如何做好客户维护

如何做好客户维护

一、客情维护主体的确认和分组

工作责任人：店长和营业员

营业员分二组，由店长统一管理和并将老顾客合理分配每个小组。

二、建立数据库

1、设定表格，将已有的老客户资料归档并录入《客情管理系统》（表格表头如下）

责任人：店长

工作考核：由店长负责安排人员录入系统，在《客情管理系统》开始使用一周内全部录入完成。每超过时间一天，扣罚店长20元/天

2、新客户数据库的建立

a、每个月顾客档案记录的登记率应达到新购物顾客的100%，不得低于85%。

b、或按月将任务分配到人：1、2、3、4、5、6、10、11、12月，每组每月增

加30个新客户；7、8、9月每组每月增加20个新客户

工作的考核：由店长执行。

未完成任务的，比规定标准每少一人扣2元。未达到规定任务的

80%，扣店长20元

三、客户资料档案的分类和整理

1、客户的分类

A类客户——累计积分在50分以上，或最近2个月内购买次数超过5次，总经理指定的特殊客户

B类客户——凡重复购买过商品的顾客

C类客户——凡购买过或经常到店的客户

店长也可根据客户情况和购买潜力手工分类

2、客户的整理

最近半年没有继续光顾商店的，自动降一级。

最近一年没有购买记录的，从客户档案中除名，列入流失顾客名录流失顾客名录是企业管理的参考资料，但不纳入客情维护的范围以内。

四、礼品赠送

1、礼品的种类：根据公司情况将礼品划分等级

2、礼品的介绍：

3、礼品的包装：采用专用的礼品包装纸包装，用丝带折花系上（内附咨询和贺

卡）。

4、卡片由公司统一制作，并规范填写的方式和内容。

需要填写卡片的主要是节日（五一、十一、春节）和生日。

5、赠送方式

将贺卡装信封封好，在节日或顾客生日到来的前四天把贺卡寄出，并在节日或顾客生日当天打电话祝福顾客，确认顾客是否收到贺卡，请顾客到店

拿相相应的礼品。

五、客情维护的标准

A类客户：

享受的折扣和服务：

1、享受所有商品8折金钻卡待遇（特价商品除外）。

派送礼品标准：

①五一、十一、春节：每次派送商品成本价值不超过25元。采取电话通知到店领取。

②生日：每次派送商品成本价值不低于125元。（如：正品皮带或钱夹、蛋糕和鲜花、咖啡杯组合一套）采取送货上门或到店领取。

③特殊顾客的礼品由总经理酌情处理。

B类客户：

享受的折扣和服务：

1、享受所有商品8.5折金卡待遇（特价商品除外）。

2、五一、十一、春节：每次派送时尚咨讯手册和礼金券100元一张。（采用邮寄方式）

3、生日：每次派送商品成本价值不低于25元。采取电话通知到店内领取。

C类客户：

凡购买商品（特价商品除外）均可获赠礼品一份。

附表：

经理：审核人：专卖店根据节庆情况和顾客在当月的生日的登记，填制礼品赠送与执行情况一览表。交店铺经营者签字批准执行，店长监督礼品赠送的执行情况。

六、客户沟通

沟通的时机和频率：沟通是维系品牌偏好和重复购买的必要途径。沟通的手段包括电话访问，短信信息，和店堂沟通。各店必须为沟通体系的建立配备短信平台和电话等。

1、使用电话沟通的时机为：售后回访、生日祝福和其他必须用电话沟通的事情。

由店长使用专卖店的业务电话，每天打电话时间规定为下午3点到4点。（备

注：征对C类客户，如果本店的客情维护的标准中间不含礼品赠送的范围。一

般不适宜以电话直接沟通的方式，避免给人口惠而实不至的感觉。）

2、短信平台信息是品牌信息1V1传播的基础途径。短信的周期为15天/次。短

信信息的基本内容由公司编辑。公司再发送给各专卖店。各店再结合自己特

殊的需要进行调整。15天每次的沟通频率是维系客户深度记忆的最低频率。

（勿需担忧顾客认为是短信骚扰，一则我们短信的内容有征对性和实用性。

二则要相信我们的品牌给顾客的是尊重和体面）

七、客情关系维护的奖励

1、新顾客数据库建立连续三个月超标10%（如任务为30组/月，实际达到33人

/月）的销售组，给予达标组30元/次的奖励。

2、根据顾客消费档案的记录，对电话及短信沟通的效果每个季度评比一次。完

成任务较好的销售组（顾客重复购买率为指标考核），奖励XX元/月。对于顾

客重复购买率最低的小组，实行快乐处罚。

3、在完成季度总任务的基础上，本组所负责的顾客，登记消费的金额较高的小

组，每人奖励50元/季度。

八、客情管理必须得到完全彻底的执行，并已纳入公司的现场达标管理范畴，对不按

公司的体系建立相应的客情管理的体系或者执行不好考核不及格的，予以店长200 元的罚款，其他员工100元的罚款处理。

九、专卖店店长必须根据公司规定，细化相关内容，并制定出的具体实施办法和工作

时间表，并按工作表内容指导和考核营业员工作。注意落实积分制的换算和实施。客情管理的相关考核点的意义。

考核点1：建立顾客档案是客情管理的基础。没有顾客档案就谈不上任何顾客管理措施的开展。而且，档案里的顾客，都是已经购买过的顾客或者是有非常强烈的意向的顾客。这个对于我们开展1 VS 1的营销，集中资源占领市场有决定性的意义对于顾客档案的建立：要争取竟可能多的资料，所有购买过的顾客都争取有资料，没有购买到有购买能力的也争取能够拿到资料。应该强制性的给营业员规定，买过的

顾客，必须达到85%的登记率。在每日例会上由店长检查。店铺经营者每月至少抽查一次。

对于顾客的购买记录，也要及时更新，清楚完整。顾客购买记录的更新，也应纳

入每日例会的检查范围。

对于顾客档案这个海量信息，必须进行分类管理，以便于抓住重点，开展工作。

分类的方法和要点见客情管理办法。显然，遂宁店的客户数是不少的。但资料也是零

碎和不完整的。看不出来顾客在我们这里买过什么，买了多少。也不知道有多少顾客，为什么原因就不再来买了。不知道哪个顾客是我们的金牌顾客？那么，当然也不知道

怎么来开展后一步的工作了！

考核点2：客情管理的制度和责任人：什么人，应该做什么事。档案登记谁负责。消费信息更新谁负责？谁跟顾客沟通，怎么沟通，多长时间沟通一次？什么人有权利给顾