客户一般从心态上可以分为3种
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客户一般从心态上可以分为3种:
第一种,尝试。在以往的工作经验中,也有这种客户,就是没有购买过此类产品或者服务,但是的确是有需求,尝试去接触供应商,这种情况下,从营销售前角度来讲,就需要对产品的整体情况和客户进行详细介绍,在沟通过程中,了解客户的需求,通过了解客户需求,如果客户选择的产品不合适,可以推荐给客户更合适的产品。在沟通过程中,如何取得客户的信任呢?就是要真心的去想着帮助你的客户,都会感受到的。比如在淘宝这段时间也会碰到,一些新买家。这类买家对产品不熟悉,包括对淘宝购物流程陌生,从而对淘宝店主有防备心理,对产品的怀疑性也比较大。和这些新买家沟通,就要从产品细节,优点,缺点我也会介绍,从
售前、产品细节产品细节,优点,缺点到售后服务,详细进行介绍。其实很多淘宝卖家担心的就是,新买家手机不开机,派送困难,收到随意评价。所以在售前沟通过程中,我们一般着重提醒,如大概几天到哈,手机一定要开机呀,收到有问题不要着急,及时联系客服,有售后服务的,不必担心等等。这个是我们遇到的第一类客户的解决方法。
第二种,就是资深客户。在以往过程中,这类客户其实比较知道自己要的是什么。非常熟悉淘宝的购物流程,对淘宝的规则也比较熟悉,当然也会经过筛选才会选择我家。在沟通过程中,就可以针对产品沟通时,谈些更深层次的东西,比如设计理念,最好有一些产品信息没提到的,比如跟最近类似款式比较,这款的成长修改历史之类。从产品到理
念,到使用的感受,其实都可以简单和客户沟通下。当然,必须也要提醒,产品没有完美的,它有什么缺点。这类顾客自己的分辨力很高,基本只要我们做好自身的产品质量把关工作,都没有什么售后问题。
第三种,随便逛逛类型。只是过来随便逛逛,看到好了,其实不一定很缺。对应这类客户,我这做了10个月淘宝的经验来看,做关联销售是非常好的一个方法。本来其实不太需要,就看到什么好奇都加入购物车,反正都买了,花一个运费,多买点,这种心态的挺多的。反而很直接过来购买,直奔主题的顾客,顶多带个小东西而已。
随便逛逛这类人呢,新买家不多,多数都是有网购经验买家。售前我个人认为,一定要有耐心,可能沟通几个小时都有可能。这类好奇心旺盛,所以我们在沟通的时候要注意观察买家的好奇点在哪里,尽可能的介绍跟这个好奇点相关的产品,如果本身我们店内就已经设置好相应的关联销售优惠,比如满100减10元,满200包邮之类,那么买家就很容易心动了。而且这类买家一下单,通常会一次性买比较多件。
小白:非常精彩的客户心理分析啊!针对不同类型的客户,加以相应的销售手段,真的是事半功倍。今天群里的小话题,9哥的头脑风暴让人突然眼前一亮。如果说我们把淘宝遇到的棘手情况比作小强。那么,当你在洗澡的时候,遇到了小强,你会如何解决呢?
999:遇到小强,第一种:讲道理,劝退。有时候我们会遇到一些用词不怎么得当的顾客,或者不论成本拼命砍价包邮要礼品的顾客。这类其实不需要委屈自己去求得这一单,我们把产品的客观现状,店内优惠情
况都跟顾客说明,顾客不能接受,我们会让顾客选择别家。生意不是每单都会成功,不该要的莫强求。
第二种:拖鞋拍死。售后其实我们都会遇到。不过有时候是因为买家自身原因引发的售后,这类情况我们就要谨慎。售后出现问题,是正常不过的事情,我们不能因此觉得困难或者是胆怯,分清楚是我们的责任还是对方的责任,只要是我们的责任,必须尽力挽回。比如货发少了,货物确实有问题。这类针对情况,该补发的补发,或者该退款的退款,并且对顾客表示真诚的歉意。如果是顾客自身原因,也尽量耐心和婉转,分析原因,说明情况。如果是顾客需要承担邮费的,也说清楚。一些不需要妥协的原则,我们坚持不变。问题出现,淡定解决。小强出现,拖鞋拍死。
第三种:放生。人和人不一样,我们会遇到许多不同性格和想法的人。那么也就不可能做到人人都满意。我有遇到过留着广东地址的顾客,结果电话是香港的,导致派送不成功,顾客觉得是我们的责任,非常生气,扬言要投诉我们。这时候我们跟顾客说明淘宝的规则和顾客方面的原因,最后这个顾客不但没有投诉我们,反而在重新发货的时候还多加买了两样东西。所以在适当的时机引出谈话,逆转顾客的思维,有的时候售后问题并不是坏事,这样我们还赢得了非常忠心的顾客。适当放生小强,也许日后它会给你带来意想不到的好处。
小白:真的非常的精彩!我还有一个问题,大家也都非常关心,你店内的主要引流是靠什么方法的呢?
999:引流的话最基础的工作要做好。这个其实很多人都有提过。产品优化,图片美化,店铺装修什么的。我这边感觉比较有效果的是优化热词。淘宝的规则一直在变,热销产品,热词也一直在变化。所以隔一段时间我会在搜索栏里搜一下自己家的同类产品,看看默认给的热词有哪些,根据产品本身性质加以优化。TOP5万也是可以利用的。优化后7日后会看到效果。
第二个就是要参加活动。一开始我也不怎么会,看着淘宝后台的报名筛选自己能参加的,跟着报名就去了。第一次参加的是创意站的一个活动。当时也是懵懵懂懂的,让干啥就跟着干啥,需要挂横幅什么的,入选后第一天,光上午流量有4000以上,但是,一个上午,光看,没人拍。我当时就蒙了,怎么回事呢。在这里,我感谢创意站小二晓晨,他帮我来一起分享,从主图,到细节,到关联搭配套餐,我不懂的,就很耐心的进行指导。下午,叮咚声不断。活动3天,销售上百单。在当时,我普通销量每天10单左右,真的是很大的突破了。随后我就更加认真的各种活动,从淘折,到淘满意,很多可以参加的活动都会报名参加。
小白:能分享一些参加活动的经验么
999:首先,每个活动都会有个主题。我选择产品,一定要贴近主题。第二就是要准备精美的图片,第三,尽量低的折扣。其实9.9包邮,我也做过,一天销售300+,单买一件肯定是亏的,所以要很精心的去利用来之不易的流量,做好搭配销售,宝贝详情介绍,提升宝贝粘性和转化率。这样买家买到心仪的东西也确实享受到了折扣,我们也不会亏,这样双赢是最理想的效果。
后记:准皇冠卖家是非常忙碌的,在不断的顾客打扰中,小白不得不结束了此次的访谈。言简意赅,是9哥的特点,但是简洁却不简单的话语中,小白感受到了前所未有的惊奇。分析顾客,让我们更准确的销售,不愧是销售总监的利器。