品质监督员工作内容与方法
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① 观察项： 证据不足，但存在问题，需要提醒； 已发现问题但不能构成不合格，发展下去可能构成不 合格； 其他需提醒注意的事项。 如：商铺门外业主摆放的盆景枯萎
检查方法及改进
② 一般不合格： 孤立、偶发，对服务质量影响不大；如安管某日交 接班记录班长漏签字，按单项不合格扣分值的最小 单位。 不是偶然的，明显不符合文件要求；如公司文件要 求发电机试运行每月1次，某项目执行为每月1次， 视程度双倍扣分或1-2分。 直接影响服务质量；如前台人员见到客户没有按规 定问好，态度冷漠，视程度双倍扣分或1-2分。 造成质量活动失效。如公司要求出入口实行物资放 行制度，某项目未执行但尚未造成影响和损失，本 项/类分数扣完。
二级检 验
专项检 验
每周1次
项目负责人 各职能部门、 各项目
质量绩效指标检 查表
专项检查方案
《品质检查跟进 记录表》
《专项检验报告》
根据需要
检查方法及改进
1、确定检查范围和检查重点 项目周检每次根据工作安排可以有所侧重，每月全面 覆盖检查标准。 2、确定检查时间、路线 注意：项目周检不得提前通知各操作岗位；公司品检 原则上不提前通知，特殊情况提前通知被检查单位时 间不超过半个工作日。 3、安排检查人员、分工 注意：项目周检必须由项目负责人牵头组织；公司品 检同一专业原则上应安排相同人员检查，以避免对标 准把握的差异。 4、准备检查表《品质检查跟进记录表》
品质监督员工作内容与方法
——品质管理部
第一部分 品质监督员工作内容
品质监督员的定位： 1、品质管理部与项目沟通的桥梁； 2、公司品质活动在项目落实的跟进人； 3、公司体系文件在项目运行的跟进人； 4、项目上的品质活动开展情况反馈到品质 管理部的汇报人； 5、公司对项目专项检查发现问题进行整改 的跟进人。
二、实施检查
错误的抽样： 样本数量不足、流于形式不深究。
检查方法及改进
② 提问、现场观察、验证记录： 责任人的谈话可作证据，非责任人的谈话只作线索。 面谈获取的信息应再验证。 记录应真实、完整、具有可追溯性。 所有工作流应形成闭环。
错误的方式： 谈话信息缺少验证、工作流证据断章取义。
检查方法及改进 检查方法及改进
顾 客 及 相 关 方 要 求
管理体系持续改 进 管理职 责 测量 分析 改进 输出
百度文库
资源 管理 输入
服务实 现
服 务 产 品
顾 客 及 相 关 方 满 意
P策划：物业服务方案、管理职责、资源提供（人财物） D实施：客户服务、安全管理、设施设备维护、环境管理服务过程 C检查：内审、管理评审、顾客满意度调查、品质检查（日常巡查、公 司检查、专业检查、专项检查等） A改进：纠正预防措施制定及实施、文件修订、工作流程优化
2、整改及验证 被检查单位将整改情况记录于《品质检查跟进记录表》 由检查人员于整改期限到期或下次检查时验证效果。
PDCA循环可以用于任意工作流程的系统思维……
品质检查是改进、提升管理服务品质的重 要管理工具，其目的是为了公司管理体系的持 续改进，提高顾客满意度，为企业赢得更好的 经济效益和社会效益。
品质检查相关制度
体系文件（程序文件及各部门服务手册） 《质量绩效指标检查表》
品质检查的方式现频次
类型 一级检 验 方式 体系内 审、外 审 现场， 全面检 查 现场 频次 每年1次 责任单位/岗位 品质管理部 检查依据 体系内部审核作 业指导书 检查结果 《内部审核总结 报告》
一、检查前准备
检查方法及改进
1、检查方法 ① 检查是抽样的过程。抽样技巧： 单一确定的证据，样本数量可以为1。如：以年度为单 位签订的外包合同，已提供当年签订的证据。 按流程/标准重复的工作过程，样本数量为3以上，直 至全部。如：检查当月巡查记录，可以抽取3份以上直至 全部记录。注：随工作改进的程度调整抽样的广度、深 度。 形成可定量或定性的证据链。如：查某部门培训计划， 某月有3次培训» 要求提供3次的培训记录及讲义» 抽取3名 员工询问。
第二部分
品质检查方法
品质检查基本概念
PDCA管理循环
质量环，由美国统计学家戴明博士 1950年提出并广泛运用于持续改善产 品质量的过程。 它反映了质量管理活动的规律，是全 面质量管理所应遵循的科学程序。 全面质量管理活动的全部过程，就是 质量计划的制订和组织实现的过程，这 个过程就是按照PDCA循环，不停顿地 周而复始地运转的。 PDCA循环是提高产品质量，改善企 业经营管理的重要方法，是质量保证体 系运转的基本方式。
检查方法及改进
③ 严重不合格： 系统性失效或缺陷；如合同过期。 重大安全隐患或已发生未有效控制的责任事件；如 电梯故障、火灾及人身伤害隐患等。 客户重大有效投诉或群诉；
除本项/类分数扣完，还可能导致处罚和问责。
二、检查结果的运用
1、统计整理 问题描述（文字、图片） 不合格判定 整改建议 整改期限 责任人
晨会
品质活动
组织培训《品质月报》附件\附件：《品质管 理月报（2016年第六期，总第十五 期）》.pdf
接收、跟进整改品质部下发项目的《客户投 诉处理记录表》并回复。附件\2017-06-01 关于樟木头山水华府对小区停车场有装修垃 圾堆的投诉2017.6.9.doc
检查表
办公区域物品杂乱
办公区域物品整齐
品质监督员主要工作内容：
每天对项目晨会拍照上传至微信“项目晨会群”（见附件《晨会及 班前班后会规范》）。 对项目组织的培训活动拍照上报品质管理部。 对项目开展的品质活动（如社区文化活动等）形成记录，附上照片 上报品质管理部。 项目负责人每周组织一次品质检查，品质监督员对周检情况进行汇 总上报品质管理部（见《QI-06-00-R01（C0） 品质检查跟进记录 表》）。 专项检查：项目开展节前安全自查自纠、汛前检查、秋冬消防专 项检查等，品质监督员对检查情况进行汇总上报品质管理部。 组织本项目人员学习品质管理部每月下发的《品质月报》。 品质部下发项目的《客户投诉处理记录表》的接收、跟进整改和回 复。 组织对《质量绩效指标检查表（总表）》的考核。
2、检查记录 如实记录检查情况，包括合格、不合格。（一般可 只记录不合格） 准确完整描述问题，如时间、地点、频次数量等。 文字、图片记录。 被检查方再确认，有图片记录的可不需再确认。
错误的方式： 问题表述不清、不准确，信息无法使用。
检查方法及改进
3、不合格的判定 不合格分类：观察项、一般不合格、严重不合格。
检查方法及改进
② 一般不合格： 孤立、偶发，对服务质量影响不大；如安管某日交 接班记录班长漏签字，按单项不合格扣分值的最小 单位。 不是偶然的，明显不符合文件要求；如公司文件要 求发电机试运行每月1次，某项目执行为每月1次， 视程度双倍扣分或1-2分。 直接影响服务质量；如前台人员见到客户没有按规 定问好，态度冷漠，视程度双倍扣分或1-2分。 造成质量活动失效。如公司要求出入口实行物资放 行制度，某项目未执行但尚未造成影响和损失，本 项/类分数扣完。
二级检 验
专项检 验
每周1次
项目负责人 各职能部门、 各项目
质量绩效指标检 查表
专项检查方案
《品质检查跟进 记录表》
《专项检验报告》
根据需要
检查方法及改进
1、确定检查范围和检查重点 项目周检每次根据工作安排可以有所侧重，每月全面 覆盖检查标准。 2、确定检查时间、路线 注意：项目周检不得提前通知各操作岗位；公司品检 原则上不提前通知，特殊情况提前通知被检查单位时 间不超过半个工作日。 3、安排检查人员、分工 注意：项目周检必须由项目负责人牵头组织；公司品 检同一专业原则上应安排相同人员检查，以避免对标 准把握的差异。 4、准备检查表《品质检查跟进记录表》
品质监督员工作内容与方法
——品质管理部
第一部分 品质监督员工作内容
品质监督员的定位： 1、品质管理部与项目沟通的桥梁； 2、公司品质活动在项目落实的跟进人； 3、公司体系文件在项目运行的跟进人； 4、项目上的品质活动开展情况反馈到品质 管理部的汇报人； 5、公司对项目专项检查发现问题进行整改 的跟进人。
二、实施检查
错误的抽样： 样本数量不足、流于形式不深究。
检查方法及改进
② 提问、现场观察、验证记录： 责任人的谈话可作证据，非责任人的谈话只作线索。 面谈获取的信息应再验证。 记录应真实、完整、具有可追溯性。 所有工作流应形成闭环。
错误的方式： 谈话信息缺少验证、工作流证据断章取义。
检查方法及改进 检查方法及改进
顾 客 及 相 关 方 要 求
管理体系持续改 进 管理职 责 测量 分析 改进 输出
百度文库
资源 管理 输入
服务实 现
服 务 产 品
顾 客 及 相 关 方 满 意
P策划：物业服务方案、管理职责、资源提供（人财物） D实施：客户服务、安全管理、设施设备维护、环境管理服务过程 C检查：内审、管理评审、顾客满意度调查、品质检查（日常巡查、公 司检查、专业检查、专项检查等） A改进：纠正预防措施制定及实施、文件修订、工作流程优化
2、整改及验证 被检查单位将整改情况记录于《品质检查跟进记录表》 由检查人员于整改期限到期或下次检查时验证效果。
PDCA循环可以用于任意工作流程的系统思维……
品质检查是改进、提升管理服务品质的重 要管理工具，其目的是为了公司管理体系的持 续改进，提高顾客满意度，为企业赢得更好的 经济效益和社会效益。
品质检查相关制度
体系文件（程序文件及各部门服务手册） 《质量绩效指标检查表》
品质检查的方式现频次
类型 一级检 验 方式 体系内 审、外 审 现场， 全面检 查 现场 频次 每年1次 责任单位/岗位 品质管理部 检查依据 体系内部审核作 业指导书 检查结果 《内部审核总结 报告》
一、检查前准备
检查方法及改进
1、检查方法 ① 检查是抽样的过程。抽样技巧： 单一确定的证据，样本数量可以为1。如：以年度为单 位签订的外包合同，已提供当年签订的证据。 按流程/标准重复的工作过程，样本数量为3以上，直 至全部。如：检查当月巡查记录，可以抽取3份以上直至 全部记录。注：随工作改进的程度调整抽样的广度、深 度。 形成可定量或定性的证据链。如：查某部门培训计划， 某月有3次培训» 要求提供3次的培训记录及讲义» 抽取3名 员工询问。
第二部分
品质检查方法
品质检查基本概念
PDCA管理循环
质量环，由美国统计学家戴明博士 1950年提出并广泛运用于持续改善产 品质量的过程。 它反映了质量管理活动的规律，是全 面质量管理所应遵循的科学程序。 全面质量管理活动的全部过程，就是 质量计划的制订和组织实现的过程，这 个过程就是按照PDCA循环，不停顿地 周而复始地运转的。 PDCA循环是提高产品质量，改善企 业经营管理的重要方法，是质量保证体 系运转的基本方式。
检查方法及改进
③ 严重不合格： 系统性失效或缺陷；如合同过期。 重大安全隐患或已发生未有效控制的责任事件；如 电梯故障、火灾及人身伤害隐患等。 客户重大有效投诉或群诉；
除本项/类分数扣完，还可能导致处罚和问责。
二、检查结果的运用
1、统计整理 问题描述（文字、图片） 不合格判定 整改建议 整改期限 责任人
晨会
品质活动
组织培训《品质月报》附件\附件：《品质管 理月报（2016年第六期，总第十五 期）》.pdf
接收、跟进整改品质部下发项目的《客户投 诉处理记录表》并回复。附件\2017-06-01 关于樟木头山水华府对小区停车场有装修垃 圾堆的投诉2017.6.9.doc
检查表
办公区域物品杂乱
办公区域物品整齐
品质监督员主要工作内容：
每天对项目晨会拍照上传至微信“项目晨会群”（见附件《晨会及 班前班后会规范》）。 对项目组织的培训活动拍照上报品质管理部。 对项目开展的品质活动（如社区文化活动等）形成记录，附上照片 上报品质管理部。 项目负责人每周组织一次品质检查，品质监督员对周检情况进行汇 总上报品质管理部（见《QI-06-00-R01（C0） 品质检查跟进记录 表》）。 专项检查：项目开展节前安全自查自纠、汛前检查、秋冬消防专 项检查等，品质监督员对检查情况进行汇总上报品质管理部。 组织本项目人员学习品质管理部每月下发的《品质月报》。 品质部下发项目的《客户投诉处理记录表》的接收、跟进整改和回 复。 组织对《质量绩效指标检查表（总表）》的考核。
2、检查记录 如实记录检查情况，包括合格、不合格。（一般可 只记录不合格） 准确完整描述问题，如时间、地点、频次数量等。 文字、图片记录。 被检查方再确认，有图片记录的可不需再确认。
错误的方式： 问题表述不清、不准确，信息无法使用。
检查方法及改进
3、不合格的判定 不合格分类：观察项、一般不合格、严重不合格。