第六章 话务基本理论
程控交换技术教学大纲
《程控交换技术》课程教学大纲《Program-controlled Switching Techniques》课程编号：12015000 学分：3 总学时：54讲课学时: 54 实验学时：上机学时：适用专业：通信，电子工程，电子信息科学与技术一. 本课程的地位、作用和任务《程控交换技术》是四年制通信工程、电子工程和电子信息科学与技术专业的一门限选专业课程。
本课程是《通信原理》、《微机原理》、《数字电路》与《软件技术基础》等课程的后续课程。
通过本课程的学习，要求学生能够掌握现代交换设备的结构和工作原理，熟悉七号信令系统的功能，并能对现代交换技术现状与发展趋势有比较深入的了解。
二．本课程教学基本内容本课程主要介绍七号信令系统、数字程控交换机的软硬件结构和工作原理、ATM交换、软交换和光交换的基本原理与技术。
主要内容有：通信网与交换技术的发展概况，话音信号数字化原理，交换技术基础，数字交换网络，数字程控交换机的接口，数字程控交换机的控制部件，数字程控交换机软件概况，呼叫处理的基本原理，信令系统等。
具体章节如下：绪论第一节通信系统与通信网第二节通信网的构成要素第三节通信网的分类第四节通信网的基本结构第五节通信网的技术现状第六节通信网的发展趋势程控交换机概述第一节程控交换机的基本概念第二节程控交换机的优越性第三节程控交换机的功能第四节程控交换机发展趋势第五节我国程控交换机发展概况第二章话音信号的数字化基础第一节PCM编译码原理复用技术PCM基群和高次群第三章数字交换与数字交换网络第一节数字交换网络的基本功能第二节数字交换网络的基本结构和工作原理第三节串®并,并®串电路的组成和基本原理第四节 T接线器的组成和工作原理第五节 S接线器的组成和工作原理第六节数字交换网络第七节数字交换机中话路的连接第八节交换网络芯片和交换网络的组成第九节在数字交换网络上进行会议电话的汇接第四章数字交换系统的终端和接口第一节数字交换机的系统结构第二节用户模块的组成第三节模拟中继器第三节数字中继器第四节音频信号的产生、发送和接收第五章程控交换系统控制部件的组成特点第一节对控制部件的要求第二节程控交换机控制系统的组成方式第三节多处理机结构第四节备用方式及其故障的处理方式和表现第五节处理机间通信方式第六章程控交换机软件概况引言第一节程控交换机软件概述第二节程控交换机中的数据第三节程控交换机软件设计语言第四节程控交换机中软件设计技术第五节程控交换机中程序的执行管理第七章呼叫处理的基本原理第一节一个呼叫处理过程第二节用SDL图描述呼叫处理过程第三节呼叫处理的有关数据和表格第四节输入处理第五节分析处理第六节任务执行和输出处理第八章交换技术基础第一节话务基本理论第二节交换网络的内部阻塞第三节控制部件的呼叫处理能力—BHCA第四节可靠性设计信号方式第一节概述第二节用户信令第三节局间线路信令第四节多频记发器信令第五节国际上采用的信令系统第六节公共信道信令系统第七节NO.7信令系统三．本课程教学基本要求1．了解通信网的基本组成、类型和结构，程控交换机在通信网中的地位和作用，了解通信网与交换技术的发展概况；2．掌握PCM编译码原理和30/32路PCM系统的帧结构与多次群的概念；3．掌握数T-S-T字交换网络和S/P与P/S电路的组成与工作原理；4．熟悉用户模块、模拟中继和数字中继模块的组成与功能，以及音频信号产生、发送和接收的原理；5．熟悉数字程控交换机控制部件的组成方式与性能特点；6. 熟悉数字程控交换机的软件组成，掌握交换机软件设计中的实时处理技术和程序调度的方法；7. 熟习呼叫处理的基本过程，掌握摘挂机和脉冲号码识别的基本原理，熟悉分析处理和输出处理的基本过程；8. 掌握话务量的基本概念和爱尔兰呼损公式的应用，熟悉无阻塞网络和BHCA的概念，了解程控交换机可靠性设计的基本原理和方法；9. 了解信令方式的分类与发展，熟悉七号信令系统的结构以及数据链路、信令链路、信令网、电话用户等部分的基本功能。
话务理论
3 流入话务量和完成话务量
严格的说通信网的话务量可分为流入话务量、 严格的说通信网的话务量可分为流入话务量、完成话务量和损失 话务量。 话务量。 流入话务量----话源发生的话务量 流入话务量----话源发生的话务量 ---完成话务量----交换设备完成接续的话务量 完成话务量----交换设备完成接续的话务量 ---损失话务量 ----呼叫接续不成功的话务量 ----呼叫接续不成功的话务量 三者之间的关系是：流入话务量 完成话务量 完成话务量+损失话务量 三者之间的关系是：流入话务量=完成话务量 损失话务量 完成话务量与流入话务量之比反映的是网络接通率， 完成话务量与流入话务量之比反映的是网络接通率，损失话务量 网络接通率 呼损。 与流入话务量之比反映的是呼损 与流入话务量之比反映的是呼损。
5.１ 5.１ BHCA
BHCA称为忙时呼叫试呼次数。 BHCA称为忙时呼叫试呼次数。是指在满足服务质量要求的 称为忙时呼叫试呼次数 前提下，处理机在忙时能够处理的用户和入局呼叫次数。 前提下，处理机在忙时能够处理的用户和入局呼叫次数。 BHCA反映处理机的呼叫处理能力 与处理机的运行速度、 反映处理机的呼叫处理能力， BHCA反映处理机的呼叫处理能力，与处理机的运行速度、 程序结构和指令数等因素有关。 程序结构和指令数等因素有关。在理论上很难精确计算 BHCA的值 但可采用以下公式进行估算： 的值， BHCA的值，但可采用以下公式进行估算：
话务量： 话务量：
单位时间内平均发生的呼叫数与每次呼叫平均占用时间的 乘积。话务量用A表示， 乘积。话务量用A表示， A =C*t 式中C为单位时间内的呼叫数。 式中C为单位时间内的呼叫数。 为平均呼叫时间。 t为平均呼叫时间。 的单位： A的单位： 的单位相同， 的单位为爱尔兰 Erl)。 爱尔兰（ （1）若C与t的单位相同，A的单位为爱尔兰（Erl)。 用小时， 用分钟， 的单位为分钟呼 cm）。 分钟呼（ （2）若C用小时， t用分钟，A的单位为分钟呼（cm）。 用小时， 用百秒， 的单位为百秒呼 ccs）。 百秒呼（ （3）若C用小时， t用百秒， A的单位为百秒呼（ccs）。 1 Erl=60 cm=36 ccs 一个信道始终被占用的话务量是1 Erl，所以一个信道 一个信道始终被占用的话务量是1 Erl， 能完成的话务量小于1 Erl。 能完成的话务量小于1 Erl。
话务量基础
话务量基础一、话务量定义电话用户进行通话时，必然要占用电话局的交换设备，用户通话次数多少和每次通话时间长短都从数量上说明用户使用电话的程度，也说明电话局内的交换设备被占用的程度。
从数量上表明用户占用交换网络和交换网络单元程度的量叫话务量。
话务量的大小自然与用户呼叫次数有关，也与呼叫平均占用时长有关。
单位时间里（如一个小时）用户处产生的呼叫越多，其话务量越大，而每次呼叫占用时间越长，其话务量也越大。
这两个因素结合起来，在电话局内表现为交换设备的繁忙程度。
话务量定义如下：定义：话源话务量等于在一个平均占用时长内话源（即用户和上级网络单元）发生的平均呼叫数。
令A表示话源话务量，λ表示单位时间内发生的平均呼叫数，S表示呼叫的平均占用时长，根据话源话务量的定义，则A=λ·S话源话务量是流入交换系统的话务量，也称为流入话务量。
若λ和S使用相同的时间单位，则话源话务量A的单位称作“爱尔兰”，用符号“E”或“Erl”表示。
例：设λ=3600呼叫/小时=60呼叫/分钟=1呼叫/秒S=1/60小时/呼叫=1分钟/呼叫=60秒/呼叫则A=3600呼叫/小时×1/60小时/呼叫=60呼叫/分钟×1分钟/呼叫=1呼叫/秒×60秒/呼叫=60E从上例可以看出，话源话务量等于单位时间的呼叫次数与呼叫的平均占用时长的乘积。
从上例也可以看出，若知道话务量A，再知道每呼叫的平均占用时长，两者直接相除就可得出相应时间单位的单位时间的呼叫次数，（即每小时的呼叫次数，每分钟的呼叫次数，每秒的呼叫次数）。
例2设A=360E，S=60秒/呼叫，求每秒呼叫次数λλ=360÷60秒/呼叫=6呼叫/秒S=90秒/呼叫λ=360÷90秒/呼叫=4呼叫/秒S=120秒/呼叫λ=360÷120秒/呼叫=3呼叫/秒S=30秒/呼叫λ=360÷30秒/呼叫=12呼叫/秒上面的计算实例在NO.7信令网设计及处理机处理能力的计算中常常用到。
话务员沟通原理与心理培训
多用肯定的语气，少用犹豫不决的语气，增强沟通的确定性和信任感。
- 专业与热心
具备专业知识，热心对待每一位客户，消除客户的疑虑和顾虑。
- 情绪安抚
在客户产生疑虑或不满时，进行情绪安抚，让客户感受到关怀和支持。
话务员
- 信息传递与接收
通过电话进行信息的有效传递与接收，确保信息的准确性和完整性。
- 沟通结构
包含信息源（话务员）、信息、通道（电话）、信息接受者、反馈和背景等要素。
- 双向互动
沟通是双向的，话务员需既能传递信息，也能从客户那里获取信息。
- 背景了解
了解客户背景，包括个人信息、需求等，以便进行有效沟通。
心理培训
- 抓住客户心理
摸透对方的心理和需求，有的放矢地进行沟通。
- 记住客户名字
记住客户的名字，让客户感受到被重视和尊重。
- 赞美语言运用
使用赞美语言，满足客户被赞赏的心理需求。
- 学会倾听
重视倾听的重要性，做忠实的听众，让客户感受到被理解和关注。
- 语气与语调
注意语气和语调的把握，避免过于软弱或咄咄逼人，保持自信且友好的态度。
前厅服务与管理第六章住店期间服务
第二节 商务中心服务
一、服务项目 复印、打字、传真、电传、
翻译、会议记录、代办邮件、文件核对整理 等。 二、注意各类服务的程序。
第三节 问询服务
问询服务的基本要求 1、掌握酒店客房状态和住客的基本情况。 2、了解酒店当天最新动态，及餐饮推广活动情况。 3、熟悉当天预抵店VIP和在店VIP的情况。 4、熟悉当天团队情况，了解团队名单。 5、按照工作要求为宾客提供钥匙服务。 6、按照工作要求为宾客提供留言服务。 7、了解当日抵店情况，准备好先期到店的邮件。 8、及时将到店邮件分类，做好记录并分发。 9、完成宾客交办的事情，并做好记录。 10、为宾客提供日常简单用品和宣传品，如纸笔、 价目表等。 11、回答宾客的各种咨询，并提供准确信息。
三、前台留言服务 1、访客留言 （1）宾客到达问讯处，主动向宾客问好。 （2）礼貌询问住客的姓名或房号，核对电脑中资料。 （3）请宾客填写一式三联的“访客留言单”，确保准确无误，在留言单上签 字并填写留言时间。 （4）向宾客表示尽快将留言转给宾客。 （5）在留言登记簿上记录主要内容。 （6）将留言单一联保存好，一联交行李员送到宾客房间，一联送到电话总机， 并开通留言指示灯。 2、住客留言 （1）宾客到达问讯处，主动向宾客问好。 （2）礼貌地询问宾客的姓名或房号，及时与电脑核对，并称呼宾客以确认。 （3）请宾客填写一式两联的“住客留言单”。 （4）询问宾客是否需要在其他地点留言，如果需要，按宾客要求留言。 （5）向宾客表示将按宾客要求办理。 （6）在留言登记簿上记录主要内容。 （7）将留言单一联保存好，一联送交电话总机，以备宾客查询。
二、问询服务的信息准备 （一）有关住宿旅客的询问 （二）有关酒店内部的问询 （三）店外情况介绍 三、关于查询服务 （一）查询住客 （二）住客查询
第六章 排队论
对于S0
1P10P0
Pt0 h t Ph t0
t0
Ph
t t0 Ph Ph t0
t0
1
e (tt0 ) (1 e 1 (1 e t0 )
t0
)
1
e
t
Q .E.D
21
6.3.3 小结
• 如果顾客的到达过程服从最简单流，则顾客单 位时间内的到达数服从泊松分布。
• 如果顾客的到达过程服从最简单流，则顾客到 达的时间间隔服从负指数分布。
iP iiP i (ii)P i
转入率的期望值为
P P i1i1 i1i1
λ0
λ1
λ2
λi-2
λi-1
λi
λi+1
λk-2
λk-1
S0
S1
S2
…
Si-1
Si
Si+1
…
Sk-1
Sk
μ1
μ2
μ3
μi-1
μi
μi+1
μi+2
μk-1
μk
P0
P1
P2
Pi
30
则
( i i)Pi P P i1i1 i1i1
Pn(t)(n！ t)n et n=0
可知： P0(h >△t)= P{h >△t}=e△t
故间隔时间 h 的分布为 P{ h △t}=1e△t
F (t) 1 et
f (t ) et h t et dt 1 / 0
0
F(t)
f(t)
t
20
（2）负指数分布的特点
• 负指数分布之所以常用，是因为它有很好的特性，使数学 分析变得方便
12
话务知识点总结
话务知识点总结一、话务基础知识1. 话务的定义话务是指电话通信的业务和服务，既包括电话通信业务的基本内容与范围，也包括电话通信业务的技术特点、法律规定等。
2. 话务的发展历史电话是通信方式的一种，是人们利用声波来传递信息的一种通讯方式。
发展到现在，电话通信已经成为人们日常生活不可或缺的一部分。
从最早的有线电话到现在的IP电话，电话通信经历了很多变化和发展。
3. 话务的基本要素话务的基本要素包括呼叫、接通、通话和结束通话。
4. 话务的基本原则电话接听的基本原则是以礼貌为重，服务为先。
5. 话务工作的职责和义务话务工作的职责和义务是为用户提供优质的通信服务，保障通信质量和保障通信秩序。
二、电话服务技巧1. 电话礼仪电话礼仪是指在使用电话通讯时要遵守的一系列规范和规则。
2. 语言表达技巧在电话沟通中，语言的表达技巧非常重要，一方面可以提高沟通效率，另一方面也能够有效地传递信息。
3. 处理客户投诉在电话服务中，处理客户投诉是非常重要的一个环节，如何妥善处理客户投诉，是任何一个话务员都应该掌握的技能。
4. 团队合作在话务工作中，团队合作也是非常重要的，团队合作不仅可以提高工作效率，还能够提升服务质量。
5. 故障排除在电话通讯中，故障排除是非常重要的一个环节，话务员需要对一些常见问题有一定的了解，以便能够更快地找到解决方法。
三、话务管理1. 话务管理的基本概念话务管理是指管理与运作电话业务，包括提高消费者服务的满意度、预算、装备和设施的管理等。
2. 话务管理的目标话务管理的目标是为了提高通信的效率和质量，保证通信的顺畅和正常进行。
3. 话务管理的原则话务管理的原则是以用户为中心，以服务为宗旨，以创新为动力，以效益为目标。
4. 话务管理的方法话务管理的方法包括规范管理、信息管理、技术管理、人力资源管理等。
5. 话务管理的发展趋势话务管理的发展趋势是以智能化、网络化、便捷化和高效率为发展方向的。
四、话务技术1. 话务技术的发展历程话务技术的发展历程主要是从有线电话到移动电话，再到IP电话和视频通话，电话通信技术一直在不断更新和变革。
1.5话务理论
一、基本概念
• 1819年，丹麦数学家A. K. Erlang提出。 • 话务理论：运用概率随机统计理论，研究 电话交换系统、通信网结构、负载和服务 质量之间数量关系的一门学科。
zhyi
7-2
基本概念 1、电话呼叫的分布规律 泊松过程。 泊松过程。 2、话务量三要素 呼叫强度： （1）呼叫强度：λ（单位时间内平均发生的呼叫次 数） 占用时长： 听拨号音、拨号、振铃、通话） （2）占用时长：S（听拨号音、拨号、振铃、通话） 考察时间： （3）考察时间：T 话务量Y 3、话务量Y: Y = λ·S·T 话务量强度A 话务量强度A：A= λ·S 由于我们所关注的话务量通常指的是话务量强度， 由于我们所关注的话务量通常指的是话务量强度 ， 因此我们就将话务量强度简称为话务量。 因此我们就将话务量强度简称为话务量。
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7-5
基本概念
如： 用户线上的话务量：一般为0.2e. 它的含义是 用户线上的话务量：一般为 什么：0.2e =0.2x60=12分钟呼。呼叫4次， 什么： 分钟呼。呼叫 次 分钟呼 每次占用3分钟 或者每次占用2分钟 分钟； 分钟， 每次占用 分钟 ； 或者每次占用 分钟 ， 呼 分钟。 叫6次；或者呼叫 次，占用 分钟。 次 或者呼叫1次 占用12分钟 中继线上的话务量：一般为0.7e. 它的含义是 中继线上的话务量：一般为 什么? 分钟呼。 次呼叫， 什么 0.7e =0.7x60=42分钟呼。有14次呼叫， 分钟呼 次呼叫 每次占用3分钟 分钟。 每次占用 分钟。
S 为呼叫的平均占用时长。 为呼叫的平均占用时长。 完成话务量：在一个平均占用时长内，交换设备发生的 完成话务量： 在一个平均占用时长内， 平均占用次数 也叫结束强度， 占用次数。 表示。 平均占用次数。也叫结束强度，用 A' 表示。
话务员的管理制度范文
话务员的管理制度范文话务员的管理制度范文第一章总则第一条为了规范和管理话务员的工作行为，提高话务员的服务质量，维护公司形象，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司所有话务员。
话务员负责为客户提供高质量的咨询和服务，包括电话接听、提供信息等工作。
第三条话务员应当全面了解和遵守公司的相关规章制度和服务流程，提供准确、高效、礼貌的服务。
第二章话务员的岗位要求第四条话务员应当具备以下基本条件：1. 具有较强的沟通能力和语言表达能力，能够准确、流利、得体地使用普通话；2. 具备良好的职业道德和团队合作精神，具有良好的服务意识和敬业精神；3. 具备基本的计算机操作技能和文化素养，能够熟练使用常见办公软件；4. 具备一定的人际交往能力，具有诚实守信、耐心细心、亲和力强等品质。
第三章话务员的工作职责第五条电话接听：及时、准确、礼貌地接听客户的电话，并根据客户的需求提供相关信息。
第六条问题解答：根据公司的相关规定和产品知识，准确回答客户提出的问题，并解决客户遇到的困难。
第七条投诉处理：认真听取客户的投诉，并按照公司的相关程序及时处理，同时做好后续的跟进工作。
第八条数据录入：根据公司要求，准确录入客户提供的信息，并保存相关文件和资料。
第四章话务员的工作流程第九条话务员应当按照公司的服务流程进行工作，具体包括：1. 接听客户电话前，应当对公司的产品知识进行学习和了解；2. 在接听电话过程中，应当仔细倾听客户的问题，并提供准确的解答；3. 对于无法解答的问题，应当及时向上级汇报，并积极配合解决；4. 在处理投诉时，应当认真听取客户的意见，并按照公司的相关规定进行处理；5. 在录入客户信息的过程中，应当仔细核实客户提供的信息的准确性，并保护客户隐私。
第五章话务员的工作纪律第十条话务员应当严格遵守公司的工作纪律，具体包括：1. 准时上班，不迟到、早退、旷工；2. 服从公司的工作安排，不擅离职守；3. 维护团队和谐氛围，不传播谣言或产生矛盾；4. 保守客户信息和公司商业机密，不泄露公司内部信息；5. 保持工作状态良好，不与他人进行不相关的个人交流。
中级通信工程师重点资料
中级通信工程师重点资料柔柔弱弱第一章:交换网络的概述电信网络的要素：终端设备交换设备传输设备电信网络的构建形式：按服务范围分：现代电信网络：广域网，城域网，局域网按技术手段分:模拟网和数字网按终端设备的运动性分：固定网和移动网按连接交换系统的物理形式分:网状网，星形网和复合网智能网业务：智能网：在原有固定电话网基础上，为快速、方便、经济、灵活地提供各种新的电信业务而设置的附加网络第二章：交换技术基本概念交换技术的发展：人工交换：由话务员进行操作以完成电路交换任务分组交换的主要特点：传输质量高可靠性高实现不同种类型终端间的通信分组多路通信按信息量比例计费与公用电话网与电报及低速数据网连接虚电路(面向连接）用户开始传输之前，必须通过网络建立逻辑连接连接建立之后,分组将顺序通过该路径经网络传送到目的地通信完成之后用户发出拆链请求,网络清除连接每个分组都要携带一个标识符说明它所属的虚电路可分为交换虚电路(临时)和永久虚电路数据报(无连接）直接进行数据传输分组交换机为每一个数据分组独立地寻找路径每个数据分组中都包含完整的目的地址信息第三章:程控交换技术用户电路的主要功能B(Ｂaｔtery Feｅd）——馈电；O(Ｏｖｅr－voｌtage Proｔeｃtｉon）-—过压保护；R(Ringing Ｃｏntｒol）-—振铃控制;S（Suｐervｉsion）——监视；C（Ｃoｄｅｃ＆Filtｅrｓ）——编译码和滤波；Ｈ（HyｂｒiｄCiｒcｕit）——混合电路;T(Teｓt)——测试。
在线程序：呼叫处理程序:交换机所有呼叫的建立与释放以及交换机各种新服务性能的建立与释放执行管理程序：对交换系统的软硬件资源进行管理和调度、运行管理程序:维护人员存取和修改有关用户和交换局的各种程序故障处理程序：对交换系统作经常性的检测，并使系统恢复工作能力故障诊断程序：确定硬件故障位置交换机数据局数据：反映交换局在交换网中的地位(或级别）,本交换局与其他交换局的中继关系，包括对其他交换网的中继路由的组织、数量、接收或发送号码、位长、计费费率、传送信号方式等用户数据：描述全部用户信息，为每个用户所特有系统数据由设备制造厂家编写T接线器工作方式输出控制：顺序写入，控制读出输入控制:控制写入,顺序读出空间(S）接线器工作方式：输入控制:控制存储器的行对应于时隙,列对应于输入线,内容对应于输出线输出控制:控制存储器的行对应于时隙，列对应于输出线,内容对应于输入线呼叫处理基本原理分析处理:去话分析:分析主叫用户的用户数据号码分析：决定路由，话费等来话分析:分析被叫用户类别,运用情况，忙闲状态等,以确定下一个任务及状态号码状态分析:数据来源是现在的稳定状态和输入信息操作系统实时操作系统：管理包括处理机在内的所有资源控制系统结构集中控制：每台处理机均能控制全部资源,也能执行所有功能分散控制：每台处理机只能控制部分资源，只能执行交换机的部分功能，最大特点是取消了中央处理机分机控制：按交换机控制功能的高低层次分别配置处理机分布式控制:所有控制功能都由与小用户线群或小中继线群相连的微处理机提供第四章:电话通信网本地电话网同一个长途编号区范围内,由若干个端局、或者由若干个端局和汇接局、局间中继线、长市中继、接入网和话机终端组成的电话网.长途路由基干路由：构成网络基干结构的路由。
话务基本知识
务基本知识愠术参考资料项UTS.601K01者参与人审核日审期项目管理和支术参持部内使内用工料项管简1述内 (1)1.1介适 (1)1.2范工围话 (1)2容简 (1)2.1务量与呼BHCA (1)2.2损率及爱尔兰计损率算表 (2)1 述内1.1 介适绍话务基础知识适1.2 用范围话用于工RF技PAS程师量2 容简2.1 务量与呼BHCA务基是电负务荷大小的一种度，是般种指户负务于在某段时间内所发生。
一荷大是其单位通常以爱尔兰（）Erlang表示个）种条尔兰（电户种路常务负被百分只连分一续占或于1的间一务基荷大般两各路常务负被半百续占或于每的间一务基荷大表其平条于在一均ρ务基是可0为示个：λ可0 =μ式中 般μ电均ρ平于在位通间内所生呼叫次一数现其式：平于在均ρ常务间内）位通：的间表其某实环境会 般务基是随着变间内一化而将化而其常以最务基是称小一种的间忙：相间般应此“的间一叫次数现：”相间叫次数现缩般写同：BHCA其样地由般相间务基是为爱下给中网呼λ可BH =BHCA*式某络规划采 常以设于相间务基是：计标准根其据灵”的自常缩身特一点勘般常以设于相间务基是：0.03Erl其下“般某过勘对师 程师量据灵周围预境会 于在现N一测便该为识区域需所发总一并务基是： Area=0.03*N其决下“定站础覆一盖方包中）括选及勘组控信包中表其2.2 损率及爱尔兰计损率算表某种条常系统造 般成失叫次败概一率损忙：叫次简败率损般也忙：叫简损般服忙：等基级物）GOS表其叫简损一意和义之电简败务基是人叫次务基是比显其然 般叫简损功的般失就叫次一率损功小般于在满功；义但则电叫简损的般说明容统造利是一低于损见其为道等基级物人系矛低于损电盾征一其种指为据灵等基域需一点重计站GOS=2%）非勘域需表技GOS=5%）要非勘域需表其据灵等基级物）GOS表一求再般公低于Erland-B…中λB=P）N般A般N表=A**N/N!(1+A+A**2/2!+A**3/3!+专+A**N/N!)单 BλGOS般 NλCh#般 AλErl）ITU-T Q.80准根般算于爱标蜂窝范统造务基是表满为蜂呼N条系矛某单等基能预所提供如一务基是．给示其尔兰（叫简标蜂示2% 5%GOS1 0注020 0注0532 0注223 0注3813 0注602 0注8994 1注092 1注5255 1注657 2注2186 2注276 2注9607 2其935 3注7388 3注627 4注5439 4注345 5注37010 5注084 6注21611 5注842 7注07612 6注615 7注95013 7注402 8注83514 8注200 9注73015 9注010 10注633*不λN条系矛某单等基能预所提供如一务基是决乘电也位应有其P）N般A般N表示个流N条系矛一的域般入别一务基是：A般说样间流N条于在某常务一率损其下GOS=2%两GOS=5%满为只得到、P）N般A般N表=2%两P）N般A般N表=5% 其满为只得到、应此一务基是A其的自常RP利是某叫简损）GOS=5%表件位于在相间务基是：0.03Erl一路处给般础覆一务基力和提关技称小于在现．给示发个其1RP 2RP 3RP 2.2.1.1.14RP TCH现 3 7 11 15 务基力和提关(Erl) 0注899 3注738 7注076 10注633 称小于在现 30236 25412521.4 17位TCH于在现 1017.8务基是人系矛现曲统线我）GOS=2%般BHCA=0.08Erl表务基是7们很易利看差、般础覆失控人乘失控般于在现一距际易小其某环考一此于 般们很虑仅一乘问问电盖方般服求虑仅利是题觱其。
客服话务知识点归纳总结
客服话务知识点归纳总结一、客服话务的概念客服话务是指客户服务中心为顾客提供咨询、解答问题、投诉处理等服务的过程。
客服话务的目的是帮助顾客解决问题，提高顾客满意度，增强顾客对企业的信任和忠诚度。
客服话务包括电话话务、在线客服、邮件客服等多种形式，客服人员需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力以及对产品和服务的深入了解，以便能够给顾客提供满意的服务。
二、客服话务的重要性客服话务在企业的发展中具有重要的作用。
1. 提高顾客满意度。
通过及时、准确地解决顾客问题，提高顾客对企业的满意度，增强顾客的忠诚度，从而提高顾客的复购率和推荐率。
2. 增强企业品牌形象。
客服话务是企业和顾客之间的桥梁，良好的客服话务能够增强顾客对企业的信任和好感，提升企业的品牌形象。
3. 促进销售。
良好的客服话务能够帮助顾客解决问题，促进销售，提高企业的业绩。
三、客服话务的基本要素客服话务的基本要素包括：沟通能力、解决问题能力、服务意识、产品知识和信息技术能力。
1. 沟通能力。
客服人员需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够有效地与顾客沟通，理解顾客的问题，并清晰地表达解决方案。
2. 解决问题能力。
客服人员需要对产品和服务有深入的了解，能够快速准确地解决顾客的问题。
3. 服务意识。
客服人员需要以顾客为中心，积极主动地为顾客提供服务，关注顾客的需求，让顾客感受到企业的用心和关怀。
4. 产品知识。
客服人员需要对企业的产品和服务有深入的了解，能够清晰地向顾客介绍产品和服务的特点和优势。
5. 信息技术能力。
客服人员需要熟练运用各种信息技术工具，如电话系统、在线客服系统、邮件系统等，以便能够高效地进行客服工作。
四、客服话务中的常见问题及解决方法在客服话务中，常见的问题包括：投诉、咨询、技术支持、订单跟踪等。
客服人员需要具备解决问题的能力，有效地处理这些问题。
1. 投诉。
顾客对产品或服务不满意时，常常会进行投诉。
客服人员需要耐心倾听顾客的投诉，理解顾客的需求，然后及时采取相应措施，解决顾客的问题，恢复顾客的信任。
话务理论
话务理论
对处理机单元来说，正常话务量运用在 0.1E以上，0.9E以下。0.1E以下为处理 机固有开销，0.9E以上留给处理机过载 控制。处理机单元的话务负载分配如下：
话务理论
话务理论
因为C*S是处理机实际占用时间，所以 当C*S=T时（在一个小时内）处理机单 元被100%占用，占用率为100%。当 C*S<T时，其A<1爱尔兰，处理机单元 的占用率是一个小于100%的一个百分数。 例如：处理机单元的承载话务量是 0.9E,0.8E,0.7E,0.6E,0.5E,0.4E,0.3E,0.2E ,0.1E 其处理机的占用率为90%80% 70% 60% 50% 40% 20% 10%。
话务理论
最大话务量 当某一呼叫使S等于T时，因在一小时内， 只有一次呼叫，又是一个网络单元，所 以C=1次，故A=1“爱尔兰”，同时是网 络单元的最大话务量（S最大是等于T）。 也就是说，网络单元的最大话务量是一 个爱尔兰，但一般情况下在0.95“爱尔兰” 以下。
话务理论
除最大情况外，C*S<T，C*S是一个时间单位， 是网络单元的实际占用时间，所以A是一个小 于1的爱尔兰数，也就是说，在一个小时内， 网络单元被占用C*S小时，这正是一网络单元 的利用率，它表明了网络单元使用效率的高低。 当A=1时，网络单元被100%占用。当A<1时， 网络单元被占用了相应的百分数。例如，一个 网络单元的话务量是0.8爱尔兰，表明这个网 络单元（如，一个DT中继电路）的利用率是 80%，也可以说，在一个小时内，网络单元被 占用了0.8小时。
话务理论
CBK消息(后向挂机消息) 消息字节数:17 方向:回 CLF消息(前向拆线消息) 消息字节数:17 方向:去 RLG消息(释放保护消息) 消息字节数:17 方向:回 其中： 主叫拆线使用其中除CBK外的5个； 被叫拆线使用其中全部6个消息 ISUP是ISDN用户话路信令其消息如下:
第06章 话务基本理论
(2) 双向中继 因为中继线群需要负责传送两个方向的局 间话务量，则总话务量为： 间话务量，则总话务量为： Y=Y甲-乙+Y乙-甲= 25E+25E=50E E(M， 又： E(M，Y）=0.01 查爱尔兰表可得：M=64线 查爱尔兰表可得：M=64线 所以采用双向中继需要64条中继线。 所以采用双向中继需要64条中继线。 64条中继线
例如：我国交换机对BHCA值的指标规定 例如：我国交换机对BHCA值的指标规定 BHCA 如下： 如下： 最大中继话务量为：0.70E/中继线 最大中继话务量为：0.70E/中继线 最大用户（双向）话务量为：0.2/用户 最大用户（双向）话务量为：0.2/用户 线
最大用户始发话务量为：020E/用户线； 最大用户始发话务量为：020E/用户线； 用户线 每次呼叫占用时长：中继线为90S， 每次呼叫占用时长：中继线为90S，用户线 90S 为60S 根据以上指标，可以计算得到： 根据以上指标，可以计算得到： 每条中继线：BHCA＝28次/h； 每条中继线：BHCA＝28次/h； 每条用户线：BHCA=6次 每条用户线：BHCA=6次/h
三、爱尔兰公式及其应用 通常， 通常，接到一部电话交换机的用户 的数量总是大大超过交换机网络所提 供的话路数量的。因此， 供的话路数量的。因此，呼损是不可 避免的。用爱尔兰公式可以计算呼损。 避免的。用爱尔兰公式可以计算呼损。 （推导过程略） 推导过程略）
爱尔兰公式： 爱尔兰公式：
E(M,Y)为同时有M个呼叫的概率， E(M,Y)为同时有M个呼叫的概率， 为同时有 也即交换系统的M 也即交换系统的M条话路被占用的概 率。Y为流入交换系统的话务流量 （也叫话务强度，即单位时间流过 也叫话务强度， 的话务量）， ），当 的话务量），当M条话路全部被占用 到来的呼叫被系统拒绝而失掉。 时，到来的呼叫被系统拒绝而失掉。
第三讲_话务理论基础(1)
话务理论基础－呼损率的计算
呼损率的计算与输入话务量的统计特性密切相关。根据用 户遇忙时的三种行为模型，呼损处理也分为三种情况，三 种情况下呼损率的计算不同。
一、泊松（Poisson）分布－－呼损保持（LCH）
假设有N个源，产生的总话务量为Aerl，则每个源产生的 话务量为p=A/N，p就是每个源忙的概率。 在这N个源中恰好有k个源忙的概率服从二项分布，即
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话务理论基础－话务量
多个源或服务器的话务量、话务流量
当话务量由N个统计特性相同而且相互独立的源所产生， A NA1 ，记 N 1hav 则话务流量变为 ， ，则有 N 1 单位是爱尔兰。 A hav 这里 表示N个源的呼叫强度，即N个源在单位时间内 产生的平均呼叫次数。
利用泊松分布来计算时间拥塞率
假设话务量A已知，服务器个数为M，且源的个数N M ， 即可以认为N趋向无穷大，那么就可以利用泊松公式来求 解时间拥塞率。
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话务理论基础－呼损率的计算
时间拥塞率就是M个服务器全忙的概率。从源这个角度来 看，相当于有大于等于M个源正忙，才会造成M个服务器 全忙。因此时间拥塞率就等于大于等于M个源忙的概率之 和。可以得到： Ak A MoLina(摩立娜)公式 BT e k M k ! 在实际中，已知输入话务量和服务等级后，服务器的个数 通常是通过查表来确定。
源的话务流量
源的呼叫强度
AT nhav 4 0.125 0.5小时
A1 AT / T 0.5/ 2 0.25 erl
有10个源，它们的统计特性相同，则10个源的呼叫强度 N 1 =10 2=20 次/小时 为 10个源的话务流量 A hav =20 0.125=2.5 erl
交换技术基础-话务理论PPT文档19页
交换技术基础-话务理论
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
Байду номын сангаас
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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话务
话务〈言词和语气〉一、准备1、心理准备：认同自己，认同这一行业，对自己有信心，接电话时保持认真、负责、积极的心态，情绪不佳时注意调整，要有饱满的热情。
2、实质准备：内容熟悉，实质问题背熟并能融汇贯通，提前进行演练，进入角色。
注意两点：①语气变化，态度真诚②言语要有调理性，不可语无论次，前后反复，让对方反感，认为你不够专业。
二、接电话1．电话铃响2-3声时接起，并自报家门“你好，欧雅顿公司”或“你好XX 市场部”响一声接时容易断线，响3-4声时对方时间过长，达不到心理预热期，无论何种时候尽量用心使对方感到舒服，觉得心情舒畅，办事顺利。
2．聆听：问询，解答，并记录下对方的基本信息，如姓名，地址，电话及由何种媒体知道信息的。
3．筛选客户：对于特别有意向的客户单独记录，以便跟踪访，及时随地打回去关心一下。
比如收到资料没有，找到店铺没有，准备何时预定名额或来公司实地考察，根据上次谈话的内容有针对性的询问，让他觉得自己被重视，并以名额有限或优惠条件的时限促其尽快汇款定位或尽早来公司做决定。
三、挂电话1．结束留话“欢迎你加盟XX公司”“有不清楚的地方欢迎来电咨询”“欢迎你过来实地考察，合作”2．有意向的客户可留一个单线电话，并告之你的姓名，职务。
四、打电话1．打招呼，关键：名字，热情，自信，如“先生，小姐早上好”我是XX公司的XX，自我介绍简单明了。
2．业务介绍需要用牧群原理来强化客户的兴趣，同时强化信任关系，牧群原理就是随众心理。
例如：“海尔，肯德基”等为何连锁如此成功或现在已有多少家等正在火爆经营等。
3．单刀直入，不要过多纠缠，尽快直奔目标4．提出由此给客户带来的利益，客户永远是关心他自己的。
5．建议式给出时间，显得象个专业人士，不可问一些容易拒绝的问题。
比如“您有空吗”无所事事的人才有空，这样问他会告诉你他很忙，是个有事干的人。
可以问“你打算今年还是明天汇款呢？”如对方有意交汇定金的话。
6．如何促进定位，定位后享受优惠政策和服务等。
第六章 话务基本理论
第六章 话务基本理论
话务量的特性：
1、随机性 2、波动性 由于话务量是一个随机变量，每时每刻都在变化，所以话务
量是随时间变化的一条波动的曲线。
由于话务量的随机性和波动性所以讨论的话务量实际都是指
平均话务量。
忙时话务量是全天话务量的一部分，即全天最忙1小时的平 均话务量。他和全天话务量之比叫集中系数，
第六章 话务基本理论
交换系统的公用设备数量
第六章 话务基本理论
6.1 话务量
6.1.1 话务量的概念
1、话务量的定义
话务量：表达电话网内机线设备负荷数量的一种量值，又 称电话符合。反映了话源（用户或其他入线，产生话务 量的来源）对所电话通信设备数量上的要求，交换系统 服务质量的高低，决定于它对话务处理能力及公用设备 的多少。 ---------在时间T内发生的呼叫次数与平均占用时长t的成绩 A=CT .t 话源群越大，所产生的呼叫次数就越多，因此在讲到话务 量数值时，一定要指明话源群的范围
第六章 话务基本理论
K=A忙时/A全天 6.1.3 影响话务量的因素
6.1.4话务量与BHCA的关系
BHCA实质上就是忙时呼叫次数，即话务量定义中的C=A/t
第六章 话务基本理论
6.2 呼损的计算 5.2.1线群的概念 1、话源与线群 一群为话源服务的设备及其出线称为线群。 全利用度线群：线群中的任一入线可以选到该线群中的 任一出线， 部分利用度线群：线群中的一条入线只能选到该线群中 的一部分出线。 利用度：在一个线群中，一条入线所能选到出线的数目
端到端：信令从出发局发出，不经转接局转接，由终端局直
接接收。 逐段转发：信令从出发局发出，经转接局向下一个局发送， 每经过一个转接局，信令就转发一次，直至终端局接收。 由于线路信令中有些信令（占用，拆线等）是逐段使用的， 所以这些信令要求逐段传送，另外，若采用无自检能力的线 路信令，多段传输线路介质变化大，端到端不可靠，采用逐 段转发，可以在逐段转发时，校正后再转发。
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第六章 话务基本理论
（1）脉冲式多频信令MFP
采用700HZ、900HZ、1100HZ、1300HZ、1500HZ、 1700HZ六中取二，只有前向信令，没有后向（证实）信令，
他每传送一位号码脉冲的时长必须大于T1（多频信令接收
器响应时间，即收到信令至输出信令去启动识别电路所需 时间）+T2（信号识别时间，从识别电路开始收到启动信令 到识别完毕所需时间，30—50ms，四线制交换机中约需 30ms，） 脉冲式由于没有后向证实信令，其传送速度比互控式快， 设备也简单，但只用于逐段转发传送。
2、接收端识别到前向信令后立即回一个后向信令，证 实以收到前向信令 3、发送端识别到后向信令后、切断所发前向信令 4、接收端识别前向信令停发后，立即停发后向信令，
接收端识别后向信令停发后，可发下一个前向信令，
发前向、回后向、停前向、停后向
第六章 话务基本理论
完成话务量的三种解释：
（1）以爱尔兰为单位的完成话务量在数值上等于在平均占用 时长内发生的平均占用次数。 （2）完成话务量在数值上等于单位时间内各机键占用时间的 总和。 （3）以爱尔兰为单位的完成话务量在数值上等于承担这一负 荷的设备平均同时占用数，也就是同时处于工作状态的设 备数目的平均值。
第六章 话务基本理论
3.流入话务量和完成话务量
流入话务量：话源产生的的话务量。 在呼损制交换系统中。流入话务量有一部分完成接续。
另一部分则成为呼损。A入-A完=A损
而在待接制服务方式中，话源产生的呼叫都可以处理， 所以A完=A入 正常情况下，呼损率很小，不必严格区分流入话务量和 完成话务量。但若设备超负荷运行时就要考虑了
第六章 话务基本理论
5.2.2 记发器信令 建立接续的选择控制信号，是交换机控制接续的依据 1.结构和传送方式
记发器信令采用多频形式，因为，记发器信令是建立接续的
选择信令，是在通话前传送的，故不存在话音信号对信令的 干扰问题。记发器信令可以是音频里面的任意频率，并且， 采用多频记发器信令传输速度更快，就可以加快局间接续的 速度，缩短设备和中继线的占用时间。
系统中TS16是传输信令的时隙，TS16提供64Kb/s的数字通路，
用来传送30个话路的线路信令，16帧组成一个复帧F0—F15， F0的TS16用于复帧同步，F1—F15的TS16各有8b，每8b分两组 传送两个话路的线路信令。F1用于传话路1和话路16的信令。
第六章 话务基本理论
3.线路信令的传送 通过一个或几个中间局转接的叫多段接续，一个经过多段接 续时，其信令传送方式有两种：端到端、逐段转发
第六章 话务基本理论
2、交换系统处理话务的良种方法
（1）呼损工作制 当用户呼叫不能立即接通时，公用设备不再受理这次呼叫， 而给用户送忙音信号，用户听到忙音必须放弃这次呼叫， 若仍要求服务，就需重新摘机呼叫。出入中继、交换网络
等设备采用
（2）待接工作制 在用户不能立即接通时，可以等待，待公用设备空闲时，按 某种规定秩序将等待呼叫接通。
端到端：信令从出发局发出，不经转接局转接，由终端局直
接接收。 逐段转发：信令从出发局发出，经转接局向下一个局发送， 每经过一个转接局，信令就转发一次，直至终端局接收。 由于线路信令中有些信令（占用，拆线等）是逐段使用的， 所以这些信令要求逐段传送，另外，若采用无自检能力的线 路信令，多段传输线路介质变化大，端到端不可靠，采用逐 段转发，可以在逐段转发时，校正后再转发。
第六章 话务基本理论
话务量的特性：
1、随机性 2、波动性 由于话务量是一个随机变量，每时每刻都在变化，所以话务
量是随时间变化的一条波动的曲线。
由于话务量的随机性和波动性所以讨论的话务量实际都是指
平均话务量。
忙时话务量是全天话务量的一部分，即全天最忙1小时的平 均话务量。他和全天话务量之比叫集中系数，
第六章 话务基本理论
（2）互控式多频信令MFC
又称多频互控信令，有证实信令系统，分前向和后向信令， 前向1380、1500、1620、1740、1860、1980HZ 后向1140、 1020、900、780、660、540，六中取二 在传送一个信令时，前向和后向配合，四拍进行工作
1、发送端先发一个前向信令
第六章 话务基本理论
K=A忙时/A全天 6.1.3 影响话务量的因素
6.1.4话务量与BHCA的关系
BHCA实质上就是忙时呼叫次数，即话务量定义中的C=A/t
第六章 话务基本理论
6.2 呼损的计算 5.2.1线群的概念 1、话源与线群 一群为话源服务的设备及其出线称为线群。 全利用度线群：线群中的任一入线可以选到该线群中的 任一出线， 部分利用度线群：线群中的一条入线只能选到该线群中 的一部分出线。 利用度：在一个线群中，一条入线所能选到出线的数目
第六章 话务基本理论
用D来表示 ，若有V条出线
D>=V，全利用度线群 D<V， 部分利用度线群 2、线群的呼损 （1）按时间计算的呼损E
表示线群发生阻塞的概率。
第六章 话务基本理论
交流线路信令又分：脉冲式和连续时两种
脉冲式--：由单频率断续式脉冲组成，短脉冲150ms，长脉冲 600ms，在传输过程中会产生形变，抗干扰能力差，且无自检 能力 连续式--：用连续稳定的音频来代表用户和中继线的状态，可 以是双频也可以是单频，其抗干扰能力强，稳定可靠。 （3）数字型线路信令 局间采用PCM数字传输技术时，应采用数字型线路信令。PCM
第六章 话务基本理论
交换系统的公用设备数量
第六章 话务基本理论
6.1 话务量
6.1.1 话务量的概念
1、话务量的定义
话务量：表达电话网内机线设备负荷数量的一种量值，又 称电话符合。反映了话源（用户或其他入线，产生话务 量的来源）对所电话通信设备数量上的要求，交换系统 服务质量的高低，决定于它对话务处理能力及公用设备 的多少。 ---------在时间T内发生的呼叫次数与平均占用时长t的成绩 A=CT .t 话源群越大，所产生的呼叫次数就越多，因此在讲到话务 量数值时，一定要指明话源群的范围
第六章 话务基本理论
话务量的单位： 如果一条中继线连续使用1h则该中继线 的话务量为1Erl 1Erl=1小时呼=60分呼=36百秒呼 影响话务量大小的因素： 1、所去时间T 的长短 2、呼叫强度：单位时间内发生的呼叫数 3、每次呼叫的占用时间 由于形成话务的因素都是随机的，一天总有最忙的一个 小时，我们通常讲的话务量，就是指电话局最繁忙1h 的话务量，因为交换系统能在忙时顺利处理各种话务 ，在非忙时更不在话下。由于单位时间内的话务量又 叫做话务量强度，习惯省略强度，所以一般 讲到话务 量指最忙1小时的话务量。 A=C .t