物业管理手册_131页_管理指导书
物业管理工作手册
一、物业管理工作运行组织构架图二、物业管理工作流程图三、部门主要职责●总经理职责●物业管理部职责●水电工程部职责●保卫部职责●保洁绿化部职责●物业管理处职责四、物业管理处各岗位职责●管理处主任岗位职责●内勤员岗位职责●综合服务管理员岗位职责●设备设施管理员岗位职责●安防秩序管理员岗位职责●保洁绿化管理员岗位职责●维修技术员岗位职责●保安员岗位职责●消防监控值班员岗位职责●保洁员岗位职责●绿化员岗位职责●车管员岗位职责五、物业接管验收●物业验收程序●接管验收检索提交资料目录●物业档案资料移交目录●物业接收工程项目验收依据六、业主入伙管理●业主入伙管理流程图●业主入伙管理制度●业主入伙接待规范●办理用户大件物品放行工作规程七、业主装修管理●装饰装修管理流程图●装饰装修管理规定●装修进场人员管理规定附）装修安全管理协议书装修施工责任承诺书八、业主管理服务●业主服务管理工作示意图●业主服务管理制度●管理处工作细则●业主报修管理制度●业主求助服务管理标准●接待来信来访来电投诉制度●管理处走（回）访制度●管理处收费工作说明●社区文化活动一、物业管理工作运行组织岗位构架图三、部门主要职责1、总经理：负责主持开展公司全面管理经营工作。
安排调动公司资源，组织公司各部门开展实施物业管理服务工作，实现公司经营目标，对董事会负责。
（副总经理根据总经理的分工协助总经理组织公司各部门开展实施物业管理服务工作。
）2、物业管理部：负责组织公司物业管理资质、物业管理品质的提升与物业管理行业内的交流宣传；负责协调公司各部门制定编写公司物业管理服务规章制度、策划物业管理服务方案；指导督查公司各物业管理处开展物业管理服务工作，组织物业管理知识培训、考核；建立健全、规范管理本部门工作档案资料。
3、水电工程部：负责组织公司承接管理物业项目的工程质量、设备设施的验收移交并与相关单位协调处理遗留整改问题；负责公司物业建设工程、设备设施维修保养的组织、采购和发包；负责物业维修基金的申报；负责制定编写公司物业管理设备设施管理规章制度；指导督查公司各物业管理处开展物业设备设施的日常管理维保工作，组织维保技工进行设备设施维修保养业务培训、考核；建立健全、规范管理本部门工作档案资料。
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此文档下载后即可编辑物业管理作业指导书进行培训，从而提高保安员的警惕性、“四防”意识、应变身体，使其掌握本职技能。
2.消防培训：根据每年制订的保安部内部培训计划，拟订消防培训、年度消防演习计划安排及灭火战斗计划等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的。
（四）培训工作管理规程1.保安部每位员工必须根据培训计划参加公司和部门培训课程，如大厦组织的培训课程与本部门组织的课程在内容上相同或时间上有冲突时，以大厦组织的为主，本部培训课程作相应调整。
2.培训前进行书面通知或口头通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。
3.培训结束后要进行考核评估，评估分笔试考核、实际操作考核等，并做好保安员工作考核表记录，作为每年评选先进保安员的依据。
4.公司的培训记录由人事部存档，保安部培训记录由本部文员整理存档，保存期限为3年。
（五）培训课程设置1.培训目的：通过培训，提高保安员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、明、文明执勤的保安队伍。
2.培训项目（1）应知应会A．服务意识教育；B．礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养；C．大厦消防设施、设备介绍；D．大厦员工消防须知；E．消防安全基本理论；F．保安常识；G．公司制度与规定；H．部门制度与规定。
（2）岗位工作规范A．岗位礼貌用语、工作方法与技巧；B．岗位工作职责与细则；C．大厦突发事件处理——突发性停电事件处理；——打架斗殴、暴力事件处理；——醉酒闹事及精神病人处理；——盗窃、抢劫事件处理；——电梯困人处理；——水浸事件处理；——火警、火灾事故处理；——车场各种突发情况处理；——可疑人员盘查及可疑爆炸物品处理；——其他治安问题、纠纷处理。
（3）消防训练A.穿着消防服、抛水带；B.负重爬楼梯；C.消防演习。
（4）军体训练A.队列训练（立正、稍息、跨立、停止间转法、敬礼、步法行进与立定、蹲下与起立、整齐报数）；B.拳术训练（基本功、擒拳1-20动作套路、主动擒敌）。
物业管理作业指导书
物业管理作业指导书一、引言物业管理是指对房地产项目进行全面管理的一项工作，包括对房屋、设施设备、环境等方面的维护、保养和管理。
本指导书旨在为物业管理人员提供一份详细的作业指导，帮助他们了解物业管理的基本原则、流程和技巧，以提高物业管理的效率和质量。
二、物业管理的基本原则1. 服务至上：提供优质的服务是物业管理的核心任务，要以居民的需求为中心，积极回应居民的诉求，确保居民的生活质量和满意度。
2. 公平公正：在物业管理中，要坚持公平公正的原则，对待每个业主和居民都要一视同仁，不偏袒任何一方。
3. 透明公开：物业管理工作要做到透明公开，及时向业主和居民公布相关信息，提供必要的报告和决策依据。
4. 效率高效：物业管理要注重工作效率，合理安排资源，提高工作效率，确保物业设施的正常运行和维护。
5. 合规合法：物业管理要遵守国家相关法律法规，确保管理工作的合规性和合法性。
三、物业管理的主要工作内容1. 建立健全管理制度：制定和完善物业管理的各项制度和规章，明确各项工作的责任和权限，确保管理工作的规范性和有序性。
2. 维护物业设施设备：定期巡查和维护物业设施设备，及时处理设备故障和损坏，确保设施的正常运行。
3. 环境卫生管理：负责小区的环境卫生管理，定期清理垃圾、保洁和绿化工作，维护小区的整洁和美观。
4. 安全管理：负责小区的安全管理工作，加强巡逻和监控，确保小区的安全和居民的人身财产安全。
5. 居民服务：提供各类居民服务，包括报修、投诉处理、咨询等，及时回应居民的需求和问题。
6. 会议管理：组织和管理业主大会和业委会会议，协调解决业主之间的矛盾和问题。
7. 财务管理：负责小区的财务管理工作，包括收款、支付、核算等，确保资金的安全和合理使用。
四、物业管理的工作流程1. 接收任务：接收居民的报修、投诉等任务，并及时记录和处理。
2. 任务分配：根据任务的性质和紧急程度，合理分配任务给相应的工作人员，确保任务的及时处理。
物业管理作业指导书
第一章客服中心部门说明一、客服中心部门职能简述客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服中心的主要工作包括：☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用；☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作；☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作；☆对业主的答疑解惑、协调服务。
主要对内管理工作有：☆值班巡查；☆搜集并反馈业主信息；☆部门及业主档案更新、完善；☆保证服务质量，提高业主满意率指标；☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。
“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。
为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。
客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。
二、客服中心阶段工作任务1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。
2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。
并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
3.0 提供物业管辖区域及业主室内的绿化养护服务。
物业综合管理工作手册
物业综合管理工作手册1.职责1.1 公司总经理任命市场处牵头组建物业验收小组和物业管理处。
1.2 物业验收小组：负责物业接管验收中的资料验收和设备系统及配套设施的验收，并指导及配合物业管理处完成岗位和责任交接工作。
1.3 物业管理处：在物业验收小组完成资料交接后，在其指导下按照物业管理方案，组织各岗位人员熟悉环境及设备，按规定步骤与移交方逐项接受其管理岗位及责任。
2.工作程序2.1 物业验收小组成立2.1.1 当公司承接新的物业管理项目时，由公司总经理确定成立物业验收小组。
根据物业情况选择下述专业人员：电梯专业、空调专业、消防专业、强弱电专业、发配电专业、给排水专业、其他相关专业。
2.1.2 物业验收计划的制定物业验收小组会同物业管理处，根据物业管理合同的要求制定相应《物业验收计划》，在验收计划中明确验收的步骤、验收的项目、验收项目所依据的标准、验收的责任人员。
验收计划应由验收小组组长审核，并报总经理批准。
2.2 资料的接管验收物业验收小组会同物业管理处按验收计划进行资料的接管验收，认真审查验收移交方提供的产权资料和技术资料，并记录在《验收交接记录》中，对于个别一时难以备齐的资料，在不影响整个接管验收的进度下，可由交接双方议定，限期提交并做好记录备查。
2.3 物业的预验收2.3.1 物业验收小组分专业系统，按验收计划要求依据涉及图纸进行预验收。
2.3.2 验收小组依据《房屋接管验收标准》对物业的实物进行验收，主要验收设备和主材的规格型号、容量、创造厂，并清点数量。
2.3.3 在预验收中检查出不合格源，提出书面的《房屋、设备、设施整改报告》，返回给移交单位，由移交单位或者工程施工单位进行整改。
2.3.4 对预验收的单独设备进行试运转验收，主要验收设备的安装质量和运转中设备的主要技术指标。
对不符合的指标，及时提出书面意见，要求移交单位组织设备创造厂家或者施工单位进行重新调试。
2.4 物业的验收2.4.1 在预验收的《房屋、设备、设施整改报告》落实实施后，物业验收小组进行验证，并在《房屋、设备、设施整改报告》中记录结果。
物业管理工作手册
物业管理篇一、××××物业管理服务内容××××的物业管理服务由××物业管理公司提供,在项目交付使用后至项目业主委员会成立前,物业管理服务的主要内容如下：1、房屋建设共用部位的维修,养护和管理.共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位.2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理.共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱房、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备.3、公共绿化1及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护,促使花草树木正常生长；2清理公共绿地,保持公共绿地整洁；3必要的补种,保持绿化的完整；4保护和改善生态环境.4、属配套建筑和设施的养护和管理,包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场.5、公共环境卫生1公共场所清扫、道路的保洁；2公共设施设备的保洁；3生活及装修垃圾的收集、清运.6、保安1协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序,进行安全防范；2门岗值勤；3物业区域内巡查；4报警监控.7、交通秩序与车辆停放1外来车辆进出管理；2停车泊位管理；3维护交通安全；4车辆行驶,停放有序；5退速、限重、禁鸣,保持小区安静.8、房屋装修管理根据国家建设部住宅室内装饰装修管理办法和长沙市城镇住宅装修管理办法,对物业区域内的房屋装修行为进行管理.9、消防管理1消防器材管理,确保消防器材无缺少,不失效；2确保消防通道畅通；3加强易然、易爆品的管理；4加强消防常识的宣传,开展义务消防；5发生火灾及时报警,并积极组织来灾火.10、管理与物业相关的工程图纸、业务使用人档案与竣工验收资料.11、负责向业务使用人收取物业管理服务费.12、业务和物业使用人房屋自用部位、自用设备及设施的维修、养护,在当事人提出委托时,物业管理公司须接受委托并合理收费.二、××××物业管理基本思路考虑到××××配套设施标准较高,又包含多种物业类型,作为该项目的物业管理商,除了需要具备专业细致的工作态度外,更需要以富有人情化的管理理念为业主打造一个工作与生活的理想空间.南都物业在充分了解开发商对物业的远景规划基础上,尽可能地从××××业主的生活需求去规划物业管理工作思路：1、采用酒店式服务管理模式与传统的物业管理模式有机结合.××××是集多层、小高层及各类商教娱乐设施为一体的、生活配套齐全的新型高档住宅区,在建筑功能、整体环境乃至客户群体需求上,都有其特定的服务与管理要求.它与南都物业目前管理的杭州南都·德加公寓、南都·江滨花园有许多相似之外.在长期的物业管理工作中,××物业管理公司培养了大批物业管理专业人才,积累了丰富的管理经验.南都物业从接盘管理的第一个项目起至今,始终将星级酒店的服务理念和管理模式与传统的物业管理模式有机地结合起来,通过不断地加强员工培训和现场质量控制,将公司的企业文化融入到每一位员工敬业爱岗的行动中.与业主、业主委员会保持经常性的沟通、联系,进行开放式的民主化管理,形成了特有的“南都物业管理模式”,得到了业主、业主委员会、政府主管部门的认可和社会的广泛好评,也引起了业界的关注.××物业管理公司将借鉴以往成功的经验,并针对长沙市物业管理的特点,对××××实施“亲情化”的居家型酒店服务管理模式.2、争创物业管理优秀示范园区,提高××××美誉度,确保房产保值增值.介入物业管理行业以来,南都物业以“专业+真诚”赢得了业主的信任和市场,成为行业内少数几家具有杭州市一级物业管理资质的企业之一.目前,在××物业管理公司管理的楼盘中,已有相当规模的楼盘荣获国家和省、市级的优秀物业管理荣誉称号详见荣誉一览表.根据××××的现有条件,南都物业计划从接管之日起,制定详细的工作目标,明确项目前期的具体工作人员,负责对××××物业管理工作的筹划和落实.公司人事行政部、品质管理部、保安部、管家部、工程管理中心、绿化管理中心等专业部门将进行分工合作,对派驻管理员、当地员工进行质量管理、保安管理、设备管理、保洁绿化管理等专业化方面的培训、管理、优化组合人力资源,提高工作绩效,通过公司和管理处全体员工的共同努力,力争在交房后三年内依据入住户数使××××被评为省级物业管理优秀住宅小区,或者相应类更高的荣誉称号,使××××的物业管理工作让业主满意、开发商满意、物业公司满意.3、与在建项目联片管理,做到区域资料共享,确保安全无忧.由于××××工程分三期建设,分批交付使用,无形中给物业管理中心带来了一定的难度,南都物业已在这方面积累了丰富的管理经验.如南都·江滨花园分三期建设,以以完全借鉴其分区管理经验,实现区域联片管理,确保小区安全无忧.例如人流、车流、周边环境、装修与施工及小区各项配套设施、社区活动等各项管理和服务都是需要我们认真加以分类管理的方面.为了做好××××的物业管理工作,根据××××物业类别多、机电设备、智能化设施技术要求高的特点,××物业管理公司除了派驻专业人员进行日常管理外,还将充分发挥公司各专业管理中心的规模优势、技术优势和设备优势进行全方位的支持.4、结合各类专业经营公司,丰富物业管理内容,为业主提供各类优质服务.长沙××××以其良好的居住品质吸引了来自不同城市的购买力.据了解,××××一期预售异常火爆,除本地购买自住客户以外,也有不少的购买客户来自于浙江及其它周边城市.考虑到客户的不同购买用途,南都物业将提供多种特约服务,例如与浙江省公众房网联手从事小区代租代售服务；由南都酒店服务公司提供会所服务；由工程管理中心全方位为业主提供一条龙装修服务等,不仅使本地业主感受到星级管家服务,也使异地的投资客户放心购买.三、物业管理实施细则及品质保障措施××物业管理公司将首先组建××××项目管理小组,配备各部门专业工作人员,全面负责完成××××的前期物业管理工作,打造一个具有××××自身特点的物业管理模式：1、保安管理在南都物业日常管理工作中,“人防+技防”始终是保安工作的重中之重.根据开发商提供的资料显示,××××具备一定的技防设备设施,这为今后确保小区安全提供了技术保险.但物业管理商仍需建立更为严格的人防安全防范程序,制订出各种防范突发事件的应急措施,包括对小区的外围管理、楼道管理、消防管理、道路车辆管理、电梯管理、地下车位管理以及突发事件的处置方法等,将责任落实到每一位工作人员,确保治安事件发生率为零.根据××××分期建设、分批交付的特点,A、B、C三区同时有入库群体、装修群体与工程建设群体的存在,这给安全防范工作带来了一定的难度.××物业管理公司考虑采取内紧外松的安全管理模式,警卫门岗做好小区外围安保工作的同时,内部保安特别注意对重要部位及安全死角做好安全防范工作,尽力把安全隐患降低到最低程度.2、装修管理××××简约通透的空间造型充分体现了设计者所追求的建筑风格,其浅色外墙、明亮通透的落地窗构成了别具一格的建筑款型.如何保持建筑外立面的整洁,将成为××××前期物业管理中的难点.对此,我们将根据以往的装修管理经验：1在介入前期物业管理之时,根据楼盘的特点和开发商的要求,制订相应的可操作性的装修管理文本,在与业主、装饰公司三方进行交流和沟通的基础上,最大限度地保持小区整体环境的美观,保证房屋的结构不受破坏.2与市、区房管局房屋装修监察部门建立经常性联系,依靠政府职能部门的力量,按照湖南省城市住宅区物业管理条例及长沙市城市房屋装饰装修管理条例来规范业主的房屋装修行为,对违反装修管理办法的行为及时作出处理.3在业主装修登记之时,即与之签订装修管理协议,使其明确装修范围和装修责任.4由装修专管员、维修工和保安人员组成三级管理小组,对装修户进行巡查,及时了解装修进度,发现声音及时控制,迅速整改,把违章装修的影响控制在最小范围.××物业管理公司将严格遵循“有章可循、违章必纠”的装修管理办法,灵活各种管理手段,与业主讲情、讲理、讲法,做耐心细致的思想工作确保××××的建筑整体美观,符合原设计要求.3、智能化设施管理××××是智能化程度相对比较高的小区,涉及监消控、综合布线、背景音乐、紧急呼叫、可视对讲、户外抄表等系统.这些设施一方面提高了业主的生活质量,另一方面也要求物业管理商不断提高物业管理的技术水准.南都物业对各类物业的机电设备设施和智能化系统维护,如：电梯、空调、高层楼宇消防系统、大型物业安保系统、停车场库管理系统积累了丰富的专业知识和管理经验.针对××××智能化设施的功能,××物业管理公司将制定出科学规范的运行计划、养护和维修计划以及功能开发计划.4、开展××××物业管理的六项品质保证措施1运用现代化科学手段,“三防”结合,确保小区安全.虽然××××智能化程度比较高,安保设施设备的功能比较齐全,但人防、物防、技防相结合仍然是我们治安管理的基础.“人防”由××物业管理公司保安部统一指挥调度,强调多种结合,即流动岗与固定岗结合、全面防范与重点防范相结合、工装与便装相结合,在小区周边围墙上,设置红外对射装置以提高预警防范能力；充分利用技防的优势,运用××××已有的智能化保安设施,如紧急呼叫系统、监消控系统、警卫和游动哨等,结合管理处的统一管理、快速高度,确保治安防范万无一换.2装修管理上经济、行政、法律、情理四法并用.为了确保××××无违章装修,××物业管理公司将针对房屋墙体内综合布线多和户型多的特点,以预防为主,有错必纠,对住户、装修单位员工大力宣传、解答“装修管理条例”,在装修审批上严格把关,并明确双方的契约关系,加强追踪监管,将违章装修消灭在萌芽状态.一旦发生违章装修,首先晓之以理、动之以情,运用情理关系手段解决.解决不了的,通过行政执法部门予以处罚,保证各种矛盾就地解决.3加强园区环境保洁工作和环保文化建设.针对××××的绿化布局和环保要求,××物业管理公司将由公司管家部、绿化管理中心牵头,制定各项环保、清洁、园林养护等工作细则,并对小区噪音、水质、空气等要素进行监测,全面加强小区环境文化和环保建设.还将在此基础上做好以下各项工作.①维护好已有的园林绿化,实施由地面向空中延展的立体式绿化工程,加强对小区环保意识的宣传力度,让每位住户都自觉成为小区环保工作的模范执行者和宣传者；②开展垃圾分类收集,建立废电池回收系统,保护生态环境,实施蓝天碧山工程,进一步提升居住品质；③注重小区环境形象EI,开展小区环境文化建设,统一规划小区的各种自然景观和人文景观.××物业管理公司将制定VI识别手册,环境手册,制定全面的环境管理方案.④成立智能化设施管理小组：××物业管理公司工程管理中心拥有多名宾馆工程管理的资深人士主电梯、空调、强电、弱电等方面的专业技术人员,公司拟抽调部门人员组成智能化设备管理小组,在充分掌握××××智能化系统运用基础上,制定出详细的智能化详细运行、维护方案.公司强调“三个到位”,既专业技术人员操作到位,管理人员培训到位,住户设备使用到位住户能否使用智能化设备是降低小区管理难度、提高管理效率的关键.××物业管理公司将根据××××的智能化设施,编制××××智能化使用手册,让业主感受到智能化设施给生活带来的方便、安全和快捷.针对不同居住类型住户的特点,××物业管理公司将制定发展××××智能化系统的3年规划,提倡网上远程服务,在条件成熟时建立小区局域网,让小区的业主在网上交流沟通,享受服务,享受智能化给居家生活带来的无穷乐趣.4开展丰富多彩的社会文化活动,创造良好的社会效益和健康的社会氛围.××物业管理公司注重物业管理工作中的社会文化工作,并把此项工作内容列入每年各小区的年度考核目标.为了卓有成效地开展社会文化活动,公司主办了南都生活杂志、社区报刊、社区网站,举办一系列丰富多彩的社区文艺、体育活动,在业主与业主、业主与物管之间建立起一种新型而融洽的工作关系,增加了彼此间的了解,同时也提高了业主门的居住乐趣；××物业管理公司将适时地在××××举行一些形式多样、寓教于乐的社会文化活动,例如节假日的业主联欢、暑期的儿童游泳、书法培训、社会实践等活动以及老年人的休身养心、医疗咨询、旅游观光等活动以及重大节日的特殊活动,建立一种健康向上的环境文化、网络文化和精神文化.5实现人力、制度、技术的全面保证各项制度的充分保证,是确保××××物业管理工作正常运行的基础.××物业管理公司在长期的管理工作中,培养和引进了一大批知识结构全面、业务技能精湛、具有奉献精神的各类专业管理技术人才,积累了丰富的物业管理经验,建立了一套科学、规范的管理制度、各工种的培训制度、品质管理制度和各专业的管理制度.2003年初,公司通过了IS09001：2000版国际质量管理体系的第三方认证,使物业管理工作在人力、制度、技术以及日常管理服务等各方面,得到了科学有效的全方位品质保证.6增强成本意识,做好开源节流、增收节支工作.①对员工进行励行节约,勤俭办企业的教育,增强成本意识.在日常管理服务中,自觉地从节约一滴水、一度电做起努力降低管理成本.②随着××××开发建设交付使用的进展和业主入库率的提高,从小区客观条件和有利于提高居民生活质量出发,大力开展多种经营如汽车美容店、家用电器安装维修,24小时便利店,植物配送及各类代办服务等,以增加收入,弥补管理经理的不足；③加强管理成本控制,在确保服务质量的前提下,引进现代化的管理设备和手段,减少人力投入,减少人工开支；④加强各类消耗物料的管理和控制做到计划采购,专人保管,合理领用,杜绝积压、流失和浪费；⑤严格控制费用支取出,××××的每一项费用支出实行一支笔审批制；⑥小区内路灯、楼道灯、草坪灯等采用节能型、可控型光源开关装置,减少公共电费的支出.四、××××物业管理构架五、××××管理制度1、业务公众管理○××××业主公约○××××公共设施管理制度○××××精神文明建设公约○××××环境、卫生、绿化管理制度○××××商业网点管理制度○××××人员及车辆进出管理制度○××××车辆管理制度○××××停车场管理制度○××××贮藏室使用管理制度○××××治安管理制度○××××电梯使用管理制度○××××装修管理制度○××××管理处装修管理巡视制度○××××消防管理制度○××××空调等大型设施安装管理制度2、内部动作1管理处日常管理○××××管理处主任岗位职责○××××会计岗位职责○××××出纳岗位职责○××××管理处收费员岗位职责○××××管理处行政管理制度○××××文员岗位职责○××××采购员岗位职责○××××员工守则○××××值班制度○××××回访制度○××××楼宇房屋档案管理制度○××××住户档案管理规定○××××告示栏及各类标识的管理制度○××××开展社会文化活动管理制度○××××服务意见征询、处理规定○××××投诉处理流程图○××××服务质量考评与处理规定○××××住宅家中发生刑事和治安灾害事故的处理规定○××××强热带风暴袭击前后的注意事项○××××管理处装修管理巡视制度2维修日常管理○××××维修主管岗位职责○××××维修工岗位职责○××××高配值班人员职责○××××弱电维修人员岗位职责○××××电梯管理人员岗位职责○××××夜间值班制度○××××维修材料、工具管理制度○××××配电房及系统管理值班制度○××××水泵房巡查、维护、保养制度○××××电梯监督管理制度○××××公共设备巡视维护保养制度○××××电工安全操作规程○××××用户报修工作程序○××××维修服务、投诉处理工作程序○××××维修工作程序○××××户内停电处理程序○××××小区停电处理程序○××××小区停水处理程序○××××户内浸水处理程序○××××公共场所水浸处理程序○××××二次供水管理规程3保安日常管理○××××保安队长职责、权限○××××保安班长职责、权限○××××保安员职责、权限○××××保安员纪律○××××保安员仪容仪表的规定○××××保安员备勤制度○××××夜间查岗制度○××××保安宿舍管理规定○××××保安门岗岗位操作规程○××××监控中心岗位操作规程○××××交接班操作规程○××××警械警具的使用、管理制度○××××保安执勤管理规定○××××保安处理问题的原则和方法○××××业主住户发生刑事和灾害事故处理流程图4消防日常管理○××××消防组织及其职责○××××指挥员消防工作职责○××××消防队纪律规定○××××消防管理制度○××××临时动火作业安全规定○××××消防设施养护及使用规范○××××火警处理程序○××××消防应急处理流程5保洁日常管理○××××保洁主管岗位职责○××××保洁员岗位职责○××××保洁员的纪律规定○××××保洁员礼仪规定○××××保洁员的安全操作规定○××××闲置楼宇空房的保洁养护标准○×××ד灾四害”操作规定○××××常见异常情况报告与处理方法○××××楼道保洁员工电梯厅操作程序○××××处围保洁清扫操作程序○××××地下室保洁操作程序○××××小区垃圾清运操作程序○××××公共楼道保洁操作程序○××××绿化带保洁操作程序○××××保洁工作品质保障程序○××××保洁作业规范6家政服务日常管理制度○××××家政人员工作职责○××××家政操作安全制度○××××家政人员礼仪服务规范○××××家政服务地毯保养维护程序○××××家政服务玻璃及各种墙面的保养维护程序○××××家政服务植物的简单养护程序○××××家政服务铜器的保养维护程序○××××家政服务客厅的家政操作程序○××××家政服务卧室的家政操作程序○××××家政服务厨房清洁程序○××××家政服务卫生间清洁程序○××××家政服务杯子的消毒程序○××××家政服务地面打蜡操作程序○××××家政服务厨房清洁程序○××××家政服务吸尘器的操作程序○××××家政过程中抹布使用程序7绿化日常管理○××××绿化组的职责○××××绿化班长职责○××××绿化员职责○××××绿化设备、工具控制制度○××××花木养护操作规程○××××浇水操作规程○××××草坪养护的操作规程○××××乔木、灌木、绿蓠及花型的修剪规程○××××松木、除草的操作规程○××××防治病虫害规程○××××绿化养护标准所列规章制度,因章节太多,未编入产品说明书,详细内容可到物业管理公司进行查阅及交房时参阅业主手册六、××××物业管理承诺与措施附一：入伙装修管理1、装修违章发生率不超过1%；2、装修违章处理率100%,及时率98%；3、装修对外立面破坏率为0；4、装修纠纷处理率100%5、图纸收集、归档率100%；6、装修期间公共设施妥善保护,装修期过后,公共设备、设施完好率98%；7、装修垃圾定点堆放,不影响小区环境；8、对装修民工严格管理,不影响已入住业主的正常生活；9、对各岗位员工进行职能培训,明确分工；严格审核装修施工图、设计图,装修专管员每天巡视交作好记录.附二：商铺店面的规范化管理1、装修设计○确定商铺店面招牌的整体设计思路○门面招牌的款型、风格与环境和谐,充分体现时代感；○重点对水施、电施等公共管线图进行严格审查,作好记录；○装修前须告知业主办理工商、消防、环保、卫生防疫等方面的报批手续；2、日常管理○昼液不间断巡视；○加强对消防、环保的管理；○协调商铺与居民之间产生的矛盾,如：声、气、水、光等；○适时帮助商铺进行宣传推广工作.附三：全民服务项目1、公共服务内容无偿服务○不定期举办各类公益性义务活动；○提供各类信息查询：户口、医疗、餐饮、装饰、交通、保险、就业等；○在小区内设置全民箱：常用五金工具、打气筒、针线等；○代办银行/煤气/电信/有线电视开户、代叫出租车；○利用小区宣传煤体,长期进行各类居家常识介绍,倡导文明科学的生活方式；○提供每日气象报告,代送桶装水,清洗饮水机；○调节电视节目、代订各类报刊、留言服务；○向在小区举办婚礼的新人赠送鲜花,以示祝贺.2、特约服务有偿服务○业主及租户室内、外委托清洁服务；○业主及租户的自用电器设备维修保养服务；○住户的传真、复印、长途电讯服务；○报刊、书籍代理订阅服务；○文字打印服务；○住户室内二次装修服务；○住户特殊用品联系采购服务；○住户指定临时设保安服务；○租户搬家委托服务；○办公室内花卉摆放服务；○住户重要特殊物品转送服务；○聘请医疗专家服务；○委托房屋租赁服务；○委托房屋转让服务.七、××××安全防范系统一个现代的、环境静谧的住宅小区,是人们心中梦寐以求、安居乐业的理想境地.南都·××××除了在居住区内规范消防设施与通道,实行人车分流与人员车辆出入管制确保安全外,还设置了24小时保安值班巡逻、周界防越报警系统、区内户外保安监控系统、楼宇单元可视对讲系统以及室内报警防盗系统用户自行选购等五级安全防范报警系统,住户已无须加装既影响室内生活品质,又降低小区整体格调的防钢网,可真正实现人与自然无拘的融通.1、24小时保安值班巡逻××××物业管理区实行24小时保安执勤、巡逻制度,由监控中心24小时值班,接受报警及实施调度,并根据实际情况明确每个保安队员的责任范围,进行严密巡逻、执勤,以确保小区居民人身财产安全.2、周界防越报警系统功能介绍××××周界防越报警系统有如下特点：1通过在小区的周边围墙上安装该系统,一旦有人非法翻墙进入,远红外线自动触发保安值班室中心的控制主机自动报警提示,并同时显示非法闯入区域,以便使小区保安值班人员准确及时赶到被闯区域.2探头采用四红外光检索,能精确区分被闯入物体的大小,如猫、老鼠等不报警,如小孩、大人则立即报警.3报警探头采用直线对射型,如小区住户在其边缘行走,此探头不报。
住宅小区物业管理手册
住宅小区物业管理手册一、引言欢迎您入住本小区！为了保障住户的居住环境和生活品质，我们精心编制了本物业管理手册，以便您全面了解和遵守小区的管理规定。
本手册将详细介绍小区的基本信息、管理条例、服务内容及相关注意事项，希望能够为您提供便利、舒适的居住体验。
二、基本信息1. 小区名称：XXXX小区地址：XXXX市XXXX区XXXX街道XXXX号电话：XXXX-XXXXXXX2. 小区简介：XXXX小区占地面积XXXX平方米，总建筑面积XXXX平方米，共有XX幢住宅楼，XXXX套住房。
小区设计绿化率达到XX%，为居民提供了一个安静、美丽的环境。
3. 物业公司介绍：物业公司全名：XXXX物业管理有限公司所属集团：XXXX地产集团服务内容：小区日常管理、安全维护、环境卫生清洁、设施设备维修等。
三、管理条例1. 小区出入管理：a. 住户或访客入住时需经过保安登记并出示有效身份证件。
b. 严禁未经授权的人员入内，如有可疑情况应及时向物业报告。
c. 出入口使用门禁系统，使用人员应注意保护个人信息及门禁卡。
2. 公共设施使用：a. 公共设施如游泳池、健身房等，需提前预约，并遵守相关使用规定。
b. 使用公共设施时，请勿喧哗、乱丢垃圾等行为，保持设施的整洁和良好状态。
c. 禁止在公共区域私拉乱接电线、损坏设备等行为，如发现请及时报修。
3. 垃圾分类和清运：a. 请将生活垃圾按照分类要求投放至指定地点，卫生工人会进行定期清运。
b. 特殊垃圾（如电池、荧光灯管等）请妥善保管并交由专业机构处理。
4. 安全防范：a. 出门时请关好门窗，确保家中安全。
b. 如发生紧急情况，请及时拨打报警电话，并向物业报告。
5. 邻里关系：a. 请与邻居保持良好的邻里关系，互相尊重生活习惯、避免噪音干扰等行为。
b. 如发生纠纷，请及时向物业反映，以便协助解决。
6. 小区活动：a. 物业将不定期组织小区活动，如节日聚会、健康讲座等，敬请参与。
四、服务内容1. 日常维修：a. 物业将及时维修小区内的公共设施和设备，如电梯、门禁系统、给排水等。
物业管理手册
物业管理手册物业项目顾问组总目录前言前期篇（物业管理操作程序）第一章物业投标文件的制定第二章前期物业顾问服务合同的制定第三章物业管理委托合同的制定第四章管理费的测算第五章筹备期物业管理管理篇（物业公司管理规章制度）第一章总经理办公室第二章物业部第三章工程部第四章保卫部第五章会计部第六章公司主要应急预案后记前言承蒙物业酒店管理公司的信任，按照贵司的要求，物业顾问组将从事的整个物业服务管理所形成的各类资料，编辑成册，谨供贵司在开发市场、日常工作中参考。
为了使资料便于查阅和实操，手册共分四个篇章。
前期篇: 主要介绍承接物业项目时，为开发商准备的各类文件，以及要参加竞标活动，应注意的工作要点、物业管理方案草拟的章节和物业费测算的实务。
管理篇: 主要收集了我们项目公司的各种管理制度，便于承接项目时，以项目管理处或项目管理公司构建一个管理平台，成为开发拓展项目时可套用修改的文件。
对物业小区的管理我们提供了一些我们在开发项目时形成的一些文件，如：业主临时公约、装修手册、住户管理手册和住户登记制度等。
法规篇: 主要将我们在开发项目时，所应用的各种法律文件编辑归纳。
参考篇: 主要是我们在开发与日常管理中所形成的各类文件。
如复评工作、车辆管理规定、标书评分表和各种工作表格等等。
由于我们的水平有限，时间又比较仓促。
手册中有不妥之处，欢迎圣荣物业同行批评指正。
与集团的合作再次表示深感荣幸，衷心感谢圣荣集团的大力支持。
前期物业管理操作程序目录第一章物业投标文件的制定第一节物业公司参与投标的关键因素第二节物业管理投标过程第三节中标后的重点工作。
中标后将很快进行物业服务合同准备工作第四节投标书范本第二章前期物业顾问服务合同的制定第一节顾问服务期的主要工作内容第二节前期物业顾问服务合同范本第三章物业管理委托合同的制定第一节制定物业管理委托合同应遵循的原则第二节物业管理委托合同的主要内容第三节物业管理委托合同的实例第四章管理费的测算第一节测算所需的基本数据及方法第二节测算模板第五章筹备期物业管理第一节筹备期的主要服务内容第二节筹备期的起始时间第三节筹备期的工作计划第四节物业接管验收方案第五节物业接管验收程序第六节物业交屋程序第七节物业交接表格第一章物业投标文件的制定参与物业管理投标是物业管理企业一项重大决策，应当全面考虑项目特点、项目风险及企业自身人、财、物等资源情况，谨慎决策。
物业管理手册
物业管理手册1. 引言物业管理手册是为了规范和指导物业管理工作而编制的一份指南。
本手册旨在提供给物业管理人员和业主对物业管理的了解和指导，以便能够更好地实施和管理物业工作。
2. 物业管理概述物业管理是指对一个房地产项目的日常运营和维护的管理活动。
它主要包括物业维护、安全保障、设备管理、卫生管理、公共设施管理等方面。
通过有效的物业管理，可以提供一个舒适、安全和有序的居住和工作环境。
3. 组织结构和职责物业管理部门的组织结构和职责应明确规定，以确保工作的协调和高效运作。
常见的物业管理组织结构包括总经理、维修部门、保洁部门、安保部门等。
不同部门的职责可以根据实际情况进行分工和调整。
3.1 总经理总经理是物业管理部门的负责人，主要负责管理和协调各项物业管理工作。
总经理需要具备较强的组织和管理能力，能够有效地与各方沟通和协调，以确保物业管理工作的顺利进行。
3.2 维修部门维修部门负责对房屋设施进行日常维护和维修工作。
他们需要及时响应业主的报修请求，并进行维修和保养工作。
维修部门还需与供应商和承包商进行合作，确保设备和系统的运行正常。
3.3 保洁部门保洁部门负责保持公共区域的清洁和卫生。
他们需要定期对走廊、公共卫生间、垃圾分类点等进行清扫和保洁工作。
保洁部门还需监督和管理业主的卫生习惯，提升整体环境卫生水平。
3.4 安保部门安保部门负责保障物业的安全。
他们需要定期巡逻、监控，并确保住户的人身财产安全。
安保部门还需与警方和消防部门保持良好的合作关系，以应对突发事件和应急情况。
4. 工作流程和制度4.1 报修流程业主报修是物业管理工作中常见的问题之一。
为了更好地管理报修工作，需要建立一个规范的报修流程。
该流程包括报修渠道、报修记录、维修进展跟踪和满意度调查等环节，以确保业主的报修问题能够及时解决。
4.2 物品管理制度物业管理涉及到大量的共用设备和物品，如电梯、门禁系统、停车场等。
为了保持设备和物品的正常运行和良好状态，需要建立相应的物品管理制度。
物业管理服务标准作业指导书
物业管理服务标准作业指导书第1章物业管理概述 (4)1.1 物业管理的基本概念 (4)1.2 物业管理的目标与原则 (4)1.3 物业管理服务的范围与内容 (4)第2章物业管理组织结构与人员配置 (5)2.1 物业管理组织的建立 (5)2.1.1 组织结构设计原则 (5)2.1.2 组织结构设计流程 (5)2.1.3 组织结构类型 (5)2.2 物业管理人员的配置与职责 (6)2.2.1 人员配置原则 (6)2.2.2 岗位设置 (6)2.2.3 岗位职责 (6)2.3 物业管理团队培训与发展 (6)2.3.1 培训目的 (6)2.3.2 培训内容 (6)2.3.3 培训方式 (6)2.3.4 发展规划 (6)第3章物业服务质量管理 (7)3.1 服务质量管理体系的建立与实施 (7)3.1.1 建立服务质量管理体系 (7)3.1.2 实施服务质量管理体系 (7)3.2 服务质量标准制定 (7)3.2.1 制定服务质量标准的原则 (7)3.2.2 服务质量标准内容 (7)3.3 服务质量检查与改进 (7)3.3.1 服务质量检查 (7)3.3.2 服务质量改进 (8)第4章物业设施设备管理 (8)4.1 设施设备管理制度的建立 (8)4.1.1 制定设施设备管理规章制度 (8)4.1.2 设施设备档案管理 (8)4.1.3 设施设备管理人员培训 (8)4.2 设施设备维护保养 (8)4.2.1 维护保养计划制定 (8)4.2.2 设施设备维护保养实施 (8)4.2.3 维护保养记录管理 (8)4.3 能源管理与节能减排 (9)4.3.1 能源管理制度建立 (9)4.3.2 能源消耗监测与统计分析 (9)4.3.3 节能减排措施实施 (9)4.3.4 节能减排成果评估 (9)第5章环境卫生管理 (9)5.1 环境卫生服务内容与标准 (9)5.1.1 服务内容 (9)5.1.2 服务标准 (9)5.2 清洁设备的选择与使用 (10)5.2.1 设备选择 (10)5.2.2 设备使用 (10)5.3 环保与垃圾分类管理 (10)5.3.1 环保管理 (10)5.3.2 垃圾分类管理 (10)第6章安全保卫管理 (10)6.1 安全保卫服务内容与标准 (10)6.1.1 物业管理企业应根据小区或楼宇的特点，制定科学、合理的安全保卫服务内容，保证业主的生命财产安全。
物业管理规范与服务操作手册
物业管理规范与服务操作手册第1章物业管理概述 (3)1.1 物业管理的定义与职责 (4)1.2 物业管理的发展与现状 (4)1.3 物业管理组织架构及人员配置 (4)第2章物业服务内容与标准 (5)2.1 物业服务的主要内容 (5)2.1.1 公共区域清洁卫生 (5)2.1.2 公共设施设备维护 (5)2.1.3 安全保卫服务 (5)2.1.4 绿化养护服务 (5)2.1.5 客户服务 (6)2.2 物业服务标准及质量要求 (6)2.2.1 服务标准 (6)2.2.2 质量要求 (6)2.3 特殊物业服务项目 (6)2.3.1 疫情防控服务 (6)2.3.2 灾害应对服务 (6)2.3.3 装修管理服务 (6)第3章物业管理规章制度 (6)3.1 物业管理基本制度 (6)3.1.1 物业服务合同管理制度 (6)3.1.2 物业服务收费管理制度 (7)3.1.3 物业设施设备管理制度 (7)3.1.4 物业安全管理规范 (7)3.1.5 环境卫生管理制度 (7)3.2 物业管理人员行为规范 (7)3.2.1 仪容仪表 (7)3.2.2 服务态度 (7)3.2.3 工作纪律 (7)3.2.4 岗位职责 (7)3.2.5 信息保密 (7)3.3 物业管理应急预案 (8)3.3.1 突发事件分类 (8)3.3.2 应急预案制定 (8)3.3.3 应急预案培训与演练 (8)3.3.4 应急物资与设备准备 (8)3.3.5 信息报告与沟通 (8)第4章物业服务合同与收费 (8)4.1 物业服务合同的签订与履行 (8)4.1.1 物业服务合同的签订 (8)4.1.2 物业服务合同的履行 (8)4.2 物业服务收费标准及依据 (9)4.2.1 物业服务收费依据 (9)4.2.2 物业服务收费标准 (9)4.3 物业服务费的收缴与管理 (9)4.3.1 物业服务费的收缴 (9)4.3.2 物业服务费的管理 (9)第5章业主服务与沟通 (9)5.1 业主服务的主要内容 (9)5.1.1 业主服务概述 (9)5.1.2 业主服务范围 (9)5.1.3 业主服务标准 (10)5.2 业主委员会的组织与运作 (10)5.2.1 业主委员会的成立 (10)5.2.2 业主委员会的组织结构 (10)5.2.3 业主委员会的职责 (10)5.2.4 业主委员会的运作 (10)5.3 业主沟通与投诉处理 (10)5.3.1 业主沟通 (11)5.3.2 投诉处理 (11)第6章房屋及设施设备管理 (11)6.1 房屋本体及共用设施设备概述 (11)6.1.1 房屋本体 (11)6.1.2 共用设施设备 (11)6.2 房屋及设施设备的维修养护 (11)6.2.1 维修养护原则 (11)6.2.2 维修养护制度 (11)6.2.3 维修养护实施 (12)6.3 房屋及设施设备的安全管理 (12)6.3.1 安全管理目标 (12)6.3.2 安全管理制度 (12)6.3.3 安全管理措施 (12)6.3.4 安全管理责任 (12)第7章环境与公共秩序管理 (12)7.1 环境卫生管理 (12)7.1.1 环境卫生管理原则 (12)7.1.2 清洁服务内容 (12)7.1.3 清洁服务要求 (13)7.2 绿化管理 (13)7.2.1 绿化管理原则 (13)7.2.2 绿化服务内容 (13)7.2.3 绿化服务要求 (13)7.3 公共秩序维护与安全管理 (13)7.3.1 公共秩序维护原则 (13)7.3.2 公共秩序维护内容 (13)7.3.3 安全管理要求 (13)第8章消防安全管理 (14)8.1 消防安全基础知识 (14)8.1.1 消防法律法规 (14)8.1.2 火灾成因与预防 (14)8.1.3 火灾扑救与疏散逃生 (14)8.2 消防设施设备的管理与维护 (14)8.2.1 消防设施设备的配置 (14)8.2.2 消防设施设备的管理 (14)8.2.3 消防设施设备的维护保养 (14)8.3 消防安全应急预案与演练 (14)8.3.1 消防安全应急预案的编制 (14)8.3.2 消防安全应急演练 (14)8.3.3 演练评估与改进 (14)第9章车辆及交通管理 (15)9.1 车辆管理规章制度 (15)9.1.1 车辆进出管理 (15)9.1.2 车辆停放管理 (15)9.1.3 车辆使用管理 (15)9.2 停车场及停车设施的管理 (15)9.2.1 停车场规划与设计 (15)9.2.2 停车设施管理 (15)9.2.3 停车场收费管理 (15)9.3 交通安全与秩序维护 (15)9.3.1 交通标志与设施 (16)9.3.2 交通安全宣传与培训 (16)9.3.3 交通秩序维护 (16)第10章物业服务质量的持续改进 (16)10.1 物业服务质量评估体系 (16)10.1.1 物业服务质量评估标准 (16)10.1.2 物业服务质量评估方法 (16)10.1.3 物业服务质量改进措施 (16)10.2 物业服务满意度调查与改进 (16)10.2.1 物业服务满意度调查方法 (16)10.2.2 物业服务满意度分析 (17)10.2.3 物业服务满意度改进 (17)10.3 物理管理创新与行业发展展望 (17)10.3.1 物业管理创新方向 (17)10.3.2 行业发展趋势 (17)10.3.3 政策与法规支持 (17)第1章物业管理概述1.1 物业管理的定义与职责物业管理是指专业机构或人员对物业进行系统管理，保证物业的正常运行和保值增值的一系列活动。
物业管理公司行政管理作业指导书
物业管理公司行政管理作业指导书1. 引言物业管理公司是专门负责管理和维护房地产项目的机构，行政管理作为物业管理公司的核心职能之一，对公司的运营和发展起着重要作用。
本文档旨在为物业管理公司的行政管理人员提供一份详细的作业指导书，以帮助他们更好地履行职责，提高工作效率。
2. 工作规范2.1 出勤和工作时间•所有行政管理人员应按照公司规定的出勤制度上班，并保持良好的工作纪律和时间管理能力。
•工作时间为每周五天，每天8小时，具体的上班时间和下班时间由公司统一规定。
2.2 着装和仪容仪表•行政管理人员应穿着整洁、得体的工作服或商务装，仪容仪表要符合公司的形象要求。
•穿戴符合安全要求的工作鞋，不得穿拖鞋、高跟鞋等不适合工作的鞋类。
2.3 私人行为规范•行政管理人员应遵守公司的规章制度和职业道德，不得从事与工作无关的私人活动。
•不得利用工作时间进行个人事务，如购物、聊天等。
3. 行政管理工作流程3.1 前台接待工作•行政管理人员应熟悉公司的接待工作流程，包括接待访客、接听电话等。
•在接待访客时，应礼貌待人，提供准确的信息，并及时通知被访者。
•在接听电话时，要注意用语规范、语速适中，做到耐心倾听、积极回应。
3.2 办公室秩序和设备管理•行政管理人员应保持办公室的整洁和秩序，及时清理桌面、整理文件等。
•对于常用设备和办公用品，要进行定期检查和维护，确保其正常运行。
3.3 文件管理•行政管理人员应熟悉公司的文件管理制度，包括文件的归档、借阅等。
•对于重要文件和资料，要做好备份工作，确保文件的安全性和可访问性。
3.4 会议组织和协调•行政管理人员可能需要组织和协调公司的会议。
在会议之前，要做好相关准备工作，包括会议室的预订、会议材料的准备等。
•在会议中，要准确记录会议内容和决议，并及时向相关人员传达会议结果。
3.5 公共事务处理•行政管理人员要及时处理公司的公共事务，如快递收发、文件传递等。
•在处理公共事务时，要维护良好的沟通和合作关系，确保事务的顺利进行。
物业管理全套手册
银龙戎州物业管理手册第一章物业管理方案GLFA001.目录GLFA002.前言GLFA003.物业管理要点(1)一种模式(2)二项承诺(3)三个重点(4)四项措施GLFA004.拟采用的管理模式(1)物业管理架构(2)物业管理岗位编制GLFA005.员工招聘(1)高层物业管理人员(2)物业管理部(3)工程管理部(4)安全管理部(5)财务管理部GLFA006.物业管理人员培训(1)新员工上岗培训(2)在岗员工循环培训GLFA007.物业管理所需物质条件(1)办公及员工住宿用房计划(2)物业管理工具与装备价格参照表GLFA008.物业管理工作岗位职责(1)物业经理岗位职责(2)物业经理助理岗位职责(3)物业管理部经理岗位职责(4)物业管理文员岗位职责(5)物业管理员岗位职责(6)物业商务管理员岗位职责(7)物业清洁员岗位职责(8)工程管理部经理岗位职责(9)工程技术员岗位职责(10)强电技工岗位职责(11)弱电技工岗位职责(12)暖通技工岗位职责(13)维修工岗位职责(14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责(15)安全经理岗位职责(16)安全管理员岗位职责(17)财务经理岗位职责(18)财务会计岗位职责(19)财务出纳岗位职责(20)财务收费员岗位职责GLFA009.物业管理预算(1)物业管理开支分类预算表(2)物业管理处开支预算明细表GLFA010.物业管理规章制度和档案的建立与管理(1)管理规章制度(2)物业档案建立与管理GLFA011.各项专业管理工作方案(1)公共设施设备管理(2)安全管理(3)装修管理(4)消防管理(5)车辆管理(6)清洁管理前言一、物业简介宜宾银龙戎州物业管理有限公司属银龙投资集团下属全资子公司，成立于2001年8月29日，原名为宜宾市云龙物业管理有限公司，2004年更名为宜宾银龙戎州物业管理有限公司，注册资金300万元，现有员工60人，高、中级职称占总人数60%以上，具有三级物业管理资质，法定代表人：夏云平，公司地址：宜宾市翠屏区上江北五粮液大道旧州路15号——戎州大厦。
物业管理手册
物业管理手册第一章：引言物业管理手册是为了规范和指导物业管理工作而编制的一份重要文件。
本手册旨在提供物业管理的基本原则、管理流程和操作规范，以确保物业的安全、有序和顺畅运营。
该手册将详细介绍物业管理的各个方面，包括安全管理、设备维护、环境卫生、人员管理等内容。
为了保持手册的可读性和易用性，以下将按照不同的管理领域进行分析和讨论。
第二章：安全管理物业安全是物业管理工作的重中之重，确保住户和工作人员的人身安全是我们的首要任务。
在本章中，将介绍建立安全管理体系的重要性、火灾防控措施、监控设备的使用和维护，以及突发事件应急预案的制定和执行。
只有保障住户和物业本身的安全，才能为业主提供一个舒适、安心的生活和工作环境。
第三章：设备维护设备维护是物业管理中不可忽视的一环。
本章节将介绍设备维护的目的和重要性，以及设备维护的计划和方法。
包括设备故障报修流程、设备巡检和保养措施，以及供暖、供水、电力等基础设施的维护和管理。
通过合理维护设备和设施，可以延长使用寿命，提高工作效率，降低运营成本。
第四章：环境卫生良好的环境卫生是物业管理的重要组成部分，对于提升住户和工作人员的生活质量至关重要。
本章将介绍环境卫生管理的原则和方法。
包括垃圾分类处理、公共区域卫生清洁、绿化植被的养护和管理等方面。
我们将提供一套完整的环境卫生管理方案，确保物业环境的整洁和美观。
第五章：人员管理物业管理涉及到多个工作岗位和人员的协同合作。
本章将介绍人员管理的基本原则和流程。
包括人员招聘、培训与发展、绩效考核等方面。
我们将制定合理的人员管理政策，确保工作人员的素质和能力得到提升，以提供优质的服务。
第六章：相关管理规定物业管理必须遵守相关的法律、法规和管理规定。
本章将介绍各类管理规定，包括政府法令、业主委员会章程、租赁合同等。
我们将确保物业管理的合法合规性，维护业主和住户的合法权益。
第七章：附录最后一章将包含一些相关的附录资料，如示意图、报修电话、常用联系人信息等。
物业管理操作手册
物业管理操作手册第1章物业管理概述 (4)1.1 物业管理的基本概念 (4)1.2 物业管理的目标与原则 (4)1.3 物业管理的法律法规 (4)第2章物业管理组织架构与人员配置 (5)2.1 物业管理组织架构 (5)2.1.1 决策层 (5)2.1.2 管理层 (5)2.1.3 执行层 (5)2.2 物业管理人员的职责与权限 (5)2.2.1 决策层 (5)2.2.2 管理层 (6)2.2.3 执行层 (6)2.3 物业管理人员的培训与发展 (6)2.3.1 培训 (6)2.3.2 发展 (6)第3章物业管理与服务内容 (6)3.1 物业管理服务内容概述 (6)3.2 公共设施设备维护管理 (7)3.2.1 公共设施设备检查 (7)3.2.2 维修与保养 (7)3.2.3 更新与改造 (7)3.3 环境卫生与绿化管理 (7)3.3.1 环境卫生管理 (7)3.3.2 绿化管理 (7)3.3.3 环保宣传与教育 (7)3.4 安全保卫与消防管理 (7)3.4.1 安全保卫 (7)3.4.2 消防管理 (7)3.4.3 安全教育与培训 (7)第4章物业服务质量控制 (8)4.1 物业服务质量标准 (8)4.1.1 服务态度：员工需热情、礼貌、耐心、周到地为业主提供服务，遵守职业道德，尊重业主隐私。
(8)4.1.2 服务时效：对于业主的咨询、投诉、报修等问题，应在规定时间内给予回应并迅速处理。
(8)4.1.3 服务质量：保证物业服务质量符合国家和行业标准，提供安全、舒适、便捷的生活环境。
(8)4.1.4 服务内容：根据合同约定，提供包括但不限于物业管理、设备维护、环境卫生、安全保卫等服务。
(8)4.2 物业服务质量的监督与检查 (8)4.2.1 定期检查：对物业管理服务进行全面检查，包括设备设施、环境卫生、安全保卫等方面。
(8)4.2.2 专项检查：针对特定问题进行专项检查，如消防安全、电梯安全等。
物业管理手册使用指南
物业管理手册使用指南（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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第一章组织架构工作职责一、组织架构: 12、要求一3、合理分工原则。
由于物业管理工作内容多，涉及专业领域广，因此能由社会承担的工作,尽量委托专业厂家承担。
4、职责职权对应分明的原则。
物业管理中的每一个岗位都有各自明确的职责范围。
为了履行这些职责,拥有在自己职责范围内作出决定和取消决定的职权。
5、最佳管理幅度的原则。
管理幅度一般是指某一个管理人员所直接控制的人员的数目。
管理幅度大小通常以4-8人为宜。
若管理幅度太宽,很可能使管理工作失去控制,管理机构的运行背离总目标。
若管理幅度太窄,在被管理的人数相同的情况下,必然出现管理层次多、命令链长的局面。
6、信息反馈和调控的原则。
为保证物业管理的最优运转状态,信息反馈和调控机能是十分重要的。
信息反馈是把服务现场的情况及时送达物业部, 物业部必须设立收集和处理这些信息,并按程序发出工作指令的岗位,例如物业总值班。
三、工作职责在商场总经理和分管副总经理的领导下，在集团物业管理中心的指导下，采取科学合理有效的措施,为商场提供优质高效的物业管理服务,为顾客提供安全舒适清洁便利的购物环境，具体如下：1、负责商场的建筑和设备设施的运行管理、维修维护和保养更新工作，确保商场的房屋建筑、公共设施设备、能源供应等时刻处于良好的工作状态。
2、严格执行安全消防各项规章制度，确保商场安全无隐患。
3、负责商场内及其周边环境保洁管理和绿化养护管理工作。
4、负责商场二次装修工程的监督管理工作。
5、负责商场厂家租户的报修服务工作。
6、负责部门员工的安全教育和业务培训工作。
7、定期进行安全检查，保证安全生产。
8、负责设备设施的外协维保管理工作，配合公司有关部门做好商场的基建、改造等工作。
第二章岗位职责岗位职责说明书（物业部经理）岗位职责说明书（电工主管）岗位职责说明书（设备主管）岗位职责说明书（品质管理员）岗位职责说明书（电工班长）岗位职责说明书（高压配电间电工）岗位职责说明书（楼层电工）岗位职责说明书（空调工）岗位职责说明书（弱电工）岗位职责说明书（综合维修工）岗位职责说明书（电梯操作工）第三章验收接管一、前期介入工作规程1、目的1．1规范红星美凯龙家具广场的前期介入工作，确保家具广场物业工程质量合格，满足家具广场后期使用要求。
1．2前期介入是新开家具广场为方便日后经营管理，防止出现物业质量问题而采取的行之有效的办法。
2、适用范围适用于红星美凯龙家具广场的前期介入工作。
3、职责3．1、集团物业管理中心负责家具广场前期介入工作的指导。
3．2、家具广场总经理负责前期介入工作的现场管理和工作质量。
4、工作程序4.1规划设计阶段的介入此阶段前期介入的主要工作是：与建设中心、项目部等部门充分沟通，针对开业后日常经营管理的特点，参与项目规划设计讨论，根据家具广场开业后的使用要求，提出建议和意见，。
---商场的招商规划、布局及根据商场日常经营需要提出的具体要求；---商场和外广场预留足够的促销用电点和插座；---外广场、地下室的专用保洁用水点；---广告位预埋件的设置是否满足使用要求，照明、供电、计量方式是否合理。
---商铺内供电、空调、通讯、消防、排烟等的容量预留、分配、管线布局、配置走向等是否满足业态使用需求。
---当地消防规定的要求是否满足。
---建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修及更换的成本费用是否能做到节能、可靠、便于维修且费用合理。
---设备房的规划、预留位置是否合理，是否符合后期管理使用需要。
4.2工程施工阶段的介入此阶段前期介入的主要工作是：配合项目部进行建筑主体工程质量监控、机电设备安装及调试质量监控、商户的二次装修质量监控；---配合项目部监督施工单位必须按照工程设计图纸、施工技术标准和合同的约定施工，不得偷工减料，不得擅自修改工程设计；---配合项目部重点监督屋顶、地下室、墙面不得留有渗漏、开裂等质量缺陷。
对已发现的质量缺陷，及时协调项目部和施工单位应当处理；---和项目部、监理单位共同做好设备开箱验收工作，并保留验收单据，收集设备相关技术资料、使用说明书等；---高低压配电间、空调、消防、监控等设备设施安装位置是否合适，安装顺序、质量是否合格；---空调设备安装调试接管阶段重点关注设备、管路安装质量，凝结水管材质、管径、坡度和地漏等是否满足使用需求；---商户的二次装修质量监管；---审核商铺二次装修设计方案和施工图纸，施工图纸应包括效果图、总平面图、各立面图、天花平面图、橱窗及店招平面图和立面图、电气系统图、电气施工平面图、所有主材明细等；---审核商铺施工单位资质证明，包括施工单位营业执照、税务登记证、施工许可证明、电工上岗证、如需动用电焊等特殊设备的需审核上岗证明。
---监督商铺装修施工单位严格按照审核后的施工方案和图纸进行；---现场成品保护，保证建筑结构、设备设施和已经完成的装修的正常功能及使用。
4.3工程施工后期的介入---在设备安装调试后期，工程进度已经要求变电站、消防监控中心、空调机房、水泵房等机电设备投入调试及试运行，应安排技工进行值班；---相关工程、值班人员在施工安装单位工程师的指导下学习设备操作方法；---记录调试时间、方法步骤、试运转数据及调试中发生的故障、问题等，作为设施设备的原始记录进行存档；---负责对设备施工现场进出人员合理控制，避免无关人员进出，同时做好出入登记；---对交叉施工、野蛮施工可能带来的安全隐患及时提醒并有效沟通协调。
4.4工程技术队伍的组建及培训---根据开业工作计划及工程实际进度，适时组建工程技术队伍，熟悉现场及设备、跟进设备调试和验收；---尽早安排工程技术人员参与项目部的工作，协助各专业工程师工作。
掌握施工第一手资料，有利于与项目部、监理公司、施工方的沟通协调，有利于各项建议的落实和施工隐患的发现；---物业部要定期与项目部开沟通会，每月编写前期介入工作情况报告，及时通报各类建议及质量隐患，协助项目部提升工程品质；---按制定的培训计划分专业组织工程技工专题培训。
5、质量记录二、接管验收工作规程1、目的1．1规范红星美凯龙家具广场的接管验收工作，确保开业的家具广场物业工程质量合格，满足家具广场的使用要求。
1．2接管验收是在项目竣工验收合格,已基本具备使用功能的基础上，针对项目部交付家具广场管理使用而进行的全面验收和移交。
1．3接管验收是新开家具广场为防止出现物业质量问题而采取的使用功能验收，而非具有法律效力的政府评价行为。
2、适用范围适用于红星美凯龙家具广场的接管验收工作，已经开业尚未进行接管验收工作的家具广场参照执行。
3、职责3．1、家具广场总经理负责组建接管验收小组并同工程项目部确定具体的验收接管事宜。
3．2、接管验收小组组长负责验收、接管的工作质量。
3．3、接管验收小组具体负责依据本程序进行物业的验收、接管工作。
4、工作程序4．1预接管验收4．1．1家具广场成立后应安排物业工程技术人员提前介入项目建设，熟悉整个项目情况，为接管验收工作做好准备，应主动收集工程资料，并及时向工程项目部提出物业管理方面需要整改的意见和建议。
4．1．2家具广场于开业前一个月组成内部预接管验收小组，尽早掌握设施、设备的性能、操作方法，以利于接管验收的顺利进行，并分步进行家具广场内部组织的验收登记，填写预验收记录,将所发现的问题汇总后反馈给项目部,由其督促施工单位实施整改工作。
4．2接管验收的准备工作4．2．1新建家具广场工程竣工验收后、开业前，家具广场应及时组建验收接管小组，对所接管的物业从使用人的角度进行综合性的验收接管，以确保所接管的物业基本合格，满足家具广场的质量要求和使用要求；如果由于开业时间紧迫等原因而来不及进行的，务必在开业后二个月内进行。
4．2．2由总经理负责，抽调业务骨干组成物业接管验收小组。
4．2．3接管验收小组应当由以下部门人员组成：——由分管物业副总经理或物业部经理任接管验收小组组长；——办公室抽调档案管理文员接管物业的产权、工程、设备资料和相关合同资料；——商场部抽调楼层管理人员协助本楼层的验收移交工作；——物业部具体负责房屋本体、公共设施设备和机电设备的验收移交工作。
4．2.4制定接管验收工作计划。
4．2.5准备接管验收记录表格：——《物业接管验收工作计划表》；——《物业设备设施交接清单》；——《物业图纸资料交接清单》;——《物业备品备件交接清单》;——《物业工程遗留问题清单》。
4．2．6与工程项目部协调接管验收事项、具体时间、工作进度等。
4．3接管验收的工作程序4．3．1具备接管验收条件的项目，工程项目部在与家具广场协调后，应向集团建设中心、集团物管中心和家具广场发出接管验收书面请示和通知，正式约定验收时间事宜。
4．3．2集团建设中心、集团物管中心和家具广场在接到项目部的书面请示后，如认为项目确实存在消防安全等重大安全隐患，可以回复项目部尽快整改后再进行接管验收工作。
4．3．3集团建设中心、集团物管中心接到项目部的书面请示后，同意进行接管验收工作，应按时委派分管领导和专业技术人员参加接管验收工作，指导和监督项目的接管验收工作。
4．3．4接管验收工作由项目部负责牵头，家具广场接管验收小组和施工单位参加，集团建设中心、集团物管中心监督，根据建设部《房屋接管验收标准》和集团公司《物业接管验收技术条件》，按照接管验收工作计划进行。
4．3．5接管验收结束后由家具广场接管验收小组提交接管验收总结报告，上报集团建设中心、集团物管中心。
对于接管验收发现的问题，应以书面形式反馈项目部，并跟踪整改进度，协调组织复验。
4．3．6设施设备的接管验收——项目部在交接前应对所有设备进行清点，按主体工程、供配电系统、给排水系统、空调系统、消防系统、弱电系统、电梯系统、装饰工程分类统计，按照图纸资料进行核实，确保没有漏项后列出《物业设备设施交接清单》。
——设施设备的清点及移交由项目部、施工单位、家具广场接管验收小组三方同时进行。
——设施设备的接管验收方法主要是观感验收和使用验收，侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合使用要求。
——移交时尚未完全完成调试但能满足基本运行要求的设备，要在备注上对设备的状况做出说明。
——由参与交接的各方代表签字确认。
4．3．7图纸资料的交接为保证家具广场日后的正常工作，须移交以下相关资料原件或复印件，家具广场接收后要分系统的整理资料并建立资料档案，妥善保管。
——物业产权资料：①项目开发批准报告；②规划许可证；③投资许可证；④土地使用合同；⑤建筑开工许可证；⑥用地红线图。
——竣工验收资料：①竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程专业竣工图及地下管线布置竣工图）；②建设工程竣工验收证书；③建设消防验收合格证；④公共配套设施综合验收合格书；⑤供水合同；⑥供电协议书、许可证；⑦供气协议书、许可证；⑧光纤合格证；⑨通信设施合格证；⑩电梯准用证。