与群体的冲突 ? 群体间的冲突
管理者基本技能训练——冲突管理
3、冲突的类型
? 建设性冲突 激发思维,创意和活力 ? 破坏性冲突 干扰协作,影响绩效 ? 情绪性冲突 个性,情感和性格的不和 ? 压力性冲突 给对方或自己带来压力 ? 沟通性冲突 目标、态度、方法差
? 信息不对称
? 文化与习惯差异
? 沟通不畅 ,误解或歧义 ? 职责与分工差异
? 关系紧张 ,流言与蜚语 ? 角色和地位差异
? 切身利益受损
? 目标和需求差异
? 竞争有限资源
? 风格和性格差异
? 评价和奖惩不公
? 观念与认知差异
? 价值观和动机不一
? 能力与要求差异
? 对权力地位有威胁
? 态度与气质差异
一、揭开冲突的面纱
1、冲突是什么? 2、冲突的层次 3、冲突的类型? 4、冲突的作用? 5、冲突的演变?
管理者基本技能训练——冲突管理
1、冲突是什么 ?
冲突 : 对同一事物持有不同看法、理解和态 度的双方,为获得主动而产生的矛盾、对立 和激化.
冲突管理 : 正确看待和处理不同意见 , 理解不 同的观点 , 充分利用双向沟通或争论 , 有效 控制和化解冲突 , 进行决策和解决问题的方 法.
? 行为方式和处事态度 ? 素质和涵养差异
管理者基本技能训练——冲突管理
2、引起冲突升级的细节
? 问题言重和扩大 ? 伤及私利和面子 ? 过激态度和言行 ? 没有信任和尊重 ? 不顾表情和感受 ? 对别人要求太多 ? 没有倾听和回馈 ? 老认为自己是对的
管理者基本技能训练——冲突管理
3、引发冲突的根源 - 分歧
对问题有 不同看法
个性兴趣 利益差异
职责不清 相互推委
缺乏了解 片面主观
相互博弈 依权傍势
资源待遇 你争我夺
管理者基本技能训练——冲突管理
4、冲突诊断模型
对症
换位 下药 原则
思考
灵活
目标 一致
解决方法
原则 性强
相互 依赖
容易 解决
不易 解决
已荣 彼辱
非原 则性 利害
互不 显失 依赖
较小 领导 公平
管理者基本技能训练——冲突管理
2、冲突管理的步骤
界定冲突的根本原因和利益本质 彼此充分交换想法、理由和立场
挖掘潜在利益和共同目标 趋同意愿针对问题共同解决 双方共同努力找到解决冲突的各种方法 达成共识,选用双方满意的最佳方法 圆满解决,相互学习,共同提高
管理者基本技能训练——冲突管理
3、冲突的应对模型
管理者基本技能训练——冲突管理
1、冲突管理的原则
真诚
追求共同目标和利益
努力理 解对方
以双赢 为目标
对事不对人 换位去思考
管理者基本技能训练——冲突管理
冲突管理的要点
? 遵守规则以避免不必要的冲突 ? 为人处事要公平公正 ? 工作职权与责任划分清楚 ? 提前预设冲突的解决方案 ? 学习和掌握更丰富的冲突处理技巧 ? 不要让人际关系太紧张 ? 让最有影响力和权威的人更了解自己
管理者基本技能训练——冲突管理
4、冲突的作用 ?
? 积极作用: 暴露问题、增强活力 加强凝聚、提升能力 鼓励竞争、激发创新
? 消极作用: 影响健康、耗费时间 影响团结、损害形象 形成对立、相互制约 内耗士气、损害绩效
管理者基本技能训练——冲突管理
5、冲突的演变
激化冲突 损人害己
管理者基本技能训练——冲突管理
冲突管理
-- 成就卓越的您
管理者基本技能训练——冲突管理
培训目标
1、认识并理解冲突 2、掌握并控制冲突 3、转化并利用冲突
管理者基本技能训练——冲突管理
课程概览
一、揭开冲突的面纱 二、冲突的产生与诊断 三、冲突管理的基本法 四、冲突管理的突破口 五、冲突管理的润滑剂 六、冲突管理的好方法
管理者基本技能训练——冲突管理
回顾一下
一、揭开冲突的面纱
1、冲突是什么? 2、冲突的层次 3、冲突的类型? 4、冲突的作用? 5、冲突的演变?
管理者基本技能训练——冲突管理
二、冲突的产生与诊断
1、冲突的诱因 ? 2、引起冲突升级的细节 3、引发冲突的根源 - 分歧 4、冲突诊断模型
管理者基本技能训练——冲突管理
1、冲突Fra Baidu bibliotek诱因 ?
高
维持和谐
注
克制
重
关
系 和
避免争执
谐
回避
低 低
双方让步 妥协
创新方法 合作
力争主动 竞争
注重目标实现
高
管理者基本技能训练——冲突管理
因地制宜的冲突处理方式
重要
重要、 重要、
不紧急 紧急
不重要、 不紧急
不重要 不紧急
不重要、 紧急
紧急
管理者基本技能训练——冲突管理